Этому же когнитивному искажению мы обязаны и массовым психозам во время инфекционных заболеваний. Один из последних примеров – пандемия коронавирусной инфекции Covid-19. Первые пару месяцев, когда новый вирус свирепствовал только в Китае и еще паре стран, все остальные жители планеты утешались статистикой ВОЗ о том, что на порядок больше людей умирает от обычного гриппа или погибает в автокатастрофах. Но как только в соцсетях, новостях и некрологах среди жертв стали появляться имена наших знакомых или известных личностей, эта статистика перестала успокаивать и началась настоящая паника.
9. Склонность к негативу: при прочих равных негативные явления воспринимаются ярче, запоминаются лучше и переживаются сильнее, чем позитивные.
Пример: В первые месяцы пандемии Covid-19 количество выздоровевших пациентов накопительным итогом превышало количество погибших, но о поправившихся СМИ говорили гораздо реже. Несмотря на то, что чисто статистически у инфицированного человека объективно больше шансов на легкое или даже бессимптомное течение болезни, чем на летальный исход, мы скорее склонны примерять на себя и на своих близких негативные сценарии.
10. Феномен Баадера – Майнхоф: чем чаще новая информация упоминается за короткий отрезок времени, тем больше нам кажется, что она имеет (или как минимум может иметь) к нам непосредственное отношение.
Пример: Пандемия 2020 года сопровождалась еще одним пугающим явлением – инфодемией. Covid-19 стал главной темой всех новостей, он не сходил со страниц газет и с экранов телевизоров и набрасывался на нас в лентах соцсетей, при этом очень сложно было отличить фейки от достоверной информации. Неудивительно, что благодаря такой массированной атаке вирус «вошел» в дом и в мозг каждого жителя планеты, даже тех, кого сама болезнь не затронула. В результате всем стало казаться, что вероятность столкнуться с новой угрозой еще выше.
Число упоминаний в СМИ самых «медийных» болезней XXI века по состоянию на 30 марта 2020 г. [28]
11. Эффект IKEA: как легко догадаться из названия, он связан с тем, что люди необоснованно высоко ценят то, к созданию чего приложили руку они сами или их близкие.
Пример: у каждого из нас есть собственноручно собранная табуретка из IKEA, самостоятельно сде-ланный бумажный кораблик-оригами, первая поделка ребенка или другая любимая вещь, которую мы не отдадим ни за какие деньги и с которой не расстанемся ни при одном переезде, как бы ни была ничтожна ее реальная стоимость.
У этого искажения есть два негативных следствия. Первое проявляется в том, что мы не можем отказаться от выстраданных идей или проектов, в которые вложили много времени и сил, даже когда они становятся очевидно убыточными. Второе известно под названием «придумано не мной» и заставляет руководителей отказываться от отличных идей, разработанных за пределами компании или – в экстремальных проявлениях – даже за стенами собственного кабинета: чужое по определению хуже, чем свое, а значит, не заслуживает внимания.
Предупрежден – значит вооружен. Знание о существовании подобных ловушек и искажений – уже половина дела. Вторая половина – научиться применять это знание на практике, критически оценивая свои убеждения и постепенно избавляясь от иллюзий.
Взгляните на мир из чужого «окна»
Возникает вполне закономерный вопрос: можно ли залезть в «домик» (читай – в голову) другого человека и посмотреть на мир из его «окошка»?
Есть вариант пойти по сложному пути – оборудовать у себя дома нейролингвистическую лабораторию, потратив пару миллионов долларов, и приглашать всех потенциальных инвесторов, партнеров и клиентов «на чай», попутно ненавязчиво подключая их к томографу или энцефалографу. «Всего» за 50 000 долларов можно заказать небольшое маркетинговое исследование с использованием ЭЭГ или МРТ.
Хорошая новость – есть способ попроще. Это наш любимый язык. Ведь все мыслительные и познавательные процессы человека так или иначе находят отражение в том, что и как мы говорим.
Вот несколько практических советов.
1. Наблюдайте за тем, как говорят и пишут люди, которые вас интересуют, следите за ними на онлайн-форумах и профильных мероприятиях.
Именно анализ текстов и высказываний – устных и письменных – позволяет воссоздать индивидуальную картину мира другого человека и увидеть мир его глазами.
В качестве иллюстрации сравним три письма-ответа на запрос о доступности и цене номера в отеле на итальянском, английском и русском языках.
Русское письмо
Добрый день!
Можем Вам предложить<ответ на запрос в двух предложениях – категория номера, тариф>.
Английское письмо
Доброе утро!
Спасибо за Ваше сообщение.<ответ на запрос в двух предложениях – категория номера, тариф>.
С нетерпением ждем Вашего ответа.
Оригинал письма:
Good Morning,
Thank you for your email.
‹…›
I look forward to hearing from you.
Итальянское письмо
Добрый день!
Благодарим Вас за Ваше любезное сообщение. Мы очень рады, что Вы планируете провести свой летний отпуск с нами!
<Детальное описание всех предоставляемых услуг и номеров – 4 абзаца>
<Ответ на запрос – доступность номеров и цена – 1 абзац>
Обещаем, что сделаем все возможное, чтобы Ваше пребывание стало действительно приятным, и остаемся в Вашем распоряжении по всем вопросам, которые могут у Вас возникнуть.
Приглашаем Вас остановить свой выбор на нашем отеле. Благодаря тридцатилетнему опыту в отрасли мы уверены, что можем предложить Вам конкурентоспособное соотношение цены и качества!
Надеемся, что сможем причислить Вас к нашим дорогим гостям и ожидаем Вашего любезного ответа. Пользуясь случаем, отправляем Вам самые горячие приветствия из Иджеа Марина.
Оригинал письма:
Buongiorno,
Per la Sua cordiale Mail, La ringraziamo vivamente e siamo particolarmente felici che abbia l'intenzione di trascorrere le Sue prossime vacanze estive presso di noi! ‹…›
AssicurandoLe sin d’ora che faremo tutto il possibile affinché il Suo soggiorno sia veramente gradevole, restiamo a Sua disposizione per tutte le informazioni che riterrà opportuno ricevere.
La invitiamo a scegliere il nostro albergo con la convinzione e la bontà della nostra trentennale esperienza nel settore sicuri di poterLe veramente offrire un rapporto qualità prezzo straordinariamente competitivo!
Nella speranza di poterLa annoverare fra i nostri gentili ospiti restiamo in attesa di un Suo gentile cenno di riscontro e cogliamo l’occasione per porgere i nostri più cordiali saluti da Igea Marina.
Если, не зная всех особенностей мировосприятия итальянцев, ответить на их письмо в английском или русском стиле (даже прекрасно зная язык), без всех этих любезностей и сердечностей, можно показаться грубияном.
2. Анализируйте свою речь.
Какие термины вы используете для общения с существующими и потенциальными клиентами: «мегагерц» или «скорость», «термальная температура воды» или «горячая вода»? Покупатель может понять эти слова? Или же вам ближе профессиональный жаргон?
3. Расширяйте собственные границы и горизонты.
Помните из школьных уроков математики, что площадь круга? S = πr2 А значит, чем больше радиус, тем больше и площадь.
Чтобы увеличить радиус, проведите саморевизию по двум ключевым параметрам:
– ваши предрассудки, взгляды и убеждения – откуда они родом? Какие когнитивные искажения – ваши любимые? Как с ними можно бороться? И нужно ли?
– ваши источники информации о мире: что это – лента Facebook или Instagram, BBC или The New York Times, федеральные каналы или оппозиционные блоги? Что нужно убрать или добавить, чтобы картинка была максимально сбалансированной и объективной?
4. Учите другие языки.
Даже если в школе вы ненавидели английский или немецкий, сейчас самое время взять реванш. Вы убедитесь, что это не только полезно, но еще и очень интересно.
Язык – это секретный код общества, которое на нем говорит, тайный ключик, открывающий самые потайные двери. Говорить на пиджине или языке-посреднике – значит никогда не познать собеседника по-настоящему.
Чем больше иностранный язык отличается от вашего родного, тем больше вам приходится напрягаться при его изучении и тем интенсивнее в мозгу развиваются новые нейронные связи. А это, в свою очередь, положительно повлияет и на многие другие сферы жизни.
Есть еще и немаловажный бонус для здоровья: ученые доказали, что говорящие на двух или более языках меньше подвержены старческой деменции, болезни Альцгеймера и другим заболеваниям, связанным с нарушениями работы нейронной сети.
А еще ваши старания, безусловно, оценят и собеседники: люди склонны более дружелюбно относиться к тем, кто пытается говорить с ними на их языке, даже имея в активном запасе всего несколько слов. Об этом известно и Владимиру Путину: обратившись по-немецки к депутатам бундестага ФРГ в сентябре 2001 года [29], он стал первым почти за 80 лет лидером нашей страны, который выступил с докладом на иностранном языке в официальной ситуации. Политологи тогда отметили, что это выступление положительно повлияло на российско-германские отношения – не последнюю роль сыграло в этом подчеркнутое желание нашего лидера говорить на одном языке в буквальном смысле слова.
5. Если справились с предыдущим пунктом – читайте зарубежную прессу в оригинале.
Вы удивитесь, насколько по-разному одно и то же событие может подаваться в разных странах – или вообще игнорироваться.
Алиса Миллер, глава Public Radio International (США), приводит интересный пример того, как подача новостей под определенным углом искажает наше представление о мире. В феврале 2007 года суммарная продолжительность всех новостей о смерти Анны Николь Смит была больше, чем новостей о всех других странах мира, за исключением Ирака, и в 10 раз превысила длительность новостей, посвященных опубликованному в этом же месяце в Париже докладу Межправительственной группы экспертов по изменению климата, подтверждающему влияние человека на глобальное потепление [30].
Угадайте, о чем знал больше среднестатистический американец – о всех подробностях жизни и смерти супермодели и звезды Playboy, о массовом наводнении в Индонезии, лишившем крова более 200 000 человек, или о согласии Северной Кореи демонтировать ядерные объекты – при условии, что все три события произошли в один и тот же месяц?
Подведем итог
1. Окружающий нас мир не совсем такой – или совсем не такой, как кажется нашим глазам и ушам.
2. Каждый из нас воспринимает действительность своим особенным образом, и для успешной коммуникации очень важно понимать, к какому типу личности относится ваш собеседник и что же он на самом деле думает.
3. Говорить на одном языке с клиентами и партнерами важно еще и для того, чтобы правильно сформировать их ожидания и помочь обеим сторонам коммуникации избежать разочарований в результате сотрудничества.
Домашнее задание
1. Понаблюдайте за собой: какие слова и термины вы используете для общения с существующими и потенциальными клиентами?
2. Понаблюдайте за своими клиентами: какими словами они описывают свою картину мира? Найдите сходства и различия с предыдущим пунктом.
3. Нарисуйте индивидуальную картину мира вашего идеального клиента. Какие сферы жизни для него важны, а какие несущественны? Чему он уделяет больше всего внимания каждый день?
Для дополнительного чтения
Вот что можно почитать и послушать, если вы хотите узнать еще больше о картинах мира:
♦ What's Your Worldview?: An Interactive Approach to Life's Big Questions (Какая у вас картина мира? Интерактивный подход к главным жизненным вопросам) – интерактивный гид американского философа и теолога Джеймса Андерсона, который поможет вам определить, к какому из 21 типа вы принадлежите (он делит картины мира на атеистические и религиозные).
♦ How the news distorts our worldview (Как новости искажают нашу картину мира) – четырехминутное выступление главы Public Radio International Алисы Миллер на TED Talks (есть субтитры на русском языке).
♦ 4 reasons to learn a new language (Четыре причины для изучения иностранного языка) – выступление лингвиста Джона МакУортера о языке и его связи с нацией и культурной историей (есть субтитры на русском языке).
♦ Китайская картина мира. Язык, культура, ментальность – монография специалиста по филологии и культурологии Китая, доктора филологических наук, профессора МГУ Тань Аошуан. Здесь можно найти интересные сопоставления китайской картины мира с русской и европейской, но настройтесь на научный стиль изложения – жанр монографии обязывает.
♦ Если вас не пугает серьезная литература, рекомендую также серию книг доктора филологических наук, профессора Иркутского государственного университета В.П. Даниленко: Картина мира в пословицах русского народа, Картина мира в сказках русского народа, Картина мира в былинах русского народа, Картина мира в мифах Древнего Китая.