Инструмент 6. Предоставляйте другому человеку возможность выговориться
Большинство людей, пытаясь склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами. Предоставьте возможность говорить вашему собеседнику, ведь он лучше вас знает свой бизнес и свои проблемы. Задавайте ему вопросы, и пусть он кое-что сообщит вам. Не поддавайтесь искушению прервать его, если вы с ним не согласны. Ни в коем случае! Это опасно. Он не обратит на вас внимания, пока не исчерпает весь запас собственных идей. Выслушайте его терпеливо и непредвзято. Несколько лет назад одна из крупнейших автомобильных компаний США вела переговоры о закупке крупной партии обивочного материала. Три ведущие текстильные фирмы участвовали в конкурсе. Представитель одной из фирм пришел на презентацию с острым ларингитом, он взял лист бумаги и написал: «Джентльмены! Я потерял голос. И не могу участвовать в обсуждении». «Я сделаю это за вас», – предложил президент. И сделал это на совесть: выступил с позиции, которую занимал бы продавец, то есть подчеркивал и защищал достоинства товара. В итоге контракт ушел именно этой фирме. Даже наши друзья предпочли бы рассказывать нам о своих успехах, вместо того чтобы слушать, как мы хвастаемся собственными.
Инструмент 7. Позвольте другому человеку считать, что идея принадлежит ему
Люди гораздо больше доверяют идеям, зародившимся в собственной голове, чем тем, что им навязывают. Рациональнее намеками подвести собеседника к соответствующим заключениям. Ведь мы предпочтем считать, что покупаем и действуем по собственному побуждению. Нам хочется, чтобы учитывались наши пожелания, потребности и взгляды. Мистер Вессон занимался продажей эскизов, создаваемых на специальной студии для декораторов и текстильных предприятий. На протяжении трех лет он еженедельно наносил визит одному из ведущих стилистов Нью-Йорка. Никогда не отказываясь принять мистера Вессона, этот человек, однако, ничего у него не покупал. Он всегда очень внимательно рассматривал предлагаемые эскизы, а затем говорил: «Нет, Вессон, я полагаю, сегодня у нас ничего не выйдет». В конце концов, прихватив полдюжины незаконченных эскизов, он нанес заказчику очередной визит: «Я хотел бы попросить вас о небольшой услуге. Здесь несколько незаконченных эскизов. Не затруднит ли вас подсказать, как следует их доработать, чтобы вы могли их использовать?» Декоратор некоторое время молча рассматривал эскизы, а затем попросил оставить их у него и зайти через несколько дней. Спустя три дня мистер Вессон получил свои эскизы назад вместе с пожеланиями заказчика. В студии их переработали в соответствии с этими рекомендациями, и они были куплены.
Инструмент 8. Искренне пытайтесь рассматривать любую ситуацию с точки зрения другого человека
Безусловно, человек, с которым вам приходится иметь дело, может быть совершенно не прав. Но ему так не кажется. Не осуждайте его. Постарайтесь его понять. Всегда есть причина, почему другой человек думает и действует именно так, а не иначе. Установите ее – и получите ключ к его поступкам, а возможно, и к его личности. Честно попытайтесь поставить себя на его место. Элизабет Новак из Австралии на шесть месяцев задержала взнос за свою машину. «В пятницу, – рассказывает она, – позвонил раздраженный человек, занимавшийся моим счетом, и поставил меня в известность, что, если я не внесу 122 доллара к утру понедельника, компания предпримет более серьезные шаги». Денег взять было неоткуда, поэтому она позвонила в понедельник служащему сама и как могла искренне извинилась за то, что причиняет столько неудобств. Женщина догадывалась, что она, возможно, самый хлопотный его клиент, поскольку уже не первый раз задерживает взносы. Его тон мгновенно изменился, и он заверил Элизабет, что это далеко не так. Он рассказал о том, с какими грубыми клиентами ему приходилось сталкиваться, как они обманывали его и старались вообще избежать разговора. Элизабет молчала, предоставляя ему возможность поделиться своими проблемами. В конце разговора он сказал, что ничего страшного не произойдет, если сроки платежа сдвинутся еще на две недели.
Инструмент 9. Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других
«Я нисколько не осуждаю вас за те чувства, которые вы испытываете. На вашем месте я бы испытывал то же самое» – магическая фраза, которая мгновенно прекращает споры, уничтожает недоброжелательность и заставляет других внимательно слушать вас. Джей Мангум представлял компанию по обслуживанию лифтов и эскалаторов. Для того чтобы провести капитальный ремонт эскалатора одного из дорогих отелей в городе Тулза, необходимо было остановить его на восемь часов. Менеджер отеля не желал останавливать эскалатор больше, чем на два, чтобы не причинять неудобства гостям. Вместо того чтобы спорить с ним, выбивая необходимое для ремонта время, Джей сказал: «Я знаю, что ваш отель работает в напряженном режиме, и вы хотели бы свести время простоя эскалатора к минимуму. Я понимаю, вы не хотите причинять неудобства гостям. Однако анализ неисправностей показал, что, если мы не проведем весь комплекс работ сейчас, ваш эскалатор может пострадать гораздо серьезнее и тогда его придется отключить на более длительное время. Я уверен, что вы не захотите причинять неудобства своим гостям в течение нескольких дней». Менеджер отеля согласился. Люди страстно желают сочувствия, поэтому охотно рассказывают о своих злоключениях, болезнях, возможных рисках или других несчастьях. Хотите убедить кого-то в своей точке зрения – проявите сочувствие.
Инструмент 10. Апеллируйте к более возвышенным мотивам: ищите призыв к действию, который находит отклик в каждом
Для всякого действия у человека всегда есть два мотива: подлинный и тот, который красиво звучит. Любой из нас вполне понимает истинные причины своих поступков. Однако вам не следует акцентировать на них внимание. Будучи порой романтиками в душе, все мы любим приписывать себе возвышенные порывы. Поэтому, пытаясь воздействовать на людей, взывайте к их благородным побуждениям. Однажды лорд Нортклифф обнаружил в одной из газет свою фотографию, публикация которой была для него нежелательна. Чтобы попросить больше не печатать ее, он написал редактору, ссылаясь на более возвышенную причину – апеллируя к чувствам уважения и любви, которые мы испытываем к нашим матерям: «Пожалуйста, не публикуйте больше эту фотографию. Моей матери она не нравится». Джон Рокфеллер-младший, желая отвадить фоторепортеров от своих детей, тоже взывал к их благородным чувствам. Он обратился к заложенному в нас стремлению оградить детей от возможного вреда и написал: «Вы, ребята, сами понимаете, что к чему. Ведь у вас есть свои дети, по крайней мере, у некоторых из вас. И вы знаете, как вредит малышам излишняя популярность».
Инструмент 11. Придавайте своим идеям наглядность, подавайте их эффектно
Много лет назад имидж газеты Philadelphia Evening Bulletin пошатнулся под ударами злостной клеветнической кампании. Распространялись порочащие ее слухи о том, что газета печатает низкосортную и неинтересную для читателей информацию. Требовались немедленные меры. И вот что решено было сделать. Из номера газеты за обычный день отобрали все материалы не рекламного характера, рассортировали и опубликовали в виде книги, названной «Один день». Получилось триста семь страниц текста – объем тома в твердом переплете. И все эти статьи, очерки и всевозможные сенсационные материалы были опубликованы в одном номере газеты, который продавался за несколько центов вместо нескольких долларов за экземпляр. Выпуск этой книги разошелся огромным тиражом и очень наглядно продемонстрировал тот факт, что бюллетень содержит огромное количество материала, интересного для чтения. Сейчас время зрелищных эффектов. Простой констатации истины недостаточно. Она должна быть подана в живой, интересной, эмоциональной форме. Чтобы показать товар лицом, приходится организовывать целые представления. Так поступают в кино, на телевидении. И вам придется так поступать, если хотите привлечь к себе внимание.
Инструмент 12. Если ничто другое не действует – бросайте вызов, старайтесь задеть за живое
Как вы думаете, что исследования назвали самым сильным мотивирующим фактором? Деньги? Хорошие условия работы? Пенсии и страховки? Вовсе нет. Самой главной мотивацией был труд сам по себе. Если работа увлекательна и интересна, то человек стремится заниматься ею и делать это как можно лучше. Возможность самовыражения. Превзойти, выделиться, победить. Начальник литейного цеха на одном из заводов никак не мог добиться от своих рабочих выполнения норм выработки. Тогда руководитель завода зашел в цех, попросил кусок мела и, обратившись к ближайшему рабочему, поинтересовался, сколько плавок дала сегодня дневная смена. «Шесть», – последовал ответ. Ни слова не говоря, начальник нарисовал мелом на полу большую шестерку и вышел. Пришедшие вскоре рабочие ночной смены, увидев нарисованную цифру, спросили, что она означает. Им объяснили, что это количество плавок предыдущей смены. На следующее утро ночная смена заменила цифру «6» большущей семеркой. Рабочих дневной смены раззадорила эта жирная семерка. Ах так, значит? Ночная смена считает себя лучше дневной? Ладно, они им покажут! Как следствие их энтузиазма вечером на полу осталась горделивая десятка. Дела пошли на лад. Вскоре этот ранее отстающий участок работал лучше всех остальных цехов завода.
Быть руководителем: как изменять людей, не нанося им обиды и не вызывая негодования. 9 правил управления
Правило 1. Если вы должны указать на ошибку – начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника
Начиная с похвалы, с оценки достоинств собеседника, вы делаете то же, что и зубной врач, предваряя свою работу анестезией. Сверлить зуб все равно придется, но новокаин снимет боль. В 1896 году один из видных деятелей республиканской партии написал текст предвыборной речи для кандидата на пост президента Мак-Кинли. По мнению самого автора, Цицерон не смог бы написать лучше. Однако на самом деле, несмотря на отдельные удачные пассажи, оригинальный текст был слишком уязвим для критики оппозиции. Мак-Кинли не хотелось задеть чувства а