♦ минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
♦ повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
♦ упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
♦ выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
♦ облегчению контроля.
Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.
Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.
Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80% площадей в цехе.
Специализация сотрудников
Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников , организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.
Специализация сотрудников по операциям способствует:
♦ росту квалификации, благодаря частым повторениям, в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;
♦ стабилизации качества работы всей группы;
♦ повышению производительности труда и прибыли;
♦ облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;
♦ выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;
♦ полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.
Производственные операции
Операции сервиса
В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
♦ запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
♦ регистрация данных об автомобиле;
♦ согласование сроков;
♦ предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
♦ планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
♦ контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
♦ составление заказа;
♦ регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
♦ информирование клиента о стоимости работ по заказу.
♦ подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
♦ точное исполнение заказа;
♦ согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
♦ проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
♦ при необходимости – опробование автомобиля на ходу;
♦ регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
♦ наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
♦ выставление счета;
♦ оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
♦ квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
♦ рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
♦ получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
♦ принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают.
Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Задачи руководителя сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.
Руководитель цеха:
♦ встречает и приветствует клиентов;
♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
♦ обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
♦ изучает новые модели машин по технической информации;
♦ владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;
♦ связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;
♦ организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;
♦ обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;
♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи:
♦ консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;
♦ направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;
♦ помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;
♦ посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;
♦ определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;Ежеквартальные задачи:
♦ контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;
♦ обеспечивает обучение и переподготовку персонала;
♦ оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;
♦ контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;
♦ обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.Ежемесячные задачи:
♦ руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;
♦ отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;
♦ готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;
♦ совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;
♦ обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;
♦ участвует в собраниях фирмы;
♦ разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.Еженедельные задачи:
♦ изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;
♦ руководит контролем качества работ в цехе;
♦ выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;
♦ выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;
♦ координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;
♦ координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;
♦ отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;
♦ контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров – оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;
♦ следит за удовлетворением требований клиентов;
♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.Ежедневные задачи:
♦ контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;
♦ оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта, и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;
♦ обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;
♦ при необходимости помогает сотрудникам;
♦ использует систему контроля правильности исполнения операций;
♦ инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;
♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.Задачи оператора-диспетчера
Заступив на смену.
Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.
Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.
Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.
Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие.
Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.
Начать оформление клиентов.
Работа с клиентами.
При ответе на звонок начинать разговор