Применение эмоционального интеллекта на практике
5. Эмоциональный интеллект на работе
Дополнительные возможности эмоционального интеллекта
В 1995 году книга Дэниела Гоулмана под названием «Эмоциональный интеллект», упомянутая во введении, стала супер-хитом, который обеспечил популярность развивающейся области EI. В последующие годы многие интересовались, как можно применить эмоциональный интеллект на работе, особенно в условиях изменений, которые начались с начала двухтысячных и сильно влияли на рынки и деятельность компаний. Технологии усложнялись, а старые формы контроля и командного управления становились ненадежными.
Интерес к эмоциональному интеллекту был обусловлен следующими факторами:
• структурные изменения, переход к более плоским организационным структурам, рационализация/сокращение рабочих мест;
• изменение жизненных циклов продукта;
• увеличение сложности, углубление связи технологий с планированием рабочего процесса;
• изменения рынка, глобализация, финансовые корректировки;
• беспрецедентный рост в некоммерческом и ценностном секторе;
• постоянные изменения и необходимость отслеживать рабочие процессы;
• необходимость повышения производительности;
• недостаточная емкость или нехватка ресурсов;
• изменение структуры занятости и частота смены работы;
• проблемы с психическим здоровьем и повышение интереса к ним;
• потребительство, влияющее на устремления человека;
• повышение внимания к построению отношений с клиентами.
Уравновесить требования клиентов, продукты, технологии и системы их создания непросто, но самым дорогим ресурсом в большинстве организаций является персонал. Эмоциональный интеллект помогает увеличить эффективность совместной работы, создавая своего рода «добавочную стоимость» труда. В любой организации существует много скрытых областей человеческого взаимодействия, и все они должны быть учтены.
Концепция эмоционального интеллекта на рабочем месте попала на благодатную почву – она оформилась как раз тогда, когда началась неразбериха с рабочими местами. В 1990 году Питер Сенге вывел идею «обучающейся организации», в которой подчеркивал важность эмоционального аспекта в работе компании. Выступая за улучшение отношений, основанных на общем ви́дении и ценностях, Сенге побуждал лидеров изменить привычный подход – обратить внимание на то, как сотрудники видят самих себя и других, понять их ментальные модели. Эмоциональный интеллект был признан жизненно важным для сохранения роста, устойчивости и отношений с клиентами во многих организациях. EI помогает создать связь между персоналом, клиентами, заинтересованными сторонами и сообществом, частью которого они являются.
Эффективные лидеры смотрят не только на себя, но и на других, они контролируют свои реакции и умело управляют отношениями. Под их руководством сотрудники эффективнее взаимодействуют с коллегами и строят прочные отношения с клиентами и заинтересованными лицами, повышая производительность труда.
Эффективные лидеры используют эмоциональный интеллект для внедрения в рабочий процесс целей, ценностей, позитивных и аутентичных способов работы, ориентированных на ценность человека и готовность к изменениям.
Растущее значение эмоционального интеллекта
Все больше исследований подтверждает, что EI является одним из основных факторов успешной работы, особенно в области продаж и управления. Конечно, важны и остальные аспекты, например, ресурсное обеспечение влияет на производительность, а маркетинг – на реакцию клиентов. На данный момент у нас есть убедительные доказательства эффективности эмоционального интеллекта в области продаж, переговоров и влияния на других людей.
Эмоциональный интеллект помогает улучшить профессиональные навыки и качества, в частности, ассертивность, умение вести переговоры и управлять персоналом. Многие исследователи, изучающие EI в сфере труда, используют термин «эмоциональные компетенции» для описания навыков, необходимых в конкретных рабочих ситуациях.
В 2000-х на эту тему проводилось много исследований. В одном из них было проанализировано поведение 358 менеджеров. Ученые хотели выяснить, чем хорошие руководители отличаются от «середнячков». Они выявили тесную связь между эффективным управлением и эмоциональными компетенциям, такими как самосознание, управление собой, социальная осведомленность и социальные навыки. Эти данные подтверждают выводы Дэвида Макклелланда, проводившего подобное исследование более чем в 30 различных организациях.
Участвовавшие в исследовании Макклелланда сотрудники не различались по общему уровню эмоционального интеллекта, но у них были развиты разные компетенции EI. Женщины более преуспели в навыках межличностного общения и социальной ответственности, а мужчины – в самосознании, контроле эмоций и адаптации. Женщины лучше умели распознавать эмоции, особенно при общении с двумя или более собеседниками, и проявляли больше эмпатии. Мужчины набрали больше баллов в таких компетенциях, как «уверенность в себе», «ассертивность», «стрессоустойчивость» и «контроль импульсов».
Если смотреть с точки зрения менеджера, Стив Джобс, вернувшийся в Apple в 1996 году, сумел поднять продажи компьютеров и отвоевать для компании долю рынка благодаря своим талантам в области дизайна и маркетинга. Об эмоциональном интеллекте самого Джобса известно мало, но после его возвращения Apple перешла к корпоративной стратегии, выстроенной на основе принципов EI. Акцент был сделан на творческих решениях, лояльности и вовлеченности клиентов, важности их инстинктов и эмоциональной привязанности потребителей к новым технологиям. Компания использовала эти факторы в качестве критериев принятия решений в процессе разработки самих клиентов. Ее маркетинговая стратегия была направлена на эмоциональную реакцию потребителей. И подход принес свои результаты: годовая выручка Apple выросла до 60 миллиардов долларов.
Способность распознавать чувства и справляться со стрессом посредством самоконтроля является еще одним аспектом эмоционального интеллекта. В розничной сети DIY[31] было проведено исследование, согласно результатам которого, менеджеры, умевшие справляться со стрессом (в том числе и при работе с командой), достигали более высоких показателей по рентабельности, эффективности инвестиций, объему продаж на квадратный фут и объему продаж на одного сотрудника. Также у них было меньше проблем в производственных отношениях.
Вы уже знаете, что эмпатия является важным компонентом эмоционального интеллекта. Этот навык очень помогает продавцам: недавно на территории Великобритании и Южной Африки было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, что продавцы, развивавшие такие качества эмоционального интеллекта как восприимчивость, внимание, воображение, способность выражать свои чувства и открытость к изменению поведения, приносили организации на 30 % больше выручки. Покупатели видели, что их внимательно слушают, понимают их желания, потребности, проблемы – это располагало их приобретать больше или выбирать более дорогие товары.
Развитые навыки эмоционального интеллекта отражались на поведении продавцов: они стремились создать атмосферу открытости при общении с клиентами и реагировали на их чувства.
Эмоциональный интеллект повышает доход.
• Оптимисты получают на 25 % больше пессимистов.
• Продавцы, обладавшие эмпатией, приносили магазину на 30 % больше выручки.
Согласно результатам научных исследований, наиболее эффективные руководители армейских подразделений, как правило, проявляют теплоту, чувство юмора и бывают довольно общительны. Они открыто выражают свои чувства, отслеживают и правильно интерпретируют реакции коллег. В сфере образования и социальной помощи способность открыто выражать чувства и сохранять самоконтроль позволяет руководителям устанавливать лучшие отношения как с коллегами, так и с клиентами, что благотворно сказывается на производительности, совместной работе, использовании ресурсов и принятии ограничений.
Эмоциональный интеллект заключается в контроле эмоций. Необходимо знать, когда и как выражать эмоции.
В 2001 году было проведено исследование, в котором участвовали сотрудники британских супермаркетов. Выяснилось, что среди них меньше всего стресса испытывали те, кто обладал высоким уровнем EI: у них была выше производительность труда, они чувствовали себя более счастливыми и лучше выстраивали баланс между домом и работой.
В 2004 году в подобном исследовании участвовали полицейские, и результаты оказались аналогичными: чем лучше сотрудники умели осознавать эмоции, тем лучше у них получалось справляться со стрессом на работе.
Вы можете не считать себя общительным человеком, но весомость доказательств очевидна. Социальная система – лидерство, принятие решений, мотивация, культура, ценности и т. д. – должна интегрироваться с вашими техническими и производственными системами. Если управлять рабочим процессом, не используя эмоциональный интеллект, едва ли получится достичь успеха, а сотрудники при этом будут чувствовать себя подавленными.
Справиться с неопределенностью
Иногда важно констатировать очевидное. В повседневной рутине современной деловой жизни эмоциональный интеллект не нужно воспринимать как волшебную палочку, взмахом которой можно решить все проблемы. Возьмем, к примеру, одну из постоянных трудностей, с которой сталкиваются все организации – перемены.
Давайте посмотрим, как справились с переменами в Национальной службе здравоохранения Великобритании. Как вы думаете, на что было нацелено каждое действие менеджера?
Доверительный управляющий Национальной службы здравоохранения Великобритании, отвечавшая за перерасход в одном из больничных отделений, должна была внести серьезные изменения в работу: сократить расходы, повысить надежность технологической части и привести услуги в соответствие национальным критериям. Ее предшественник рекомендовал радикальные шаги, но она применила подход, основанный на эмоциональном интеллекте: попросила персонал собрать данные для анализа рабочих процессов, возможностей отделения и общего спроса на услуги.
Затем была подобрана репрезентативная группа врачей и других полномочных лиц, и им было поручено выполнение задачи. С преодолением трудностей в совместной работе группе помогал фасилитатор[32].
Разработке нового подхода способствовали отношение с энтузиазмом к работе, которую предстояло проделать, понимание возможностей отделения и поиск ценностей, которые должны были разделять все сотрудники. В течение следующих шести месяцев группа разрабатывала руководящие ценности, рационализировала цели и продумывала маршруты пациентов. Была разработана внутренняя IT-система, построенная по принципу социальной сети, что повысило качество коммуникации. Теперь сотрудники могли быстро узнавать о возможных изменениях.
В конце седьмого месяца отделение соответствовало всем национальным стандартам по времени лечения пациентов. На шесть процентов снизились общие расходы, перестроились многие процессы, связанные с обслуживанием пациентов и менеджментом, еженедельно обновлялась информация как по клиническим вопросам, так и по предстоящим изменениям внутренней политики. Анкеты психологического благополучия, которые участники заполняли в начале и в конце проекта, показали увеличение параметра удовлетворенности на 27 %, несмотря на перевод двух процентов персонала в другое подразделение.
Руководство больницы недооценивало потенциал персонала и старалось максимально экономить средства. Изменения получилось осуществить, когда на людей возложили ответственность за работу, основанную на четком наборе ценностей. Тревожность персонала снизилась благодаря своевременному информированию – менеджер знала, как важно для команды поддержание внутренней коммуникации.
Эмоциональный интеллект позволил ей справиться с неопределенностью, повысить ответственность персонала за проводимые изменения и создать каналы для обмена информацией, что автоматически уменьшило беспокойство людей о будущем. Принцип метанойи дал персоналу возможность переосмыслить неоднозначные цели и увереннее продвигаться к выполнению миссии отделения, обозначенной в соответствии с ценностями команды.
Сложные ситуации на рабочем месте
С какими ситуациями вам труднее всего справляться на работе?
Перечислите две-три сложные ситуации, возникшие за последнюю неделю или две. Как они начинались?
Какие события или факторы привели к тому, что вы начали считать ситуации сложными?
Каковы были ваши первые мысли о трудностях? Если вы много думали над ситуацией, перечислите мысли, которые заставили вас чувствовать себя особенно неловко.
Подумайте о подобных ситуациях, происходивших в прошлом, – полезно будет рассмотреть проблему как систему взаимосвязанных частей. Возможно, в основе проблем лежит один общий элемент?
Попробуйте описать, что вы думаете о глубинных причинах ситуации.
Какова первопричина трудной ситуации? Какими будут последствия? Сталкивались ли вы с подобными ситуациями раньше?
Возможно, вы используете искаженную модель мышления? Подробнее об этом можно почитать на страницах 151–152. Перечислите все искажения, которые сможете распознать.
Сложные ситуации: американские горки эмоций
Работа с неразумными коллегами, грубыми клиентами, раздражающими письмами, неприятными решениями и непредсказуемыми людьми для многих является типичным рабочим явлением, которое приводит к напряжению, как и любая стрессовая ситуация.
Удивление и неуверенность, которые могут возникать в начале сложной ситуации, сигнализируют о сильном возбуждении нервной системы. Как вы помните из первой части книги, это типичная реакция организма на угрозу. Возбуждение будет продолжаться до тех пор, пока не будут предприняты действия, направленные на решение проблемы.
Здесь мы имеем дело с реакцией лимбической системы. Эти структуры мозга, помимо прочего, оказывают сильное влияние на нашу способность справляться с трудными в плане эмоций ситуациями. Влияние ситуации на наши эмоции в некоторой степени модифицируется познавательной деятельностью – анализом и мышлением. Сила эмоций возрастает по мере осознания потенциальных последствий ситуации. Напряжение сохраняется до тех пор, пока не появится возможность найти удовлетворительное решение. Возбуждение и напряжение ослабевают, когда вы начинаете действовать и осознаете, что проблема решается.
Американские горки эмоций
На рабочем месте трудные ситуации почти неизбежны. Наиболее эффективно в борьбе с ними помогает сохранение невозмутимости и спокойствия. Узнав, что для развития эмоционального интеллекта необходимо «контролировать себя», многие ошибочно полагают, что требуется вовсе отключить эмоции. Конечно, иногда нужно реагировать пассивно, но только иногда. Эмоциональный интеллект не превращает человека в зомби!
Осознанность развивает эмоции, помогает осмысливать их, уменьшает напряжение и дает нам возможность понимать чувства других людей.
На момент возникновения новой, сложной ситуации, уровень стресса может и без того оказаться довольно высоким. Важно понимать, что наши реакции могут быть обусловлены событиями прошлого: например, поспорив дома с супругой, вы можете начать принимать иные решения на работе. Возможно, вы неудачно начали утро, потом столкнулись с «особенными» коллегами и теперь накопленное раздражение сильно мешает вам справляться с трудными ситуациями. Вы уже знаете о самосознании и осознанности из первой части этой книги, но другие люди могут поддаваться переживаниям и давлению.
Анализ трудных ситуаций начинается с эмоций. Спросите себя: «Какие эмоции были вовлечены в ситуацию?» «Какие могут быть последствия?» «Почему это может произойти?» Например, ваш сотрудник плохо общался с расстроенным клиентом. Клиент мог прийти в ярость и отменить свой заказ, но потом очень вежливо реагировать на звонки из вашей фирмы, даже если звонил другой сотрудник. Или, в случае, если звонок клиента проигнорировали, он может стать более требовательным в будущем, возможно даже решит обратиться к другому поставщику, и у вашего торгового представителя возникнут трудности с закрытием плана продаж. Развивая эмоциональный интеллект, мы приобретаем способность разбираться с ситуацией в начальной точке – осознавать эмоции и их возможные последствия. Затем мы можем решить, как лучше всего управлять отношениями исходя из этой информации.
Применение эмоционального интеллекта в сложных ситуациях включает в себя:
• развитие позитивной перспективы, фокусировку на сильных сторонах и возможностях, а не на обвинениях и слабостях;
• осознание своих внутренних реакций;
• использование эмпатии – ключевого показателя эмоционального интеллекта;
• распознавание языка тела;
• понимание чувств собеседника. Люди должны знать, что их понимают;
• проверку – уточните, правильно ли вы поняли проблему;
• ясность в отношении «завершения партии» – решения должны удовлетворять потребности обеих сторон;
• привлечение внимания;
• использование языка, направленного на развитие сотрудничества и решение проблем;
• обеспечение основы для позитивной будущей работы.
Тревожность
Для некоторых людей препятствием в трудных ситуациях является не сама трудность, а их собственные тревоги и страхи. Любой, кто испытывал приступ паники, например, в полете, слишком хорошо знает, что такое страх. На самом деле, мы боимся не самого полета, а страха перед панической атакой, вызванной чувством бессилия. После подобного любая мысль о полете будет вызывать панику и то же ощущение бессилия, что вдвойне затрудняет решение самой проблемы, – боязни полета. В рабочих ситуациях, «футурология» – размышление о том, что может произойти и разбор воображаемых последствий – приводит к так называемой «предвосхищающей тревоге».
Возьмем для примера страх выступать перед сложной аудиторией. Существует риск впасть в прокрастинацию, например, откладывать подготовку, что позволяет минимизировать беспокойство. В итоге, мы получаем самоисполняющееся пророчество: страх перед плохим выступлением заставляет нас постоянно откладывать подготовку – мы не готовы к выступлению – выступление проваливается.
Осознанный человек, развивший эмоциональный интеллект, признает свои страхи и понимает, что все мы иногда испытываем беспокойство. В долгосрочной перспективе такие люди становятся уверенными в себе и целеустремленными, они легче переносят стресс. Принятие чувства тревоги не означает, что нужно позволить страху взять над нами верх.
Если вы начнете анализировать поведение и эмоции других людей, то сможете разделить основную проблему и связанные с ней проблемы вовлеченных лиц. Анализ поведения помогает получить полезный для изучения материал и найти варианты решения проблемы.
Управление собой в сложной ситуации требует навыков решения проблем: умения отличать симптомы проблемы от ее причин; понимание ваших границ – сколько проблем вы в состоянии решить, возможно, даже составления плана по управлению эмоциями.
Лидерство, эмоциональный интеллект и успех
В сегодняшней экономике скорость коммуникации сильно возросла, причем, как на внутренних рынках, так и за рубежом. Интернет-торговля, социальные сети и фундаментальная реструктуризация продуктов и рынков, привели к серьезным организационным сдвигам. По мере того, как исчезают слои руководителей среднего звена, начинают сокращаться расходы высшего руководства. На Западе партнерские отношения с сотрудниками и помощь со стороны бывшего руководства в трудоустройстве при увольнении заменили старомодные иерархии командования и управления. От людей требуют, чтобы они работали еще лучше, чем раньше, а платят им при этом меньше. После финансового кризиса руководство фирм сосредоточило внимание на необходимости роста и инноваций.
Поскольку на рынке труда стало неспокойно, сотрудники настороженно относятся ко всему и вся. Отношения между работниками и руководителями тоже изменились. В период «расцвета организации» сотрудники стремятся к свободе и ищут возможности для изменений, принимают вызовы, активно отвергают пристальный контроль. В некоторых фирмах работники поступают наоборот – избегают рисков, что не соответствует принципам позитивного, проактивного подхода, столь необходимого в условиях неопределенности. На сегодняшний день, работа обычно подразумевает увеличение рабочего времени, возрастание сложности заданий, меньшую защищенность и дисбаланс между рабочим временем и личной жизнью. Эти аспекты важны для любой фирмы: в долгосрочной перспективе это вопрос выживания.
Сотрудники все чаще обращаются к менеджерам и руководителям в поисках одобрения и поддержки при решении новых задач. Руководители, развившие эмоциональный интеллект, хорошо осознают необходимость реакции на тревоги сотрудников и стремятся сформировать у них позитивное отношение к целям и деятельности организации.
Недавнее исследование, проведенное Центром креативного лидерства[33], выявило две критические области лидерства в контексте перемен. Лидеры, которые не могут приспособиться к изменениям, часто становятся жесткими в стремлении минимизировать неопределенность и риск. Они могут не замечать беспокойство сотрудников или не успевают своевременно реагировать на изменения, которые нужно провести в новых условиях. Такие лидеры невольно способствуют ухудшению отношений в компании – они отчуждают от себя коллектив, слишком резко выражают критику, могут стать бесчувственными, чрезмерно требовательными, прибегать к манипуляциям. Чтобы оставаться эффективными, им следует развивать эмоциональный интеллект.
Согласно результатам вышеупомянутого исследования, компетенции эмоционального интеллекта составляют более 85 % успеха руководителей высшего звена. Именно они отличают «звезд» от «середнячков». И чем выше в организации положение сотрудника, тем большее значение имеют эти компетенции. Ученые изучили и связь эмоционального интеллекта с финансовым благополучием. Данные для исследования собирались в течение двух лет: в ходе сбора информации регистрировалась частота проявления эмоционального интеллекта руководителей организаций. Исследователи фиксировали, пользовались ли руководители финансовыми выгодами, возникающими в результате применения эмоционального интеллекта. Было установлено, что 41 % опытных руководителей, которые часто проявляли эмоциональный интеллект, продвинулись еще выше по карьерной лестнице, а среди тех, кто не работал над развитием EI, повышение получили только 10 %. Так что мы можем утверждать, что эмоциональный интеллект точно помогает в карьерном росте! Но получится ли с его помощью улучшить все функции организации?
Ознакомившись с таблицей, вы можете увидеть, как поведение, соответствующее концепции EI, связано с высокой эффективностью и карьерным ростом в различных профессиях:
Согласно результатам научных исследований, следующие характеристики помогают быстрее достичь успеха в любой профессиональной сфере:
• уверенность в себе, оптимистичный взгляд на самих себя, активный поиск обратной связи от других людей;
• ассертивность и готовность при необходимости выразить несогласие;
• лидер должен одновреме нно заниматься саморазвитием и реализовывать свой потенциал;
• более 75 % времени, которое мы тратим на отношения, должно приносить счастье;
• лидеры должны оптимистично относиться к коллегам и различным ситуациям.