Мне очень нравится эта история. Не из-за драматичности и юмора, а потому что она учит справляться с изменениями. Столкнувшись с новой ситуацией, отец Стейси начал действовать и решил проблему. Но если бы он воспротивился переменам и начал ныть и жаловаться: «Я ведь раньше так никогда не делал» или задавать неправильные вопросы: «Почему на нас обрушились все эти перемены?», все могло бы закончиться совсем по-другому.
Вы сталкиваетесь с переменами? Когда в последний раз у вас «отказывал двигатель»? В таких случаях задавайте правильные вопросы, например: «Как мне приспособиться к меняющемуся миру?»
Глава 8Проблемы с коммуникацией
В течение многих лет я регулярно провожу семинары и обучения, и от их участников постоянно слышу одно и то же. Когда я прошу назвать самую большую проблему компании в настоящий момент, слова «перемены» или «конкуренция» никогда не звучат. Зато всегда всплывает слово «коммуникация». Причем примерно в такой формулировке: «Почему У НИХ не налажена коммуникация?»
Коммуникация – это серьезная проблема. Отчасти потому, что никто толком не знает, что представляет собой налаженная коммуникация и как ее наладить.
Сделать коммуникацию эффективной – задача не вашего собеседника, а ваша.
Коммуникация должна начинаться не с попытки добиться понимания от собеседника. Вначале вы сами должны понять другого.
Во многих компаниях сотрудники стараются поддерживать беседу правильно и вести конструктивный диалог с коллегами. Прекрасный способ добиться этого – задавать следующие QBQ: «Каким образом мне научиться слушать более внимательно?» и «Как научиться лучше понимать других?»
Глава 9Не спрашивайте когда
• Когда же они возьмутся за решение этой проблемы?
• Когда клиент мне перезвонит?
• Когда мы получим информацию, необходимую для принятия решения?
• Когда же они расскажут нам, что происходит?
Вопрошая «Когда?..», мы имеем в виду, что у нас нет иного выбора, кроме как ждать и откладывать действия до лучших времен. Вопросы, начинающиеся со слова «когда», ведут к промедлению.
Я не верю, что большинство людей склонны медлить. Никто ведь не просыпается с мыслью: «Сегодня я буду все откладывать на потом!» (Даже закоренелый прокрастинатор, который захочет такое сказать, отложит это на потом.) Но проволочки – очень непростая проблема. Мы решаем сделать что-то чуть позже, затем еще позже, и еще, пока не окажется, что слишком затянули – и маленькое дело превратилось в серьезную трудность.
В вашей жизни такое случается? Многие люди без колебаний признаются, что для них отсрочки – обычное дело. И если для отдельных людей это является проблемой, то, конечно, и для многих компаний тоже. Каковы последствия? Промедление означает потерю драгоценного времени. Страдает производительность. Команда не продвигается к поставленной цели. Не укладывается в сроки. Одним словом, компании не хватает «скорости», чтобы достичь блестящих результатов.
Один мой клиент однажды сказал: «Долгосрочное стратегическое планирование – прекрасный инструмент, но кое-что нужно сделать еще до обеда!»
Промедление также повышает уровень стресса. Когда дела накапливаются, мы чувствуем подавленность, из-за которой теряется радость от работы. Выходит, откладывание на потом обходится всем слишком дорого.
Почему так происходит? Уверен, размышлять о причинах можно очень долго, но я бы предпочел поговорить о решении. Например, больше не задавать внешне ориентированные вопросы вроде «Когда?». Вместо них сформулируйте QBQ:
СКРОМНОСТЬ – КРАЕУГОЛЬНЫЙ КАМЕНЬ ЛИДЕРСТВА.
• Какое решение я могу предложить?
• Как еще можно заинтересовать клиентов?
• Каким образом я могу найти информацию для принятия решения?
• Как отличиться на работе прямо сейчас?
Помните: ответы содержатся в вопросах.
Глава 10Откладывание ведет к неудаче
Я решил проститься со старым деревянным столом, покрытым толстым куском шестимиллиметрового прозрачного стекла размером метр на полтора. Новому владельцу – моему приятелю – стекло не понадобилось. Одним субботним утром мы загрузили стол в грузовик, а лист стекла прислонили к баскетбольной стойке на краю подъездной дорожки.
Когда мой друг уезжал, он сказал: «Вы бы перенесли это стекло в безопасное место». В ответ я прокричал: «Так и сделаю!» – но не сделал. Взглянув на него, я пообещал себе, что займусь этим позже. А затем начал приводить в порядок кусты и убирать в гараже. Всякий раз, проходя мимо стекла, я говорил себе, что, пока оно не упало, нужно перенести его. Но по-прежнему откладывал.
День близился к концу, и мы решили всей семьей отправиться куда-нибудь поужинать. Когда мы выезжали, Карен спросила: «Может, переставим стекло в безопасное место?» Вы догадываетесь, что я ответил.
На закате мы вернулись, и, пока шли по дорожке к дому, я вдруг заметил несколько стеклянных осколков у бордюра. Я обратился к девятилетнему Майклу:
– Майк, тебе не трудно отнести эти осколки в гараж?
Сын ушел, а я направился к дому.
Был тихий субботний вечер, пока тишину не нарушил самый ужасный звук в моей жизни, – звон разбитого стекла.
Я мгновенно понял, что произошло. И знал, кто в этом виноват. Вылетев из гаража, я увидел Майкла, лежащего на животе, а на нем сотни смертельно опасных осколков, некоторые больше фута длиной. Он кричал, пока я нес его к двери. Я поднес его к свету, чтобы осмотреть раны, ожидая наихудшего, но не мог поверить своим глазам: на нем не оказалось ни царапинки! Он врезался прямо в стекло и упал на него сверху; разбитое стекло не оставило на нем ни единой отметины. Сказать, что мы горячо благодарили судьбу, – ничего не сказать.
Почему это произошло? Из-за моего откладывания на потом. Я знал, что стекло нужно убрать, на это понадобилось бы всего несколько минут. Но я медлил и медлил, пока чуть было не случилась катастрофа.
Мысль «Я сделаю это позже» может вам дорого обойтись. Давайте же позаботимся о мелочах, пока они всего лишь мелочи.
Глава 11Новые инструменты и качественные системы
Большинство из нас наверняка слышали выражение: «Креативность – это умение выйти за рамки». Что ж, с этим можно согласиться, но для меня настоящая креативность – это умение добиваться успеха, оставаясь в заданных ситуацией рамках.
Достигать целей, хорошо выполнять свою работу и влиять на ситуацию, пользуясь инструментами, которые у нас уже есть, – в этом и заключается метод QBQ.
В любой компании есть несовершенные системы и нехватка ресурсов. Мы всегда хотим получить новые инструменты, более качественные системы, дополнительных сотрудников и большой бюджет. Но размышлять о том, чего мы не имеем, – значит искать оправдание проволочке. Например, менеджеры не отправят свой отдел на тренинг, пока «все ключевые сотрудники не окажутся на своих местах». Люди не принимают решений, пока у них нет исчерпывающей информации, и ничего не предпринимают, пока не получат ответы на все вопросы.
По иронии судьбы, добиваясь успеха с уже имеющимися ресурсами, вы с большей вероятностью получите желаемое. Прислушайтесь к словам сотрудницы компании State Farm Insurance Деб Вебер: «Я обнаружила, что когда справляюсь с работой с помощью имеющихся инструментов, у меня появляются новые». Это правда: что посеешь, то и пожнешь.
Зацикливаться на том, чего у вас нет, – понапрасну терять время и силы и, соответственно, душить инновации на корню. Чтобы что-то изменить, направьте свою энергию на успех в рамках стандартного образа действий. Давайте спросим себя: «Как добиться успеха с теми ресурсами, которые у меня есть сейчас?»
ПРИНЦИП НЕИЗМЕНЕН: ЕСЛИ МЫ ДУМАЕМ КАК ЛИДЕРЫ, ТО СТАНОВИМСЯ ЛИДЕРАМИ.
Глава 12Когда нам расскажут что-то новое?
Менеджеры по продажам иногда спрашивают меня: «Джон, я прошел тренинг “101 навык продаж”. Что дальше?» Что же я им отвечаю? «НИЧЕГО!» В продажах нет ничего сложного. Если продавцы постоянно будут тренироваться в своих базовых навыках – то есть заранее готовиться, общаться с потенциальными клиентами, демонстрировать веру в свой продукт и свои услуги, общаться с клиентами после покупки, – их ждет успех.
То же можно сказать и о ценностях (таких как взаимопомощь, честность и ответственность), на которых строятся корпоративные культуры компаний, да и наши жизни в целом.
Старые принципы – хорошие принципы.
Нередко в наших компаниях прибегают к всевозможным программам обучения и тренингам, рассчитывая, что они за три месяца решат все проблемы. Но быстрых решений долгосрочных проблем не существует. Нам не нужны «новые» программы или «модные» темы. Напротив, нам нужно держаться подальше от модных веяний и тренировать базовые навыки, такие как личная ответственность, изо дня в день.
Часто, когда люди впервые слышат о методе QBQ и личной ответственности, они восклицают: «Круто, это так актуально!» Принцип личной ответственности вовсе не актуален, он вечен. Он работал вчера, работает сегодня и будет работать завтра.
Итак, вопрос «Когда же нам расскажут что-то новое?» определенно неправильный. Лучше спросить себя: «Как применить то, что я уже знаю?», даже если я знаю это всю жизнь.
Глава 13Не спрашивайте кто
• Кто допустил ошибку?
• Кто не уложился в срок?
• Кто оплошал?
Когда мы задаем вопросы, начинающиеся со слова «кто», мы обычно ищем козлов отпущения, пытаемся обвинить кого-нибудь в провале. Обвинять – самая распространенная и вредная привычка из всех, о которых мы уже говорили
С лыжного курорта Сноуберд в Юте в аэропорт Солт-Лейк-Сити я ехал в кабине грузовика. По дороге у меня завязался разговор с водителем. Оказалось, он одновременно работает менеджером по продажам в компании по перевозкам. Когда мы говорили о привычке сваливать вину на других, он сказал: