ЛИЧНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ – СИЛА ОДНОГО.
Сделав простой выбор, извлекая максимум пользы из неприятной ситуации, Бонита изменила к лучшему жизнь всех пассажиров. Вот так личная ответственность меняет мир: нужно принять правильное решение в нужный момент.
Глава 18Коллективная ответственность
Люди часто говорят о важности коллективной ответственности для своих компаний. История, которую я расскажу, объясняет, что они имеют в виду.
На моей домашней телефонной линии постоянно возникали помехи, и я обратился за помощью в телефонную компанию. Пришел мастер, долго возился и ушел. Но на следующий день все стало как прежде. Второй мастер возился еще дольше, но проблема не решилась. Когда пришел третий, я описал свою беду и замолчал, ожидая услышать обвинения в адрес предшественников. Но мастер сказал нечто другое, гораздо более ценное: «Господин Миллер, я не могу объяснить причину неисправности, но приношу глубокие извинения и постараюсь решить вашу проблему».
В книге Flipping the Switch написано: «Коллективная ответственность не всегда подразумевает равные доли собственности в компании или официальный пост в руководстве. Она означает умение встречать трудности лицом к лицу, а не обвинять, жаловаться, медлить или искать оправдания. Коллективная ответственность – это личная ответственность в чистом виде». Мы можем сохранять приверженность этой идее в любой сфере своей жизни.
Коллективная ответственность – это обязательство решать проблемы и разрешать конфликты головой, сердцем и руками, а не увеличивать их количество отговорками и обвинениями.
Глава 19Фундамент командной работы
Глядя на парящего в небе белоголового орлана, вы сказали бы: «Жаль, что он не плавает в море, как дельфин»? А глядя на дельфина, стали бы надеяться, что однажды он дотянется до верхушек деревьев, как жираф? Или подумали бы: «Почему лев не бегает так же быстро, как гепард?» Конечно, нет. Ведь это глупо.
В вашей команде есть люди, которые отличаются от вас?
Мой друг и клиент Боб Элджин, бывший исполнительный директор St. Jude Medical, считает: «Настоящий соратник – тот, кто видит вас насквозь и все равно наслаждается видом».
Хотите укрепить команду? Предлагаю для начала прекрасный QBQ: как научиться ценить таланты и преимущества окружающих людей, даже если они очень отличаются от меня?
НЕ СПРАШИВАЙТЕ, КОГДА ДРУГИЕ НАЧНУТ ВЫПОЛНЯТЬ СВОИ ОБЕЩАНИЯ, НАУЧИТЕСЬ ЛУЧШЕ НЕСТИ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СВОИ СЛОВА.
Глава 20Как сделать ответственность личной
Сразу после семинара по личной ответственности и QBQ директор компании, в которой я выступал, встал, чтобы сказать пару слов. Обратившись к сотням людей, сидевших перед ним, он нажал кнопку на ноутбуке, которая вывела его слова на большой экран:
Личная ответственность начинается с ВАС!
Я понимаю, что он хотел сказать, но все же кое-что он упустил. Личная ответственность начинается не «с вас» – она начинается «с меня». Именно поэтому она называется личной.
Относительно ответственности существует два заблуждения. Первое состоит в том, что все считают необходимым внушать ответственность другим. Например, менеджер устанавливает стандарты, помогает ставить цели, определяет возможности и тренирует подчиненных выдавать необходимый уровень производительности. Все это, разумеется, важно, но не относится к личной ответственности.
Второе заблуждение, вероятно, сложилось под влиянием призывов к командной работе. Многие полагают, что ответственность касается команды или группы. Конечно, команда должна нести ответственность, но она состоит из отдельных личностей, а успешная команда состоит из людей, которые руководствуются принципами личной ответственности.
Разумеется, полезно собираться вместе и давать публичные обязательства, а затем обсуждать полученные результаты. Но истинная личная ответственность означает: самому нести ответственность за свои мысли, поступки и результаты.
Многие любят говорить: «В команде нет “я”»; но я с этим не согласен. В команде много «я», то есть людей, личностей, которые, выработав в себе личную ответственность, могут помочь команде идти вперед. Если все будут спрашивать: «Что мы можем сделать?», то никто не спросит: «Что я могу сделать?»
Вот почему второй принцип QBQ гласит: все вопросы по методу QBQ содержат личное местоимение «я» или его производные, но никак не «они», «мы» или «вы». Вопросы, содержащие «я», переключают наше внимание с других людей и обстоятельств на себя и только в этом случае приносят максимальную пользу.
Мы не можем изменить других людей. Не всегда можем управлять обстоятельствами и событиями. Единственное, что нам действительно подвластно, – наши мысли и поступки.
Вопросы, направляющие наши усилия на то, что мы сами можем предпринять, делают нас более эффективными, не говоря уже о том, что при этом мы становимся менее раздражительными и более счастливыми.
Групповая ответственность – превосходный инструмент. Менеджеры и руководители должны определить и донести общие стандарты, но сила личной ответственности заключена в вопросах, которые начинаются со слов «что», «как» или «каким образом» и содержат местоимение «я» и его производные.
Глава 21Изменить можно только себя
Кто тот единственный человек, которого я могу изменить? Правильно: это я сам. Уверен, вы всегда это знали. Это азы жизненной науки. А вот вам другой вопрос: читая все это, кому бы вы хотели дать эту книгу?
«Жаль, что этот человек этого не слышит, ведь это написано именно для него!»
Обычное дело. Мы говорим «Я могу изменить только себя», но, когда нас спрашивают: «Кому, по вашему мнению, нужен метод QBQ?» – отвечаем: «Им!»
Вы пытались кого-нибудь исправить или перевоспитать? Скорее всего, да.
Почти все пытаются, хоть некоторые люди об этом и не догадываются. Один руководитель благотворительной организации как-то раз заявил четырем своим подчиненным: «Я вовсе не пытаюсь изменить свою помощницу, ни в коем случае! Я просто думаю, что ей следует ставить перед собой долгосрочные цели». Перевод: «Я хочу, чтобы она была такой, как я хочу».
Другие понимают, что делают, но не хотят признаваться в этом. Однажды я общался с менеджером по обучению в одной компании, с которой мы выбирали дату семинара по QBQ. Так вот, она сказала:
– Хотите знать, почему вице-президент инвестирует в эту программу?
– Конечно, – осторожно ответил я, гадая, к чему она клонит.
– Он хочет изменить Эда.
Изменить Эда?
Оказалось, что Эд – один из руководителей, который не справляется с возложенными на него обязанностями. Но вместо того чтобы взять на себя ответственность и поступить честно и прямо, вице-президент решил устроить тренинг для всей команды. «Изменить Эда». Эти слова надолго застряли у меня в голове.
А ведь многие действительно думают, что их задача – менять других. Однажды я был в гостях у молодого человека, который заявил: «Я уверен, что моя работа – менять других, ведь я менеджер!» Простите, но менеджеры не занимаются перевоспитанием. Они могут направлять, советовать, обучать и руководить, но изменить никого не могут. Изменение начинается только изнутри, это итог решений, принятых самим человеком.
ИСТИННАЯ ЛИЧНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОЗНАЧАЕТ: САМОМУ НЕСТИ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СВОИ МЫСЛИ, ПОСТУПКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ.
Увы, это очень трудно осознать. Даже когда мы говорим, что «все поняли», между нашими словами и честным анализом собственных мыслей и поступков лежит пропасть.
На семинарах я часто прошу участников назвать то, что они изменили бы, если бы желали повысить эффективность своей компании. Обычно мне перечисляют целый список на букву «п»: продукт, программы, политика, процессы, процедуры, персонал… Больше персонала, меньше персонала, другой персонал. Один оригинальный парень прокричал: «Пепси!» (Да, именно пепси). «Вот если бы можно было заставить автомат в комнате отдыха выдавать не колу, а пепси».
У людей сразу же возникает много мыслей о том, что бы они хотели изменить. И, знаете, никто ни разу не сказал: «Себя! Чтобы наша компания работала эффективнее, я бы изменил себя». Кто-то скажет, что это вопрос с подвохом, но я так не считаю. Прочитайте главу сначала. Просто подобный ответ никому не приходит в голову. Наши мысли почти всегда начинают крутиться вокруг посторонних предметов. Но если задавать вопросы, которые начинаются со слов «что», «как» и «каким образом» и содержат местоимение «я», мы снова обратимся к себе.
Было бы замечательно, если бы мы стремились направлять и формировать свои мысли, а не чужие. В завершение скажу, что метод QBQ работает потому, что строится на простой истине: изменить можно только себя.
Глава 22Не он, а я!
После презентации менеджер среднего звена компании Jostens сказала мне, что ее по-настоящему зацепила мысль о том, что изменить можно только себя.
– Когда я была директором филиала, мне никак не удавалось найти общий язык с одним из подчиненных. Я практически не могла им управлять. Когда он перешел в другой филиал, я вздохнула с облегчением. Прошло несколько лет. Мы снова встретились в офисе, и я опять стала его руководителем. Но в этот раз все было по-другому. Мы поладили, нормально общались и вместе работали над проектами. Я спросила себя: когда же он изменился? Но затем поняла, что изменился не он, а я!
– Как же вы изменились? – спросил я.
Ее ответ я запомнил навсегда:
– Я перестала пытаться изменить его.
Глава 23Когда люди станут ответственными?
Руководители компании поднимаются на самую вершину горы. Там их ждет выездной семинар для высшего руководства. Три дня они обсуждают важнейший вопрос – видение корпоративной культуры компании, разрисовывают флипчарты, доски и блокноты яркими маркерами. Наконец миссия, стратегия и ценности сформулированы. Они спускаются с гор в долину, где их люди с нетерпением ждут «каменных скрижалей», волшебным образом превратившихся в компактные брошюры. Мужчины кладут их в задние карманы брюк, женщины бросают в сумочку.