♦ Существуют серьезные подозрения, что всего трёх показателей недостаточно, чтобы охарактеризовать все аспекты качества интерфейса. Шнейдерману, например, потребовалось пять штук.
♦ Понять их невозможно, можно только запомнить. Я провел несколько дней, медитируя над их расшифровкой (в ISO 9241-11, помимо основного определения юзабилити, расшифровываются и все входящие в него понятия), и всё равно не могу сказать, что понимаю, что значит эффективность, а что — трудоемкость. Например, иногда мне кажется, что скорость работы пользователя это показатель эффективности, а иногда — что трудоемкости. У меня есть подозрение, что показатели специально выбраны такими, чтобы при желании в них можно было запихнуть всё что угодно (например, ту же степень утомления оператора при работе). Стандарт, который так легко растягивается, — гондон, а не стандарт.[26]
♦ В любом случае, выбирать названия базовых показателей сходными до неразличимости (в оригинале efficiency и effectiveness) — страшный удар в спину переводчиков. Это я перевожу их на русский как «эффективность и трудоемкость»; распространен также перевод как «эффективность и продуктивность». Если кто-то переведёт efficiency и effectiveness как «эффективность и эффектность» — он тоже будет прав и этот перевод будет ничем не хуже остальных (в том смысле, что он будет так же труден для понимания).
♦ В другом стандарте ISO (и ещё в одном стандарте IEEE) есть иные определения юзабилити. Кому верить, спрашивается?[27]
♦ В расшифровки понятий efficiency и effectiveness в ISO 9241-11 попали не только качества интерфейса, но и одна из особенностей продукта, а именно мощность — вероятно, стараясь интегрировать в понятие юзабилити проблематику дизайна, ориентированного на задачи пользователя, интегрировали и главную проблему ДОЗ, а именно ползучий рост функциональности. Уравняв по важности мощность продукта со скоростью работы пользователя, уравняли неуравнимое. Если скорость работы пользователя это безусловное интерфейсное благо (трудно придумать продукт, для успеха которого пользователи должны работать медленно), то мощность продукта является достоинством относительным. Есть продукты, которые можно и нужно делать маломощными (например, чтобы сохранить их дешевыми или сберечь простой интерфейс). Получается, что ISO 9241-11 постулирует, что мощность повышает юзабилити. Сходу могу придумать как минимум один пример-опровержение — сверхмощный раскладной нож о двадцати лезвиях с отверткой обладает худшим интерфейсом, чем обычный кухонный нож.
Суммируя, я рекомендую вам забыть об efficiency и effectiveness как о страшном сне. Гораздо лучше заменить их соответствующими показателями Шнейдермана, чтобы получилось:
Юзабилити — показатель количества ошибок, скорости взаимодействия с продуктом, скорости обучения навыкам взаимодействия и субъективной удовлетворенности определенных пользователей продукта, достигающих определенных целей/мотивов в определенном контексте использования.
Можно упростить ещё больше. Вместо загадочного «контекста использования» можно писать простое русское «среда»:
Юзабилити — показатель количества операторских ошибок, скорости взаимодействия с продуктом, скорости обучения навыкам взаимодействия и субъективной удовлетворенности определенных пользователей продукта, достигающих определенных целей/мотивов в определенной среде.
Если вам кажется это слишком смелым (как же, моська лает на Международную Организацию по Стандартизации), я вас ободрю. Я такой не единственный. Например, Якоб Нильсен, независимо разработавший точно такую же систему базовых показателей, что и Шнейдерман, вообще утверждает, что именно они и есть юзабилити.[28] Почему бы ему не поверить? В конце концов даже одного взгляда на фотографию Нильсена достаточно, чтобы убедиться, что он знает о юзабилити кое-что и даже больше.
Концепция деятельности
Однако даже такая модифицированная формулировка юзабилити всё равно имеет определенные ограничения.[29]
Во-первых, «Юзабилити — показатель…». Какое, собственно, значение этого показателя является необходимым и достаточным для каждого конкретного продукта? Когда уже можно прекращать мыть слона? Стандарт про это ничего не говорит.
Во-вторых, сведение юзабилити к единому показателю, с одной стороны, помогает работе, с другой — работе мешает. Мы можем измерить юзабилити, и это очень хорошо. Но как предсказать юзабилити во время дизайна? Как можно предсказать, насколько достигнутый показатель поможет хотя бы продажам?
В-третьих, все разобранные ранее концепции качества интерфейса очень уязвимы при недостаточном учёте факторов реальности. Например, если не учесть какой-либо мотив или задачу, интерфейс получится плохоньким (т. е. с низкой степенью юзабилити), это же верно и для средовых факторов, и для свойств целевых пользователей. Сами же эти концепции никак не помогают учитывать все значимые факторы, более того, в них неявно постулируется, что эти факторы уже известны.
Эти проблемы отнюдь не праздные. Например, Apple iPod, так, на минуточку, обладает низкой, по сравнению с конкурентами, мощностью и в придачу интерфейсом продуцирует огромное количество человеческих ошибок (из-за сверхчувствительного колеса управления). Но это ведь не мешает ему быть самым популярным плеером всех времен и народов! А его конкуренты, например, Creative, выпускающие мощные плееры с зачастую очень эффективными интерфейсами, плетутся в хвосте. Видно, что что-то не так с определением юзабилити, раз конкуренты, моющие слона правильно, уступают Apple, моющей слона не по теории. В чём тут дело?
В последнее время концепцией, позволяющей решать такие проблемы, всё чаще считают концепцию деятельности, ведущую своё происхождение от работ отечественных психологов Выготского, Рубинштейна и Леонтьева. По многим причинам я намеренно не собираюсь касаться её здесь (слишком уж широкая штука, я бы сузил), однако порекомендовать её я считаю необходимым. Тем более что узнать о ней очень многое вы можете самостоятельно, просто поискав в интернете термины «теория деятельности» или, ещё лучше, «activity theory».
Коммерческий успех
Другой концепцией качества интерфейса является коммерческий успех. Хотя существуют интерфейсы для продуктов, в принципе не предназначенных для продажи, в большинстве случаев продукт надо продавать и его интерфейс должен помогать продажам. Если он это делает — это хороший интерфейс; если нет — плохой. Поскольку рынок наводнен успешными продуктами с дурными интерфейсами, приходится прийти к выводу, что есть какой-то изъян в концепции «для успеха продукта достаточно эргономичного интерфейса».
Этот изъян, по видимости, заключается в том, что эргономика рассматривает различные характеристики интерфейса как равно важные. Например, в концепции юзабилити показатели приводятся просто списком:
Юзабилити — показатель количества операторских ошибок, скорости взаимодействия с продуктом, скорости обучения навыкам взаимодействия и субъективной удовлетворенности определенных пользователей продукта, достигающих определенных целей/мотивов в определенной среде.
Не может быть верной концепция, которая всегда дает один и тот же приоритет числу человеческих ошибок и удовлетворенности пользователей. Удовлетворенность, безусловно, коммерчески важнее. Без неё продукт попросту не купят и число ошибок вообще не будет важным. Незачем мыть дохлого слона.
Таким образом, хороший интерфейс — это интерфейс, который нравится. Интерфейс, который всем хорош, но, тем не менее, не нравится, интегрально плох.[30]
Например, т. н. дизайнерская мебель славится низким удобством (не говоря уж о низкой практичности). Но её покупают; правда, по причинам, слабо связанным с удобством.
Термин «нравится» не очень продуктивен для работы дизайнера, потому что очень уж широк. По-моему, гораздо продуктивнее для оценки качества интерфейса слово «сексуальный».
Хороший интерфейс — это сексуальный интерфейс. Сексуальный интерфейс — это интерфейс, который хочется иметь.
Сексуальность интерфейса трудно объяснить и аргументировать, но определить её наличие очень легко. Некоторые интерфейсы сексуальны, некоторые — нет. Даже не понимая, почему одни интерфейсы такие, а некоторые нет, мы легко можем понять, сексуален интерфейс или нет. Достаточно просто спросить себя: «Хочу я иметь этот интерфейс или нет?». Если нет, впереди ещё много работы.
Ранее я уже ругал слова «простой», «интуитивный» и «удобный» как критерии оценки интерфейса. Действительно, они слишком уж широки, растяжимы и субъективны, чтобы использовать их даже для коммуникации. Но с другой стороны — именно по этим двум характеристикам потребители первым делом будут оценивать продукт — и горе продукту, если он будет сочтен сложным и неудобным.[31]
Поэтому во время дизайна очень важно задавать себе два вопроса:
♦ Является ли получившийся интерфейс простым?
♦ Является ли получившийся интерфейс удобным?
Отвечать на эти вопросы, увы, несколько сложнее, чем при вопросе «Является ли получившийся интерфейс сексуальным?». «Простота» и «удобство» по терминологии Шалтая-Болтая являются словами-бумажниками, в них содержится больше смыслов, чем кажется на первый взгляд:
♦ Есть веские основания считать, что под словом «простой» применительно к интерфейсам надо понимать уже знакомый или напоминающий что-то знакомое. Субъективная простота или сложность имеет мало отношения к объективной сложности; в момент первоначальной оценки пользователь, ещё не знающий интерфейса, может только сравнивать его с другими интерфейсами, которые ему уже знакомы.