– Да где он?
– Я думаю, он в желтом… с закрытой дверцей. Если мы не достанем его через три минуты, он задохнется!
А где второй? Он в противоположном конце магазина с хоккейной клюшкой и пластиковой шайбой, направляет удары в посудомойки и сушилки. Каждые несколько минут он кричит:
– Давайте! Торопитесь! Игра начинается!
Пока дети во всю развлекаются, а вы во всю паникуете, продавец ходит вокруг вас, делая вид, что вообще не хочет продавать никакой холодильник. Время от времени он беззаботно, словно собираясь сорвать манго или папайю, говорит:
– Ну как? Что-то решили?
Власть. Вдобавок к этому существует проблема власти. В данном случае власть представлена в двух формах:
1. Сила прецедента. Люди в большинстве своем твердо считают, что в магазинах с фиксированной ценой нельзя торговаться. Если спросить их о причине, они наверняка ответят: «Это же магазин, а не рынок». Все это складывается в следующую причинно-следственную связь:
1. Люди убеждены, что не могут торговаться в магазине с фиксированной ценой.
2. Следовательно, они даже не пытаются торговаться в магазине с фиксированной ценой.
3. В итоге они и в самом деле не могут торговаться в магазине с фиксированной ценой, доказывая себе, что с самого начала были правы.
Это прекрасный образец создания так называемого самосбывающегося пророчества.
Вы когда-нибудь наблюдали за тем, как кто-то пытается торговаться в магазине, но делает это спустя рукава? Это заведомый проигрыш.
Покупатель подходит к табличке с ценой и робко на нее показывает. Разумеется, продавец знает его намерения, потому что неоднократно видел подобный сценарий. Только он хочет, чтобы покупатель произнес все сам.
– В чем дело? – наконец спрашивает продавец.
– Ну, знаете… – бормочет покупатель, указывая на табличку.
– Тут что-то не так написано? – говорит продавец.
– Нет-нет, – покупатель начинает заикаться, – просто це… це…
– Что-что? – невинно спрашивает продавец, и тут покупатель наконец выпаливает:
– Цена!
В этот момент продавец принимает позу праведного возмущения и заявляет:
– Сэр, но это же Sears!
Если бы подобное случилось со мной, я бы сказал извиняющимся тоном:
– Ой… простите. Я и сам не знаю, как здесь оказался.
В этот момент моя жена резко разворачивается и идет прочь из магазина, бросая через плечо:
– Я больше никогда не пойду с тобой за покупками!
И это, кстати, не так уж и плохо!
Если серьезно: из этого замкнутого круга есть выход. Главное – не ведите себя так, будто ваш ограниченный опыт является истиной в последней инстанции. Это не так. Заставляйте себя выходить за пределы собственного опыта, изо всех сил проверяйте ваши предположения. Вы поразитесь, но узнаете, что многие из них ложны. Повысьте уровень своих ожиданий. Избегайте отрицательного подхода, из этого детского стишка:
Ему сказали, будто это невозможно,
Спустя рукава за дело он принялся,
Он взялся за дело, что было невозможно,
И, клянусь, совсем скоро сдался.
Ведите переговоры, рискуйте хотя бы немного, освободитесь от прецедентов внутри вашего собственного опыта, ставьте под сомнение свои убеждения, повысьте уровень своих ожиданий, рассчитывайте на большее.
Так вот, пока вы с женой боретесь с табличкой «Всего 489.95» в магазине, добавлю, что существует еще одна форма проявления власти:
2. Сила законности. Это сила, основанная на воспринимаемой или воображаемой власти, – зачастую в форме чего-то неодушевленного, например, таблички, формуляра, распечатанного документа. И обычно эту власть не ставят под вопрос.
Например, если я попрошу вас что-то сделать, вы оцените мою просьбу с точки зрения собственных потребностей. В том случае, если моя просьба и ваши потребности совпадут, вы можете согласиться. Но если на ваши действия вам указало объявление, вы почти со стопроцентной вероятностью согласитесь. Позвольте мне проиллюстрировать это примером.
Если вы хотя бы иногда путешествуете, вы знакомы с маленькой табличкой, которая стоит на стойке регистрации во всех отелях Holiday Inn, а также с почти незаметной вывеской на двери каждого номера. И там, и там написано: «Выселение в час дня».
Каков же процент гостей, утруждающихся тем, чтобы буквально покинуть отель к часу дня? Мне однажды задали такой вопрос. Пару мгновений я раздумывал, а потом сказал: «Сорок процентов». Впоследствии я узнал от начальства Holiday Inn, что это число колеблется в пределах от 90 до 95 %, в зависимости от места расположения отеля.
Это шокирует вас? Меня шокировало. В благоприятных обстоятельствах на выборы ходит 45 % американцев, но 95 % выезжают из Holiday Inn к часу дня. Вопрос тут один: что же побуждает обычно независимых людей, подобно леммингам, выстраиваться в кассу в определенный час?
Пять лет назад случилось так, что я остановился в Holiday Inn. Мне нужно было успеть на дневной рейс, поэтому я пришел расплатиться в половину первого, собираясь выехать. В лобби никого не было. В этот момент я почувствовал легкий приступ голода, поэтому решил перекусить, используя опцию «все включено», и вернуться. Пообедав, я посмотрел на часы. Они показывали час дня. Поскольку в кассу никто не стоял до моего обеда, я решил, что сейчас там будет пара-тройка людей.
Я пришел в лобби и увидел очередь из двадцати восьми человек, выстроившихся в кассу длинной шеренгой, словно они были заключенными в тюрьме и ждали, пока их покормят. Я не мог в это поверить. Как число выезжающих выросло от нуля до двадцати восьми за полчаса? Я задумался: «Хм, наверное, это не постояльцы отеля. Скорее всего, это иногородние, приехавшие посмотреть на инфраструктуру этого района. И часть этой экскурсии заключается в осмотре Holiday Inn». Я не собирался стоять в очереди, в которой мне явно было не место. Я решил обогнуть туристов, подойти к закутку кассира и стать первым в настоящей очереди для выселяющихся.
Я прошел вперед мимо этих «туристов», и несколько бросили на меня взгляд, причем смотрели они недоброжелательно. До меня наконец дошло. Слегка устыдившись, я попытался сделать вид, что ничего особенного не произошло, и встал в конце очереди.
Я постучал по плечу человека впереди меня и спросил:
– Что это за очередь?
– На выселение, – ответил он.
– Как так?
– Да время выселения, вот как, – пробормотал он.
– А откуда вы об этом узнали? – спросил я.
– Да на двери своей прочитал.
И это был очень значительный комментарий. Он увидел четкие буквы на двери и поэтому пришел сюда.
Приведу второй пример силы законности. Подчиненный в организации набирается смелости, заходит в офис начальника и говорит:
– Простите, но я хотел бы прибавки. Я думаю, что и правда ее заслужил.
Что отвечает ему босс? «Нет, вы не получите прибавки»? Такого он не скажет никогда. Вместо этого он произносит:
– Разумеется, вы заслуживаете прибавки. Однако…
«Однако» в данном предложении синонимично слову «забудьте!». Начальник отодвигает бумаги в сторону, показывает на распечатанный лист под стеклом на столе и тихо произносит:
– К большому сожалению, вы добились максимальной зарплаты на своей должности.
Подчиненный бормочет:
– Ой, я забыл про должность… – и делает шаг назад, выбитый из колеи, не получивший то, что по праву может ему принадлежать, – и все из-за напечатанных слов. Подчиненный думает: «Как я могу спорить с распечатанным документом, который к тому же лежит под стеклом?!» Вполне вероятно, начальник добивался именно этой реакции.
Расскажу о том, как я использовал силу законности, когда двадцать лет назад занимался юридическими вопросами, связанными с недвижимостью. Люди приходили ко мне, чтобы подписать свои договоры. Бо́льшая часть оставляла залог, не задумываясь, не читая бумаги. Изредка кто-то говорил:
– Я бы хотел прочитать этот договор, а подписать его после. Согласно Конституции, у меня есть такое право.
Я всегда отвечал:
– Конечно. Читайте на здоровье!
Где-то на середине этого процесса человек восклицал:
– Погодите-погодите! Согласно этому документу, на весь период договора я просто раб без каких бы то ни было прав!
Я отвечал:
– Сомневаюсь. Это стандартный договор. Вот номер этого документа – в нижнем левом углу.
Мой собеседник обычно отвечал:
– А… стандартный договор… Ну что же…
Он (или она) подписывал договор, загнанный в подчинение несколькими напечатаными цифрами – обладающими, по всей видимости, некими магическими свойствами.
В тех исчезающе редких случаях, когда мой собеседник все еще колебался и не хотел ставить подпись, я добавлял:
– Юристы не одобрят никаких изменений.
Имейте в виду: юристы даже не знали, что им придется что-то не одобрить.
Тем не менее эта фраза работала без осечек, потому что слово «юристы» представляет собой мощный образ законности. Шутить с юристами попросту не стоит.
Так вот, вы все еще стоите в Sears перед табличкой «Всего 489.95», впечатленный неоспоримой, по всей видимости, властью – как это делали люди в Holiday Inn, подчиненный, просивший прибавки, и люди, подписывавшие договоры. И все же ни одной из этих ситуаций не стоит бояться. Каждая из них может решиться переговорами.
Почему я это говорю? Потому что любой потенциальный продукт переговоров обязан подвергаться переговорам, даже табличка с ценой над холодильником.
Задумайтесь на мгновение. Как же Sears решил, что холодильник будет стоить 489.95? Вы же прекрасно знаете это, как и я. Отдел маркетинга сказал:
– Давайте поставим цену в 450 долларов. Холодильник будет хорошо продаваться.
Финансовый ответил:
– Разумный подход диктует, что мы должны продавать холодильники с выгодой для себя. Пускай он стоит 540 долларов.
Тут вмешался отдел рекламы и заявил: