Кому: всем сотрудникам отдела продаж
От кого: от Криса Хедрона
Тема: Новая процедура обработки заказов-нарядов
Принятая в настоящее время процедура обработки заказов-нарядов связана со значительной бумажной работой и большим количеством телефонных звонков, поэтому клиентам трудно внести изменения в заказ до начала его выполнения. Данная процедура неэффективна и сопряжена со множеством ошибок. При этом с момента расчета стоимости заказа до получения одобрения клиента и начала выполнения работы проходит около четырех недель. Поэтому мы разработали новую четырехэтапную процедуру обработки заказов, которая имеет два ключевых преимущества: во-первых, клиенты могут размещать заказы через наш сайт, и, во-вторых, мы можем быстрее приступать к их выполнению.
Начиная с января 2013 года мы будем информировать наших клиентов о новой процедуре, а 20 апреля 2013 года запустим новую процедуру в действие. Новая процедура будет состоять из следующих четырех этапов:
1) клиенты заходят на наш сайт и запрашивают стоимость заказа, заполняя подробную форму и вводя номер заказа на поставку;
2) мы передаем информацию о стоимости клиенту для подтверждения;
3) клиент может подтвердить заказ, переслав его нам обратно со своей электронной подписью;
4) мы немедленно приступаем к его выполнению.
Изменения в заказ-наряд могут быть внесены с использованием той же процедуры, только вместо запроса о стоимости клиенты делают запрос об изменении заказа-наряда.
• Оставьте достаточно времени на то, чтобы перечитать и отредактировать свою работу
• Полностью перечитайте свой черновик. Оцените свежим взглядом его содержание и структуру: сказали ли вы все, что необходимо, и сделали ли это наиболее эффективным способом?
• Затем отредактируйте свою работу, внося правки, для того чтобы сделать свои формулировки более краткими, емкими и четкими.
Глава 7Используйте графику для большей наглядности и ясности
Когда, например, вы пишете о сложных идеях или ищете подходящий способ оживить большой массив текста, можете использовать простую и изящную таблицу или диаграмму, чтобы наглядно и быстро передать ключевую информацию. Такая графика особенно полезна для людей, которые хотят быстро просмотреть текст, чтобы уловить суть.
Несколько ключевых принципов:
• Убедитесь, что ваша графика иллюстрирует то, о чем идет речь в тексте.
• Размещайте таблицы и диаграммы рядом с текстом, который они иллюстрируют, желательно на той же или противоположной странице.
• Используйте легенду и пояснения, которые легко понять вашим читателям.
Информацию о том, как создавать эффективную графику, вы можете найти в книгах Эдварда Тафти, особенно подробно об этом рассказывается в Envisioning Information and Beautiful Evidence («Визуальном представлении больших объемов информации»). Вы будете восхищены тем, как много полезной информации и сложных идей можно передать при помощи умело выполненных наглядных изображений.
Было бы серьезным упущением завершить эту главу, не использовав описанные приемы, поэтому ниже приведен один такой пример. Обратите внимание: когда вы бегло просматриваете книгу, ваш взгляд невольно задерживается на этом месте. Это объясняется тем, что любое отличие от привычного привлекает к себе особое внимание. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы ваша графика выделялась, и не переборщите с ней.
Рисунок 7.1. Кто? Почему? Что? Когда? Как?
• Отразите ключевые моменты отчета (или его части) в таблице, схеме, диаграмме или в виде любого другого наглядного изображения, которое поможет получателю понять содержание и смысл вашего сообщения.
• При выборе дизайна воспользуйтесь примерами графики, которая лично вам показалась наиболее эффективной.
• Для развития этого навыка прочтите книги Эдварда Тафти.
Часть IIРазвивайте свои навыки
Глава 8Выражайте мысли как можно яснее
Ясность может быть подобна обоюдоострому мечу. Когда вы выражаете мысли достаточно прямо, высказывая свое мнение или рекомендуя план действий, то подставляете себя под удар. Те, кто не желает рисковать и брать на себя ответственность, говорят туманно и запутанно. Вероятно, они пытаются оставить себе возможность сориентироваться по ходу развития событий и выразить свое мнение позднее. Или, может быть, надеются, что позже пожнут лавры за хорошие результаты и снимут с себя ответственность за плохие.
Однако на самом деле многие читатели воспримут их не как благоразумных людей, живущих по принципу «поживем-увидим», а как бесхребетных существ, приспособленцев, которые слишком поздно замечают предоставленные им шансы (и уж тем более редко успевают ими воспользоваться). Поэтому выражайте мысли яснее.
Пытайтесь понять точку зрения своего читателя
Всегда оценивайте ясность с точки зрения своего адресата, а не своей собственной. Попробуйте показать черновик коллегам, чтобы они оценили его свежим взглядом, и спросите, каковы, по их мнению, ваши главные мысли. Если они затрудняются точно ответить на этот вопрос, значит, вы выражаетесь недостаточно ясно.
В идеале вы должны писать настолько ясно, чтобы читатели никак не смогли истолковать ваши слова неверно. Если чтение документа потребует от них чрезмерных усилий, они не уделят ему должного внимания, и он наверняка будет понят неправильно.
Пишите простым языком
Простота рождает ясность. Старайтесь использовать короткие слова и предложения. На протяжении многих лет исследования не раз подтверждали, что оптимальная длина предложения, делающая его легким для восприятия, составляет не более двадцати слов. Для поддержания интереса читателя необходимо разнообразие – часть предложений будут очень короткими, а часть – более длинными, но в среднем ориентируйтесь на 20 слов. Перечитывая каждое предложение, задавайте себе вопрос: нельзя ли сказать то же самое короче?
Неправильно
Мероприятия по повышению эффективности, которые были предприняты компанией и в которых приняли активное участие руководители высшего звена, привели к экономии издержек и в то же время способствовали формированию культуры, построенной вокруг поощрения эффективности. Мы ожидаем, что с учетом этого сокращения ненужных расходов и усиления контроля над прочими общая рентабельность компании в ближайшие четыре квартала возрастет.
Правильно
Представители нашего высшего руководства приняли меры по сокращению издержек и сделали работу компании более эффективной. Мы ожидаем повышения рентабельности в ближайшие четыре квартала.
Если вы пишете об узкоспециальных вопросах, обращаясь к аудитории, состоящей из неспециалистов, например объясняете преимущества обновления программного обеспечения для конечных пользователей или описываете инвестиционный проект для участников пенсионного плана 401(k)[2] в вашей компании, не пытайтесь дать определение каждому термину в том предложении, где он впервые появляется. Это лишь сделает ваши предложения громоздкими, а материал – более сложным для восприятия. Иногда стоит начать новое предложение или даже новый абзац, чтобы объяснить какой-либо термин или понятие на простом и доступном языке.
Не рассказывайте, а показывайте
Возможно, школьные учителя говорили вам: «Не рассказывайте, а показывайте». Это превосходный совет, независимо от того, что вы пишете, даже если это деловые документы. Суть в том, чтобы быть достаточно конкретным, давая возможность читателям делать собственные выводы (разумеется, совпадающие с вашими), а не просто выражать собственное мнение неаргументированно, рассчитывая, что люди с ним согласятся. Рассмотрим следующие примеры.
Написание писем – лучший индикатор вашего навыка письма. И еще это надежный и безопасный способ попрактиковаться, чтобы подготовиться к написанию более сложных документов. Пишите благодарственные и поздравительные письма, письма-рекомендации (когда вас о них просят), письма-претензии, письма в редакцию, личные заметки (от руки) и другие всевозможные письма. Если вы научитесь писать их хорошо, то потом сможете написать практически что угодно. (В главе 19 «Деловые письма» вы найдете подсказки, как это сделать.) Письма помогают сосредоточиться на адресате: когда вы их пишете, то обращаетесь к конкретному получателю. А кроме того, они позволяют налаживать контакты с людьми. Электронное письмо может произвести хорошее впечатление, но вероятность того, что оно запомнится так же, как личное, гораздо меньше.
Для развития навыка старайтесь писать несколько писем в неделю, и пусть значительную их часть составят написанные от руки. (Разве не такое письмо в первую очередь привлекает ваше внимание в стопке корреспонденции?) Они привносят в процесс переписки личную нотку и, если хорошо написаны, надолго запоминаются. Такие письма помогут вам установить и поддерживать хорошие отношения. Пишите их, чтобы сообщить своим подчиненным о том, как вы цените их усилия, поздравить коллег с продвижением по службе, мотивировать членов своей команды к достижению поставленных целей, дать знать новым партнерам о том, что вы рады начать сотрудничество, и т. п. Для того чтобы у вас получилось хорошее письмо, пишите аккуратно, старайтесь уместить его на одной странице. Следите, чтобы ваш тон был теплым и доброжелательным, пусть чаще звучит слово «вы», чем «я», и – что немаловажно – используйте качественные, со вкусом изготовленные канцелярские принадлежности.
Короткое, неопределенное предложение (вроде «Он был плохим руководителем»), возможно, запомнится адресату – но лишь как личное впечатление, которое вполне может быть пристрастным. Оно заслуживает доверия лишь в том случае, если поступило из заслуживающего безусловного доверия источника. Что касается длинного, туманного предложения об акциях компании OJM, читатели никак не смогут ухватить его смысл и устанут, пытаясь это сделать.