Но что, если вам не отвечают добром на добро и вечно тянут одеяло внимания на себя? Что ж, для этого и существуют личные границы. Примените к людям презумпцию невиновности, но просто уйдите, если вам постоянно приходится бороться за то, чтобы быть услышанными.
Есть один практичный способ привнести терпение во взаимодействие: каждый раз, испытывая искушение вскочить с места и высказать собственное мнение либо рассказать анекдот, выждите немного и вместо этого задайте вопрос. Немедленно отбейте теннисный мячик обратно через сетку, вместо того чтобы забрать себе. Возможно, вы обнаружите, что стали ближе к другому человеку, что завоевали его доверие и симпатию, ощутите более тесную с ним связь, почувствуете, что он стал для вас интереснее – и при этом вам не пришлось доминировать в общении. Все это намного ценнее, чем возможность говорить без умолку!
Выводы
• Хорошие навыки общения – это плод здравого мышления и адекватного подхода к выстраиванию отношений в целом.
• Можно практиковать и демонстрировать самодифференциацию, добиваясь знания собственных потребностей и беря ответственность за трансляцию их другим людям. Тогда появляется возможность установить личные границы и спокойно, но твердо на них стоять. Границы – это правила поведения не для окружающих, а для нас самих.
• Эмпатия – это способность понимать и чувствовать, что испытывает другой человек, а также предпринимать шаги с целью оказать ему помощь. Есть три вида эмпатии – когнитивная, эмоциональная и сострадательная.
• Прежде всего, обретите когнитивную эмпатию, смотря на ситуацию под иным углом, слушая, задавая вопросы, пытаясь понять. Проявите эмоциональную эмпатию, адресуясь к высшему «я» другого человека, изначально предполагая лучшее в нем или стараясь найти точки соприкосновения. Наконец, выкажите сострадательную эмпатию, предприняв меры для повышения его благополучия.
• Проявляя любознательность, мы сохраняем открытость ума и смирение, общаемся с другими в духе поиска новых возможностей, уважительности и стремления узнавать. Выражайте искренний интерес к человеку, задавая открытые вопросы и действительно выслушивая ответы. Не делайте предвзятых предположений, позволяйте людям высказываться и проверяйте степень своего понимания, перефразируя услышанное.
• Смирение – добродетель, позволяющая быстро и искренне признавать собственные ошибки. Для этого требуются мужество и человеческая зрелость. Пусть ваши извинения будут полны раскаяния, сожаления и абсолютной готовности отвечать за содеянное. Объясните, почему все так случилось, что вы готовы сделать для исправления последствий, и попросите прощения. Примите с достоинством любую реакцию на ваши извинения.
• Практикуйте терпение в общении, прислушивайтесь к другим, предоставьте им пространство, чтобы они смогли побыть теми, кто они есть. Иными словами, укротите собственное эго!
• Вы можете отдавать людям должное, задавая вопросы каждый раз, когда испытываете искушение вскочить с места и целиком завладеть вниманием окружающих. Расслабьтесь, сбавьте темп и проявите достаточно самодисциплины и сочувствия, чтобы разговор разворачивался в свободном потоке, а не так, как нужно по-вашему.
Глава 3. Что сказать, как сказать
Даже если у вас правильный менталитет и самые лучшие намерения, это мало что значит, если вы не умеете эффективно доносить свои послания до окружающих. Коммуникация – это навык. И хотя бывает, что он дарован человеку от рождения, правда заключается в том, что для большинства из нас это способность, которую следует сознательно развивать.
В данной главе мы воспользуемся моделью Имаго, чтобы понять, как выстраивать здоровое и удовлетворительное общение, и увидим, что в точности нужно говорить, когда именно и, самое главное, как. Эта модель, разработанная доктором Хелен Хант и ее супругом, доктором Харвиллом Хендриксом, пользуется заслуженным уважением у консультантов по вопросам семьи и брака по всему миру.
Как осознать – и убрать – эмоциональные барьеры
Итак, мы подробно обсудили препятствия, мешающие проявлять эмпатию, понимание, умение слушать. Предполагая худшее в других, сражаясь с ними, не умея самодифференцироваться, мы сами ставим барьеры для взаимодействия, которые только укрепляются от отсутствия эмпатии, любознательности, личных границ, смирения и терпения.
Все эти препятствия к общению имеют одну и ту же эмоциональную основу. Барьеры для эффективного взаимодействия могут быть поведенческими, социальными и даже духовными, но все они зарождаются как барьеры эмоциональные, задача которых – обеспечить нашу безопасность любой ценой. Но если мы хотим наладить связи с людьми, придется эти стены снести. Устранение эмоциональных барьеров, возникающих в процессе взаимодействия, – главная задача коммуникации.
Одна из фундаментальных установок модели Имаго звучит так: мы не единственные среди человеческих существ в этом мире, наша «реальность» – не единственная, и она имеет не больше прав на существование, чем чья-то еще. Хотя на когнитивном уровне вы, возможно, с этим согласны, совершенно другое дело – на самом деле это ощутить и практиковать в моменте, когда эмоции зашкаливают. Если мы обнаруживаем какое-то препятствие к безусловному принятию реальности другого человека, имеющей равное право на «действительность», то придется найти обратный путь и вернуться к принимающему образу мышления. Только когда обе стороны практикуют безусловное принятие, возникают понимание, эмпатия и сотрудничество.
Коммуникация всегда подразумевает наличие Отправителя, Получателя и самого послания как такового. Модель Имаго предусматривает три этапа, которые должен пройти Получатель, когда Отправитель транслирует свое послание:
1. Отзеркаливание.
2. Валидация.
3. Эмпатия.
Эти этапы имеют существенное сходство со стадиями эмпатии, о которых мы говорили ранее. На этапе отзеркаливания вы повторяете действия или копируете мимику человека, чтобы продемонстрировать, что вы его слушаете и понимаете. Если собеседник делает паузу, вы тоже замолкаете. Вы следуете за его интонацией, повторяете ее, говорите примерно следующее: «Хорошо, значит, если я правильно понял, вы сердитесь не потому, что эта штука разбилась, а потому, что перед вами не извинились?» или «Вы не могли бы поподробнее объяснить, почему сейчас вы так смущены?» При этом сами вы сохраняете нейтральность и не высказываете никаких суждений.
К этапу валидации мы переходим, когда услышали все, что другой человек хотел сказать. Валидация – это очень просто: мы говорим собеседнику, что то, что он сообщил, имеет смысл, он имеет право испытывать именно такие чувства, а его опыт убедителен. Это, однако, не значит, что вы с ним соглашаетесь. Просто это означает, что вы способны видеть то, что видит он – в его ситуации, и признавать его переживания, то есть вы подтверждаете валидность (обоснованность) контента и его эмоциональной интерпретации, например: «Я полностью понимаю, почему то, что я не подарил тебе подарок, задело твои чувства и позволило поставить под сомнение нашу дружбу. Лично я бы не придал значения тому, что кто-то не подарил мне подарка, но я способен посмотреть на ситуацию под твоим углом зрения, и то, что ты так чувствуешь, имеет смысл».
Если вам что-то не понятно, вернитесь к этапу 1 и проясните сказанное собеседником, задав больше вопросов.
«А, думаю, я недопонял. Ты сказал, что нуждаешься в извинениях, но еще раньше ты сказал, что не принял бы их, если бы перед тобой извинились. Помоги мне разобраться, пожалуйста».
Стадия эмпатии начинается там, где вы пытаетесь, образно говоря, влезть в обувь другого человека и почувствовать то, что чувствует он. Возможно, вы попробуете поглубже вникнуть в ситуацию («Ты ощущаешь, что прямо сейчас тебе одиноко?»), но зачастую лучше всего просто отреагировать на чувства собеседника. Используйте термины, обозначающие чувства, но не слишком привязывайтесь к конкретным ярлыкам («Могу представить, как ты сейчас напуган»).
Здесь можно уделить внимание разнице между чувствами и мыслями и между фактами и чувствами. Просто помните: не надо анализировать или ставить диагнозы – вы же стараетесь выявить не то, что думаете о ситуации вы сами, а реальную точку зрения другого человека.
Нормально пытаться помочь человеку точно сформулировать, что он чувствует, или угадать его эмоции, но здесь вы можете ступить на зыбкую почву. Хорошая идея – внимательно прислушиваться к словам, терминам и метафорам, которые употребляет собеседник, и реагировать на них. Если человек упорно описывает свое ощущение как «беспокойство», не стоит вводить в беседу термин «тревожность», даже если вы думаете, что он лучше описывает происходящее. Помните: никогда не нужно выяснять, кто «прав» или что «правильно», – вы стараетесь понять, наладить контакт и убрать эмоциональные барьеры.
Этот процесс занимает столько времени, сколько нужно, и заканчивается, когда Отправитель должным образом передал свое сообщение, а Получатель полностью его усвоил. Ваша работа как Получателя – уделить полное внимание посланию. Слушайте, не перебивая, не интерпретируя, не вынося суждений. Позже у вас будет время произнести ответную речь, но прежде всего нужно выслушать и понять. Какое направление примет беседа и что именно будет высказано, целиком зависит от Отправителя, а не от вас. Пока что держите свои слова при себе и только задавайте проясняющие вопросы. Иными словами, если вы – Получатель, делайте именно то, что сказано выше, и не старайтесь сами войти в режим Отправки. Говорите только тогда, когда Отправитель дает понять: сейчас последует долгая пауза, потому что он хочет услышать, что вы скажете. Возможно, вы захотите подвести итог, спросив: «Я правильно понял?» или «Есть что-то еще, что мне нужно знать?», чтобы еще раз проверить, что Отправитель закончил.
После этого вы меняетесь ролями, и наступает очередь Получателя быть Отправителем. Отправитель играет в разговоре равноценную и важную роль. Его работа – сохранять спокойствие и ясность, не сворачивая в режим реактивности. Полезный совет: не начинайте диалог без предупреждения. «Попросите об аудиенции», то есть спросите, подходящее ли сейчас время для разговора, и назначьте время, когда вы оба сможете уделить беседе безраздельное внимание. Лучше попросить, чем потребовать. Ясно и четко обозначьте свои намерения и дайте понять, в чем заключается ваше послание и как вы собираетесь его передать. Например: «Я бы хотел поговорить о качестве вашей работы и о том инциденте в пятницу. Мне бы хотелось, чтобы это был уважительный диалог, от которого каждый получит пользу. Когда, по вашему мнению, мы бы могли побеседовать?»