Еще немного о картах реальности
Вернемся к некоторым тезисам и идеям из первой главы.
В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию с помощью процессов обобщения, упущения и искажения и создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать внутренней моделью мира человека, или его картой реальности.
У каждого из нас есть своя карта реальности. Из чего она состоит? Конечно, из образов, звуков и ощущений, связанных между собой. Из понятий, убеждений, определений и мнений, находящихся также в какой-то связи друг с другом. А что отличает людей от всех других живых существ? Правильно, наличие разума и такого языка общения, как речь.
Все мы имеем свои карты реальности внутри и общаемся друг с другом с помощью слов (языка) вовне. И конечно же, наши слова связаны с тем, что находится в нашей карте реальности.
Тезис 14. Слова – это вербальное выражение того, что есть в нашей карте.
Слова – это поверхностная структура нашего опыта. Я могу сказать: «У меня хорошее настроение» – и знать на физическом уровне, в ощущениях, что я имею в виду. Но описать это состояние другим людям в точности я не смогу. У каждого свое собственное понимание хорошего настроения. Точно так же невозможно раз и навсегда описать, что такое любовь. Сколько ни описывай состояние влюбленности или страсти, его невозможно передать другому человеку. Он все равно не поймет, пока не испытает сам что-то подобное.
На географических картах мира можно встретить множество различных названий. Названия стран, городов, сел, названия парков, озер и морей.
Как вы думаете, есть ли разница между восприятием названия Баден-Баден у вас и у жителей этого города? Особенно если вы там никогда не были.
Конечно, есть. Для человека, который никогда не был в этом городе и даже смутно представляет, где и в какой стране он находится, это название вызовет какие-то смутные образы, которые непонятно откуда взялись. Кто-то другой скажет: «Да, я что-то слышал. Это где-то в Европе». И увидит в своем воображении только карту Европы, и все. А третий скажет: «Ой! Это же маленький город на западе Германии, недалеко от французской границы. Мы проезжали его, когда путешествовали по Европе». И в его голове появятся какие-то картинки тихих ухоженных улочек, цветов на окнах и симпатичной пивной на окраине.
А у жителя этого городка название Баден-Баден вызовет к жизни целый калейдоскоп различных картинок, среди которых будут и улицы города, и маршруты транспорта, и названия магазинчиков и базаров, образы соседей, которые живут рядом, и воспоминания детства, и много-много всего прочего.
У каждого в голове своя «собачка». Одно и то же слово в картах реальности различных людей связано с различными образами. У одного человека словом «Баден-Баден» в карте реальности обозначено очень маленькое воспоминание-образ со смутным содержанием, у другого этим словом в его карте реальности обозначено голограммное, многомерное воспоминание, содержащее массу подробностей.
Итак, с одной стороны, слова – это «кнопки» (пусковой механизм) запускающие процесс внутреннего воображения. С другой стороны, слова – это ярлыки, которые существуют для того, чтобы можно было передать информацию другим людям и создать общую реальность. Мы не можем передать другому человеку свои внутренние образы и представления. Но мы можем попытаться передать ему информацию словами.
Мы не можем залезть в голову человека и увидеть те образы или почувствовать переживания, которые он обозначает конкретными словами. Но мы можем немного приблизиться к пониманию его карты, если будем задавать уточняющие вопросы и выстраивать понимание того, что он обозначает тем или иным словом.
Уточняющие вопросы
Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы.
Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе – выбор того ключевого слова-понятия, к которому стоит «прицепиться» и раскрутка которого приведет к пониманию карты реальности человека, всей структуры возражения и его источника.
Для того чтобы распутать клубок, необходимо знать, за какую ниточку дернуть. Для того чтобы «распутать» возражение, необходимо знать, к чему, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмем возражение «Я принял решение не брать данную квартиру. Во-первых, мне сказали, что этот район непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева».
К этому возражению можно поставить целый ряд уточняющих вопросов.
♦ Как именно вы решали?
♦ Каковы основания вашего решения?
♦ Кто именно вам сказал, что данный район «непрестижный»?
♦ На каком основании сделан вывод о непрестижности?
♦ Что значит «престижный район»?
♦ Что именно в хозяевах вам не нравится и как это связано с квартирой?
Желательно все эти вопросы задавать постепенно, чтобы понять карту реальности данного человека, прояснить ее для себя. Может случиться, что вам придется задать все вопросы. Возможно, после первого же уточняющего вопроса остальные вопросы не понадобятся, так как человек сам прояснит всю картину.
Выбор первого вопроса определяет направление. Поэтому с какого вопроса вы начнете, решать вам. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить первой, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок.
Например, первая ниточка (то есть первый из приведенных выше уточняющих вопросов) может привести вас к пониманию стратегии принятия решения данного конкретного человека. Он может ответить на него: «Я посмотрел квартиру, посоветовался с друзьями и семьей и понял, что это не то, что надо».
Вторая ниточка может раскрыть вам информацию о значимых для данного человека людях, к мнению которых он прислушивается. И это может быть «преуспевающий друг» или «знакомый риэлтер». В зависимости от этого вы можете выстраивать свою дальнейшую работу с этим человеком.
Третья ниточка может помочь вам выяснить критерии, которыми пользуется человек при выборе квартиры. Ведь для одного престижный район – это район возле моря, для другого – это самый центр города.
Четвертая ниточка может прояснить для вас убеждения данного человека.
Кто знает, возможно, у него в голове есть идея «ауры пространства» или чего-то в этом роде и на эту идею влияют те, кто в данной квартире живет. (Например, я знаю случаи, когда люди не покупали квартиру именно потому, что в ней недавно кто-то умер.) И такие представления также необходимо учитывать в своей работе.
Каждое слово, произнесенное клиентом (оппонентом), – это возможность.
С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.
Важное замечание
С того момента как вы услышали фразу и попытались ее понять, то есть представить, о чем идет речь, вы начали строить собственные иллюзии по поводу сказанного.
Тезис 15. Слова вызывают образы – как у говорящего, так и у слушающего.
Собственные иллюзии ведут к ошибкам в общении.
– Эта вещь мне не подходит.
– Ну что вы. Это ваш цвет и размер. Примерьте, и вы убедитесь.
– Да, но я ищу костюм для своей дочери. И она такие вещи не носит.
В процессе лингвистического расследования очень важно слушать только слова и работать только со словами как символами опыта.
«Погружаться», «понимать», «представлять» сказанное клиентом воспрещается до тех пор, пока вся структура карты этого человека не прояснится для вас. Необходимо работать только с поверхностной структурой, только со словами, которые вы слышите.
Если вы слушаете другого человека и произнесенные им слова; если вы работаете с этими словами как со значками карты; если вы не погружаетесь в понимание слов и создание собственных иллюзий, то у вас есть шанс быть более точным в своем расследовании.
– Эта вещь мне не подходит.
– Что значит «не подходит»?
– Мне нужен светлый костюмчик для молодой девушки. А вы мне показали вещь для меня.
– Да, хорошо. Теперь я знаю, что вам нужно. Вот посмотрите этот молодежный костюмчик.
Модель точности
Феномен существования человеческого языка исследовался и исследуется многими учеными. Эта книга не является научным трудом, а просто призвана помочь разобраться с таким частным вопросом, как работа с возражениями. Именно поэтому я хочу ограничиться всего одной ссылкой.
Все, что вы прочтете в этой главе дальше, основано на психотерапевтической модели языка, созданной Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером (родоначальниками современного НЛП – нейролингвистического программирования) в 1975 году. Историю создания, подробности интерпретации и множество интересных идей вы при желании можете найти в любом учебнике по НЛП в разделе «Метамодель».
Здесь же мне хотелось бы остановиться на некоторых закономерностях, которые лежат в основе создания карт реальности у всех людей.
Да, все мы разные, карты у нас разные и «собачки» тоже. Но, как было выяснено, есть нечто общее в том, как люди думают и как они обобщают, искажают и упускают информацию.
Дальше мы с вами будем разбираться, какую информацию о человеке, его способе мышления и его карте реальности дают нам определенного рода слова, которые можно услышать в его речи, и что делать, если мы их слышим.
Еще это называется искусством задавать точные вопросы или моделью точности.
Итак, вот несколько идей о том, какие слова можно услышать в речи оппонента и как работать с ними.
Обобщения
Слова-индикаторы: все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т. п.
Значение этих слов в карте
Мы уже говорили, что обобщение – это один из трех процессов, с помощью которых человек создает свою карту реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.
Например
– Все продавцы говорят одно и то же!
(Возможно, в жизни человека было несколько случаев, когда продавец дал некачественную информацию. Произошло обобщение на всех продавцов.)
– У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.
(То же самое. У человека несколько раз ничего не получилось в какой-то области. После этого происходит обобщение на всю деятельность. Человек перестает замечать свои успехи в других областях и зацикливается на области временных неудач.)
– Вы нигде не найдете дешевле.
(Очень хочется, чтобы это было так. Особенно если вы продавец и вам сейчас нужно все быстрее продать. И если у вас есть сведения о более высоких ценах в двух-трех магазинах по соседству, то вы можете создать обобщение о том, что нигде нет дешевле. Но будьте готовы к тому, что и ваше обобщение могут поставить под сомнение способами, приведенными ниже.)
– У всех цены гораздо ниже, чем у вас.
(Смотри предыдущий комментарий.)
– Все мужчины (женщины) одинаковы.
(Такие обобщения чаще всего происходят у многих из нас после нескольких неудачных попыток наладить взаимоотношения с представителем противоположного пола. 2–3 попытки – и произошло обобщение. Теперь на всех мы смотрим именно через этот фильтр и ищем в каждом претенденте доказательства нашего убеждения, что «все они одинаковы».)
Что делать?
Когда вы встречаете в речи оппонента слова, указывающие на обобщение, необходимо вернуть человека к реальности, к его первоначальному опыту и разрушить обобщение. Это можно сделать несколькими способами:
Способ 1. Попросить человека уточнить следующую информацию.
♦ Кто именно из продавцов говорил вам то же самое?
♦ Что именно у тебя не получается?
♦ Где именно я не найду дешевле?
♦ У кого именно цены ниже?
♦ Кого именно из женщин (мужчин) вы имеете в виду?
После полученного ответа (а это чаще всего два-три примера) вы можете спросить, например: «И это всё (все)? Всего три (четыре, пять…) примера? Но это же не «все» ситуации в мире?»
Тем самым вы разрушаете обобщение о «всех» или «везде». Ведь три примера – это не «всё», «все», «никогда». Вы возвращаете человека к его опыту и показываете, что этого опыта недостаточно, чтобы обобщать.
Способ 2. Вы можете спросить: «Что, все-все-все-все-все?..» или «Что, никогда-никогда-никогда-никогда-никогда?..»
Фактически необходимо несколько раз повторить ключевое слово-обобщитель и ждать ответа.
Чаще всего такое повторение слов заставляет оппонента признать: «Я, похоже, погорячился. Наверное, иногда бывает и по-другому».
Это уже хорошо, так как в этот момент обобщение разрушается.
Способ 3. Если человек настаивает на том, что «все» и «всегда», можно воспользоваться контрпримерами, которые подрывают обобщение.
Пример
Продавцы бус в Новой Гвинее, скорее всего, говорят что-то другое, не правда ли?
А я помню, что ты замечательно печешь пироги, великолепно поешь и замечательно можешь утихомирить и увлечь детей. Разве это «ничего»?
В магазине X этот же утюг стоит на 5 долларов дешевле. Я только что оттуда.
В магазине X, двумя кварталами ниже по улице, цена на этот товар выше на 10 процентов.
Ты же знаешь и любишь своих брата и отца (маму и сестру). Разве они такие?
Способ 4. Начать обобщать еще больше, доводить идею до абсурда. Мы уже обсуждали такой вариант, как утрирование.
Неопределенные существительные
С точки зрения идеи карт реальности все существительные являются неопределенными. Если я произнесу слова «капуста», «трамвай», «дом» и так далее, то, скорее всего, получится та же история, что и с «собачкой». Каждый представит свою капусту или свой вариант трамвая. Именно в этом смысле все существительные в речи человека можно считать неопределенными.
В случае с капустой, трамваем и домом дело обстоит проще. Мы с вами видели их в реальности. А как быть со словами «правда», «истина» и «страх»? По определению это тоже существительные. Но что они обозначают? Что появляется у людей в голове, какие картинки, когда они говорят эти слова?
Существительные, которые в реальности не существуют и которые нельзя потрогать, называют номинализациями, или неопределенными, существительными.
Слова-индикаторы: решение, помощь, страх, возмездие, месть, любовь, взаимопонимание, процесс и т. д.
Значение этих слов в карте
Такого типа существительные обозначают остановившийся процесс. Ведь за словом «решение» стоит процесс принятия решения; за словом «помощь» стоит деятельность – «помогать»; за словом «страх» стоит действие – «бояться», или «страшиться», или «пугаться». То же самое и с другими приведенными словами. Данными словами человек останавливает процесс и как бы «выносит» его вне себя и фактически говорит, что он с этим больше ничего не может сделать. Вот есть «страх», и все!
Если нам удастся запустить процесс вновь, то мы сможем разблокировать карту на этом участке и тем самым сможем повлиять на человека и помочь ему запустить процессы вновь.
Пример 1
– Я уже принял решение (сущ.) не подписывать этот контракт.
– Как именно вы решали (гл.)?
– Я посоветовался с приятелем, потом с женой. Прочитал заметку в газете. И все это убедило меня отказаться от этого предложения.
Только что мы разблокировали процесс принятия решения. Мы уже работаем – не с фактом принятого решения, а с процессом, на который мы можем повлиять.
И в этом процессе есть три точки опоры: 1) разговор с приятелем; 2) разговор с женой; 3) прочтение заметки в газете. Если мы сейчас «подорвем» хотя бы одну из этих точек, то сможем изменить ход событий, вернуть человека к процессу принятия решения и, возможно, получить его согласие на подписание контракта.
– Простите, а ваш приятель является экспертом в этом вопросе? Насколько квалифицированный совет он может дать?
Пример 2
– Я не могу этого сделать. У меня страх (сущ.) сцены.
– Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?
– Я боюсь, что когда я выйду на сцену, то начну запинаться, все засмеются, и мне станет плохо.
Мы разблокировали остановившийся процесс и поняли, из каких этапов он состоит. Думая о сцене, человек:
1) видит или чувствует себя выходящим на нее;
2) представляет, как он начинает запинаться;
3) слышит и видит, как все смеются над ним;
4) чувствует себя плохо.
Целая стратегия, целый процесс, который обозначается словами «страх сцены». Со «страхом» сделать что-то сложно. А процесс можно изменить. Связь событий тоже. Например, можно спросить человека: «А почему вы решили, что запнетесь? Откуда вы взяли, что над вами обязательно будут смеяться?»
Далее вы можете услышать какие-то возражения типа «я один раз на первом курсе выступал, запнулся, и все смеялись». Но это будет уже другое возражение, не связанное со словом «страх».
Кстати, точно так же, как страх сцены, часто «устроен» и страх общения с клиентами. Ведь у начинающего продавца могут крутиться те же мысли: «Я подойду (позвоню, приду), предложу свой товар, они на меня посмотрят косо, скажут резко «нет», я почувствую себя плохо. И зачем я буду подходить? Если им будет надо, они сами подойдут». Вот так и теряется инициатива.
Пример 3
– Дорогой, но ведь я нуждаюсь в твоей помощи (сущ.).
– Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?
– Я хочу, чтобы ты послушал то, что я написала, и высказал свое мнение.
Что делать?
Когда вы встречаете в речи оппонента подобные несуществующие существительные, ваша задача задать уточняющий вопрос, который перевел бы существительное в глагол, тем самым разблокировав процесс.
♦ Как именно вы решали (гл.)?
♦ Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?
♦ Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?
Ваша задача – понять, из каких этапов состоит процесс в карте другого человека и как он устроен. То есть важно учесть, что все разблокировки процессов приводят к тому, что вместо одного слова мы получаем описание целой последовательности действий. Можно предположить, что номинализации являются названием, значком определенных программ действий в голове человека.
Если вы имеете дело лишь с названием («страх» или «помощь»), то вы не можете знать, что за ними скрывается у конкретного человека. Если вы разблокируете эти программы с помощью вышеприведенных уточняющих вопросов, то сможете понять, как эти программы действуют. Ведь для одного человека под словом «помощь» может лежать программа «Встань и пойди поставь чайник на плиту, завари чай, принеси его и посиди рядом», для другого «Собери детей, пойдите в зоопарк и дайте мне 3 часа времени, чтобы сделать эту работу», а для третьего «Погладь по голове, скажи, что я умница, и дай денег на новый компьютер».
Неопределенные глаголы
Слова-индикаторы: смущать, отвергать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, игнорировать и т. д.
Значение этих слов в карте
Человек, произнося любой глагол, в это же самое время «видит», представляет то действие, которое он имеет в виду. Он видит какие-то картинки из личного опыта, которые на его карте как раз и обозначают процесс «игнорирования» или «угрозы». У каждого своя «собачка» в голове. Работать необходимо не со своими иллюзиями, а с образами данного конкретного человека. А для этого необходимо выяснить, что же обозначают те слова, которые мы слышим.
Пример 1
– Он беспокоит меня.
– Как именно он это делает? Что именно он делает?
– Он плохо учится (он часто болеет; он связался с плохой компанией; он слишком много занимается…).
Пример 2
– Она игнорирует мое мнение.
– Как именно она это делает? Что значит «игнорирует»?
– Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои доводы (она уходит в другую комнату и хлопает дверью; она говорит мне: «Хорошо, любимый!» – и делает наоборот; они шушукаются на собрании, когда я говорю, и т. д.).
Что делать?
Здесь все просто. Как только вы услышали глагол, смысл которого вам неясен, вы просто задаете вопросы к нему.
♦ Как именно это происходит?
♦ Что это значит?
И еще раз хочется предупредить. Оставьте собственные иллюзии, не создавайте собственных образов, «как она его игнорирует». Работайте только в карте собеседника. Работайте только с его опытом, понятиями и картинками.
Неопределенные прилагательные
Слова-индикаторы — любые слова, которые описывают качества вещей или дают оценку событиям: качественный, выгодный, невыгодный, некачественный, плохой, красивый, немодный, быстрый, агрессивный и т. д.
Примеры
Это очень выгодный контракт для вас.
Это замечательный костюм.
Это фирменная вещь.
Покрой этого костюма немодный.
Это невыгодное для меня предложение.
Это косметика низкого качества.
Это престижный клуб.
Значение этих слов в карте
И вновь в который уже раз мы возвращаемся к «собачкам» в голове. У каждого есть свое представление о той или иной вещи, услуге, событии или человеке. И каждый дает оценку этим вещам, услугам и событиям по-своему.
Когда мы говорим с другим человеком, важно помнить, что в его голове «фирменная вещь» может означать совсем иное, чем в нашей голове. Для вас фирменная вещь – это вещь, сшитая в какой-то из стран Западной Европы под известной маркой. Для производителя этой вещи его компания тоже может называться фирмой, и для него фирменная вещь – это вещь, сделанная его фирмой. В принципе и та и другая швейные организации могут действительно называться фирмами, но каждый имеет свой образ.
Все зависит от личного восприятия. Для одного дорогой костюм – это костюм за 10 долларов, а для другого костюм за 1000 долларов – дешевка. Для одного замечательный вечер – это вечер, где он может выпить много, потанцевать и пообщаться с друзьями. Для другого замечательный вечер – это вечер, проведенный дома, с книжкой, на диване.
Прежде чем реагировать на возражение или просто фразу, узнайте ее значение в карте другого человека, а то и до размолвки недалеко.
Ведь пока вы говорите супруге (супругу): «Давай проведем замечательный выходной дома» – и видите, как вы лежите на диване и смотрите весь день телевизор, в ее (его) голове может представляться замечательный выходной день, когда вы всей семьей наводите порядок в квартире и моете окна.
Что делать?
Существует два варианта.
1. Вы находитесь в роли клиента, и эти слова адресованы вам с целью уговорить вас на что-либо.
♦ Это очень выгодная для вас сделка.
♦ Это замечательный костюм.
Чтобы не попасть впросак, не поддаться иллюзиям («Выгодная сделка! Класс! Заработаю пару тысчонок!»), спросите собеседника:
♦ Что значит «выгодная»? Что она мне принесет?
♦ Замечательный – это какой? Что в нем замечательного?
Не исключено, что вы можете услышать: «Выгодная она потому, что я наконец открою свое дело, заработаю денег, отдам тебе долг 100 долларов».
2. В этой ситуации вы продавец и претензии предъявляют вам. Неопределенные прилагательные вы получаете как возражение в процессе продажи или общения с другим человеком.
♦ Ваша косметика низкого качества.
♦ Это невыгодное для меня предложение.
Прежде чем сопротивляться и доказывать обратное, имеет смысл разобраться, что имеет в виду оппонент. Задайте все те же вопросы.
♦ Что значит «низкого качества»? (Для кого? Кто так решил? На каком основании?)
♦ Что значит «невыгодное предложение»? Чем именно оно вас не устраивает?
Вполне возможно, что вместо ожидаемого «оно невыгодное, потому что я в результате получаю мало денег» вы получите «оно невыгодное, так как реализация проекта приходится на май, когда у меня запланировано свадебное путешествие». Пути господни неисповедимы. Ведь под «низким качеством» клиентка вполне могла иметь в виду не эффективность действия крема на кожу, а неэффектный дизайн баночек с кремом, который напомнил ей баночки другой фирмы.
Прежде чем работать с возражением и возмущаться несправедливой оценкой собеседника, получите более точную информацию о его критериях оценки.
♦ Что значит «непрестижный» (плохой, хороший, фирменный, некачественный и т. д.)? Кто так решил? (Для кого это так?)
♦ На каком основании принято данное решение (сделана оценка)?
Следующие слова, которые вы можете встретить в речи, очень похожи на предыдущие, но есть отличия.
Сравнительные прилагательные
Слова-индикаторы: лучше, дешевле, качественнее, ярче, красивее, хуже, более открытый и т. д.
Примеры
А в соседнем магазине то же самое дешевле.
Наши костюмы качественнее.
Моя работа (кошка, квартира, дубленка и т. д.) лучше.
Значение этих слов в карте
Первое, что вы можете с точностью сказать после подобной фразы: «У человека есть нечто, с чем он сравнивает мое предложение». Это уже кое-что.
Из предыдущего следует и второй вывод: человек сравнивает эти вещи (услуги, события), опираясь на какие-то критерии, на какую-то систему ценностей.
Теперь нам только необходимо узнать следующее.
1. С чем или с кем производится сравнение?
2. Каково основание сравнения?
3. Каковы критерии, по которым производится сравнение и делается вывод?
Что делать?
Как и во всех предыдущих случаях, ваша задача – задать уточняющие вопросы.
♦ Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем вы сравниваете?
♦ Качественнее чего? По каким параметрам вы считаете его качественнее?
♦ Ваша работа лучше какой (чьей) работы? Для кого лучше? По каким параметрам?
Получив критерии, вы можете продолжить свою работу с возражением, стараясь подорвать либо саму систему оценки данного человека, либо понижая в значимости то, с чем сравнивается.
Операторы невозможности
Следующие слова и словосочетания выдают много важнейших моментов, которые существуют в карте другого человека.
Слова-индикаторы: не могу, невозможно, не следует, нельзя…
Значение этих слов в карте
Чаще всего за словами типа «я не могу» скрывается обобщение опыта. Несколько раз в реальности что-либо у человека не получилось, и он делает обобщение «Для меня это вообще невозможно. Я не могу сделать этого».
Второй вариант появления «не могу» в речи – это страх. Страх того, что принятое решение может привести к плохим последствиям.
Примеры
Я не могу выступать публично.
Это невозможно сделать.
Я не могу подписать этот контракт.
Что делать?
Задавать вопрос «почему?» в данной ситуации просто не имеет смысла, так как человек приведет вам множество сведений из своего прошлого и множество историй и объяснений, почему это так. «Я уже однажды выступал, и это было ужасно» или «Я никогда не пробовал и не видел, чтобы это кто-то делал. Я боюсь, что это не сработает».
Чтобы помочь человеку преодолеть барьер, стоит задать ему два вопроса.
♦ Что мешает тебе это сделать?
♦ Что случится, если ты это сделаешь?
Чтобы двинуться в будущее, не всегда необходимо знать точные причины из прошлого. Да, было! Да, что-то когда-то не получилось! Но кто сказал, что это не получится в будущем? Мы не заложники прошлого! Мы можем сделать новый выбор и то, что никогда до сегодняшнего дня не делали. Вопрос «что мешает тебе это сделать?» заставляет человека оказаться в настоящем, а не в прошлом и, возможно, взглянуть на ситуацию с позиции сегодняшнего дня.
Второй вопрос – «что случится, если ты это сделаешь?» – дает возможность человеку «оказаться в будущем», когда все уже свершилось, и, вполне возможно в первый раз, представить, что это действительно может случиться.
Два вопроса просто приоткрывают вам завесу либо над страхами данного человека, либо над его сомнениями. И как только вы их узнаете, вы можете начинать работать с другими вопросами из данной главы, чтобы «подорвать» эти страхи или сомнения.
Примечание. Слова типа «могу», «возможно», «можно» и т. д., которые говорят о возможности чего либо, в общем-то, хорошие. Что значит «хорошие»? Это значит, что они не ограничивают карту человека, и, используя такие слова, можно найти выход из какого-либо положения. Хотя справедливости ради следует отметить, что и эти слова можно подвергнуть сомнению и так же поставить к ним уточняющие вопросы. Ведь слово «могу» («возможно», «следует», «можно») также может специфическим образом ограничивать человека в поисках путей.
Человек, который говорит, например, «я могу выиграть любой матч» или «я смогу уговорить его подписать с вами контракт», может не рассчитать свои силы и не заметить препятствий, так как будет уверен, что сможет победить всегда. Это тоже обобщение. Его действия в прошлом несколько раз приводили к успеху, и появилось обобщение «я все могу». Очень важно знать, в какой мере на эти слова можно опираться. Поэтому стоит спросить:
♦ На каком основании ты считаешь, что ты можешь выиграть?
♦ Что дает тебе право говорить, что ты можешь уговорить его подписать контракт?
Прежде чем поверить во что-то, желательно узнать факты, а потом самому решать, верить им или нет. Иногда очень хочется поверить чьим-то словам «я могу сделать тебя счастливой (счастливым)». Но ошибка может стоить слишком дорого, особенно в личных отношениях.
Следующие слова, игнорирование которых в речи оппонента может стоить вам слишком дорого, это слова типа «очевидность».
Очевидность
Слова-индикаторы: очевидно, ясно, понятно, просто, легко…
Примеры
Но ведь это же очевидно!
Ведь это ясно как божий день!
Ведь все очень просто. И ежу понятно.
Значение этих слов в карте
Интересно, вам когда-нибудь говорили что-то вроде «Ну что вы! Ведь это же очевидно!»? И как вы себя при этом чувствовали? Не очень?
Да, действительно, высказывания данного типа вызывают у неподготовленных людей чаще всего состояние растерянности, некоторой неуверенности и легкий (или тяжелый) комплекс неполноценности. В голове быстро проносится внутренний диалог: «Очевидно? А почему я не могу понять? Значит, я чего-то не знаю. Лучше сейчас помолчу, потом подготовлюсь, узнаю больше, и тогда можно будет возразить». Как только эти мысли пронеслись в вашей голове, вы нейтрализованы и в дальнейшей борьбе не участвуете. Здесь вся игра базируется на страхе людей выглядеть глупыми в глазах других. Вы попали под манипуляцию и прокололись. Ведь вы же поверили, что это «очевидно». А на каком основании?
Что делать?
Что делать? Как всегда, выяснять подробности. И лучше всего с помощью вопросов типа:
♦ Кому именно очевидно?
♦ Что именно очевидно?
♦ На каком основании это очевидно? Расскажите.
Здесь могут быть два варианта.
1. Вам действительно объяснят очевидность происходящего, и вы узнаете все в подробностях. И это замечательно! Зачем мучиться и искать информацию самому, когда источник вот он, перед вами. Бери и пользуйся. И ничего страшного, что еще пять минут назад вы этого не знали. Все мы учимся. И сейчас мы знаем гораздо больше, чем, например, 10 лет назад. Ведь мы же где-то взяли эту информацию. Где-то и когда-то нам кто-то это объяснил. Нет ничего глупого в том, чтобы спрашивать о том, чего не знаешь.
2. Часто за словами «это же очевидно» нет абсолютно ничего. Люди за этими словами часто скрывают свою некомпетентность. Задав уточняющие вопросы, вы можете вывести их на чистую воду. Так, может быть, для вас лучше переступить через этот страх показаться кому-то глупым, непрофессиональным или недостаточно информированным и спросить о том, что вас интересует? В любом случае вы в выигрыше.
Страх показаться глупым часто сдерживает нас от правильных поступков и правильных вопросов. А это может стоить очень дорого.
Долженствование
Слова-индикаторы: должен, обязан, надо, нужно, необходимо… Очень «тяжелые» слова. При произнесении таких слов часто появляется ощущение взваленной на плечи ноши.
Значение этих слов в карте
Слова типа «должен» или «обязана» указывают нам на место (или тему) в карте человека, которая является очень жесткой структурой и ограничивает поведение человека. С моей точки зрения, если вы слышите эти слова в речи другого человека (или в своей собственной), то это повод задуматься о несовпадении внешних действий с личными желаниями.
Эти слова можно считать сигналом существования внутреннего раздвоения. Они показывают, что внутри человека есть структура «я должен, но не хочу». Эти слова как оболочка двух борющихся внутри сил. Они содержат дополнительную энергию, чтобы задушить истинные желания и устремления человека и заставить его делать так, как социально или морально приемлемо.
Эти слова показывают, что существует борьба между как минимум двумя личными программами: «я хочу делать X, и мне это нравится» и программой «по причинам Y мое поведение должно быть другим». Фактически это столкновение двух мнений о себе.
Например, я хочу поехать в отпуск в Париж и в то же время в моей голове есть заложенная мамой или бабушкой идея «Хорошие матери экономят на себе, чтобы детям было хорошо». Отсюда появляется фраза «Я должна думать о детях и об их отдыхе. Париж подождет». Структура со словом «должна» удерживает на «правильном курсе» и убивает мечту.
«Я должен сделать карьеру во что бы то ни стало». Если бы это звучало «Я хочу сделать карьеру», это было бы одно. Но при появлении слова «должен» можно вновь предположить наличие внутреннего конфликта типа «Мне нравится то, чем я занимаюсь. Но все говорят, что этим деньги не заработаешь и мужчина должен кормить семью, и поэтому я должен сделать карьеру».
Существует как минимум три варианта, когда вы можете встретить слова типа «должен» в речи людей.
1. Вы можете обнаружить их в своей собственной речи, когда вы общаетесь с другими людьми и говорите им, например, следующее.
♦ Вам нужно решить, какую именно квартиру вы берете.
♦ Ты должна думать о ребенке. Надо терпеть.
♦ Вы должны купить всю систему, если хотите получить результат.
♦ Ты должен хорошо учиться и слушаться взрослых.
2. Вы можете услышать их в речи других людей, которые говорят их вам.
♦ Ты должна содержать наш дом в чистоте. Это обязанность женщины.
♦ Ты должен зарабатывать и обеспечивать меня и ребенка. Это обязанность мужчины.
♦ Ты должен войти в мое положение и одолжить мне деньги.
3. Вы можете обнаружить их в своей собственной внутренней речи, когда мотивируете сами себя что-либо делать.
♦ Я должна заботиться о ребенке.
♦ Я должен сделать карьеру.
♦ Я должна быть хорошей женой.
♦ Я должен ходить на эти вечеринки, иначе друзья обидятся.
Что делать?
Вы говорите эти слова другим людям. Важно помнить, что слова типа «должен», хотите вы этого или нет, вызывают в людях автоматическое появление структуры «не хочу». Поэтому, когда вы кому-то говорите их, вы автоматически включаете в нем эту программу сопротивления. С этого момента, даже если человек и считает правильным сделать то, что вы ему предлагаете, эффективность его деятельности снижается. То, чего человек хочет, он делает с гораздо большей энергией и воодушевлением, чем то, что должен.
А сейчас прочтите и примерьте следующие слова к себе. Уважаемый читатель! С сегодняшнего дня вам необходимо каждый день тренироваться в работе с возражениями по приведенной схеме. Вы должны прочитать каждую главу несколько раз и каждое упражнение выполнить как минимум раза три. Вы просто обязаны применять все полученные знания на практике.
Ну как, хочется выкинуть эту книгу из окна?
Повторю еще раз: говоря слова типа «должен» другому человеку, вы включаете в нем состояние внутренней борьбы. Если сейчас человек согласился с вами, что он действительно «должен» что-то, то вам повезло и некоторое время вы сможете управлять им. Но рано или поздно эта чужеродная для него структура «рванет», и вы окажетесь крайним.
Так часто бывает, например, в семьях с жестким воспитанием детей, где ребенок «обязан» быть лучшим, «должен» делать то, что говорят ему родители, и т. д. Это заканчивается либо полным инфантилизмом, либо бунтом и уходом из дома и семьи. Такая же ситуация и в бизнесе. Вы сегодня убедили клиента в том, что он просто «обязан» это купить или сделать, а завтра вы можете получить агрессивного клиента, который будет рассказывать всем вокруг, как его просто заставили купить то, что ему совершенно не нужно.
Что делать?
Я сейчас не буду касаться семейной темы и воспитания детей. А в случае с клиентами слова «должен», «обязан» лучше заменить на слова: «имеет смысл», «стоит», «можно», «возможно», «желательно», «будет лучше» и т. д.
Эти слова более «мягкие» и дают какую-то свободу выбора. Просто прочтите второй вариант приведенного выше мотивационного текста.
Уважаемый читатель! Чтобы эффективно работать с возражениями, имеет смысл периодически тренироваться в использовании предложенной схемы. Стоит прочитать каждую главу несколько раз, а упражнения желательно выполнить в реальности как минимум три раза.
Таким образом, когда вы общаетесь с клиентами, лучше говорить примерно следующее.
♦ Имеет смысл купить всю систему, если вы хотите получить лучший результат.
♦ Вам лучше решить сегодня, какую именно квартиру вы берете.
Примечание. Из каждого правила есть исключения. В нашем обществе есть часть людей, которые хорошо реагируют именно на слова «должен» и «обязан». Чаще всего это люди старшего поколения, которые были воспитаны во времена, когда главным лозунгом был – «Партия сказала “надо”!». Люди помоложе более свободны в своем выборе. Поэтому жесткие конструкции типа «должен» вызывают у них сопротивление.
Эти слова вы слышите от других людей в свой адрес. Слова типа «должен» очень часто мы слышим и в свой адрес. «Ты должен хорошо учиться», – говорила когда-то мама.
«Ты друг, значит, ты должен дать мне взаймы», – может сказать нам человек, которого мы не считаем другом. «Вы должны выполнять любые мои приказы», – можем услышать мы от не совсем корректного начальника.
Есть два способа работы с такими «наездами». Вы можете спросить вслух: «На каком основании вы считаете, что я должен?»; «Что именно? Как вы об этом узнали?». Другими словами, вы узнаете основания, по которым у вас кто-то что-то требует. Если вы согласны с этими доводами и считаете их правильными, то внутренней борьбы больше быть не должно, ведь вы согласились. Если вы с доводами не согласны, то вы можете не делать того, что от вас требуют. Единственное «но»: вы в этом случае берете ответственность на себя.
Если вы не можете сказать этого вслух, так как перед вами начальник или человек, с которым вы просто не хотите спорить, то вы можете это сделать, комментируя все про себя: «Никому я ничего не должен»; «Я сама знаю, что делать» и т. д. Такой внутренний комментарий может спасти вас от лишнего внутреннего напряжения в случае жесткого «наезда» на вас. Он поможет вам сохранить внутреннее эмоциональное равновесие и работоспособность.
Человек говорит эти слова сам себе (вы говорите их самому себе). Самый злейший враг часто находится не снаружи, а внутри нас. Так как мы сами себя порой загоняем в угол или критикуем, никто в мире больше не сможет.
Люди говорят сами себе «я должен…», «я обязан…», «это необходимо сделать…». Эти слова как хлыст, которым мы мотивируем себя – кто в большей, кто в меньшей степени. А так как мы люди, на нас эти слова действуют так же, как и на других, – они включают состояние «не хочу». И мы начинаем называть это ленью и приступаем к борьбе.
«Я должна поддерживать форму и бегать по утрам» Эта фраза, скорее всего, состоит из двух частей – «Все говорят, что надо бегать» и «Я не хочу бегать по утрам». Как только включились два полюса, мы начинаем бороться. И мы боремся. И сами себя побеждаем. И сами себе проигрываем. А зачем?
Если вы вдруг обнаружили эти слова в своей речи (или речи другого человека), то стоит задать самому себе (или ему) пару вопросов и ответить на них честно.
♦ Хотите ли вы делать то, что, по вашему мнению, вы должны делать?
♦ На каком основании вы должны это делать? Кто так решил? Является ли это основание важным, значимым для вас сейчас?
♦ Может быть, существует и другой вариант, другой способ подумать об этом? Сделать это так, как вам будет нравиться.
И еще одно. Если, заменив слова «я должен» на слова «я хочу», вы почувствуете дискомфорт и поймете, что это не ваше желание, то стоит подумать, что изменить в своей жизни, чтобы стать свободным в выборе и своей жизни.
Если после произнесения слов «я хочу…» вы почувствовали освобождение и прилив сил, то я вас поздравляю. Теперь у вас внутри напряжения на одну единицу меньше, и вся энергия, которая раньше шла на стабилизацию двух борющихся желаний, сейчас пойдет на исполнение одного, на достижение того, чего вы действительно хотите.
«Вредно не ездить на бал, особенно когда ты этого заслуживаешь», – сказала фея Золушке. Можно сказать по-другому: «Вредно самого себя все время держать на коротком поводке словами “должен” и “обязан”». Кстати, Золушка нашла свое счастье и вышла замуж за принца сразу после того, как отбросила свое «должна» (перебрать фасоль, вырастить розы и т. д.) и ослушалась мачехи. Но это уже другая история.
В речи человека можно отследить конструкцию, которая говорит о существовании каких-либо причинно-следственных связей.
Причинно-следственная связь – «А, потому что Б»
Слова-индикаторы: все составные предложения, части которых объединены в одно целое словами и конструкциями «потому что», «так как», «следовательно», «в связи с тем что» и др.
Примеры
Я опоздал, потому что меня задержал дома важный звонок (важный клиент).
Я не буду мыть посуду, так как это не моя обязанность.
Я не подпишу эту бумагу, в связи с тем что из этой затеи ничего не выйдет.
Значение этих слов в карте
Конструкции «потому что», «в связи с тем что», «так как» являются как бы клеем, который склеивает разрозненную информацию в единую, цельную и понятную для человека карту мира. Сказал: «Я опоздал, потому что меня задержали клиенты» – и вроде бы все стало на свои места и получило объяснение. Появилась последовательность событий, и мир стал понятным и логичным. Есть причина, и есть следствие. Все замечательно.
Теперь просто прочтите пару фраз: «Кубик белый потому, что он зеленый»; «Ветер дует потому, что деревья качаются». Похоже на бред или детский лепет. То, что кубик зеленый, не следует из того, что он белый. То же с ветром. Здесь явно нарушена логика. Ну что же, хорошо! Тогда давайте уберем содержание и просто посмотрим на структуру предложения:
«Событие А (кубик белый)» + «потому что» + «событие Б (кубик зеленый)».
Два отдельных события просто механически соединены союзом «потому что».
Чем оно отличается от предложения, которое большинство людей признают вполне нормальным?
«Событие А (я опоздал)» + «потому что» + «событие Б (меня задержал клиент)».
На самом деле ничем. Только в первом случае мы говорим, что сказанное – бред, а во втором мы сочувственно покачаем головой и примем фразу за истину.
А теперь давайте подумаем: а что является правдой в такого рода предложениях? Правдой, истиной, фактом является только первое событие А. «Я опоздал…», «Я не подпишу…», «Я не буду мыть посуду…» – это то, что есть на самом деле. Чем же является событие Б? Вторая часть фразы является только субъективным объяснением факта А данным конкретным человеком. Это – «объяснялка».
Конструкция «потому что» просто связывает реальное событие и его субъективное объяснение. Она помогает сделать мир связанным и понятным. И некоторые люди, случайно или намеренно употребив данную связку, потом забывают об этом и начинают верить, что это так и есть на самом деле. «Она меня не любит, потому что у меня нос длинный», «Я не могу этого сделать, потому что это неправильно», «Я не могу поменять работу, потому что такие, как я, сейчас никому не нужны», «Я не могу подписать, так как шеф будет недоволен» и т. д. Объяснялки, объяснялки и еще раз объяснялки.
Что делать?
Способов работы и раскрутки предложений с подобной структурой много. Здесь мы рассмотрим несколько вариантов, которые полезны в бизнес-ситуациях.
Вариант 1. «Я не смогу сделать то, что ты просишь, потому что у меня нет времени. Я сейчас слишком занят на работе». – «А если бы у тебя было свободное время, сделал бы?»
Способ состоит в том, что фраза «перекручивается», причина как бы убирается. Делается предположение, что условие А выполнено.
Здесь может быть два ответа.
1. Да, обязательно сделал бы.
Если вы слышите такой ответ, то дело действительно в отсутствии времени и человек готов вам помочь. С этого момента вы начинаете работать вместе с человеком в направлении поиска времени в его плотном графике работы. «Давайте подумаем, а как можно найти время и немного тебя разгрузить».
2. Нет, все равно не сделал бы.
Этой фразой человек заявляет вам прямо, что на самом деле дело не во времени и занятости на работе. Поздравляю, вы прошли ложное возражение. Теперь вам просто необходимо вновь задать ряд уточняющих вопросов, чтобы выяснить истинную причину отказа. «Если дело не в занятости и времени, то что мешает тебе сделать то, что я прошу?»
Вариант 2. Этот вариант более манипулятивный. Он состоит в том, что мы понижаем значимость одной части высказывания и повышаем значимость другой. «А не важнее ли подумать о наших с тобой взаимоотношениях, чем экономить каких-то полчаса на маленькой просьбе».
Вариант 3. Услышав конструкцию «А, потому что Б», вы можете просто спросить: «А как связаны между собой событие А и событие Б?» Слушая развернутое объяснение, вы можете быть внимательными и найти множество мест в рассказе, в которых можно усомниться или к которым можно подобрать контрпример.
– Я опоздал, потому что задержался с важным клиентом.
– А как связано твое опоздание и важный клиент?
– Ну, ты понимаешь, я не мог остановить его излияния. Пришлось слушать. (Работаем с «не мог».)
– Что же тебе помешало остановить его речь? Что тогда случилось бы?
– Я подумал, что это будет невежливо.
– На каком основании ты решил, что прерывать затянувшуюся речь человека, когда лимит времени встречи исчерпан, невежливо? Вежливо идти у любого клиента на поводу? (И так далее.)
Примечание 1. В работе желательно помнить: конструкция «А, потому что Б» в одних случаях – это случайно созданная связь двух событий (когда надо оправдать свое опоздание, например), в других случаях за этой конструкцией стоит глубинное убеждение человека.
Например, высказывания типа «У него такая жизнь потому, что Бог все видит и наказывает зло» или «У тебя так все в жизни происходит потому, что карма у тебя такая» и тому подобные, скорее всего, являются сильными личностными убеждениями. Стоит или не стоит их раскручивать, решать тому, кто общается с данным человеком. Но убеждения – это костяк нашего субъективного мира. Они определяют, как мы живем и что делаем, с кем общаемся и какими способностями обладаем. Если такие убеждения ограничивают человека, то имеет смысл с ними работать. Если они помогают ему жить, то зачем их трогать?
Примечание 2. Очень часто именно в форме причинно-следственной связи «А, потому что Б» можно услышать возражения о цене или деньгах.
♦ Я не куплю, потому что у меня нет денег.
♦ Я не подпишу, потому что мы потратили деньги на рекламу в прошлом месяце и сейчас нет средств.
С этими возражениями вы можете работать по схеме, аналогичной той, что приведена выше. Более подробный разбор этих возражений вы можете найти в следующей главе.
Сложные равенства – «А – значит Б»
Слова-индикаторы: в речевой конструкции присутствует определяющее для нее слово «значит». Это слово соединяет два события – А и Б – и заявляет о их равенстве.
Примеры
Вы не смотрите на меня, когда я говорю, значит, вы меня не слушаете (не уважаете, игнорируете).
Ты больше не даришь мне цветы (не подаешь кофе в постель, не ходишь со мной на футбол и т. д.), значит, ты меня разлюбил (разлюбила).
Она случайно задела меня плечом, когда проходила, значит, она со мною заигрывает.
Этот холодильник отечественный, значит, он не очень хороший.
Это итальянская вещь, значит, она качественная.
Значение этих слов в карте
Если вы слышите речевую конструкцию со словом «значит», то можете предположить, что два события в карте говорящего человека считаются равными. Например, «не смотришь = не уважаешь».
Давайте возьмем пример все с теми же цветными кубиками из предыдущего раздела. Ведь о них также можно сказать: «Кубик белый – значит, он зеленый». Какова конструкция предложения в этом случае?
«Кубик белый = событие А» + «значит» + «кубик зеленый = событие Б»
Чем же это предложение отличается по структуре от второго предложения?
«Это итальянская вещь = событие А» + «значит» + «она качественная = событие Б».
Оказывается, по конструкции эти два предложения ничем не отличаются друг от друга, но при этом первое предложение воспринимается как бред, а второе похоже на реальность.
Что можно назвать правдой в этих ситуациях? Как и в предыдущем случае, правдой, истиной или фактом является только первая часть предложения: «Ты не смотришь на меня, когда я говорю…»; «Ты больше не даришь мне цветы…»; «Она случайно задела меня плечом…»; «Этот холодильник отечественный…» и «Это итальянская вещь…».
Все вторые части предложения – придуманные объяснения данным фактам. И как придумывались эти объяснения, на каком основании и по каким критериям делались выводы, один бог знает. Жаль, что иногда люди начинают искренне верить в те идеи, которые некорректно создали сами.
Что делать?
Для того чтобы эффективно разрушить связку «А – значит Б», необходимо подвергнуть ее сомнению.
Вариант 1. Один из самых лучших вопросов – это вопрос «А может ли это означать что-либо другое?».
♦ Ты не смотришь на меня, значит, ты меня не слушаешь.
♦ А может ли это означать что-либо другое?
Этими вопросами вы даете человеку возможность найти еще несколько объяснений факту А и тем самым разрушить первоначальную жесткую связь. Ведь если у факта А есть еще несколько объяснений, то Б уже не является главным и единственным объяснением.
Вариант 2. Можно задать вопрос, в котором меняются местами персонажи события. Говорящий как бы оказывается в шкуре обвиняемого. Проверяется обратная версия. Меняется референт.
♦ А если бы ты не смотрел на меня, значит, ты бы меня тоже не слушал?
♦ Если вещь качественная, значит, она обязательно итальянская?
♦ А если ты больше не будешь подавать мне кофе в постель, из этого я тоже должна сделать вывод, что ты меня разлюбил?
Часто примерка наоборот хорошо отрезвляет говорящего и разрушает связку «А – значит Б».
Конечно, этими десятью вариантами ситуаций список не исчерпывается. Существуют и другие варианты использования модели точности. Но я ограничусь только этими десятью. Ведь если понять принцип уточнения, то можно сориентироваться и выйти победителем в любой ситуации.