Отстаивайте свое нет
Очень легко сказать НЕТ!», когда внутри пылает «Да!»
А теперь, когда вы высказали свое ДА, настало время отстаивать свое НЕТ. Мы с вами подошли к самой сути метода позитивного НЕТ. Мы находимся не просто в середине трех этапов, но и в середине высказывания позитивного НЕТ. Все остальное – это всего лишь прелюдия или заключение.
Сущность отстаивания вашего НЕТ очень проста. Вы должны установить четкие пределы, провести четкую линию, создать твердые границы.
Сила нет
Умение говорить НЕТ очень важно для жизни. Каждая живая клетка имеет мембрану, которая пропускает необходимые питательные вещества и становится непреодолимым барьером на пути тех веществ, которые вредны и не нужны клетке. Чтобы выживать и процветать, любому человеку и любой организации нужно уметь говорить НЕТ всему тому, что угрожает их безопасности, достоинству и целостности.
НЕТ – это ключевое слово любого порядка и дисциплины. Правила и законы часто формулируются с помощью этого слова. Из десяти заповедей, о которых говорится в Библии, восемь сформулированы с помощью сакраментального НЕТ. Величайшая ценность НЕТ заключается в ясности и конкретности. Подумайте, как ребенок воспримет две фразы: «Пожалуйста, относись к одноклассникам с уважением» и «Не драться!». НЕТ устанавливает четкие и ясные границы, точно показывает, чего именно вы хотите.
В жизни наступает момент, когда человек понимает, что НЕТ может его защитить.
Однажды я пришел за дочерью в школу и увидел плачущего мальчика. Одноклассники раскачивали его на резиновой шине, подвешенной к дереву. Мальчик хотел слезть, но не мог объяснить свои чувства. Я заметил, что в ситуацию вмешалась учительница. Она спокойно посоветовала мальчику «правильно использовать слова». Мальчик тут же закричал: «Перестаньте меня раскачивать! Перестаньте!». Одноклассники остановились. Лицо мальчика прояснилось. Он понял, какой силой обладает слово НЕТ.
Но НЕТ можно использовать не только в интересах защиты и дисциплины. Когда мы с улыбкой вспоминаем, как наши дети впервые учились говорить НЕТ, мы часто забываем ту важную работу, которую они проделывали к этому возрасту. Наши дети становились независимыми и учились устанавливать границы. Они начинали понимать, кто они есть и кем они не являются. Если внимательно прислушаться к детским НЕТ: «НЕТ, я не буду это есть! НЕТ, я не хочу это носить! НЕТ, я не хочу туда идти!» – то что мы услышим? «Я существую! Я имею право на собственные чувства! Я имею право на собственное мнение! Я – это я!» Маленький человек объявляет о своем независимом существовании. Умение говорить НЕТ жизненно важно для развития любого человеческого существа.
НЕТ – это ключевое слово, определяющее вашу идентичность, индивидуальность и, в организационных терминах, ваш бренд. Если вы не можете сказать НЕТ, у вас НЕТ бренда, потому что бренд определяется тем, как вы говорите НЕТ. НЕТ – это принцип выбора, который позволяет вам быть тем, кто вы есть, а не кем-нибудь другим. НЕТ придает вам индивидуальность и определенность, благодаря чему наш мир становится богаче и краше.
Поскольку НЕТ – слово, которым мы выражаем нашу силу, совершенно естественно придавать ему большее (то есть использовать для атаки) или меньшее (то есть делать его признаком слабости и медлительности) значение. Проблема заключается в том, чтобы произносить его правильно. Как остаться убедительным, не становясь агрессивным?
Дайте своему нет свободу
Решение очень простое. Используйте естественное НЕТ.
Естественное НЕТ – вещь простая и прямолинейная. Такое НЕТ самым естественным образом, почти без усилий проистекает из вашего ДА.
Я помню НЕТ моей маленькой дочери Габриэлы. НЕТ слетало с ее языка самым естественным образом на свете. «НЕТ, папа, сейчас я не хочу разговаривать. Я играю. Можно я пойду?» Я мог быть в пяти тысячах миль от своей дочери, мог пробираться через джунгли, чтобы добраться до телефона, мог десять раз набирать номер, чтобы связь наконец установилась, но в конце концов оставался совершенно обезоруженным, потому что ее НЕТ было абсолютно естественным. Моя девочка ничего не боялась, ни на что не злилась. Ее отказ был честным, чистым и окончательным.
По мере того, как мы взрослеем, говорить НЕТ становится все труднее. Наши эмоции и мотивы становятся более сложными, мы острее представляем себе последствия нашего отказа. Но, если вы проделали все, о чем мы только что говорили, то уже находитесь на полпути к успеху. Вы сделали всю необходимую подготовительную работу. Вы подобны спортсмену, который много тренировался ради успеха. А теперь, во время гонки, настал момент для того, чтобы пожинать плоды этой напряженной работы.
Дайте своему НЕТ свободу. Пусть оно свободно проистекает из только что выявленного вами внутреннего ДА. Дайте ему силу, которую только что обрели. Позвольте ему опереться на уважение, испытываемое вами к собеседнику. И тогда ваше НЕТ будет четким, чистым и правильным.
Пусть ваше нет проистекает из внутреннего да
Пожалуй, самое важное, о чем нужно помнить, говоря НЕТ, это ваше внутреннее ДА, то есть ключевые интересы, потребности или ценности, которые вы стремитесь защитить. Помните, что НЕТ – всего лишь иной способ сказать ДА.
Посмотрите, как эта мать отстояла интересы своего ребенка с особыми потребностями, когда учитель захотел исключить его из класса.
Учитель: «Сожалею, миссис Тейлор, но Кортни не может больше учиться в гуманитарном классе. Это ей не подходит».
Мать (непререкаемым тоном): «НЕТ, Кортни имеет право учиться со своими сверстниками. Нам нужно найти способ, как это сделать».
Учитель: «Но она не справляется».
Мать: «У Кортни есть проблемы, но, уверяю вас, она со всем справится».
Учитель: «Но эта нагрузка для нее непосильна».
Мать (спокойно и твердо): «Причина ее беспокойства лишь в том, что ей постоянно твердят, что она не справляется».
Кортни осталась в классе и справилась с работой.
НЕТ ее матери естественным образом проистекало из ее внутреннего ДА. Она хотела, чтобы ее ребенок чувствовал себя на равных со сверстниками. Мать не атаковала учителя, не говорила: «Вы настроены против моей дочери! Вы твердите ей, что она не справляется!» Вместо этого она направила все силы на защиту права Кортни учиться вместе со сверстниками. Мать не призывала на помощь закон, не билась об заклад. Она просто отстаивала интересы своего ребенка.
Этот пример показывает нам, что естественное НЕТ не является застывшей и негибкой позицией. Это твердая позиция, естественным образом вытекающая из ваших интересов. Помните, вы должны говорить ясно и конкретно. И тогда ваше НЕТ лишь подкрепит внутреннее ДА, сказанное всему тому, что важно для вас.
Представляйте свое НЕТ не в виде стены, а в виде мощной живой изгороди, которая защищает то, что действительно важно. Стена – это визуальный барьер, разделяющий стороны, а живая изгородь позволяет сторонам видеть друг друга и поддерживать контакт, при этом оставаясь в четко определенных границах.
Пусть НЕТ опирается на вашу силу
Философы-лингвисты выделяют сообщения, описывающие ситуацию, и те (их относительно немного), которые воздействуют на ситуацию и меняют ее. Такие сообщения называют «перформативными речевыми актами». Классическим примером такого высказывания может послужить ситуация, в которой два человека, стоящие перед священником или мировым судьей, говорят: ДА. В этом случае ДА является не просто описанием их чувств и состояния. Это акт. Сказанные слова изменяют социальный статус этих людей. Они вступают в брак.
Точно так же и позитивное НЕТ вовсе не описывает ваши чувства или интересы. Вы сообщаете миру о своем намерении осуществить определенные действия. Вы не просто говорите НЕТ. Вы готовы наделить это слово всей своей личной силой. Ваше намерение достаточно определенно. При необходимости вы готовы запустить в действие запасной план Б. Вы создаете новые границы, которых не существовало ранее. Вы меняете социальную реальность.
Мой друг Дэвид – индеец, исповедующий религию своих предков. В рамках этой религии люди строят нечто вроде парных бань в лесу. Люди парятся и молятся одновременно. Жарким летом власти запретили разводить в лесу костры, опасаясь лесных пожаров. Дэвид всегда был очень осторожен с огнем. Он никогда не оставлял костер без присмотра. Хранитель огня наблюдал за костром день и ночь. Когда пожарный инспектор потребовал, чтобы Дэвид прекратил свои огненные церемонии, Дэвид не рассердился. Он заговорил очень спокойно и уверенно. Его решительное НЕТ проистекало из внутреннего «Да!», сказанного его религиозным убеждениям и ценностям. «НЕТ. Мы будем продолжать исповедовать свою религию, как делали это задолго до появления в Америке европейцев. Наш священный обычай заключается в том, чтобы всю ночь наблюдать за пламенем. Мы никогда еще не становились виновниками лесных пожаров, и никогда не будем. Мы готовы позволить вам наблюдать за нашими приготовлениями, если вы этого захотите». Естественно, что никто более не пытался мешать Дэвиду исполнять священные обряды.
Так и должно быть. НЕТ должно быть спокойным, глубоким и твердым. Иногда это слово звучит так, словно вы физически подводите под чем-то черту. Вы не предлагаете провести черту, не говорите о ней, а проводите ее в действительности, опираясь на силу собственной уверенности, Вы создаете новую реальность.
Давайте рассмотрим деловую ситуацию, в которой НЕТ необходимо сказать важному покупателю:
«С одним клиентом мы вели переговоры около полугода. Наконец мы сформулировали наше последнее предложение. На его подготовку ушло около месяца. Мы постарались учесть все требования покупателя. На переговоры отправился руководитель нашей фирмы. После того, как он сказал: «Вот наше последнее предложение», клиент продолжал обсуждение и просил новых уступок. Наш руководитель отреагировал очень спокойно. «Похоже, вы меня не поняли. Это наше последнее предложение». Примерно через пять секунд разговор закончился. Клиент сказал: «Мне нужно позвонить моему консультанту и обсудить условия». Похоже, он наконец оценил нас и все то, что мы для него сделали».
Руководитель компании подвел черту. Он не блефовал. Он дал понять, что в противном случае запустит в действие свой запасной план Б, то есть откажется от этой сделки и сосредоточится на других клиентах. Вам не нужно говорить о своем плане Б, и тем не менее он поможет вам поставить необходимую границу. Удивительно, но порой НЕТ, сказанное собеседнику, оказывается для того настоящим подарком. Когда черта окончательно подведена, он может расслабиться, как бы странно это ни звучало. В данном случае покупатель почувствовал себя спокойнее, поскольку он понял, что заключил максимально выгодную для себя сделку.
Когда вы хотите сделать окончательное предложение, используйте уверенный, убежденный тон, как это сделали мой друг Дэвид и руководитель компании. Вы должны не атаковать, а просто констатировать новый факт, то есть установить окончательную границу в ответ на требование или поведение собеседника.
Чтобы ваше НЕТ услышали, не нужно кричать. Не нужно проявлять агрессию или задабривать собеседника. Идеально подойдет твердый, нейтральный тон. Парадоксально, но тихое НЕТ говорит о большей уверенности и определенности, чем крик и истерика.
Вы можете быть вежливы и тверды в одно и то же время.
Мой друг Стивен рассказывал, как он однажды услышал разговор его жены Сандры по телефону. К ней в очередной раз обратились с просьбой поучаствовать в сборе средств для местного комитета. Естественно, что в подобной ситуации человек теряется, начинает искать оправдания, объясняет, что он и так перегружен. Если же звонящий проявляет настойчивость, бывает проще сдаться и согласиться с нагрузкой. К восхищению Стивена, Сандра спокойным, нейтральным тоном ответила звонившему: «В этом году я не собираюсь работать в комитете. Спасибо, что вспомнили обо мне». И этим была поставлена точка. Сандра все сделала вежливо, твердо и без лишних разговоров.
Придерживайтесь фактов, говорите нейтральным тоном. Ваше НЕТ должно естественным образом опираться на внутреннюю силу.
Пусть ваше НЕТ будет уважительным
Негативное НЕТ отдаляет вас от собеседника. Позитивное же НЕТ может вас сблизить. Вы должны сохранить связь с другим человеком с помощью уважения.
Когда один успешный испанский банк был вынужден сообщить важному для них клиенту, что они не смогут профинансировать предложенные инвестиции, этот разговор поручили не обычному служащему. Отказ сочли столь важным, что его передал один из владельцев банка. Этот человек не просто послал письмо и не ограничился телефонным разговором, хотя в подобной ситуации испытал бы минимальный дискомфорт. Он избрал совершенно иную тактику, стремясь максимально сблизиться с клиентом. Он пригласил его на семейный ужин в загородный дом, расположенный в часе езды от Мадрида. Они отлично поужинали и поговорили. Когда банкир и его клиент пили ликер и курили сигары, банкир сказал: «Вы знаете, что мы высоко ценим наши отношения. Мы очень сожалеем, что не сможем оказать вам поддержки в этом деле. Мы надеемся поработать с вами над новыми проектами». Банкир сказал окончательное НЕТ, опираясь на факты, очень вежливо. В то же время он дал понять, насколько он лично и его банк ценят своего клиента. В результате хорошие отношения удалось сохранить. Отказ в сделке – это особый случай, и относиться к нему нужно так же внимательно и церемонно, как и к успешному заключению сделки.
«Возникают моменты, когда людям нужно говорить НЕТ, – признает Луис Игнасио Лула да Сильва, лидер профсоюза. Он родился в очень бедной семье, но сумел стать президентом Бразилии. – НЕТ нужно говорить так же искренне, так же честно и тем же тоном, что и ДА.
Когда вы говорите НЕТ, вы стремитесь сохранить связь, как это сделал испанский банкир. Это поможет вам сохранить хорошие отношения и добиться позитивного результата.
Не всегда легко сказать НЕТ вежливо и уважительно. Очень часто в наших НЕТ остается эмоциональный груз – наш гнев, страх, вина или стыд. Все это мешает эффективному, четкому общению. Постарайтесь максимально освободить свое НЕТ от эмоций. Вот зачем вам нужна подготовительная работа по превращению негативных эмоций в позитивное намерение и глубокое уважение. Это помогает сделать НЕТ четким и чистым.
Не тревожьтесь о том, что о вас подумает собеседник. Иногда мы думаем: «Я должен сказать ему НЕТ таким образом, чтобы он не расстроился и продолжал хорошо ко мне относиться». Но это практически невозможно, потому что, пытаясь корректировать реакцию собеседника, вы можете полностью забыть о собственных интересах и ценностях. Вы начнете пытаться управлять тем, что вашему контролю не поддается. Вместо этого подумайте: «Я должен сказать ему НЕТ четко, честно и уважительно. А затем мне нужно дать собеседнику возможность отреагировать так, как он сочтет нужным».
Одно из важнейших жизненных искусств – умение не соглашаться, не становясь при этом неприятным и несговорчивым.
Как ответить отказом на требование
Я предложу вам несколько конкретных слов и выражений, которые можно использовать, отвечая отказом на требования собеседника. С их помощью ваше НЕТ будет естественным образом вытекать из внутреннего ДА, вашей силы и уважения. Помните о том, что тон голоса и внутреннее намерение должны соответствовать произносимым словам, иначе они не произведут должного впечатления.
НЕТ или НЕТ, спасибо»
Простейший способ установления границ – это обычное НЕТ. Это слово наделено чистой силой. Для тех из нас, кто стесняется пользоваться собственной силой и склонен приспосабливаться и уклоняться, бывает полезно начинать свои предложения со слова НЕТ, чтобы привыкнуть к нему. «НЕТ. Я хочу, чтобы ты питался здоровой и полезной пищей, поэтому ты не можешь есть мороженое перед обедом», – заявляет мать ребенку. Слово НЕТ придает предложению ясность и прямоту.
Прямота необходима, но пользоваться ею нужно аккуратно.
Когда Махатма Ганди прибыл в Англию, чтобы провести мирные переговоры с британскими властями, возбужденные репортеры просили его сказать что-нибудь в микрофон. Ганди просто шел, улыбался и отвечал: «Спасибо, НЕТ».
«Спасибо», добавленное к НЕТ, показывает уважение и желание сохранить отношения. НЕТ защищает ваши интересы, «спасибо» – соединяет. Простой, энергичной, вежливой фразы «НЕТ, спасибо» чаще всего бывает вполне достаточно. Если вы имеете дело с представителями сетевого маркетинга, которые просто не обращают внимания на ваши реакции, вы можете сказать: «Я сказал НЕТ. [Пауза] Спасибо! До свидания».
«Я имею обыкновение…»
Еще один мощный способ установки границ – это формулировка собственных принципов, в которых ваше НЕТ является всего лишь одним пунктом из широкого списка. Например:
• Я имею обыкновение никогда не выступать на советах.
• Я имею обыкновение никогда не одалживать денег друзьям.
• Я никогда не участвую в телефонных опросах.
Говоря такие фразы, вы сразу даете понять, что ваше НЕТ было произнесено не под влиянием момента, а является продуманным решением и постоянной практикой. Это сигнал решительности, знак, игнорировать который невозможно. Разумеется, такой фразой не следует пользоваться необдуманно, иначе она может показаться категорическим противостоянием. Эффективна она лишь в тех случаях, когда речь действительно идет о ваших тщательно обдуманных принципах.
Устанавливая границы, соответствующие вашим принципам, вы действуете и на благо собеседника. Он понимает, что ваш отказ не связан лично с ним. Ваше НЕТ не зависит от самого человека и его поведения. И это весьма позитивный сигнал. Вы не говорите НЕТ собеседнику, а просто продолжаете отстаивать собственные принципы и ценности, которые важны для вас. Короче говоря, фраза «я имею обыкновение» подтверждает ваши интересы, подкрепляет их внутренней силой и сохраняет отношения с собеседником, поскольку ваше НЕТ не направлено лично на него.
Давайте рассмотрим один пример.
Производитель тканей испытывал постоянное давление со стороны покупателей из-за сроков поставки заказов. На протяжении многих лет компания пыталась приспособиться к требованиям покупателей. Когда кто-то из клиентов возмущался из-за задержки, производитель обычно шел на «эскалацию», то есть ускорял выполнение данного заказа, отодвигая в сторону все остальные. В результате система работала неритмично, и неудовлетворенность покупателей росла. В конце концов руководство компании столкнулось с серьезной проблемой. Пришлось пригласить группу консультантов для разработки более эффективной системы выполнения заказов. Чтобы система заработала, специалисты предложили новую политику в отношении покупателей: никакой эскалации! Они провозгласили новую политику и, несмотря на первоначальное недовольство клиентов, стали проводить ее в жизнь.
Каков же результат? Отказ от эскалации позволил производителю в значительной степени снизить сложность управления предприятием. И это позволило компании выполнять заказы за две недели вместо прежних шести. Количество задержек с выполнением заказов заметно сократилось, и потребность в эскалации исчезла сама собой. В результате обе стороны остались в выигрыше.
«У меня другие планы» или «у меня другая договоренность»
Еще одна совершенно обычная, повседневная фраза, которая подтверждает ваши интересы и демонстрирует силу, в то же время не портя отношения с собеседником. Попробуйте сказать: «У меня другие планы» или «На это время у меня есть другая договоренность». Другими словами, дайте собеседнику понять, что вы уже приняли другое предложение и не можете нарушить данного слова.
Если друг приглашает вас на вечеринку, можно сказать: «Очень жаль, но у меня уже есть планы на этот вечер. Спасибо за приглашение!» Коллеге, который просит вас взяться за неожиданную работу, вы можете ответить: «Я был бы рад помочь тебе, но у меня есть работа, которую нужно закончить, прежде чем браться за что-то другое». Когда начальник предлагает поработать в выходные, можно ответить: «Мне очень жаль, но в эти выходные у нас важное семейное торжество». Когда вас просят принять на себя какую-то гражданскую обязанность, можно сказать: «Сейчас мне нужно больше времени уделять семье/работе/учебе».
Один мой клиент предложил новому покупателю очень выгодную сделку и получил ответ: «Поскольку у нас уже заключен контракт с вашим конкурентом, в данное время мы не можем рассматривать ваше предложение». Мой клиент счел подобный отказ одним из самых эффективных, какие он слышал за свою жизнь, потому что покупатель «подтвердил свои моральные принципы, продемонстрировав, что он не отказывается от данного ранее слова». Моему клиенту дали понять, что в будущем сотрудничество возможно и сотрудничество это будет основываться на тех же принципах честности и обязательности, которые были продемонстрированы в отношении его конкурента.
«Не сейчас»
Говорить НЕТ нелегко, особенно, если отношения с собеседником очень важны для вас. Смягчить удар для собеседника и облегчить собственную задачу в подобных обстоятельствах вам поможет перемещение своего НЕТ во времени. Другими словами, воспользуйтесь волшебной фразой «Не сейчас».
Покупателю, который просит вас разработать специальное технологическое решение его проблемы, будет легче услышать что-то вроде: «Извините, но в настоящее время мы не можем осуществить подобное решение», чем сухое и категорическое НЕТ. Точно так же можно поступить и в другой ситуации. Если подчиненный просит вас о повышении, ему будет проще смириться с отказом, высказанным примерно так: «Мне жаль, но в данной экономической ситуации повысить вам зарплату невозможно». Один из моих студентов признался мне, что подобный отказ был для него вполне эффективным. «Я понял, что меня услышали, – сказал он, – и что в будущем моя просьба может быть удовлетворена».
Вы должны понимать, что фраза «Не сейчас» открывает возможность для будущих просьб. Если вы уверены, что никогда не сможете повысить работнику зарплату, предложить покупателю технологическое решение или купить сыну мотоцикл, лучше расставить все по местам в тот же момент. Фраза «Не сейчас» предназначена для тех случаев, когда существует реальная возможность в будущем удовлетворить высказанную просьбу.
Если собеседник продолжает давить на вас («Если не сейчас, то когда?»), а вы не знаете, что ответить, можно сказать: «Сейчас я сказать не могу. Надо подумать» или «Мне жаль, но я не могу предвидеть будущее».
Если собеседник продолжает требовать немедленного ответа на свою просьбу, а вы не хотите принимать решение в подобных условиях, то всегда можете сказать: «Если вам нужен ответ прямо сейчас, я скажу НЕТ. Собеседник сразу же поймет, что у него есть время на то, чтобы дождаться более взвешенного решения.
«Не сейчас» – очень полезная фраза, особенно, если вы испытываете сомнения. Всегда лучше сказать «не сейчас», а позднее изменить ответ на ДА, чем сказать ДА, а потом пытаться изменить его на НЕТ.
«Я предпочитаю отклонить предложение, чем не справиться с задачей»
Мой знакомый директор школы всегда пользуется этим принципом, когда его просят принять на себя новые обязанности. «Смогу ли я справиться с этой задачей? – спрашивает он себя. – Есть ли у меня на это время? Владею ли я необходимыми навыками?». Если ответ на эти вопросы НЕТ, он отвечает решительным отказом. Его НЕТ в действительности является ДА, сказанным эффективности работы и стандартам качества.
Отклоняя предложение, чтобы впоследствии не оказаться в глупом положении, вы не только отстаиваете собственные интересы, но еще и заботитесь о сохранении хороших отношений. Если вы согласитесь и не сможете справиться с работой, это не пойдет на пользу ни вам, ни вашему собеседнику, а следовательно, и вашим с ним отношениям.
Я как-то консультировал компанию по производству электроники. Серьезный покупатель попросил разработать новый прибор, причем назвал весьма сжатые сроки. Вице-президент компании по продажам очень хотел согласиться с предложением, но потом он и его коллеги поняли, что предприятие и так сильно загружено. Выполнить требования покупателя по срокам разработки и стандартам качества не представлялось возможным. Поэтому они отказали клиенту, избавив и его, и себя от ненужной головной боли и сохранив хорошие отношения. «В тот момент сделать это было трудно, но все же это было лучшее НЕТ в моей жизни. И наш покупатель это оценил. Он по достоинству оценил нашу честность», – позднее говорил мне вице-президент.
Иногда собеседник просит вас сделать что-то простое, потому что не уверен в собственных способностях. В этом случае можно ответить: «Ты сам отлично с этим справишься! Я верю в тебя». Постарайтесь подбодрить собеседника, и тогда ему будет легче принять ваш отказ.
Короче говоря, вы должны правильно оценивать собственные возможности, смотреть на себя реально и тратить время только на то, что вы можете сделать хорошо. И вам, и собеседнику, обратившемуся к вам с просьбой, это пойдет только на пользу.
Как сказать нет нежелательному поведению
В международной практике широко используется термин «демандер», то есть заявитель, человек, который о чем-то просит (от французского глагола «просить»). При любом действии встает вопрос: «А кто просит?». Когда вы отвечаете отказом на просьбу или требование другого человека, именно он выступает в роли просителя. Позитивное НЕТ несколько меняет эту ситуацию Теперь уже вы просите собеседника о чем-либо.
Вот несколько фраз, которые будут полезны при необходимости сказать НЕТ нежелательному поведению.
«Прекратите/НЕТ!»
Когда вам нужно поставить границы определенному поведению, свою силу вы можете продемонстрировать с помощью слова «Прекратите»: «Прекратите немедленно! Мне это неинтересно и я не собираюсь больше терпеть!».
Тут очень важна четкость и ясность. Вы не хотите, чтобы собеседник сомневался в том, чему именно вы говорите НЕТ. «Прекрати это делать!» – раздраженно говорит жена мужу. «Прекратить что?» – следует ответ. «Прекрати делать то, что ты делаешь. Ты отлично понимаешь, что я имею в виду!» НЕТ, я не понимаю». Ваша речь должна быть абсолютно точной и действенной. Скажите: «Пожалуйста, прекрати читать газету, когда я с тобой разговариваю». Собеседник должен точно понимать, что именно вы просите его перестать делать.
Будьте тверды и вежливы.
«Пожалуйста, прекрати дразнить меня», – заявила семилетняя Эмма своему однокласснику, который постоянно над ней посмеивался. Тон девочки был совершенно серьезным. И одноклассник тут же перестал ее дразнить. Я видел, как он подошел к Эмме, извинился и обнял ее. Если это по силам семилетним школьникам, то справимся с этим и мы.
Прекратить нежелательное поведение можно и с помощью слова НЕТ. Интересно, что в ситуации, когда вас атакуют, слово НЕТ более полезно, чем традиционное «помогите!». Так утверждают инструкторы с курсов женской самообороны. Когда вы кричите НЕТ!», то совершенно естественным образом привлекаете внимание окружающих и получаете от них помощь. Инструкторы говорят, что НЕТ – это способ воздействовать на самого себя. Это слово заставляет вас дышать, а следовательно, выводит вас из оцепенения. Оно наполняет вас энергией, вызывает выброс адреналина. НЕТ напоминает вам о занятиях [на курсах самообороны], пробуждает мышечную память, обеспечивает поддержку [коллег]. Вы вспоминаете, что имеете право постоять за собственную безопасность. Большинство нападающих ищет легкую жертву. Они не готовы к борьбе, даже вербальной. Когда вы говорите НЕТ, то превращаетесь в менее привлекательную цель. Покорность и выполнение всех требований нападающих в надежде на то, что и они, в свою очередь, будут милы с вами, далеко не самая безопасная стратегия».
Слово НЕТ наполняет вас энергией, напоминает о вашем праве сказать НЕТ, привлечь внимание и проявить собственную силу.
«Постойте-ка/э-э-э/подождите минутку!»
Порой слова «Прекратите» и НЕТ кажутся очень резкими и не подходят для определенной ситуации. Есть и другие способы прекратить неприемлемое поведение, при этом сохранив хорошие отношения. Попробуйте сказать: «Подождите минутку!». Иногда достаточно просто остановить или притормозить человека, чтобы он осознал неправильность своего поведения. «Помолчите-ка минутку, – говорит мать ссорящимся братьям. – НЕТ ли лучшего способа решить ваши проблемы?» Иногда эту фразу можно выразить жестом.
Мой друг Герман прогуливался с женой в нижнем Манхэттене. Когда супруги переходили улицу, прямо перед ними на большой скорости пронеслась машина, выскочившая из-за угла. В страхе и ярости Герман ударил кулаком по крылу машины. Из автомобиля выскочил разъяренный молодой мужчина с криком: «Ты почему ударил мою машину?!»
«Ты чуть не убил меня и мою жену!» – закричал в ответ Герман.
Собралась толпа. Герман был белым, водитель – черным. Внезапно ситуация приобрела окраску расового конфликта. Люди стали принимать ту или другую сторону, и все могло кончиться потасовкой.
И тогда Герман заметил, что возле магазина сидит пожилой негр. Этот мужчина подошел к молодому водителю и медленно сделал жест рукой вверх и вниз, словно говоря: «Ну-ну, подумай же, что ты делаешь». Молодой негр заметил сигнал старика, быстро взял себя в руки, вернулся в машину и уехал, не говоря больше ни слова.
В нашем стремительном мире призыв затормозить или выждать какое-то время вполне может использоваться в качестве НЕТ. Лично я часто пользуюсь им, когда замечаю, что говорю слишком много и быстро.
«Это нехорошо/это неприемлемо/это непозволительно»
Иногда нам нужно самым нейтральным тоном дать человеку понять, что его поведение неприемлемо. «Это нехорошо» – вполне нейтральная фраза, которая проводит четкую грань между тем, что хорошо и что плохо, и в то же время отделяет человека от его поведения. Сам человек хорош, но поведение его неприемлемо. Апелляция к общепринятым стандартам поведения лишает ваше НЕТ личной окраски. «Извините, но в этом крыле больницы нельзя пользоваться мобильными телефонами» – этот призыв относится ко всем, а не к вам лично.
Селия Карильо, учительница из неблагополучного района, о которой мы с вами уже говорили, рассказывает, как она установила в своем классе правило, чтобы никто не называл друг друга по фамилиям. Вот что произошло через месяц после введения правила в силу: «Они стали говорить друг другу: «Так себя вести нельзя. Это здесь не разрешено». Очень приятно слышать, как дети говорят друг другу подобное». И тактика миссис Карильо сработала. «В моем классе, – говорит она, – практически НЕТ проблем с дисциплиной».
«Меня это не устраивает/мне это не подходит»
Если вам кажется, что собеседник может подумать, что вы пытаетесь читать ему нотацию или проповедь, превратите безличное предложение «это нехорошо» в личное: «Меня это не устраивает». Если коллега кричит на вас и оскорбляет, посмотрите ему прямо в глаза и тихим, спокойным голосом скажите: «Пожалуйста, прекратите! Я понимаю критику, но подобным тоном разговаривать со мной не нужно. Если у вас есть проблемы, давайте обсудим их на профессиональном уровне». Перевод разговора на личный уровень позволит вам разрядить обстановку и не испортить отношения с собеседником.
«Достаточно»
«Достаточно» – интересное слово. Вы не осуждаете собеседника за его прошлое поведение, а просто констатируете, что вам больше не хочется это слышать и терпеть. Настало время остановиться. «На сегодня беспорядка достаточно», – заявляет мать детям. Достигнув предела, вы устанавливаете границу. В разгар гражданской войны в Азии, когда мне пришлось участвовать в мирных переговорах, демократические движения, подавляемые авторитарным правительством, выдвинули лозунг: «Хорошего понемножку». Слово «достаточно» подчеркивает ваше намерение, при этом не переводя ситуацию в атаку.
Как сказать нет, не пользуясь словом нет
Иногда слово НЕТ оказывается слишком прямолинейным, вызывает у собеседника чувство стыда и отверженности. Оно же может вызвать немедленное сопротивление и спровоцировать негативную реакцию. НЕТ часто используется в качестве наказания и запрета, особенно в отношении детей. И тогда оно начинает терять свою силу и смысл. Дети перестают обращать на него внимание и воспринимают примерно как «может быть».
Именно потому, что НЕТ столь мощное слово, им нужно пользоваться осторожно, обдуманно и экономно. Иногда тот же самый смысл лучше передать другими словами. А порой можно эффективно сказать НЕТ, вообще не используя именно это слово. Давайте рассмотрим несколько примеров.
– Во время приема у врача пятилетняя девочка говорит отцу, что она хочет уйти. «Дорогая, нам нужно остаться», – спокойно отвечает отец.
– Пытаясь сбить цену, покупатель настаивал на раздельном назначении цен на продукт, поставляемый компанией по уборке, то есть хотел отделить услуги по уборке от подготовки персонала и управления. «Наш товар поставляется в комплексе», – последовал ответ представителя компании.
– Управляющий отелем разговаривал с важным инвестором по телефону. Тот осыпал его оскорблениями. Управляющий спокойно ответил: «Питер, мы поговорим об этом завтра» и повесил трубку. Весьма эффективный способ сказать НЕТ неприемлемому поведению».
В каждом случае НЕТ было сказано четко и однозначно, но само слово при этом не использовалось. НЕТ осталось непроизнесенным, хотя и реализованным.
Один из способов подобного отказа – сосредоточение на первоначальном и финальном ДА, при этом промежуточное НЕТ остается лишь подразумеваемым. Представьте, что вам пришлось долго ехать в обществе разговорчивого приятеля, и его разговорчивость стала действовать вам на нервы. В такой ситуации можно сказать: «У меня сегодня был тяжелый день. Хочется тишины и покоя. Как ты отнесешься к тому, если мы просто послушаем музыку?» Другими словами, сделайте личное утверждение, а затем подкрепите его предложением.
Еще один вариант – представить свое НЕТ как ДА. Вместо того, чтобы говорить ребенку: «Никаких игр, пока не сделаешь домашнего задания», можно сказать: «Ты сможешь поиграть, как только закончишь делать уроки». Не говорите коллеге: «Я не смогу помочь тебе, пока не закончу свою работу». Лучше скажите: «Я буду рад помочь тебе, как только закончу это дело». Не говорите другу: «Я не собираюсь идти с тобой на игру». Лучше скажите: «Я встречусь с тобой после игры». Другими словами, постарайтесь сосредоточиться на позитиве, одновременно устанавливая необходимую для вас границу.
Есть такие страны, в особенности в Восточной Азии, где принято отказывать, не произнося сакраментального слова НЕТ, чтобы не ставить собеседника в неловкое положение и помочь ему сохранить лицо. Не думайте, что в Азии вообще не отказывают. Просто здесь это делают косвенным образом, используя третью сторону или неявные сигналы. И если вы не знакомы с семиотикой иной культуры, то можете попасть впросак.
Как-то раз я сотрудничал с крупной американской автомобильной корпорацией. Мне рассказывали о том, как один из ее руководителей отправился в Южную Корею, чтобы встретиться с президентом корейской компании. В тот момент американской фирме принадлежало 10 % акций корейской компании. Американец предложил корейским партнерам увеличить этот пакет до 50 %. «Это не невозможно», – вежливо ответил корейский руководитель.
Неверно истолковав полученный ответ, американец подумал: «Не невозможно» – значит, возможно». Вернувшись в Детройт, он отправил в Сеул большую команду специалистов, чтобы подготовить сделку. Две недели специалисты сидели в Сеуле. Все назначенные встречи постоянно откладывались. В конце концов, один корейский менеджер отозвал своего американского коллегу в сторону и объяснил: «Это не невозможно» у корейцев – всего лишь вежливая форма выражения «Только через мой труп».
Очень важно помнить, что, хотя НЕТ иногда может остаться непроизнесенным, свое намерение следует доносить до собеседника четко и уверенно.
Защитное поле
Если подбирать для искусства позитивного НЕТ метафору, я бы назвал его защитным полем. Это поле защищает вас и ваше ДА, в то же время не нанося вреда вашему собеседнику. Негативное НЕТ – это меч, меч отказа. Такое НЕТ атакует, не заботясь об отношениях.
Сколь бы соблазнительной ни казалась вам возможность отвергнуть и атаковать собеседника, произнося НЕТ, помните, что ваша основная цель – защищать и отстаивать. Вам совершенно не нужно наносить вред собеседнику. Вы должны защитить себя. Защитить, не отвергая, – вот в чем заключается суть позитивного НЕТ.
Но позитивное НЕТ на самом НЕТ не заканчивается. У нас остался третий ключевой элемент: позитивное предложение. Об этом мы поговорим в следующей главе.