Аналогично работают и еженедельные планерки. Они задают вектор развития на предстоящую неделю и анализируют результаты минувшей. Общая на неделю цель разбивается на задачи, которые затем распределяются по менеджерам на летучках. Такой подход развивает у сотрудников чувство ответственности, так как они понимают, что причастны к общему делу и их провал может обернуться невыполненным планом всего отдела.
Для руководителя планерки важны тем, что дают актуальную информацию о движении отдела к выполнению плана продаж. Важно сопоставлять реальные показатели недели с запланированными. Если первые оказываются ниже, выявлять и устранять «тормозящие» причины и дотягивать результат на следующей неделе.
На планерках и летучках также нужно разбирать сложные задачи и ошибки других менеджеров. Озвучивание чужой ошибки не должно выглядеть позором для этого человека. Разбирая ошибку одного, вы тем самым уберегаете от нее другого. Это не публичное порицание сотрудника, а обучение на реальном примере.
Таким образом, летучки и совещания дисциплинируют, приучают ставить цели и достигать их. Они оценивают работу сотрудников, мотивируют их работать на результат, замеряют показатели проделанной работы и позволяют вести регулярный мониторинг выполнения поставленного плана (рис. 3.2).
Летучка занимает около 15 мин. Планерка длится в среднем 40–60 мин. Я встречал организации, которые просиживают по 4–5 ч на планерке, так и не поставив ни одной задачи. Важно помнить основные цели. Чтобы планерки проходили продуктивно и не затягивались, необходимо их регламентировать. У менеджеров не должно возникать вопросов, в какой кабинет подходить, в какое время, какие документы приносить и т. д. Регламент должен отражать все: длительность совещания, присутствующих лиц, обсуждаемые вопросы, представляемые документы и пр. (рис. 3.3).
Рис. 3.2. Преимущества планерок и летучек
Рис. 3.3. Организация планерок и летучек
Летучки и планерки должны стать системой и носить регулярный регламентированный характер. Проводить собрания, только когда уже что-то случилось, неэффективно. Свободного посещения такие мероприятия тоже не допускают. Сотрудники не должны сомневаться, надо им идти на предстоящую планерку или нет. Потому что все регламентировано и доведено до сведения коллектива. Сотрудники должны четко знать это и то, каких документов и отчетов вы от них ожидаете.
3.4. Ругать и поощрять: один к трем
Грамотно ругать и поощрять – еще одна возложенная на руководителя отдела функция. Правильно и заслуженно применяя «пряник и кнут», он сможет организовать в отделе дисциплину и мотивировать сотрудников на результат.
Мудрый руководитель отдела продаж должен держать менеджеров в легком дискомфорте. То есть, даже если все хорошо, оставаться не полностью довольным. Это сохраняет напряженную атмосферу, что не позволяет коллективу сбавить обороты. А это, в свою очередь, положительно сказывается на продажах.
Правильная пропорция наказаний и поощрений выглядит следующим образом: 1:3. То есть на одну указанную сотруднику ошибку вы должны разглядеть и озвучить три достойных похвалы действия с его стороны.
В данном правиле есть нюанс: ругать необходимо заслуженно и за серьезные вещи. Хвалить следует тоже за дело, но не обязательно только за блестящий успех. Например, выполнение задачи раньше срока, инициация принятия ответственности за определенную задачу или направление и др. То есть действия, заслуживающие похвалы, менее масштабны, поэтому их можно найти много.
В России принято больше ругать подчиненных, чем хвалить. Считается, что поощрять не за что, ведь люди делают свою работу, за которую получают зарплату. А устраивать взбучку полезно, чтобы другим было неповадно ошибаться. Это в корне неверный подход, который может спровоцировать текучку кадров. Постоянные и особенно незаслуженные порицания демотивируют. В то время как вовремя озвученное и правильное похвальное слово психологически подпитывает и формирует лояльность. Например, полезно хвалить за достигнутые KPI (ключевые показатели эффективности), которые можно устанавливать для менеджеров. Важно, чтобы сотрудники понимали, за что их хвалят. Это стимулирует повторять оцененные руководством действия.
Видов поощрений огромное количество, не обязательно только денежные. Однако лучше время от времени поощрения менять, так как одни и те же приедаются.
Ругать тоже нужно. Но ругать правильно, так как порицание сильнее воздействует на человека, и негативные эмоции сохраняются в памяти дольше, чем позитивные.
• Нельзя ругать два и более раза за один и тот же проступок.
• Порицание должно акцентировать внимание на ситуации и ее последствиях, а не на личности сотрудника.
• Ошибки сотрудников надо разбирать. Недостаточно указать на промах, необходимо помочь менеджеру исправить ситуацию.
Использование наказаний и похвал – весьма тонкое дело. Оно формирует отношение коллектива к вам. Как правило, руководителей либо боятся, либо не боятся настолько, что не подчиняются. Важно найти золотую середину, чтобы сохранять дисциплину и легкое напряжение в отделе, но быть честным и открытым к диалогу.
3.5. Поддержание дисциплины
В большинстве компаний дисциплина – это больной вопрос. Сотрудники задерживаются, оправдываясь пробками на дорогах, откладывают неудобные задачи, коротают рабочее время в социальных сетях и т. д. Если в отделе хромает дисциплина, то виноваты в этом не безответственные сотрудники, а не умеющий управлять руководитель. Установление и удержание дисциплины – это его задача.
Существует шкала «Наглость – безынициативность», по которой вы можете оценить дисциплинированность своих сотрудников (рис. 3.4).
Рис. 3.4. Шкала «Наглость – безынициативность»
Читается шкала следующим образом. Вправо от центральной линии оценивается безынициативность сотрудников. Как правило, такая атмосфера в коллективе формируется руководителем-деспотом. Сотрудники первое время проявляют активность, высказывают свое мнение, предлагают новые решения, но эта деятельность не находит поддержки со стороны руководителя. Наоборот, он воспринимает это импульсивно, беседует на повышенных тонах, позиционирует себя как самого «умного» и всячески пресекает любую инициативу. Подчиненные понимают, что на любое правильное или неправильное действие следует одна реакция – оскорбления, и вполне закономерно теряют желание проявлять себя, работать на результат, думать об эффективности и т. д.
Второе отклонение в поведении сотрудников – это наглость. Такое поведение вызвано мягкостью руководителя, не способного сохранять дисциплину. Подчиненные чувствуют слабость и начинают ею пользоваться. Типичный пример наглости – это «звездные» менеджеры. Они могут делать до 80–90 % всех продаж в одиночку и понимают свою ценность для компании. Это сложные сотрудники, которых из-за их высоких результатов невозможно уволить. «Звезды» пользуются этим и диктуют свои правила: опаздывают на работу, не сдают отчеты, требуют более высокую зарплату и т. д.
Конечно, ни одна из крайностей не является положительным отклонением. Для компании в равной степени невыгодна ни наглость, ни безынициативность. Поэтому цель руководителя, в том числе отдела продаж, – поддерживать идеальную дисциплину, представленную на графике в центре.
Достигнуть этой цели непросто, но возможно. Наверняка вы замечали, что первое время только что нанятые сотрудники старательно соблюдают правила, переживают из-за опозданий, тщательно выполняют указания. И лишь через месяц, прочувствовав характер руководства и границы дозволенности, подчиняются общему корпоративному духу. Аналогично с наглостью и безынициативностью: человек все дальше продвигается в любую из крайностей в течение какого-то времени. Задача руководителя – увидеть это движение.
Например, если менеджеры не заполняют отчетность, пропускают летучки, не соблюдают блочный регламент, нарушают дедлайны и т. д. – это наглядное движение в направлении наглости. Если сотрудники напряжены, неуверенно разговаривают, не вносят предложений по развитию и т. д., то это признаки безынициативности.
Чтобы вернуть дисциплину в золотую середину, можно проводить серьезные разговоры, предупреждать, назначать штрафы, а сотрудников, дошедших до крайних точек, неважно какого вектора, увольнять.
Отслеживать дисциплинированность сотрудников удобно по заполняемым ими отчетам. Однако, желая избежать наказаний, они могут приукрашивать результаты. Поэтому те показатели, которые возможно проверить, проверяйте. При несовпадении действительных значений и отчетных предупреждайте о последствиях в случае повторения ситуации.
«Понятнее» всего действуют денежные штрафы. Однако важно соизмерять их с размером заработной платы. Например, если за опоздание предусмотрен штраф 100 руб., а менеджер зарабатывает 60 тыс. руб. в месяц, такой штраф его не замотивирует.
Дисциплина в коллективе базируется на нескольких постулатах.
Прописанные правила. Если менеджеры ведут себя нежелательным для вас образом, но не нарушают формальных, зафиксированных правил, то это не нарушение дисциплины.
Система штрафов. Очевидно, если за нарушением правил не следует наказание или следует исключительно словесный упрек, то желания соблюдать дисциплину у коллектива не появится.
Регулярность штрафов. Все сотрудники должны находиться в равных условиях. Если одних за опоздание будут штрафовать, а «любимчикам» все спускать с рук, то в коллективе установится нездоровая атмосфера. Это ведет к расслоению и формированию групп. Менеджер не захочет, чтобы его успех стал в том числе успехом неприятеля. Кроме того, нельзя наказывать время от времени или только пугать наказанием на словах. Сотрудники вскоре поймут, что ваши угрозы не доходят до дела.
Контроль. Чтобы наказания были справедливыми и регулярными, у вас должна быть система контроля, позволяющая отслеживать нарушения.