9. Сделка. Этот термин подразумевает, что вы позвонили, была совершена оплата, оказана услуга, и клиентам были отправлены соответствующие документы по итогам работы.
Как сделать так, чтобы клиент заинтересовался? Какие вообще существуют торговые предложения? Обычное торговое предложение – это когда вы звоните и говорите: «Добрый день, мы такие-то, занимаемся такой-то работой. Если вам будет интересно, давайте работать». Это обычное «беззубое» предложение.
А чтобы ваше предложение стало «зубастым», чтобы оно могло цеплять клиента, вам нужно насытить его торговой составляющей. Что это означает? Надо сделать так, чтобы клиент понимал, что ваше предложение ему выгодно, интересно и что вы не зря именно здесь и именно сейчас позвонили именно ему.
Как можно усилить предложение? Например, сделать его бесплатным. Вы говорите: «У нас есть бесплатный сервис, который мы можем сейчас вам предложить». То есть если во время вашего первого исходящего холодного звонка человек слышит, что ему предлагают что-то бесплатно, вероятность продажи сильно повышается. И ваше предложение будет выгодно отличаться от конкурентного.
4.6. Формирование базы звонков
Результативность холодных звонков на 80 % зависит от качества подготовки базы звонков. В связи с этим нужно изначально сформулировать признаки клиентов, которым вы будете звонить.
К таким признакам можно отнести, например, размер компании, отрасль, сезонность, количество сотрудников, то, как давно клиент проявил себя как потенциальный покупатель. После этого смотрите, в каких источниках можно найти компании подобного рода. Очерчиваете для себя границы: каких клиентов будете «отрезать» от этой базы, а каких будете брать в проработку, и смотрите тот перечень критериев, из которого станете выбирать. То есть, к примеру, вам для внесения клиента в базу звонков нужно увидеть только сайт. Либо нужно получить ссылку на имя и краткую биографию/прочие данные генерального директора этого предприятия.
Для старта звонков требуется как минимум найти номер телефона и сайт компании. Сайт нужен для того, чтобы понять, целевой ли это для вас клиент. Перед тем как звонить, можно оценить сайт компании, понять, чем она занимается, какие у нее филиалы и насколько интересно вам будет с ней работать.
Сейчас дешевле всего формировать клиентскую базу по заданным вами критериям, воспользовавшись услугами фрилансеров с сайтов «Фриланс. ру» или «Воркзилла». Это будет стоить вам от 1500 до 5000 руб. Таким образом, можно вложить небольшие суммы в подготовку и обработку клиентской базы. В результате вы уже заранее будете знать, какому клиенту стоит звонить, а какому – нет. И самое главное – процент эффективных звонков по такой подготовленной базе будет в 5–10 раз больше. Плюс вы сэкономите рабочее время своего продавца.
Поэтому, чтобы не тратить рабочее время ваших сотрудников и не доводить их до «выгорания», советую вам заранее подготовить клиентскую базу. То есть изначально составить список компаний, с которыми можно работать, а затем вывести финальный шорт-лист – урезанный, отфильтрованный по необходимым и важным для нас критериям список клиентов.
4.7. Расставляем приоритеты в работе с клиентами
Следующий этап работы – это расстановка приоритетов для звонков.
Что это означает? Мы выбираем из сформированного шорт-листа тех клиентов, которым лучше звонить в первую очередь, и тех, кому мы звонить не будем.
Как мы можем определить клиентов, которые будут для нас наиболее прибыльными, потенциальными и вероятными? Есть любимый мною метод трех кругов. Рисуем три круга, на пересечении которых находятся наши идеальные клиенты – которым покупать и продавать будет просто, быстро и у которых точно будут деньги. И самое главное – клиенты будут к этому готовы.
Метод трех кругов работает так.
Первый круг. Сначала определяем, есть ли такие клиенты, которых мы будем вносить в базу, и есть ли у них финансовый потенциал, чтобы оплатить наши услуги. Для этого мы используем такие критерии, как размер бизнеса, срок жизни компании, размер проекта, в котором клиенты работают, и т. д.
Второй круг. Определяем, на каком этапе интереса находится клиент, как быстро он ответит на ваше предложение. У него есть потенциальный интерес, конкретные запросы, либо у него есть реальная «боль», проблема, которую ему нужно срочно решить? Чем дальше мы находимся от потенциального интереса и чем ближе к интересу-проблеме, тем больший результат мы сможем получить. Тем быстрее клиент подключится и начнет с нами общаться и работать.
И третий круг, финальный, на пересечении с которым находится идеальный клиент, оцененный по деньгам и интересам. Третий критерий – насколько бизнес-процесс нашей компании приспособлен для того, чтобы максимально качественно реализовать потребности вашего клиента.
Грубо говоря, если вы продаете спички, не нужно предлагать клиенту еще и зажигалки. Нужно специализироваться на спичках и продавать именно их, а не перестраивать свой бизнес-процесс под срочное производство зажигалок, если клиенту это вдруг потребуется. Таким образом вы можете и клиента потерять, и спички не продать.
Методом трех кругов мы просто отсекаем до 80–90 % базы. Тех, у кого нет денег, тех, кому неинтересно приобретать, и тех, кому в данный момент наши услуги не нужны. Мы перестаем цепляться за всех клиентов, а концентрируемся именно на прибыльных и вероятных.
Вторым способом отсеивания и формирования базы звонков является метод теплоты. Он означает, что чем ближе клиент к этапу сделки, то есть чем более он лоялен, тем больше вероятность того, что вы с ним в итоге заключите сделку. Поэтому необходимо прорабатывать наиболее «теплых» клиентов и завершать наименее «теплыми». Таким образом можно получить финансовый поток для вас и вашего отдела продаж.
Третий способ формирования приоритетов для базы – создание окна потребности. Это тот самый срок, в течение которого клиент наиболее вероятно совершит покупку именно у вас. Например, рассмотрим потребность монтажа ванн в новой квартире. Когда люди приобретают квартиру, им нужно где-то купить ванну. То есть продавать им ванну до того, как они въехали в квартиру, не нужно, так как у них еще не возникло даже идеи об этом. А как только они купят и установят ванну в новой квартире, у них это окно потребности будет закрыто как минимум на несколько лет. Как говорится, куй железо, пока горячо. Иными словами, прогнозируйте, у каких клиентов и в какое время возникнет потребность и когда вы можете успеть сделать им предложение. Таким образом, подобные моменты нужно отслеживать, выяснять, какие критерии показывают, что окно потребности у клиента открыто. В нашем случае с ваннами признаком открывшегося окна потребности является тот факт, что он недавно купил квартиру в новостройке.
Приоритизация (расстановка приоритетов) должна говорить вам, какому типу клиентов следует делать звонки в первую очередь. То есть вы можете предсказать поведение клиента и тот момент, когда он захочет сделать покупку, если отследите и проанализируете периодичность его покупок и то, какие именно покупки (и для чего) он делал.
Следующий способ расстановки приоритетов – это ориентация на топ-клиентов.
В любой отрасли вы обнаружите 20 % клиентской базы, которые дают 80 % продаж. Поэтому я бы посоветовал вам при расстановке приоритетов отдельное внимание уделять работе с топовыми клиентами. По моему опыту, если вы так и поступаете, то есть предоставляете качественные услуги в первую очередь им, то ваши продажи будут значительно расти, и именно за счет роста покупок топ-клиентов, иными словами, тех, у которых есть деньги, есть потребность и которые лояльно к вам относятся.
Еще один способ расстановки приоритетов менеджеру для звонка – это обучение. Здесь подразумевается то, насколько клиент обучен работать с вами. Насколько обучен понимать ценность того, что вы ему предлагаете. То есть, если клиент понимает, как пользоваться вашей услугой, ему нужно звонить в первую очередь. А если он до сих пор не знает, в чем смысл вашей услуги, то потребности у него в ней, возможно, и не будет. И вам придется потратить некоторое время, чтобы объяснить клиенту, в чем именно заключается ваша услуга. Поэтому я вам советую: для того чтобы продавать, выбирайте обученных клиентов, которые с помощью маркетинга и программ обучения уже дозрели до вашего продукта или услуги.
Как еще можно увеличить отдачу от звонков менеджеров? Задать им приоритеты в том, с кем работать, исходя из:
• географии и местонахождения компании;
• отрасли клиента;
• этапа продаж, на котором находится клиент.
Изначально мы выбираем географию. То есть каждому менеджеру выделяются в разработку географические (регионы, города) либо локальные участки (районы города и улицы). Это самый простой способ планомерно прорабатывать клиентскую базу без пересечения между менеджерами по продажам.
Кроме того, можно выбирать приоритет по отраслям потенциальных компаний-клиентов, то есть одни люди работают с автомобилистами, другие – с застройщиками, третьи – с издательскими компаниями и т. д. Ведь какие-то отрасли купят наши товары и услуги с большей вероятностью, значит, и начинать продажи надо с них.
Можно распределить работу в отделе продаж так, что каждый менеджер будет работать со своим этапом воронки. Одни совершают только холодные звонки и оставляют коммерческое предложение, другие отвечают за заключение сделки с клиентом, третьи совершают повторные звонки, увеличивая средний чек. Такая специализация позволит повысить конверсию на каждом этапе воронки продаж и увеличит скорость обработки клиентской базы.
4.8. Шорт-листы клиентов и механика распределения клиентов между менеджерами
Итак, рассмотрим систему шорт-листов клиентов и механику распределения их между менеджерами.