При распределении клиентской базы между менеджерами могут возникать разногласия: опытные сотрудники берут себе самую сильную, наработанную часть базы, а новички не могут начать зарабатывать с оставшейся и вынуждены уходить. «Старички» же «сидят» на полной клиентской базе и не успевают обрабатывать ее вовремя.
В этом случае мы можем использовать известный метод.
Ваш менеджер делает холодные звонки по списку. Он согласует шорт-лист (предварительный список на утверждение) непосредственно со своим прямым руководителем, либо наставником, либо коммерческим директором и только после этого начинает звонить. Таким образом, любое согласование клиентской базы должно происходить с участием коммерческого директора либо с учетом тех правил игры, которые были установлены руководителями отдела продаж. Если вы не проконтролируете работника, то между менеджерами обязательно будут возникать разборки, конфликты и молодые специалисты, скорее всего, будут постоянно терпеть поражения в спорах, звонить «не тем» клиентам и в итоге уходить.
Советую распределить клиентскую базу между менеджерами таким образом, чтобы ваши новички, наиболее молодые специалисты отдела продаж, быстрее «попробовали крови». Как вот, например, мама волчица учит волчат. Она приносит волчатам зайчика или кролика, чтобы волчата, играя, смогли случайно загрызть его. Это называется «попробовать крови». Та же схема должна работать и у вас. Чем быстрее молодой специалист совершает свою первую продажу, тем увереннее он будет себя чувствовать и тем меньше у него будет времени на размышление: моя ли это работа и т. д.
Поэтому менеджеру надо дать несколько шансов совершить свою первую продажу. Иногда даже можно предоставить ему возможность продать со всеми скидками и по минимальной марже, главное, чтобы состоялась его первая продажа.
Клиентов можно распределять и исходя из размеров базы.
Каждому менеджеру традиционно отдается от 200 до 400 клиентов в зависимости от проработанного в компании времени и т. д.
Если у вас рынок узкий и маленький и на новое предприятие уходит большое количество времени, клиентская база может составлять 50 или 60 компаний. Например, когда я работал коммерческим директором, в моей компании всего по России было 68 заказчиков. Эту клиентскую базу вполне мог обрабатывать один представитель отдела продаж.
Далее, клиентскую базу следует разделять по потребностям бизнеса.
Мы должны определить потребности бизнеса и найти, кто из наших менеджеров лучше всего разбирается в них. Например, один специалист лучше всего работает с банками, другой – с небольшим бизнесом, а у третьего лучше всего получалось работать с медицинскими учреждениями.
Иногда имеет смысл забирать у менеджера клиента и передавать его другим в назидание.
Что значит в назидание? Если в течение 2–3 месяцев ваш сотрудник отдела продаж не заключил сделку с клиентом, тогда как с остальными сделки были, либо клиент перестает покупать у данного менеджера, то можно передать этого клиента новому сотруднику отдела продаж. То есть забрать у одного и передать другому. Это как минимум заставит остальных менеджеров зашевелиться, и они будут активнее перерабатывать клиентскую базу. Плюс продажи клиенту могли не идти только потому, что ваш прежний менеджер вызывал у него личную антипатию.
Несколько слов нужно сказать и о перераспределении базы.
Что это означает? Один раз в месяц вы садитесь вместе со всеми сотрудниками отдела продаж в круг. На стол высыпаете бумажки с названиями фирм, которые были в воронке продаж и которые перестали покупать, то есть тех, которые не покупают у конкретного менеджера. Высыпаете всех этих «клиентов» на стол и тасуете бумажки между всеми продажниками. Например, если у какого-либо менеджера не покупала компания «Ромашка», то эту компанию у него забирают и передают другому менеджеру, который с компанией «Ромашка» до этого не работал. После такой перетасовки, как правило, часть клиентов начинает совершать покупки.
Кроме всего перечисленного, должны существовать правила, по которым решаются конфликтные ситуации, связанные с пересечением клиентов. Например, кто-либо из внешних агентов либо оптовых поставщиков привел клиента, а вы уже с ним работаете. Считать ли этого клиента новым? Какой менеджер должен обслуживать его после факта продажи агентом? Как не обидеть ни менеджера своего отдела продаж, ни агента? У вас должны быть четкие и понятные правила, которые регламентируют 70–80 % конфликтных ситуаций. Если у вас этих правил нет, вам нужно их выработать. Потому что подобный документ позволит вам уже после подписания его всеми сотрудниками отдела продаж избегать совместных обвинений, разногласий, а также снижения командного духа в отделе. Я рекомендую использовать эти правила для подготовки к холодному звонку и для совершения холодных продаж.
4.9. Скрипты и схемы продаж
Что такое скрипт продаж? Это описанный сценарий, то, что именно дословно должен говорить ваш менеджер по продажам во время телефонного звонка. Пока ваш менеджер не обучен либо только начал работать в вашем отделе продаж либо у вас нет единой системы работы и каждый идет кто в лес, кто по дрова, вы можете разработать или приобрести у специалистов отдельный сценарий, в котором будет прописана структура звонка, оптимальная для вашего бизнеса, вашей отрасли. Если после тестирования вы увидите, что такой сценарий вам подходит, то ваши сотрудники будут разговаривать с клиентами очень приближенно к вашей идеальной схеме беседы с клиентом. А самые сильные фишки такого скрипта вы сможете внедрять в скрипты всех специалистов вашего отдела продаж.
Преимущество этого метода в том, что он автоматизирован и его легко внедрять. Но тут нужно понимать, что скрипт – это не панацея. Когда ваши специалисты совершат хотя бы 100 звонков по конкретному скрипту, они могут от него отходить, если у них все хорошо получается. А насколько далеко они отходят от скрипта, должны контролировать вы сами.
Скрипт должен подразумевать и жесткие фразы, которые менеджер обязан говорить, а также места, где можно импровизировать, это, например, аргументы, различные выражения. Но жесткие выражения в рамках предложения должны быть понятными, конкретными и простыми.
Что такое схема продаж?
Схема продаж – это описание последовательности шагов и этапов. В схеме продаж мы прописываем цели каждого этапа продаж: что мы говорим во время звонка, что мы делаем на встрече, что мы будем делать на повторной встрече, что мы указываем в документах и при их разработке, как мы проводим заключение договора и заключение сделки для последующих и повторных продаж. Все эти вещи нужно выписывать для того, чтобы у вас была единая система работы в отделе продаж, чтобы ваши продажи зависели не от настроения каждого специалиста, а конкретно от того, какая технология самая лучшая в вашем бизнесе, а также чтобы вы могли проконтролировать выполнение этих технологий.
Очень важно понимать всю систему организации работы при совершении холодных звонков, в том числе их длительность. В среднем один успешный холодный звонок, от представления до получения результата звонка, в большинстве отраслей бизнеса длится от 3 до 6 мин. Чаще 4 мин. При этом во время холодных звонков длинных целевых разговоров, как правило, происходит не так много. Таких звонков бывает порядка 20 или 30 %. Во всех остальных случаях клиент просто не хочет вас слушать: либо он сбрасывает звонок, либо вы не дозваниваетесь до лица, принимающего решения.
Такие звонки (они еще называются мусорными) занимают до 30 с, а то и до минуты. Поэтому средний звонок длится порядка 40 с. Это включая эффективные и неэффективные звонки. Таким образом, для того чтобы делать звонки, нужно понимать систему звонка. Я рекомендую вам поступить следующим образом: звонить на протяжении 30 мин, то есть за 30 мин сделать определенное количество звонков, которое допустимо для вашей отрасли (это может быть 10–30 звонков, для 30 мин это действительно реальные цифры). И только уже после этой сессии, когда пройдет 30 мин, начать выписывать данные на бумагу, внося их в CRM-систему.
Итак, все детально записывать мы можем лишь тогда, когда провели исследование по звонкам. Чтобы сократить время между процессами: звонок, написание, опять звонок, аналитика, подготовка к звонку – мы совершаем все процессы отдельно. Отдельно готовим базу, отдельно звоним, отдельно заносим звонки в CRM-систему и отдельно потом в середине или конце рабочего дня рассылаем коммерческие предложения.
Для коммерческих предложений также должно быть отведено определенное время, лучше в течение обеда или после него. И второй интервал, для не особенно «горящих» коммерческих предложений, – ближе к концу рабочего дня, за час или полчаса до его окончания.
4.10. Как грамотно задавать вопросы
Чтобы грамотно задавать вопросы, нужно знать: ваша задача – выяснить, что происходит у собеседника в голове во время холодного звонка. Человек, которому вы звоните, в этот момент занимается своими делами. И когда вы ему звоните, вы входите в его зону комфорта. Естественно, как правило, ему это не нравится, ему хочется поскорее вернуться в свой уютный мир и заниматься тем, что он считал важным. Ваш телефонный звонок он не планировал, и вы по факту отвлекаете его. И чтобы грамотно задавать вопросы, нужно сразу уходить от режима продажи: использовать минимум автоматизированных слов-шаблонов и постараться включить человека в диалог. Для этого существует несколько методов. Например, одна из моих любимых техник – использование автоматизмов «спящего». Так называют собеседника, который во время звонка пребывал в размеренном, спокойном настроении. И нам нужно либо воспользоваться этим состоянием, либо вывести человека из него. Если вы выбрали первое, то начинайте давать собеседнику во время диалога команды. Надо добиться, чтобы фильтр сознательно пропускал их и человек просто их выполнял.