Вы просите скидку и приводите разнообразные аргументы, почему компания должна ее предоставить. Менеджер Петя сначала отказывается, спорит, потом думает, сомневается и долго что-то считает на листе бумаги или калькуляторе. Затем он снова думает, ведь только новички и слабаки дают скидку сразу. Наконец Петя соглашается уменьшить цену на 5 %, аргументируя это тем, что вы ему нравитесь и у него есть ровно такие полномочия. Вот только полномочия Пети, как правило, выходят далеко за пределы 5 %, о чем он никогда вам не скажет, потому что умный и понимает, что вы, скорее всего, продолжите торговаться.
В расчете на большую скидку вы скажете Пете, что вам надо подумать. Вероятно, вы добавите, что были вчера у конкурентов, которые продают точно такую же квартиру дешевле на 10 %, добросовестно отыграв свою часть спектакля, исполнив арию из оперы «Куплю у конкурентов, если вы такие несговорчивые», – ведь, как мы знаем, только новички и слабаки соглашаются на маленькую скидку сразу.
Возможно, озвученная цена реально не вписывается в ваш бюджет. Вы готовы купить, но только если получите еще 3 % скидки. Вы даже честно сказали об этом продавцу, который понимает, что у него есть возможность скинуть и 8 %. Но он, во-первых, не хочет скидывать цену до минимума, чтобы не уменьшать собственные комиссионные, а во-вторых, оставляет себе поле для маневра.
Петя понимает, что, получив еще 2–3%, вы продолжите давить дальше. Его задача – сделать финальную уступку так, чтобы положить конец торгу, стимулировав вас быстро принять решение о покупке. Спугнуть и потерять вас он тоже не хочет, так что в ход идет прием «Президентская скидка».
Выглядит это так. Менеджер Петя говорит вам, что его полномочий не хватает для того, чтобы дать вам дополнительные 3 %. Ведь никому не дают таких скидок. Но он видит, как сильно вам понравилась квартира. Если вы готовы оформить сделку со скидкой в 8 % вместо 5 %, он позвонит руководству, но ничего не обещает, так как это против правил компании.
Вы благодарны Пете и с нетерпением ждете решения руководства. Вот только вы слышите, как в трубке начальник что-то выговаривает Пете на повышенных тонах. Вдруг Петя, которого вам и так уже жалко, предпринимает на ваших изумленных глазах отчаянный шаг. Он говорит, что сегодня тот редкий день, когда на объект приехал сам президент компании. Петя обещает попробовать поговорить с ним. Для этого он с озабоченным лицом выходит из комнаты.
Вы ждете Петю пять, десять, пятнадцать минут и уже начинаете переживать, что разговор с президентом затягивается. Вы волнуетесь, получится или нет. Вам все больше хочется купить квартиру: чем дольше ожидание, тем более привлекательной она вам кажется.
В момент, когда напряжение подходит к своему пределу, менеджер возвращается со словами: «Уговорил! Президент разрешил дать вам эксклюзивную скидку, добавив еще 3 % под мою ответственность и обещание, что мы закроем сделку сегодня. Могу вас поздравить. Таких исключений он обычно не делает».
Эксклюзивная скидка от президента (пусть и нет никаких рациональных оснований считать, что вы для него чем-то лучше других покупателей), чувство благодарности и ответственности (менеджер так для вас старался, поручился перед руководством закрыть сделку, нельзя его подвести) – все это вынуждает поскорее принять решение о покупке.
Только потом, спустя несколько месяцев, а может, и лет, из разговоров с соседями по дому вы узнаете, что процесс покупки в их случае ничем не отличался: им точно также невероятно повезло, что президент был в это время в офисе, а они проявили настойчивость, и менеджер Петя выбил им президентскую скидку не в 3 %, а в 5 %.
Как противостоять?
Не бойтесь торговаться и проявлять настойчивость. Просите больше и идите до конца. Вставайте и уходите, чтобы проверить, будут вас останавливать или нет. Не называйте первым размер скидки, которая вас устроит. Пусть продавец выдвинет свое предложение, оставив вам возможность отвергнуть его и попросить еще немного больше.
Наконец, помните, что ваша избранность в глазах менеджера, готового вести неприятные разговоры с руководством, лишь бы выбить для вас «эксклюзивную» скидку, – это не исключение, а, скорее, правило и отличный способ манипуляции.
Способ № 6. Старший брат
Иногда продавцу не хватает авторитета, чтобы убедить вас совершить покупку. Например, вы приходите в офис компании, чтобы выбрать и, возможно, закупить партию компрессоров. Разговор с вами ведет менеджер по продажам Михаил. Переговоры идут тяжело. Вы сомневаетесь, задаете много вопросов, активно возражаете. Вас смущает то ли компетенция продавца, то ли цена, то ли сам товар.
Продавец понимает, что у него никак не получается вас «дожать». Ему нужны весомые аргументы или выигрышный ход в переговорах. Тогда на помощь Михаилу может прийти прием «Старший брат».
– Я вижу ваши сомнения. Думаю, вам стоит побеседовать с более компетентным специалистом в области компрессоров. Я могу пригласить нашего специалиста Владимира Степановича. Он гораздо дольше меня работает в компании и эксперт именно в таких компрессорах. Сейчас узнаю, свободен ли Владимир, так как он в последние годы с клиентами практически не работает.
Вам, как покупателю, льстит возможность пообщаться с крутым специалистом. Владимир Степанович, разумеется, свободен и в порядке исключения готов вас проконсультировать. При этом совершенно необязательно, что это убеленный сединами мэтр. Это может быть вполне себе молодой человек, но Михаил с ним подчеркнуто уважительно общается, демонстрируя вам его значимость.
Владимир Степанович серьезен и внимателен, так что вы сразу чувствуете его авторитет. Сомнения начинают казаться не такими уж значимыми. Дело быстро приближается к заключению сделки, ведь с серьезным человеком надо разговаривать по делу. Это не какой-нибудь рядовой менеджер, которого можно мучить придирками и отвлекать бесконечными расспросами. Тут важный человек оторвался ради вас от работы.
На самом деле Владимир Степанович разбирается в компрессорах не лучше Михаила. Он разбирается в продукте, который продает компания, но он обычный менеджер в отделе по продажам. Он коллега, который просто выполняют свою особенную роль. Мы не предполагаем, что у Михаила есть задача нас обмануть, и проникаемся заочным уважением к специально приглашенному «эксперту». И чувствуем, что к нам внимательно относятся, раз позвали такого важного человека.
Рис. 4.
В зависимости от ситуации статус «эксперта» или «старшего брата» может варьироваться. Например, тот же Владимир Степанович может стать для вас главным менеджером или вице-президентом отдела продаж. А если завтра такой же затык с клиентом случится у Владимира Степановича, он пригласит в качестве «старшего брата» директора по продажам Михаила Семеновича.
Как противостоять?
Контролируйте свои эмоции и эго. Не спешите радоваться от того, что к вам отнеслись как к важной птице и позвали специалиста высокого ранга. Не принимайте его экспертность на веру. Задавайте те же вопросы, высказывайте сомнения и просите большую скидку, апеллируя к тому, что у эксперта с более высоким статусом должно быть больше полномочий по уступкам.
Способ № 7. Дедлайн неумолим
Продавцы могут и любят играть на наших страхах. Делают они это порой весьма виртуозно. Особенно учитывая, что страхов у нас много.
Один из них – страх что-то потерять, упустить возможность или выгоду. Он заставляет нас принимать решения в спешке, совершая ошибки.
Кто из нас не гонялся за исчезающей скидкой? Вы заходите на сайт, чтобы купить обучающий курс по интересующей вас теме. Цена немного выше той, которую вы готовы потратить на этот продукт. Вдруг выскакивает баннер с информацией о том, что такая цена действует только пять часов, потому что распродажа заканчивается именно сегодня, затем курс будет стоить на 20 % больше.
Тут уж не до того, чтобы еще раз внимательно прочитать текст о курсе и подумать, насколько он вам нужен даже со скидкой.
Где-то цена действительно повышается ближе к старту мероприятия, но нередко такие распродажи – постоянный элемент заманивания клиентов. Завтра скидка пропадет, а послезавтра снова появится.
Кроме этого, есть другие инструменты создания искусственного дедлайна, заставляющие в спешке принимать необдуманные решения. Например, вы хотите купить дом в модном коттеджном поселке. Он еще строится, но дома уже вовсю продаются. Вы звоните поинтересоваться, какие объекты есть в наличии, и узнаете, что осталось всего 9 домов из 35.
«Коттеджи разлетаются как горячие пирожки», – сообщает вам менеджер по продажам, после чего вы с большой вероятностью сделаете всю работу за него. Цифра девять попросту не будет давать вам покоя: всего девять из тридцати пяти!
При этом вы не знаете, за какой период были проданы предыдущие 26 домов. Возможно, оставшиеся девять будут продаваться еще не один год. Но ведь могут уйти и за пару недель? Да, менеджер мог вас обмануть. Но что, если нет?
И вот вы, проснувшись среди ночи, не можете сомкнуть глаз, дожидаясь утра, чтобы прибежать в девелоперскую компанию к самому открытию, опередив всех возможных любителей горячих пирожков, потому что боитесь упустить такой вариант.
Как противостоять?
Помните, что любой продавец заинтересован в том, чтобы вас поторопить. Ему нужны ваши деньги как можно скорее. Ему нужно, чтобы вы как можно меньше думали обо всех за и против покупки, ведь чем дольше вы думаете, тем больше аргументов против можете обнаружить.
Чтобы заставить вас принять решение, которое нужно манипулятору, он будет торопить, подгонять, выводить из эмоционального равновесия. Как только в разговоре с продавцом всплывет тема дедлайна, насторожитесь.
Помните, что любая покупка – это не последний шанс в вашей жизни. Уйдет одно выгодное предложение, на смену ему обязательно придет другое. В это время деньги, как правило, достаются гораздо труднее.