возможность.
– Скидка на комплект 25 %, но только при условии, что купите сегодня.
– Мое предложение действует до 12 часов завтрашнего дня, после чего условия изменятся: цена вырастет, срок сборки и доставки увеличится, ассортимент и набор услуг сократится.
– Эта квартира стоит 18 миллионов, но такая цена будет действовать только до конца недели. С понедельника она поднимется до 20 миллионов.
Не успевая обдумать предложение как следует, вы приобретаете ненужные или некачественные товары и услуги, даже не пытаясь поискать варианты получше и не зная наверняка, действительно ли завтра или через неделю эта возможность исчезнет.
Как противостоять?
Как говорил известный мудрец с пропеллером на спине: «Спокойствие, только спокойствие». Помните, что выбить вас из колеи, заставить нервничать и спешить – одна из задач манипулятора. Сохраняйте холодный ум и невозмутимость.
Буквально запретите себе принимать скоропалительные решения. Помните, что быстрые решения редко бывают удачными, особенно когда речь идет о покупках. Дайте себе время спокойно все обдумать.
Задайте продавцу вопрос: с чем именно связана спешка? Чаще всего вы не получите внятного ответа. Скажите, что лично вы никуда не торопитесь, и если скидка станет меньше, то предложение попросту окажется менее выгодным. Пусть продавец знает, что это только усилит ваши сомнения, ведь решения о покупке вы еще не приняли.
Если манипуляция очевидна, не стесняйтесь прямо спросить: «Вы торопитесь, чтобы у меня было меньше времени все хорошо обдумать? Из этого напрашивается вывод, что есть какие-то минусы, которые я могу заметить, если буду взвешенно принимать решение. Дело в этом?»
Наконец, если вам ставят ультиматум, просто включитесь в игру и сделайте встречное предложение:
– Если вы хотите, чтобы я купил прямо сейчас, увеличьте скидку с 10 % до 15 %. Тогда я буду готов поторопиться.
– Если нужно принять решение по квартире до конца недели, я готов это сделать, но только если вы включите в цену и мебель.
Одним словом, встретив на своем пути манипулятора, не торопитесь, не нервничайте и смело ставьте встречные условия, выгодные для вас.
Способ № 13. Ложный парафраз
Парафраз – это перефразирование слов собеседника для уточнения их смысла. Это часть техники активного слушания, которая должна улучшать взаимопонимание между людьми. Если ваш собеседник высказал свою точку зрения, вы можете повторить его слова, чтобы:
– дать понять своему визави, что вы его внимательно слушали и услышали;
– зафиксировать, что правильно поняли сказанное.
– Мне нужен новый крутой комп. Чтобы игры летали, все было мощно и по красоте.
– Я вас правильно понял, что нам надо подобрать современную модель игрового компьютера с мощной видеокартой, большим объемом оперативной памяти и хорошим монитором?
Уточнить запрос покупателя, чтобы лучше его понять, – важная часть работы продавца. Вот только в случае с ложным парафразом продавец-манипулятор не просто повторяет ваши слова, но и ненавязчиво искажает их смысл в свою пользу.
– Я бы хотел, чтобы вы поставили нам весь объем заказанной мной продукции, упаковав все дополнительно в защитную пленку, с доставкой за ваш счет до нашего склада. Разгрузка – тоже на вас. Тогда сумма договора в три миллиона меня устроит.
– Давайте уточним формулировку для договора? Мы отгружаем вам продукцию в упаковке. Грузчики за наш счет. Стоимость контракта – три миллиона. Все верно?
Вроде бы то же самое, но трактовать ответную формулировку можно по-разному. Если так и записать в договоре, контрагент сможет сказать, что продукция упакована, как и было оговорено, вот только это будет заводская упаковка, а не дополнительная защитная пленка. Во-вторых, непонятно, как именно будет осуществляться доставка и разгрузка.
Как противостоять?
Ложный парафраз – опасный прием. Если потерять бдительность, можно столкнуться со множеством неприятных сюрпризов. Не стесняйтесь уточнять одни и же вопросы, пока не убедитесь, что собеседник уяснил, чего именно вы хотите. Настаивайте на своих формулировках. Отказывайтесь подписывать договор или требуйте пересмотра суммы, если ваш визави после всех обсуждений вписал в документ неподходящие для вас условия.
Способ № 14. Социальное доказательство
Все-таки в дерьме что-то есть —
миллионы мух не могут ошибаться.
Люди – существа социальные, если не сказать стадные. Второе определение несколько обидное, хотя и справедливое. При принятии решений мы придаем значение не только и не столько собственным взглядам и мыслям, сколько мнению других людей.
– А вдруг я первый и единственный идиот, который купился на эту рекламу и собирается приобрести этот товар?
– Если все так делают, то и я могу себе это позволить. Если мой коллега купил кроссовки кислотно-желтого цвета, почему я должен стесняться ходить в такой же яркой обуви?
Такие мысли возникают, как правило, из неуверенности в себе и заниженной самооценки. Но среди нас есть и другие люди, которые ни на кого не обращают внимания и просто идут вперед. Если бы их не было, мы бы лишились многих научных открытий и важных изобретений. Но такие люди всегда в меньшинстве.
Чтобы повлиять на тех, кто привык жить с оглядкой на чужое мнение, манипуляторы используют специальный прием. Он позволяет убедить покупателя или клиента, что товар или услуга, над покупкой которой он раздумывает, востребованы множеством других людей.
Для этого существует несколько инструментов. Мы рассмотрим три основных: отзывы, инфлюэнс-маркетинг и навигация в торговом зале или интернет-магазине.
А) Отзывы
Ни для кого не секрет, что огромное количество отзывов на маркетплейсах и в социальных сетях оставляют не реальные покупатели, а сами компании. Кто-то поступает честно и просто стимулирует довольных клиентов оставлять обратную связь. Но есть также целая индустрия заказных отзывов: нанятые копирайтеры за небольшие деньги строчат хвалебные комментарии от имени клиентов, хотя даже в глаза товар, о котором пишут, не видели.
Как противостоять?
Чтобы не стать жертвой обмана, просто не верьте всему, что читаете. Изучая отзывы, ищите в них конкретику. Если отзыв состоит из одних эмоций, лучше не принимайте его в расчет. По-настоящему полезный отзыв должен описывать реальный опыт использования товара.
Не лишним будет сравнить отзывы на разных площадках. Отзывы, похожие друг на друга до степени смешения, должны вас как минимум насторожить. Так или иначе, уделяйте внимание характеристикам товара, а не панегирикам неизвестных вам комментаторов.
Б) Инфлюэнс-маркетинг
Многим важно не просто знать, что большое количество других людей выбирают тот же продукт, но и видеть, что его рекомендуют и используют конкретные люди, которых покупатель знает, уважает или любит.
Именно поэтому многочисленные селебрити, включая популярных блогеров, активно рассказывают своим подписчикам в соцсетях о том, как чудесный лосьон помог им избавиться от прыщей и что они покупают авиабилеты исключительно на сайте одного известного агрегатора.
Подписчики, как правило, не дураки и понимают, что блогер влюблен в средство для мытья посуды или карточку банка не просто так, а за гонорар. Но частичка любви к инфлюэнсеру, так или иначе, переносится на товар или бренд.
Добросовестные блогеры реально проверяют товары, которые рекламируют. Многие отказываются от продвижения сомнительных продуктов, не желая рисковать своей репутацией. Но есть и те, кто считают, что деньги не пахнут. Они готовы впаривать своим подписчикам все подряд – от бестолковых курсов до финансовых пирамид.
Как противостоять?
От онлайн-казино и финансовых пирамид стоит держаться подальше. Что касается товаров и других услуг, можно обратить внимание на рекламируемый товар, про который вы, возможно, до этого не слышали. Но полагаться на одно только мнение инфлюэнсера не стоит.
Ищите информацию о товаре в альтернативных источниках, смотрите критические обзоры на YouTube, читайте отзывы на разных площадках.
В) Навигация в торговом зале или интернет-магазине
Вы наверняка встречали таблички «Хит продаж», «Бестселлер», «Выбор покупателей», «Хорошо берут» и другие подобные. Это пример манипуляции, основанной на принципе социального доказательства. Вы не можете проверить, действительно ли товар так популярен, да и что значит «хорошо берут»?
Если поверить, что товар действительно ходовой, стоит спросить себя: среди кого он популярен? Насколько представление этих людей о качестве продукта для вас авторитетно и релевантно? Совпадают ли ваши потребности и финансовые возможности?
При этом табличка «Хит продаж» вполне может стоять у товара, срок годности которого вот-вот истечет, так что его нужно побыстрее продать. То же касается маржинального товара с большой наценкой.
– Вот эти футболки разлетаются как горячие пирожки. В этом сезоне на них особо высокий спрос.
– Большинство покупателей предпочитают пакет услуг «Оптимальный». Он подходит едва ли не всем без исключения.
– Большинство наших клиентов выбирают эту модель. К ней, кстати, прилагаются эксклюзивные чехлы.
Все это может быть правдой. Но чаще всего это связано с тем, что прием отлично работает, делая хитами продаж то, что продается с его помощью.
Как противостоять?
Помните, вы выбираете продукты для себя, а не для кого-то другого. Опирайтесь на собственные представления о качестве, удобстве, красоте и цене. Помните, что заверения продавца о том, что все берут именно эту модель, могут быть ложью, которую вы никак не проверите.