Достаточно всего двух недель, чтобы ваши сотрудники стали обращаться с вашими покупателями так же, как вы с ними.
Проблема «пустого стакана»
Мы много говорим о европейском сервисе. Многие даже используют формулировку «европейские стандарты сервиса». Безусловно, нам многому стоит поучиться у коллег из-за рубежа. И самое главное – не то, что они делают, а то, как это у них получается.
Первое, что удивило меня, когда я впервые приехал во Францию (а также Германию, Австрию, Италию, Швейцарию и так далее), – то, что там давно победил социализм. Каков был наш шок, когда, впервые прилетев в Ниццу, мы не могли не то что пообедать, но даже купить водички попить. Почему? Да потому, что мы прилетели около 2 часов дня, а до 7 часов вечера в большинстве ресторанов, кафе, да и магазинов – перерыв.
Я помню, как стучался в одно заведение – пустите поесть, а удивленный официант ответил: «Вы что?! Сейчас надо спать!» В результате наш первый прием пищи в сердце мировой кулинарии состоял из нескольких бутылок кока-колы и пары бутербродов, купленных в единственном работающем магазине.
Второй раз я удивился, когда мы пытались спланировать ужин на Рождество. Впервые посетив швейцарский Цюрих, мы не думали, что с этим могут быть трудности. В результате наш ужин в сочельник проходил на вокзале и представлял собой пару хот-догов, так как есть уже хотелось неимоверно, а все рестораны были закрыты. Как, к слову, и все магазины. Причем из одного из них, который находился в самом центре на Банхофштрассе, покупателей провожали, уже выключив в торговом зале свет. В следующем году в Мюнхене мы уже забронировали столик заранее, а все остальные рестораны были закрыты уже в час дня.
Я рассказываю все это не с целью обидеть европейских коллег, а скорее чтобы похвалить их профсоюзы, которые сделали права работников и их свободное время священными и неприкосновенными.
К чему я веду? Я хочу рассказать вам одну удивительную историю, которая произошла с нами во Французских Антибах. Мы пошли за покупками в торговый центр и загулялись там настолько, что пропустили его закрытие. И вот мы выходим из магазина в 22:15. Это важно, потому что 15 лишних минут – это 15 лишних проблем для руководства центра, так как это уже личное время сотрудников. Например, того паренька, что ждет нас у выхода. Обыкновенный охранник. Обыкновенный чернокожи… ой, простите, француз африканского происхождения. Но, что удивительно, он не смотрит на нас волком, не подгоняет, не теребит в нетерпении ключи. Он улыбается нам очень доброжелательно и абсолютно искренне. Мы поравнялись с ним, и он с той же улыбкой до ушей говорит: «Bonne soirée, monsieur! Bonne soirée, madame!». Причем видно, что он рад не тому, что мы наконец-то свалили, а просто желает нам приятного вечера. Искренне! От всей души!
Поставьте искренние отношения внутри команды в центр системы ценностей. Безразличие – худший из грехов. наличие обратной связи делает отношения настоящими. Такие отношения сильнее всего удерживают в компании, стимулируя сотрудников не только делать то, что ожидается, но и превосходить эти ожидания.
Я сам не знаю, почему меня так зацепила эта история. Наверное, потому, что мы столько бьемся над улыбками, над тем, чтобы сотрудники говорили «Здравствуйте!» и «До свидания!». Причем, естественно, чтобы так поступали прежде всего продавцы. Те, кто непосредственно работает с клиентами. А здесь охранник. Он вообще не должен мне улыбаться. Именно так поступают его коллеги в России. Более того, для многих сотрудников службы безопасности клиент скорее враг, потенциальный вор, пока не доказано обратное. Ладно, ладно, не возмущайтесь. Ваши охранники работают по-другому. Но согласитесь, что улыбка – определенно не главное оружие «стража безопасности». А он мне улыбается.
Почему?!
Всю дорогу до машины я думал над этим. И даже спустя месяц по-прежнему не мог выбросить из головы того охранника. Через некоторое время я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее, Алтай. Суровый край, но очень красивый. Сидим мы в кафе с моим приятелем Ярославом Шиллером, очень интересным человеком. Интересен он тем, что родился и вырос в Польше, набирался опыта в Европе, работая в крупнейших розничных сетях, а потом перебрался в Россию, причем сразу в Сибирь. Как звучит-то! То есть я говорю о человеке, очень хорошо знающем как минимум две культуры. А если учесть, что он вот уже пятнадцать лет работает на руководящих должностях в российских компаниях, становится ясно, что он очень хорошо понимает проблему сервиса и, если хотите, «сервисности», над которой ломаю голову я.
И вот я рассказываю историю про французского охранника. А он так задумчиво говорит мне: «Понимаешь ли, в чем дело. Проведя в России пятнадцать лет, я понял одну интересную вещь. Если представить себе человека в виде стакана, то большинство российских стаканов будут пусты». Стойте-стойте. Я так и вижу ваше негодование. Я сам прямо-таки вскипел. Как это? Наших бьют! Но подождите буквально пару минут, и я объясню одну очень важную вещь. Возможно, после этого вы, как и я тогда, переосмыслите некоторые базовые ценности. Поэтому, прошу вас, читайте внимательно и не только то, что написано, но и между строк.
Тем временем мой друг продолжил: «Речь идет не о бездуховности или необразованности, а о векторе собственного внимания. В России он направлен не внутрь, а наружу». Чему нас учат с раннего детства, говоря о нашем месте в обществе, а точнее месте нашего «Я» в нем? Если попробовать сформулировать это одной фразой, то она звучит так: «Я» не важно». Вам говорили хоть раз «Я» – последняя буква алфавита»? Это одна из наиболее часто повторяемых учителями поговорок. Школьником я слышал ее миллион раз. Вам говорили: важно не то, чего хочешь ты, важно то, чего хотят другие. Или: думать нужно вначале о других, а уже потом о себе. На первый взгляд кажется, что это правильно. Конечно, нас вырастили именно в такой культурной парадигме. Мы в это верим. Но правильно ли это?
Что происходит с человеком, которого с детства приучают к установке «Я» не важно»? Он привыкает к тому, что важное происходит не внутри, а снаружи.
И именно там он начинает искать счастье, именно там он ищет причины как своих успехов, так и неудач. Он ставит «Я» на последнее место. Его внимание направлено вовне, а не внутрь себя.
Посмотрите вокруг. Если что-то пошло не так, виноват кто угодно – страна, в которой мы выросли, люди, которые нас учили, родители, которые не так воспитывали, правительство, строй, история, царь. Кто угодно. Но не я. То же самое происходит, когда мы говорим, что нужно что-то сделать. Мы все время кого-то ждем. Лидера. Героя. Лучшие времена. Коммунизм или капитализм. Царя или президента. Кто виноват в коррупции? Кто виноват в бедности огромной части населения? Сложный вопрос? Важно, что в ответе на него не будет места «Я». Потому что «Я» не важно.
Вспоминаю одну забавную историю. Я как раз рассказывал о чернокожем охраннике на одном большом мероприятии, которое мы проводили для руководителей магазинов одной крупной российской розничной сети. Точнее, я рассказывал о его доброжелательности, вежливости и улыбке. Одна из участниц в запале перебила меня, воскликнув: «А вы ездите на работу на автобусе? Стоите в очереди на остановке под дождем, когда проезжающая мимо машина обливает вас водой из лужи с ног до головы! А потом втискиваетесь в переполненный автобус и какая-нибудь вредная старушка наступает вам на ногу, а полупьяный детина дышит на вас перегаром и чесноком! Какая тут доброжелательность? Какое хорошее настроение?» – «Стоп!» – сказал я. – В какую сторону прямо сейчас направлено ваше внимание? Кто виноват в вашем плохом настроении? Автобус? Старушка? Дождь?» Снова кто угодно, только не «Я». Потому что «Я» не важно. При этом одну из важнейших вещей лично я понял, услышав древнюю мудрость. Жизнь определяется не событиями, в ней происходящими, а нашим к ним отношением.
Западная культура строится в другой парадигме. В ее центре стоит «Я». У вас есть родственники, друзья или просто знакомые, которые переехали за границу? Например, на ПМЖ в США? У меня есть. И вот что буквально все они с тоской говорят примерно через полгода-год жизни там. Американцы другие. Для них на первом месте они сами. Они, что ли, более эгоистичны. Они не такой широкой души люди. Для них дружба значит не то же, что для нас. Это режет нам душу. Но это так и есть.
Для американцев действительно «Я» на первом месте. Они даже детей воспитывают по-другому. Они им ничего не запрещают, а банальное наказание для них – насилие над личностью. Они эгоисты. Они сначала думают о себе, а уже потом о других.
И нам кажется, что это неправильно. Но, что интересно, именно американцы тратят больше других на благотворительность. Вы никогда не задумывались над этим феноменом? Например, Джон Рокфеллер к концу жизни контролировал состояние, которое в пересчете на нынешние деньги составляло около одного триллиона долларов, или 1,5 процента ВВП США. При этом он около половины этой суммы потратил на благотворительность. Под конец жизни Рокфеллер раздал до полумиллиарда долларов (по состоянию на сегодняшний день около полутриллиона), а его единственный сын Джон Рокфеллер-младший унаследовал всего 460 млн долларов.
Можем продолжить. Билл Гейтс, состояние которого более 70 млрд долларов, потратил на благотворительность примерно половину. Сегодня Фонд Билла и Мелинды Гейтс представляет собой самую влиятельную благотворительную организацию в мире.
Уоррен Баффет. Состояние – 58,5 млрд долларов. Раздал 20 млрд.
И на этом список не заканчивается.
Я долго ломал голову над этим феноменом. Как это так? Это же мы, а не американцы готовы отдать последнюю рубаху. А они – эгоисты. Всё так. Но что, скажите мне, что можно отдать, если у вас ничего нет? Что вы можете отдать, если ваш стакан пуст? Важно, что общество «пустых стаканов» – это нищее общество. Нищее потому, что, сколько ни складывай и ни перемножай нули, – в результате получишь только нуль. Можно бесконечно долго говорить о желании отдать всё, особенно тогда, когда отдавать нечего.
Не так давно моя мама помогла мне заново понять важнейшую заповедь, ту, на которой строится христианство. «Возлюби ближнего своего!» Слышали о ней? Конечно. Вопрос, помним ли мы вторую ее часть – «как самого себя!». Вы никого не сможете полюбить, если не любите себя.
Нужно сначала наполнить себя любовью до краев, наполнить так, чтобы начало переливаться. И только тогда вы сможете сделать что-то по-настоящему хорошее для других. Причем искренне. От всего сердца.
Теперь мы подошли к самому главному. Почему же все-таки тот охранник улыбался?
Всё просто. Его стакан был полон.
Причем важно понять, что полон точно не деньгами. К сожалению, я очень часто слышу, что именно ими можно наполнить стакан. Давайте разберемся. Сколько он зарабатывает? Около двух тысяч евро. Это немало, его коллега в России зарабатывает раза в четыре меньше. Но если мы вычтем из зарплаты моего уже почти друга то, что он должен отдать за медицинскую страховку, квартиру, бензин, детский садик, еду, налоги (а они-то платят их сами), после всего этого у него останется ноль или даже небольшой минус, как и у его коллеги – нашего соотечественника.
Стакан нельзя наполнить деньгами. Вот деньги придут, и тогда будет счастье. Узнаёте? Это снова та же установка – мы готовы найти что угодно снаружи, чтобы только не искать внутри. Вопрос не в том, что у тебя есть, а в том, как ты к этому относишься. А позитивно относиться к тому, что происходит вокруг, быть счастливым и помогать другим, делая счастливыми и их, можно только тогда, когда твой стакан наполнен.
Почему охранник улыбался? Да просто потому, что у него все хорошо. И это «хорошо» не в том, что у него есть, а в том, как он к этому относится. Он счастлив. Счастлив мысленно. Важно понимать, что только такое счастье и бывает.
Осознав это, я понял, какую задачу обязательно должен решить руководитель, если он хочет получить искренний сервис. Он должен наполнить стаканы своих сотрудников, как бы парадоксально это ни звучало, особенно в наших культурных традициях.
Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были доброжелательны и отзывчивы, чтобы они улыбались и были готовы сделать для клиента что-то выходящее за пределы стандартов, если хотите, чтобы их сервис был по-настоящему искренним, вы должны «заставить» их быть счастливыми. Все просто.
«Я гений!» Скромность – худший враг искренности
Я бы хотел обсудить с вами еще одну крайне важную вещь. Один порок, который мешает создать среду искреннего сервиса. Один из самых страшных недостатков человека. Я говорю о скромности. Стойте-стойте, не бросайте мою книгу в огонь. Наберитесь терпения, еще буквально пять минут, и я объясню, почему это так.
Я часто задаю вопрос на своих выступлениях – кто из присутствующих может сказать о себе то же, что достаточно давно понял о себе я: «Я гений!»?
Интересно, что ни в одном иностранном языке нет однозначного перевода русского слова «скромность». Если вы вдруг знаете или найдете – сразу присылайте мне (nediakin@gmail.com ). Можете ли вы перевести «скромность», например, на английский? Да. Возможно, многие сразу вспомнят слово modest.
Давайте заглянем в любой словарь, хоть прямо сейчас. Так вот:
Modest – ограниченный, застенчивый, скромный.
Первое, на что я хочу обратить ваше внимание: одно из значений, то есть практически синоним слова «скромность» – это ограниченность. Уверен, что вы не станете искать положительные оттенки этого слова. Их нет. Потому что это нехватка, недостаточность, нищета. Пустой стакан.
Более того, я все-таки повторю еще раз. Однозначного перевода слова «скромность» ни на один язык нет. Есть лишь близкие по смыслу слова. Но они имеют негативный оттенок. Скромность – наше ноу-хау, стоящее рядом с идеей «Я» не важно». Поэтому давайте не будем относиться к ней как к добродетели.
Безусловно вас учили другому. Вам говорили: скромность украшает человека. Забавно, что моя жена, которую я всегда считал скромной, поделилась со мной цитатой:
Скромность действительно красит человека, правда, чаще всего в серый цвет.
Могу сыграть с вами еще в одну игру, если вы до сих пор скромничаете.
У вас есть дети? Если да, то наверняка, учитывая вашу любовь к скромности, вы стараетесь всеми силами привить эту добродетель и им. Так вот, предположим, у вас есть сын. И вы всю жизнь учите его скромности. А эта учеба всегда начинается со слов «Я не…». Я не самый умный, я не самый сильный, я не самый красивый. Именно поэтому вы не говорите, что вы гений. Потому что думаете: есть кто-то наверняка умнее меня, сильнее меня и так далее.
Так вот, растите вы своего сына, при этом наверняка его любите и хотите ему только хорошего, более того, лучшего. И вот ему исполняется лет, скажем, четырнадцать-пятнадцать. Самое время влюбиться. Он идет по улице и случайно видит девушку. Очень красивую. И при этом еще и добрую, и умную, и вообще такую, что если бы вас попросили описать девушку, которую вы сами хотели бы видеть рядом со своим сыном, вы описали бы именно ее. Важно, что не только она ему нравится, но и он ей. Дело за малым – подойти и познакомиться. Он уже почти делает первый шаг, но тут вспоминает, чему вы его учили. И говорит себе: как я к ней подойду, я ведь не самый красивый, не самый умный, не самый сильный. А между тем мимо него проходит низенький, лысенький, потный, не очень красивый, но при этом нескромный и уводит ее. Вы хотите такого будущего своему сыну? Если нет – не учите его скромности!
Скромность – это патологическое стояние в очереди. Причем даже если очереди нет, вы все равно найдете того, кому будете дышать в затылок, никогда не пытаясь стать первым, стать исключительным.
Скромность – ограниченность, это нехватка, это неполный стакан. Это всего лишь заниженная самооценка, когда, заглянув в себя, вы не видите ничего выдающегося. Причем чаще всего не видите просто потому, что не привыкли смотреть внутрь себя. Я уверен, что если вы приглядитесь, то найдете много того, что позволит полностью пересмотреть самооценку.
Сделаем небольшое упражнение. Погордитесь собой. Найдите прямо сейчас три вещи, которые вы можете мне рассказать о себе в подтверждение того, что вы гений. Не важно, что это будет. Не обязательно быть гениальным математиком или физиком. Вы можете гениально ловить рыбу или готовить борщ. Я даю вам три минуты. Получилось?
Я часто даю это задание на наших мероприятиях. И вот однажды я попросил присутствующих найти три-пять-десять вещей, которые подтверждают исключительность каждого, и рассказать об этом соседу. Расскажите ему о себе исключительно комплиментами, сказал я, будьте нескромными. А дальше я наблюдал за участниками и обратил внимание на одного парня, который сидел молча. Грустный такой парень, с добрыми глазами. Я подхожу к нему и спрашиваю: «Вы чего молчите?» А он говорит: «Я не знаю, что о себе сказать». Я: «Так не бывает. Скажите хоть что-то». А он отвечает: «Я добрый». Я говорю: «Нет, так не пойдет. Так любой может сказать. Я точно не знаю никого, кто бы сказал «я злой и ужасный», расскажи, в чем конкретно заключается твоя доброта.
Например, я, когда встречался с одной замечательной девушкой (которая потом стала моей женой), однажды, идя домой со свидания, зашел в магазин купить бутылочку воды. В том магазине торговали по старинке, через прилавок. И вот я, стоя в очереди, обращаю внимание на аквариум. Маленький такой аквариум, который люди часто ставят дома. Вот только были в нем не маленькие рыбки, а вполне себе здоровенные карпы. Причем их напихано столько, что они буквально сложены пополам. Им так тесно, что они еле-еле дышат. И вы будете смеяться, но я до сих пор уверен, что один из них на меня посмотрел. С такой тоской! Что я сделал? Купил их всех. Купил и выпустил в ближайшей речке. В общем, где-то наверняка плавает моя золотая рыбка, то есть карп, прямо-таки жаждущий выполнить три моих желания.
«Теперь ты приведи пример своей доброты», – говорю я тому парню.
«Ну… – задумался он, – недавно, уходя с работы поздно вечером, я подвез незнакомую девушку…»
В зале смех.
«Тогда был жуткий град и ливень, а девушка жила в другом городе, до которого я добирался час и еще полтора обратно…»
Слыхали? Куда мне с моими карпами.
В зале тишина. А потом аплодисменты.
Мы стесняемся хороших поступков. Почему? Кто от этого становится счастливее и лучше? Наоборот, зачастую именно плохие вещи сами выпячиваются наружу, искажая наш мир, делая его скорее злым, чем добрым, скорее жадным, чем щедрым. Но он не такой. Просто мы часто не видим, какой он на самом деле замечательный, не видим потому, что об этом не говорим.
Хороший продавец не может быть скромным. Он просто ничего не продаст, а будет тихонько стоять в сторонке и ждать, пока придет кто-то и сделает его счастливым. Знакомо? Да. Мы уже говорили об этом выше.
Однако давайте не будем путать нескромность и наглость, нескромность и хамство, нескромность и гордыню. Кстати, нередко именно гордыня становится причиной скромности. Также давайте не будем говорить о неадекватности. Потому что, сказав: «Я гений», я могу объяснить, почему я так думаю, заглянув в себя. Но я не скажу, что я гениальный хирург, или чемпион «Формулы-1», или математик, или мастер по перепрыгиванию с одного высотного дома на другой. Просто потому, что это неадекватно и есть риск немножко ошибиться.
Говоря о нескромности, я имею в виду всего лишь полноту вашего стакана и непревзойденности вашего «Я». Вы гений! И чем раньше вы это поймете, тем быстрее станете наполненными и счастливыми. Помогите стать такими же тем, кто работает с вами.
Помогите им стать нескромными. Хвалите их гений. Покажите им самим, сколько удивительных качеств и достоинств скрыто внутри их. Помогите им наполнить свой стакан, полюбить себя, и только тогда вы получите настоящий искренний сервис.
Делайте это на каждом собрании.
Не забывайте зарабатывать!
Я уже об этом говорил? Нет? Тогда скажу сейчас и еще не раз повторю. Но вначале расскажу одну короткую историю.
Моя знакомая работает в очень крупной и при этом молодой российской компании. Я не буду ее называть, чтобы не задеть ничьих чувств, но, возможно, многие сами догадаются, в какой, потому что речь идет о проекте, который сегодня на слуху. Она возглавляет департамент, в котором есть Управление счастьем сотрудников. «Вау!» – сказал я, узнав об этом. Как это круто! Дальше можно больше ничего не рассказывать. Когда компания начинает заниматься счастьем сотрудников – это действительно потрясающе. Они суперкреативны. Они очень много делают для того, чтобы сотрудники были счастливы. Каждый рабочий день у них скорее напоминает шоу «Цирка дю Солей». То ковбойская пятница, то индейская суббота. То конкурс шутки, то конкурс песни. Я побывал у них в офисе и просто обалдел от восторга. И знаете что? У них все реально счастливы. Но. К сожалению, прибыли компания не получает. Более того, требует все больших и больших вливаний.
Хочу сказать еще раз: не забывайте зарабатывать! Так, хотя бы между песнями или конкурсами. Это важно. Иначе можно получить то, что я называю сообществом голодных художников: все счастливы, но денег нет. Так нельзя, иначе счастье рискует быть недолгим. Возможно, вам показалось, что я немного подтруниваю над героями своего примера.
Нет, я до сих пор ими восхищаюсь. Но скажу еще раз, и если кто-то из читателей узнал в истории себя – вчитайтесь в каждую букву моего совета:
Не забывайте зарабатывать!