Extra mile for a client. Делать для клиента больше чем достаточно
Примеры превосходного, потрясающего, а главное, искреннего сервиса
История Джоши
Некоторое время назад я услышал историю, которой хочу поделиться с вами с любезного разрешения ее автора, Криса Херна.
Жена Криса и двое их детей провели несколько дней в Ritz-Carlton во Флориде. К сожалению, Крис не смог быть с ними, так как находился в командировке. По возвращении, к великому ужасу родителей, оказалось, что в отеле забыли любимую игрушку – жирафа Джоши.
Если у вас есть ребенок, а у него – любимая игрушка, вы понимаете масштаб трагедии. У моего младшего сына есть игрушечный кот. Когда-то это был упитанный породистый кот, сделанный в Германии, а сейчас это затасканный и уже порядком облезлый дворовый котяра. Причина его преображения – мой сын никогда и никуда не ездит без него. Ну и, уж конечно, спит только с ним. Как-то раз его забыли у бабушки, и моя жена в срочном порядке, ночью, вынуждена была мчаться забирать кота, иначе уложить ребенка спать было просто невозможно.
Джоши был любимой игрушкой сына Криса, и забыли его не у бабушки, а в другом штате. Катастрофа. Но Кристофер быстро сориентировался и сказал сыну, что Джоши… остался отдохнуть в том отеле еще на несколько дней. Так ему удалось уложить ребенка спать в первый день.
В тот же вечер им перезвонили из Ritz-Carlton и сообщили радостную новость: Джоши нашли, и с ним всё в порядке. Крис поблагодарил, рассказал, что ему пришлось придумать, чтобы успокоить ребенка, и попросил служащих отеля поддержать его сказочную историю, прислав парочку фотографий.
Через несколько дней они получили посылку. В ней был Джоши, несколько сувениров от Ritz-Carlton и подробный фотоотчет о пребывании Джоши в отеле: Джоши в солнцезащитных очках загорает в шезлонге, Джоши делают массаж, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Не стоит упоминать, что семья Криса теперь останавливается только в этом отеле, если им случается бывать во Флориде. Рассказывая эту историю, Крис всегда говорит сотрудникам: создавайте клиентам такие условия, чтобы они просто не смогли не рассказать об этом друзьям. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.
Поздний ужин
Двое мужчин сидели за поздним ужином в московском ресторане Ritz-Carlton. Они разговаривали, ели, смеялись и полностью потеряли счет времени. В четыре утра они еще сидели в ресторане, несмотря на то что он давно закрылся; официант, однако, ни разу не упомянул об этом. Они продолжали общаться, даже когда начали накрывать завтрак. Пара покинула ресторан в десять утра. Как оказалось, это были отец и сын, которые не видели друг друга семь лет.
Просить не обязательно, достаточно просто захотеть
Ritz-Carlton, Amelia Island, Флорида, США
«Мы сидели в коктейль-баре и угощались напитками. Один из моих товарищей сказал, что хорошо бы сейчас выкурить сигару. Несколько минут спустя к нему подошел охранник и спросил, не хочет ли гость выбрать себе сигару из коллекции магазина подарков при этом отеле. Магазин подарков к тому времени был уже закрыт. Охранник проводил гостя к магазину, открыл его и подождал, пока тот выбрал несколько сигар. По всей вероятности, официантка услышала наш разговор о сигарах и попросила охранника позаботиться о нас».
Сюда мне хотелось бы добавить историю Джефа Моэна, которую вы уже читали в главе «Призвание». Я напомню, это история посыльного из Marriott, который лично проводил гостью до дома, а дом находился на другом побережье США.
Почему я начал эту главу с этих историй? Во-первых, они прекрасно отражают идею искреннего сервиса, когда мы даем клиенту больше, чем должны, когда каждый сотрудник к тому, что должен, добавляет кое-что от себя. В английском языке есть выражение «extra mile for a client» (пройти лишнюю милю для клиента). Его часто используют в ведущих компаниях, для того чтобы объяснить сотрудникам, как сделать сервис настоящим конкурентным преимуществом.
Во-вторых… Нет, лучше я спрошу вас. Вы ничего не заметили? Правильно. Это истории зарубежных компаний. А как часто вы сталкивались с чем-то подобным у нас? А хотели бы чаще? А хотели бы, чтобы именно ваши сотрудники стали героями таких историй? Тогда давайте обсудим, как стимулировать в наших сотрудниках желание пройти для клиента эту дополнительную милю (если вам не нравятся англицизмы, пусть это будет верста), сделав чуть больше, чем требует инструкция, совершив для него пусть маленький, но подвиг.
Я очень часто слышу нытье про то, как «нам» не повезло с сотрудниками, страной, клиентами и так далее. Но мы ведь уже говорили про «полный стакан».
И я точно знаю, что у нас встречаются истории не менее вдохновляющие. С них и начнем.
Уют с доставкой
Некоторое время назад в наш магазин «Уютерра» в Орле позвонила покупательница. Трубку сняла менеджер торгового зала Евгения. В процессе разговора выяснилось, что звонившая из-за проблем со здоровьем не выходит из дома, а на днях ей вместе с почтой принесли каталог «Уютерра», и она выбрала кое-что для себя и в подарок. Перед менеджером сразу встал вопрос: как поступить? Отвезти товар домой покупателю – не проблема, но ведь необходимо предоставить ему чек, сделать скидку и, в конце концов, просто вынести товар из магазина, а для этого его надо оплатить.
Решение было принято быстро – менеджер заплатила за товар своими деньгами, оформила на покупателя карту лояльности и доставила покупку на собственной машине! Радости покупательницы не было предела! Теперь мы имеем постоянного благодарного клиента, который доверяет нам подбирать подарки для своих родных, знакомых и для себя, просто описывая желаемое по телефону.
Людям, которые не имеют возможности выйти из дома, особенно важно, чтобы этот дом был уютным, чтобы их окружали удобные и красивые вещи, и мы действительно счастливы помочь в этом.
Ранний звонок
21 августа в 3:15 консультанту Павлу Привалову позвонил клиент, который жил в другом городе. Сказал, что уже подъезжает к Тюмени и примерно к четырем утра (!) приедет в магазин «Строительный Двор». Павел вызвал такси и в 4:00 был у магазина. Клиента еще не было. До 6:30 консультант ждал клиента в сторожке у охраны. Тот подъехал примерно в 7:30 – оказалось, что у него сломалась машина, а позвонить и предупредить о случившемся он не мог, поскольку был вне зоны действия сети. Всё закончилось хорошо, Павел проконсультировал покупателя и выписал ему товар. Клиент остался очень доволен.
Недоверчивый покупатель
Эта история тоже произошла в Тюмени и снова в магазине «Строительный Двор». В одном из магазинов покупатель отказался грузить купленный кирпич целым поддоном, а попросил поштучно при нем переложить товар в его машину (чтобы не было боя). Важно: поддон кирпича марки «Екатеринбург-150» весит более полутора тонн.
Алмаз Гафуров при температуре минус двадцать пять градусов, «с улыбкой и большим желанием порадовать покупателя» (это мой любимый момент в истории, сохранена оригинальная лексика), всё переложил.
Искренняя помощь
К управляющему одного из магазинов «Строительного Двора» подошел водитель Дима Суховей и предложил идею: помогать детям. На общем собрании коллеги утвердили эту идею. Они решили бесплатно помогать детскому саду с уборкой, покраской, ремонтом.
Каждые выходные четыре-пять человек приезжают в детский сад. Красят, моют, рисуют…
Бабушкины беды
Максим Шпуров очень любит поболтать с бабушками. Вернее, они с ним. И вот очередная бабушка рассказала ему о своих бедах, связанных с ремонтом. У нее сделали ремонт в ванной. В результате вода через щели бежит, уголок от плитки отходит. Попросила помочь. Максим пообещал, что вечером к ней заедет. Вооружившись на всякий случай уголком, он поехал к ней. Бесплатно исправил все бабушкины беды, приклеил уголок, навел порядок. А она тем временем рассказывала о недобросовестных рабочих и дальнейших планах на ремонт. В конце бабушка пообещала, что всем своим подружкам расскажет, какие хорошие люди работают в тюменском «Строительном Дворе». Чтобы они ходили именно к ним.
Дед Мороз на дом
К Новому 2014 году самые маленькие покупатели тольяттинской «Уютерры» писали письма Дедушке Морозу. И вот настало время на них отвечать. По правилам было достаточно позвонить ребенку по телефону и пригласить его в наш магазин. Работники магазина составили для всех ответы на специальных бланках, приложили подарок – снеговика и… решили никого не обзванивать, тем более что не все оставили номера телефонов, а развезти все письма от Деда Мороза ребятишкам по домам. Выбрали для этого субботу и воскресенье, когда дети дома. Один из сотрудников – маркировщик Александр Минибаев – с огромным энтузиазмом взялся за дело и даже привлек в помощницы свою девушку. В свои выходные он на машине объехал все адреса, а писем, надо отметить, было сорок шесть. Как же были приятно удивлены и родители, и дети, когда к ним в квартиру позвонил «наш почтальон от Дедушки Мороза»! Сколько было благодарностей и теплых слов!
Одна девочка написала: «Дедушка Мороз, родители сказали, что ты не существуешь. Мне не надо никаких подарков, просто скажи, что ты есть!».
И даже если после такого поступка хоть один ребенок или взрослый снова поверил в Дедушку Мороза, то мы совершили маленькое, но Чудо!
Метод дедукции
В декабре 2011 года в конце рабочего дня при закрытии магазина «Уютерра» в Тольятти в одной из ячеек камеры хранения обнаружился забытый пакет с пачкой муки и футляром с очками. Просмотрев запись видеонаблюдения, инспектор по предотвращению потерь Антон Жичин установил, что пакет в камере забыла пожилая женщина, совершившая покупку в нашем магазине. Приняв пакет, который она получила в подарок по карте, за свой, покупательница уложила в него приобретенную сковородку для блинов и покинула магазин.
Стоп, подумал инспектор. Ведь по клубной карте можно установить владельца и его контактные данные. Получив искомое, Антон позвонил по контактному телефону и сообщил о находке. Благодарности женщины не было предела: очки для пожилого человека – жизненная необходимость! В адрес магазина сыпались слова благодарности. А на следующий день, придя на работу, расплылся в улыбке и сам суровый инспектор, когда обнаружил на столе целую тарелку еще теплых блинов из той самой муки и баночку душистого земляничного варенья с запиской «огромное спасибо».
Держать слово
Летом 2013 года в магазине «Уютерра», расположенном в торговом центре «Гринн» в Орле, был куплен шатер. Покупатель несколько раз повторил, что нужен он именно сегодня, так как у него будут гости и стол накрывают на свежем воздухе. Мы заверили, что проблем с доставкой не будет, и вызвали грузовое такси.
Но за 40 минут до назначенного времени диспетчер службы такси сообщил, что машина не придет, так как часть города закрыта для проезда в связи с праздничными мероприятиями.
Что делать? Маркировщики Саша Юдов и Витя Сомов решили отнести шатер покупателю. Через полгорода. Многие присутствующие восприняли их высказывание как шутку, но ребята были вполне серьезно настроены. Часть пути они проехали на трамвае, но больше половины дороги шли пешком. Прохожие оборачивались, разглядывая странную парочку (впереди двухметровый Саша, а сзади – Витя, рост которого около 160 см), тащившую очень большую и явно тяжелую коробку. Но ребята, не смущаясь, бодро шли вперед. И добрались!
Когда заждавшийся покупатель встретил наших маркировщиков, он пришел в ужас:
– Так вы без машины? На руках весь товар разносите? Ничего себе доставка!
Конечно, потом все вместе посмеялись над нестандартной ситуацией. Но мужчина сказал, что впервые встречается с людьми, которые умеют держать слово несмотря ни на какие обстоятельства.
Не магазин, а ресторан!
Это произошло в сентябре 2012 года, когда только-только появились первые мультиварки Vitesse. В наш коломенский магазин «Уютерра» пришла женщина с жалобой на неработающую мультиварку. Она утверждала, что мультиварка бракованная, так как в ней всё остается полусырым, и на этом основании хотела ее вернуть. Мы решили доказать ей обратное. Администратор зала Лариса Журавлева купила гречневую крупу, мясо, овощи, мы совместно с покупательницей приготовили в мультиварке жаркое и продегустировали его. Всем очень понравилось. Женщина была в восторге, забрала мультиварку и пообещала, что всем друзьям будет рекламировать не только товар, но и магазин.
Всем стало тепло
Однажды в выходной день, когда лето уже почти закончилось и погода начала портиться, в одном из наших московских магазинов «Уютерра» раздался звонок. Наш постоянный покупатель сообщил, что на даче замерзает компания и срочно нужен уличный обогреватель, а к нему и газовый баллон, но предварительно баллон нужно заправить. И соответственно все быстро привезти, установить и подключить…
Организовать немедленную доставку в воскресенье оказалось не так просто. Договора на грузовые такси в Москве не заключались. Все, кто обычно помогал нам в этом, оказались недоступны. Выручила нас продавец-консультант Елена Макеева, муж которой ездит на газели. Но оказалось, что машина – не самое сложное в этом мероприятии.
Не первый год торгуя уличными газовыми обогревателями и баллонами к ним, мы даже не подозревали, что это две конструктивно несовместимые вещи. Какие удивительно лояльные у нас покупатели! Никто ни разу не предъявил претензий, все самостоятельно решали неизбежно возникающую проблему. Оказывается, для соединения баллона с обогревателем необходим редуктор. Просветил нас в этом вопросе сотрудник охраны, наблюдавший за подготовкой товара к отправке. Что за зверь такой редуктор, как он выглядит и где продается, какой именно нужен и как всё правильно соединить?!
Поняв, что нам самим не справиться, мы согласовали временное отсутствие сведущего охранника и двинулись в путь. И получилось! И баллон заправили, и редуктор приобрели и установили. Всё заработало, и всем стало тепло!
И мамки, и няньки!
В наш тольяттинский магазин «Уютерра» регулярно заходит мама с двумя малышами. Сейчас Леше четыре года, а Симе – три. Можно сказать, что они растут на наших глазах. Ребята эти настолько активны, что за ними нужен глаз да глаз. Нет ни одного сотрудника, который бы не нянчился с ними в то время, пока мама с удовольствием делает покупки. Их ни на секунду нельзя оставлять без присмотра – это попросту опасно для их жизни. Чуть отвернулся – уже острые шампуры в руках, или дети висят на проводах, или сунули пальцы в розетку, или едят муляжи фруктов, хватают хрупкое стекло, бегают кругами. Если им, не дай бог, в руки попадется мячик, витрины могут стать футбольными воротами. Бывает, отвлечешься на секунду-другую, а их и след простыл – начинается игра в прятки. Симу как-то раз нашли в сундуке, Лешу – в шкафу.
Поверьте, это на самом деле подвиг – выдержать «временную опеку» над нашими маленькими покупателями, пока мама присматривает что-нибудь для дома, часто в течение нескольких часов. Но наши сотрудники могут всё, даже занять таких активных ребятишек.
И рисуют они с ними, и в домино играют, и хороводы водят, и песни поют, и кормят, и в туалет водят, пробовали даже спать уложить. Как-то раз одна из сотрудниц придумала игру «позагораем на пляже». Правила такие: можно лежать во всех шезлонгах по очереди, класть руки за голову, «загорать», лежа на животе, закидывать ногу на ногу, загорать в одежде и при этом показывать друг другу ровный загар. Эта игра детям очень понравилась, и они тогда провели «на пляже» целый час. Очень много игр для них придумывала наш кассир Елена Эпп. Сима и Леша ее обожают. Главное, уделять детям внимание и постоянно занимать их играми.
А часа эдак через три вместе с покупками, чеком, сдачей и словами «спасибо за покупку» мы вручаем отдохнувшей и довольной маме ее замечательных чад. Тоже отдохнувших и довольных.
Снегурочка
Эту историю рассказала Евгения Ларина, администратор по приемке товара «Уютерра»-Магнитогорск.
«Это было в декабре 2013 года. В магазине было очень много покупателей, люди выбирали на Новый год подарки родным и близким. Проходя мимо детского отдела, я заметила очень растерянную женщину лет пятидесяти. Я подошла к ней и предложила свою помощь. Она улыбнулась и сказала, что это может занять очень много времени.
Оказалось, что она сотрудник детского дома и ей нужно выбрать подарки детям. Я начала расспрашивать про детей (а всего их оказалось восемнадцать), чтобы подобрать каждому свой подарок. Мы ходили по магазину около двух часов. Из разговоров стало ясно, что она живет одна, ни детей, ни внуков у нее нет, вся жизнь проходит в этом детском доме.
Наконец все подарки были выбраны и упакованы. Женщина осталась очень довольна, она думала, что не справится с этой задачей. Так как подарков было очень много, она попросила их оставить до следующего дня, чтобы приехать на машине. Мы, конечно же, согласились.
На следующее утро эта женщина уже ждала нас у магазина. Увидев меня, она подошла с просьбой: так как сотрудницы детского дома уже не юного возраста и к тому же дети их всех знают в лицо, она хотела бы пригласить меня на детский утренник в качестве Снегурочки. Представляете?! И чтобы я вручила эти подарки с тем задором и блеском в глазах, с которым я их подбирала.
Естественно, я не могла отказать, хотя, признаюсь, роль Снегурочки была для меня внове. Я волновалась до безумия, подъезжая к детскому дому, но, когда вошла, мое волнение пропало, ведь там было очень уютно, как дома. На утреннике детишки веселились, вручения подарков они вообще не ждали. Но вот этот момент настал. Я в жизни не видела большей радости, искренности и благодарности, чем у этих детей.
Если бы я не работала в «Уютерре», то, может, никогда бы и не стала Снегурочкой. Это здорово! Люблю свою работу!»