Каждый по-своему решает проблему скуки. Но давайте будем делать это так, чтобы не обидеть ненароком наших туристов.
Интересный опыт дала мне работа с турками. Да-да, когда-то мы работали с некоторым количеством турецких групп, во главе которых были руководители, хорошо говорившие по-немецки. Мы рассказывали, а руководители переводили наши рассказы на турецкий. С проездами по городу было нелегко, потому что из-за перевода удавалось дать лишь совсем немного информации о пролетавших мимо зданиях, памятниках и улицах, а уж показать их не удавалось совсем. Однако настоящая трагедия начиналась, когда мы упоминали какие-либо даты. Их перевод на турецкий язык занимал очень много времени и требовал от руководителя группы неимоверных усилий. Наконец он нашел выход из этой ситуации, устраивавший всех. Он начал спрашивать меня, до или после революции был построен, например, Зимний дворец, открыт Русский музей, родился Пушкин. Туристам такой перевод дат даже понравился. Проблема была решена. Я же поняла для себя, что даты это далеко не главное и стала во время экскурсий называть в основном временные периоды: начало, середина, последняя треть восемнадцатого века и т.д.
Кстати, курьезная история произошла, когда во время обеда один из турецких туристов начал повторять слово «бардак». Испуганный официант, тут же привел метрдотеля. Все попытки выяснить, почему турист так ругается, не увенчались успехом. Лишь с помощью гида и руководителя группы удалось в конце концов понять, что «бардак» по-турецки значит «стакан».
Как-то один из немецких туристов, желая показать, насколько он интересуется Россией, сказал, что он очень любит читать Толстоевского. Вроде бы смешной симбиоз, но это только, если не помнить о том, что люди, приезжающие в качестве туристов, воспитаны в чужой нам стране, выросли в ином культурном окружении. Они слушали в детстве другие песни и сказки, учили другие стихи, смотрели другие мультфильмы. Их багаж знаний не меньше, а порой даже больше нашего. Они любознательны и изначально дружелюбно настроены к нам. Даже если они считают Дворжака русским композитором, это не преступление. Не обижайте их насмешкой, а постарайтесь дать им как можно больше той информации, за которой они приехали. Подумайте, много ли найдется сегодня в нашей стране молодых людей, которые действительно вдумчиво и всерьез читали Толстого и Достоевского. Думаю, эти писатели большинству из них знакомы по кратким пересказам содержания их произведений в интернете. В лучшем случае – по фильмам-экранизациям романов этих великих деятелей русской культуры.
Многие гиды рано или поздно начинают врать, ведь всего знать невозможно, особенно в таком городе, как Санкт-Петербург. Туристы часто восхищаются нашей «замечательной памятью и потрясающими знаниями». Это провоцирует нас на то, чтобы уверенно и безапелляционно отвечать на их вопросы, даже не зная толком ответов. О последствиях мы задумываемся редко.
Вот одна моя горячо любимая коллега (на этот раз без иронии, я много лет с ней дружу), безбожно врала своим туристам. Оказались мы как-то в одном автобусе, едем. Микрофон у нее в руках, она воодушевленно рассказывает то ли об образовании в России, то ли о наших пособиях и пенсиях. Вдруг один из туристов прерывает ее: «А как называется та церковь, которую мы только что проехали?». Какая церковь, справа или слева? Мы так быстро ее проскочили, что даже не заметили. Но ведь отвечать-то надо. Воодушевляйся, не воодушевляйся, а турист на то и турист, чтобы смотреть по сторонам. Поэтому гид должен вести себя как бедуин в пустыне, петь обо всем, что видно вокруг. Итак, моя коллега, не смущаясь и не секунды не раздумывая, заявила, ах да, это церковь святого Николая. Позже, немного смущаясь, я сказала, что, по-моему, эта церковь называется по-другому. Вот тут она и открыла мне свой маленький секрет. «Все церкви, про которые я ничего не знаю, я называю Никольскими. Если спрашивают, почему у нас так много церквей в честь святого Николая, объясняю, что он был покровителем моряков, а наш город расположен на море».
Ее решение проблемы мне очень понравилось, но позже я еще усовершенствовала его. Кроме святого Николая я стала упоминать святую Екатерину (в честь которой в городе названо много церквей, из-за Екатерины (второй, разумеется), одной из самых известных правительниц России). Часто поминала всуе и святого Петра, ссылаясь на его особый статус основателя города. То было советское время. Ни с церквями, ни с царями мы особо не знались, больше с революцией и с Лениным.
Сегодня опасность попасть в глазах туристов впросак очень велика. Множество различных путеводителей, а главное, интернет, заставляют гида врать по минимуму. Я, например, не стесняюсь время от времени говорить, что хочу уточнить информацию и поэтому отвечу на заданный мне вопрос завтра. Правда, при этом нужно постараться до следующего дня найти достаточно аргументированный и компетентный ответ.
Гораздо проще не врать, а фантазировать, предваряя свой ответ словами: мне кажется.., может быть, я ошибаюсь¸ но это, по-моему.., в свое время я где-то читала, что.., вероятно это…
И все-таки, не бойтесь ронять свой авторитет в глазах туристов, старайтесь быть честными. К тому же у вас, так же как у них, есть палочка-выручалочка – интернет, помогающий мобильно отвечать на вопросы. Хотя стопроцентного доверия к сведениям из интернета у меня нет. Я лично стараюсь перепроверить сведения по серьезным с моей точки зрения источникам.
В советское время нам казалось, что про революцию и Ленина мы знаем все или почти все. Наша экскурсия по городу в «Интуристе» в годы советской власти называлась «Город великого Ленина». В том, что он великий, мы не сомневались, хотя в брежневскую эпоху появилось довольно много анекдотов о Ленине. Мы смеялись, но… Определенный пиетет сохранялся. Ведь мы с детства учили: «Когда был Ленин маленький, с кудрявой головой… Камень на камень, кирпич на кирпич, умер наш Ленин Владимир Ильич… – Я поведу тебя в музей! – сказала мне сестра… Из зала в зал переходя¸ здесь движется народ. Вся жизнь великого вождя передо мной встает…». Октябрьская революция и Ленин красной нитью проходили через всю нашу обзорную экскурсию. Тем не менее, имея опыт работы, многие гиды понимали, что тут тоже не следует перегибать палку.
В ленинградском отделении «Интуриста» в отличие от московского не было разделения на группы переводчиков, работавших только с туристами из ГДР или только с таковыми из ФРГ. Наши гиды трудились с гражданами обеих республик, хотя процентное соотношение контингента у разных сотрудников могло быть различным. На мой взгляд, тогда, как и в постперестроечное, «буржуазное» время, учитывались самые разные факторы: отзывы туристов, которые они и тогда писали в своих фирмах, знание языка и материалов экскурсий, умение наладить контакт с группой и многое другое (обаяние, чувство юмора, внешний вид…).
За семь лет преподавания на курсах «Интуриста» я два раза сталкивалась с тем, что туристы жаловались на моих бывших учеников, молодых и пока еще неопытных гидов в связи с рассказом об «Ильиче» и революции.
Первая жалоба была от граждан ФРГ, которым юная гидесса, недовольная разговорами туристов во время ее экскурсии по городу, вдруг громко закричала: «А теперь все замолчите, тишина, сейчас я буду рассказывать что-то очень важное!». И начала рассказывать про революцию и штурм Зимнего дворца.
Вторая жалоба была от граждан ГДР, которым такая же юная, но уже другая моя ученица с воодушевлением рассказывала о Петре Первом в ущерб, как показалось руководителю группы, Ленину и революции. К тому же она часто чихала и тем самым «заражала строителей развитого социализма».
Смешно? А мне было скорее грустно. Значит, я не сумела объяснить своим ученицам, что на туристов недопустимо кричать, что им нельзя хамить, даже если кажется, что они неправы. Что в своих рассказах нужно ориентироваться на интересы экскурсантов, на тот контингент, с которым работаешь. Что руководитель – человек, с которым нужно быть осторожным и предупредительным, иначе он может настроить против тебя всю группу.
А вот еще одна жалоба, поступившая от туриста ГДР, которого молодая коллега «заманила» под «Дубок» – фонтан-шутиху в Петродворце. На подопечном гидессы был белый, видимо, недавно купленный им костюм, который от воды почему-то покрылся пятнами. «ЛО ВАО Интурист» пришлось раскошелиться на химчистку, пятна исчезли, но зато костюм здорово сел. Турист потребовал заплатить ему компенсацию. Вывод: на сюрпризы люди склонны реагировать по-разному. Один посмеется, второй потребует компенсацию, а третий может и вовсе поскользнуться на мокрых камнях и руку сломать. Поэтому лучше вовсе без сюрпризов.
Раиса
В любой работе есть определенные рамки, что можно делать и что нельзя. Соблюдать эти рамки, работая с людьми, а тем более с группой людей, которая целый день с тобой вместе, очень трудно.
В советское время, наверное, было легче, так как почти все было нельзя. Пришел на работу, провел экскурсии и домой, никаких разговоров, никаких кофе, не дай бог личных отношений, все только официально. Мне лично в «Спутнике» однажды дали совет: чтобы не попасть в какую-либо неприятную историю, лучше полностью отказаться от обсуждения с гостями «неприятных» тем, если же гости будут настаивать, то сам отказ мотивировать незнанием темы или отсутствием личного интереса к ней. Так, наверное, многие и поступали и у меня такие случаи были. В «Спутнике» мы были сверстниками наших туристов и, конечно, хотелось поговорить, познакомиться, а иногда вспыхивали и чувства, что тоже было категорически запрещено. При расставании клялись в вечной дружбе, что было возможно тогда только через переписку. Давать свои домашние адреса тоже не разрешалось и поэтому приходилось выкручиваться, что-то придумывать, то есть врать. Я пару раз давала свой адрес и однажды меня предупредили, что у меня активная переписка. После этого случая я прекратила переписываться, так как боялась потерять работу, а она мне нравилась и нравится еще и сейчас. О чаевых и подарках, кроме социалистической символики из ГДР, не шло и речи. Нежелательные подарки мы должны были приносить в бюро. Иногда мне дарили книги, а в них я находила деньги. От страха и ужаса я чуть не умирала, прятала их так далеко, что некоторые находила годами позже. Многие ограничения и запреты того времени уже забыты, да и не очень хочется вспоминать всю глупость и нелепость, которых было тогда много.