• Здесь важен зрительный контакт.
• Повернитесь так, чтобы оказаться к человеку лицом, слегка склонитесь к нему и примите позу, сигнализирующую: «Наш разговор – самая важная вещь для меня в данный момент».
• Чем бы вы ни занимались, отложите в сторону телефон. Даже одним глазком в него не подглядывайте. Просто отложите, уберите звук и будьте в моменте. То же касается «умных часов», телевизора и прочего.
• Аналогичным образом отключите все мысли о работе и отвлекающие факторы. Думайте так: они никуда не денутся, все подождет. Просто уделите полное внимание человеку, находящемуся рядом с вами. Вы увидите, как это успокаивает – время от времени забывать о себе и своих важных делах.
• Если вы поймали себя на том, что отвлеклись на обдумывание ответа, просто вернитесь в реальность и снова внимательно прислушайтесь к тому, что говорится в данную минуту.
• Если у вас возникла гениальная мысль, которую так и хочется озвучить, но момент упущен, забудьте. Необязательно произносить все мысли вслух. Пусть разговор идет своим чередом. Не поддавайтесь искушению силой вернуть беседу туда, где она была десять минут назад, – собеседник справедливо решит, что вам просто неважно, что он говорит сейчас.
Слушание – великая вещь. Но нужно еще сделать так, чтобы человек увидел, что вы слушаете. Активно это демонстрируйте и помните: люди не умеют читать мысли. Если, к примеру, вам о чем-то говорят несколько минут, а вы слушаете молча, человек может задаться вопросом: а вы реально слушаете? Дайте ему понять, что да, – с помощью мелких жестов, «аккомпанирующих» беседе, но не являющихся ее составной частью.
Слегка кивните. Это сигнал, означающий: «Я понимаю» или «Да, это имеет смысл. Я его уловил».
Отзеркальте выражение лица. «Я понимаю эмоциональный контент ваших слов».
Примите удобную позу. «Я никуда не ухожу. Я здесь, мне интересно».
Пока человек говорит, издавайте ободряющие звуки. «Я здесь и поддерживаю то, что вы хотите выразить. Я слышу».
Давайте небольшие комментарии («О, правда?» или «Удивительно»). «Ваша история имеет значение, она для меня важна».
Конечно, если вы с этим переборщите, да еще и будете при этом неискренни, вы уподобитесь Джезу. Тогда собеседник получит абсолютно противоположное впечатление, так как почувствует, что вы общаетесь с ним через силу. Контакт не сложится.
Когда Джез принялся изображать непрошеного психотерапевта, он навязывал подруге личные допущения, фильтры, мнения, суждения и системы смыслов, сбрасывая со счетов ее собственные. Такой вот Джез – это, конечно, крайний случай, однако слишком часто наши личные воззрения полностью заглушают способность воспринимать чужие. Это когнитивное искажение вторгается в процесс коммуникации на самом фундаментальном уровне, представляя собой мощнейшее препятствие на пути к истинному пониманию и взаимосвязи.
Первое, что нужно осознать – пока вы очень хорошо не узнаете человека (ну или если вы не похожи на него как две капли воды), маловероятно, чтобы вы действительно осознавали все нюансы его мировоззрения и взглядов. Нужно активно выяснить это для себя – ведь коммуникация как раз для этого и предназначена. Вместо поспешных выводов (а самый поспешный из них – это мысль, что люди более или менее похожи на вас) попробуйте начать с позиции незнания и отработайте целиком весь путь к истинному пониманию.
Возьмем пример.
Подруга Джеза говорит: «Пока что я оставляю открытой ситуацию с новым бойфрендом. Еще рано».
А теперь зададимся вопросом: что она имеет в виду? Тут есть несколько возможных интерпретаций, даже исходя из этого базового утверждения. Может, она хочет сказать, что не воспринимает эти отношения всерьез. А может, как раз воспринимает их всерьез, но пытается изобразить холодность из страха все испортить. Может, прямо сейчас она чувствует неопределенность, поэтому не может точно высказать, что происходит. Может, ей надоело об этом говорить, и она хочет плавно увести разговор на другую тему (то есть, Джез, это не твое дело!).
Если вы вовлекаетесь в разговор со всеми своими непроверенными и неосознанными искажениями наперевес, то подсознательно подхватываете одну из названных интерпретаций, согласно своим собственным потребностям и восприятиям. Если вы похожи на Джеза, то слышите смыслы, которых и в помине нет, но упорно устремляетесь в том направлении. А если вы – хороший слушатель, то вы ничего не предполагаете, а задаете больше вопросов, чтобы лучше понять сказанное. Вы сохраняете любознательность. Каждый шаг, сделанный вами на пути к осознанию сказанного, делается для того, чтобы подтвердить: все услышанное вами совпадает с намерением говорящего донести до вас свой смысл.
Давайте посмотрим, как бы выглядела та же самая беседа, только с тем, кто слушает искренне.
Подруга: Ну я не знаю… надо еще посмотреть, как там сложится с новым парнем. Еще слишком рано, и… не знаю. Я просто не уверена.
Хороший слушатель: Да? То есть ты не уверена, что к нему чувствуешь, или…?
Подруга: Ну да. Вроде того. То есть он правда мне нравится, но еще месяц назад я вообще не собиралась заводить новый роман, так что… может, я просто пока держу ситуацию открытой.
Хороший слушатель: Хм-м, имеет смысл. Он тебе нравится, но прошел только месяц, и раньше ты думала, что вообще больше не хочешь ни с кем знакомиться.
Подруга: Именно! То есть дело не в том, что у нас с ним что-то не так, но я… немного опасаюсь.
Хороший слушатель: А, опасаешься… Может, ты просто не хочешь спешить?
Подруга: Наверное, да. Думаю, сейчас так для меня будет лучше. Мне со многим сейчас надо разобраться, вот и все.
Хороший слушатель: Похоже, ты не говоришь ему «нет», дело не в этом. Просто ты всего этого не планировала, и у тебя сейчас другие приоритеты.
Подруга: Да-да, точно! Именно приоритеты. Он мне нравится, но это сейчас не главное.
Хороший слушатель: Тогда все в порядке!
Подруга: Думаю, да. Знаешь, а ты действительно умеешь слушать!
Когда разговор течет плавно и человек внимательно слушает, он практически становится неотъемлемой частью мыслительного процесса говорящего – как будто бы, слушая, он помогает тому, кто говорит, слышать самого себя, думать, осознавая свои мысли и эмоции, и приходить к какому-то решению. Теперь, снова перечитав этот диалог, вы увидите: хороший слушатель не делает ничего особенного – на самом деле он почти не озвучивает никакой новой информации. А что же он делает?
• Непосредственно подтверждает сказанное ему.
• Перефразирует сказанное несколько другими словами.
• Обобщает услышанное.
• Переосмысливает содержание истории.
• Ненавязчиво предлагает нечто новое.
Давайте рассмотрим все это поподробнее на примерах из приведенной беседы.
Просто повторите только что сказанное вам, используя в точности те же или очень похожие слова.
Подруга: Ну я не знаю… надо еще посмотреть, как там сложится с новым парнем. Еще слишком рано, и… не знаю. Я не уверена.
Хороший слушатель: Да? То есть ты не уверена, что к нему чувствуешь, или…?
Подтвердите сказанное вам, но своими словами, чтобы продемонстрировать, что вы ухватили смысл. Можно использовать такие фразы, как «Похоже…» или «Если я правильно понял», а затем предложить свою интерпретацию как знак того, что вы перефразируете.
Подруга: Ну да. Вроде того. То есть он правда мне нравится, но еще месяц назад я вообще не собиралась заводить новый роман, так что… может, я просто пока держу ситуацию открытой.
Хороший слушатель: Хм-м, имеет смысл. Он тебе нравится, но прошел только месяц, и раньше ты думала, что вообще больше не хочешь ни с кем знакомиться.
Перефразируйте сказанное, но в сжатой форме, чтобы отразить суть услышанного послания. В частности, обобщение полезно, чтобы помочь людям «думать вслух». Также оно демонстрирует внимание и эмпатию, поскольку вы не только выслушиваете факты, но и обобщаете их в более крупную картину.
Хороший слушатель: Похоже, ты не говоришь ему «нет», дело не в этом. Просто ты всего этого не планировала, и у тебя сейчас другие приоритеты.
Порой все, что нужно для обобщения чьего-то послания, это аккуратно обозначить эмоцию, лежащую в основе выраженных подробностей рассказа. Хороший слушатель также может сказать что-то вроде: «Похоже, ты немного сомневаешься».
Навык переосмысления (рефрейминга) отличается от других навыков активного слушания, так как здесь вы вносите свою личную интерпретацию. Хороший слушатель в нашем примере делает это тонко, сначала внося фрейм «приоритеты», о котором подруга в действительности не думала прежде, но, похоже, он ее зацепил. Позже Хороший слушатель вводит другой фрейм:
Подруга: Да-да, точно! Именно приоритеты. Он мне нравится, но это сейчас не главное.
Хороший слушатель: Тогда все в порядке!
В начале взаимодействия манера речи подруги позволяет предположить, что она находится в конфликте с собой и даже обороняется, как будто волнуется, что ее чувства по поводу ситуации неразумны или не имеют смысла. Здесь Хороший слушатель демонстрирует очень тонкие навыки слушания и играет на ее колебаниях и сомнениях, тонко их переосмысливая. Он дает понять, что чувства подруги абсолютно нормальны, что в них нет ничего плохого. Таким образом, подруга плавно переключается с одного фрейма мышления на другой, и в итоге ее ощущения становятся такими: «Ну да, именно так я себя чувствую. Ну и что в этом плохого?»