Если бы беседа продолжилась, Хороший слушатель мог бы далее развить рефрейминг ситуации. Вместо того чтобы сосредоточиться на том, чем новый бойфренд не является, он бы попросил подругу рассказать побольше обо всем, что происходит в ее мире интересного и волнующего. То есть это уже не фрейм «Ты просто безразлична к новому парню», а «Ты реально увлечена новым проектом на работе».
Такая способность переключать фреймы – единственное, что позволяет решать проблемы, проявлять креативность и урегулировать конфликты. Именно ее люди имеют в виду, говоря, что некто умеет давать хорошие «советы» – то есть он не советует другим, что они должны думать, но помогает понять их истинные мысли. Разница огромна!
Хотя все это очень тонко, данная динамика прослеживается в беседах любого рода, как больших, так и малых. Испробуйте этот метод в следующий раз – и быстро заработаете репутацию истинной «души компании». Действительно, названные четыре навыка сделают вас хорошим слушателем и другом – лучшим, чем девяносто процентов представителей человеческого рода!
Попробуйте попрактиковаться. Пришло время для «тест-драйва» (опробования) рассмотренных нами идей на реальных людях! Какую бы беседу вам в следующий раз ни пришлось вести, скажите себе твердо: вы здесь только для того, чтобы слушать. Сыграйте сами с собой в игру, где вы не должны озвучивать никакой новой информации, а только отзеркаливать, обобщать, перефразировать или подтверждать то, что другой человек вносит во взаимодействие. Поддерживайте данный режим так долго, как сможете, и посмотрите, как это изменит ситуацию. Как будут реагировать люди, если вы реально, по-настоящему их слушаете? А в прошлом вы действительно слушали?
Как задавать вопросы
Мы поговорили о том, почему важно задавать вопросы. А в этом разделе мы подробнее рассмотрим, как это делать.
Представим гипотетическую ситуацию. Вы находитесь на некоем рабочем мероприятии, где встречаете много новых людей (нетворкинг).
Персона А очень остроумна и рассказывает вам увлекательную и интересную историю.
Персона Б задает вдумчивые вопросы о том, как вы пришли в свою профессиональную область.
Персона В рассказывает о новом программном обеспечении, которое они выпускают.
Предположим, все они по-настоящему вежливы и интеллигентны, и все краткие беседы с ними были достаточно приятны.
А теперь скажите: кто из них понравился бы вам больше остальных?
Согласно исследованию группы психологов из Гарварда, самая приятная из них – персона Б, потому что она задает вопросы. Ученые утверждают: привлекательность человека растет еще сильнее, если он задает последующие вопросы, демонстрирующие, что он выслушал ваши ответы на его первые вопросы и что они ему не безразличны.
Карен Хуанг и ее коллеги сделали вывод: разговор о себе самом всегда снижает вашу привлекательность, а вопросы, которые вы задаете, напротив, ее повышают. Даже если то, что вы говорите о себе, полезно, интересно, увлекательно и вдохновляюще… все равно вы говорите о себе.
Помните, как Билл Клинтон умел сделать так, чтобы люди чувствовали – он видит только их, и создать ощущение, будто в помещении присутствуют только они? Конечно, должность президента сама по себе прибавляет блеска. Но даже в этом случае он должен замечать людей, признавать их присутствие и вовлекаться в общение с ними.
Согласно исследованию Хуанг, те, кто задает открытые вопросы, нравятся сильнее всего. И все равно в новых, незнакомых ситуациях люди склонны нервничать и поступать в точности наоборот. Желая понравиться людям, вы их отталкиваете от себя:
«Склонность фокусироваться на себе в попытке произвести впечатление на окружающих оказывает обратный эффект, поскольку виды вербального поведения, где говорящий сосредоточен на себе, такие как стремление перевести разговор на себя, хвастовство или доминирование в разговоре, как раз снижают привлекательность. Напротив, вербальное поведение, сосредоточенное на другом человеке, например, отзеркаливание манер собеседника, подтверждение его заявлений или расспросы о нем, повышает привлекательность».
В своем исследовании, результаты которого были опубликованы в 2015 году в журнале Psychological Science, психологи Даффи и Чартранд разделили участников на пары и велели каждому задать определенное количество вопросов. Ни один из участников не знал об инструкциях, полученных другим. После пятнадцати минут разговора каждого спросили, как им понравился собеседник. Результаты были ожидаемыми: те, кто задал больше вопросов, получили самую высокую оценку, поскольку показались более восприимчивыми.
Перед нами активное слушание в действии – нам нравятся те, кто, по нашим ощущениям, слушает искренне, видит нас и на нас реагирует. Исследователи пояснили: «Последующие, дополнительные вопросы в особенности повышают степень привлекательности, поскольку требуют отзывчивости от того, кто их задает, и подают соответствующие сигналы тому, кто отвечает».
Также ученые заключили, что экстраверты обычно считаются привлекательнее интровертов. Дело, однако, не в том, что экстраверты любят поболтать о себе, а потому, что они лучше умеют спрашивать. Но если вы скорее интроверт, расслабьтесь: вы все равно можете быть ужасно привлекательны, если только позволите себе покинуть зону комфорта у себя в голове и начнете общаться с человеком, находящимся перед вами!
Есть золотое правило, которое вас не подведет: если сомневаетесь, задайте открытый вопрос. И, если можете, задайте вдумчивый последующий вопрос. Конечно, слишком много вопросов могут дать обратный эффект, особенно если это вопросы закрытые, повторяющиеся, невыразительные и бестактные. Но, в общем, большинство людей задают не слишком много, а слишком мало вопросов.
Ладно, мы поняли: задавать вопросы важно, и следует задавать их побольше. Открытые дополнительные вопросы – самые лучшие. Но давайте рассмотрим еще несколько соображений о том, как задавать вопросы правильно.
Термин «чанкинг» был введен в употребление психологом из Гарварда Джорджем Э. Миллером. Именно он сделал популярной концепцию «Магическое число семь плюс-минус два». Согласно его исследованиям в области рабочей памяти, люди способны в лучшем случае запомнить семь фрагментов информации плюс-минус два. Это значит, что если озвучить им десять фрагментов, это будет перебор, и некоторые фрагменты не усвоятся. Однако Миллер также обнаружил, что если организовать биты информации в группы, запоминается больше.
К примеру, телефонный номер 555 987 2323 состоит из десяти цифр, которые трудно запомнить по отдельности (десять больше предельного лимита в семь цифр, даже если добавить еще всего две!). Но если вы разделите цифры, то 555 станет одним фрагментом, а заключительные 2323 превратятся в два информационных фрагмента, а не в четыре (два раза по 23). Разделение большого числа на шесть фрагментов информации облегчит запоминание.
Миллер применил это правило к информации более высокого порядка и обнаружил, что способ представления информации сильно влияет на ее восприятие, оказывая далеко идущие последствия на результат коммуникации. Сегодня концепция чанкинга используется как метод варьирования степени детализации, с которой информация представляется или усваивается.
Если вы научитесь чанкингу, это поможет вам эффективнее договариваться с людьми, выражать свои мысли или просить то, что вам нужно. Также это поможет видеть людей такими, каковы они есть, и погашать конфликты, а также быстрее налаживать контакт. И все равно большинство из нас абсолютно не осознают, как можно группировать информацию в зависимости от цели общения, и вместо этого позволяют беседе течь неуправляемо.
Бывает чанкинг вверх и чанкинг вниз. В целом, суть такова:
Чанкинг вверх означает укрупнение информации вплоть до выхода на уровень абстракции.
Чанкинг вниз означает разукрупнение и изучение более мелких и конкретных деталей или специфических моментов.
Чтобы действительно понять роль этих двух функций, давайте проанализируем несколько примеров, в которых чанкинг используется неправильно, и посмотрим, как это мешает установлению контакта и осуществлению коммуникации.
Пример 1
А: Ты опять сегодня опоздал.
Б: Правда? Не думаю. Может, задержался на минуту-другую, но вряд ли это считается «поздно».
А: Вообще-то, на десять минут.
Б: Нет, я такого не помню. Помню, когда я вошел, на часах было пять минут третьего или около того.
А: Хорошо, но все равно ты опоздал не на пару минут. И вчера ты тоже опоздал.
Б: Вчера я вообще не приходил.
А: Прости, я имел в виду – позавчера.
Б: Позавчера я был вовремя. Или приход вовремя тоже в твоем понимании означает «опоздал»?
А: А почему нет? Все остальные были на месте, чтобы начать ровно в два.
Б: Вообще-то я не опоздал. Я был ровно в два. Ты теперь заявляешь, что хотел, чтобы я пришел заранее? Ты попросил прийти пораньше, а не быть вовремя? Я пришел вовремя.
А: Я говорю совсем не об этом…
И так далее, и тому подобное… в общем, вы поняли! Прежде, чем прокомментировать данный диалог, давайте возьмем другой пример.
Пример 2
А: Так что ты в действительности ищешь в потенциальном партнере?
Б: Ну, знаешь, то же, что и все, думаю! Я очень ценю честность. На данном жизненном этапе я ищу больше правдивости, больше искренности.
А: Отлично! Я полностью подхожу под это определение. Кажется, ты очень откровенный человек. Мне это нравится.
Б