на WordPress или путем построения современной архитектуры с упором на IP-структуру.
Первый вариант, как нам кажется, не нуждается в детальном описании – как закупать технику, знает любой руководитель. Для разработки тикет-системы на WordPress потребуется обычное агентство, которое создает сайты. Единственное, что от вас потребуется, – это прописать техническое задание с указанием ролей, всех категорий запросов, статуса выполнения заявок и другие поля, релевантные клиентским кейсам в вашем бизнесе. Обязательно предусмотрите загрузку изображений – скриншотов переписок, фото фискальных чеков и других документов, которые могут потребоваться от клиента для обработки обращения. Это поможет вам контролировать качество работы с кейсами клиентов и клиентского сервиса в целом.
Второй путь более сложный и требует значительных затрат. Применение новейших IP-протоколов и технологий позволяет существенно упростить и ускорить клиентский сервис. Для небольшого бизнеса или оптимизации операционных расходов на содержание собственного сервисного центра мы рекомендуем виртуальные автоматические телефонные станции (АТС), которые представляют собой систему управления обращениями клиентов и работают через интернет-соединение.
Преимущества виртуальной АТС:
• экономия бюджета на капитальные расходы;
• запись и облачное хранение разговоров с клиентами;
• удобная настройка доступа для различных групп сотрудников;
• возможность пересылки записей разговоров на почту;
• реализация оптимальных сценариев обработки звонков;
• отображение номера компании во время исходящего звонка с сотового на телефон клиента;
• встроенный софтфон – звонок отображается на экране компьютера в личном кабинете и соответствует принципу одного окна;
• единая система приема и совершения звонков;
• удаленный контроль в режиме реального времени, в ретроспективном формате;
• автоматизированная очередь при превышении возможностей приема звонков операторами.
Для запуска виртуальной АТС вам потребуются подписка на городской номер и услуга SIP trunk с подключением к виртуальной АТС. Преимущества SIP-номера: безлимитные бесплатные звонки вместо поминутной оплаты; нет необходимости в новом дорогостоящем оборудовании (офисная АТС); нет затрат на установку, обслуживание и ремонт этого оборудования, бесплатное подключение, легкая масштабируемость.
При работе в единой структуре «первая входящая линия + + вторая линия сервисной поддержки» важно иметь техническую возможность перевести сложный звонок на вторую линию сервисной поддержки либо к супервизору группы без окончания соединения. Виртуальная АТС обеспечивает «бесшовный» переход звонка от одного пользователя к другому. Сейчас многие компании отказываются от фиксированных офисных аппаратов, используя софтфоны, многие из которых уже встроены в виртуальную АТС. Софтфон – это программа для приема и совершения звонков. Сотрудник сам управляет готовностью обрабатывать звонки, а изменения статуса автоматически учитываются в сценарии. Кроме того, учет статуса при запуске приложения избавит от необходимости менять его вручную и обеспечит более точную и прозрачную статистику.
Для работы сервисной службы потребуются только гарнитура с двумя наушниками (Jabra, Plantronics и т. д.), рабочий компьютер (или ноутбук), обязательный комплект: монитор, мышь, клавиатура и гарнитура, программное обеспечение с виртуальной АТС и высокоскоростной доступ в Интернет 24/7 в режиме локальной опотоволоконной фиксированной интернет-линии. Технология Wi-Fi для организации сервисной службы не подходит. Подключение по оптоволоконному каналу связи обеспечит повышенную доступность кол-центра, надежность и увеличение пропускной способности канала, что играет ключевую роль в качестве сервисного обслуживания.
Для всех типов обращений: голосовых звонков, чатов, электронных писем – важно обеспечить сотрудников сервисной службы автоматическим рабочим местом (АРМ). Это программное обеспечение предоставит полный набор удобных инструментов, максимально автоматизирует рутинные операции сотрудников и обеспечит контроль качества общения, поскольку все разговоры записываются и хранятся в облаке, имеющем удобный интерфейс.
Перечень основных рутинных операций сервисной службы клиентов, которые лучше автоматизировать, выглядит так:
• идентификация звонящего клиента (с помощью автоматического определителя номера – АОН);
• открытие карточки клиента в автоматическом режиме при входящем вызове – сотрудник видит все данные о клиенте;
• автоматический выбор сценариев разговора в зависимости от различных условий вызова, это поможет предоставлять сервис строго в соответствии со скриптами;
• поиск и отображение информации, необходимой для обслуживания текущего обращения, предоставленной из различных источников и баз знаний, – это позволяет сократить сроки обслуживания и повысить качество сервиса.
Принципиально важно для качества сервиса – автоматизировать поиск необходимой информации в базах знаний, например, на основе одной из бесплатных технологий Wiki. Хорошо зарекомендовала себя также система Notion.
При выборе программ для организации базы знаний клиентского сервиса необходимо предусмотреть следующие функциональные возможности:
• специализированное хранилище любых данных (файлов, статей, графических изображений и т. п.), требуемых для повседневной работы сотрудников;
• специализированный веб-интерфейс поиска, отображения и управления контентом базы знаний;
• специализированный язык разметки текста, позволяющий максимально быстро создавать и изменять форматированные статьи;
• возможность связывания различных данных базы знаний с помощью гиперссылок (подробнее о базе знаний поговорим в главе 4);
• возможность встраивания интерфейсов базы знаний во внешние приложения в целях автоматизации поиска необходимой информации в зависимости от контекста данного приложения.
Как определить локацию для службы клиентского сервиса
При выборе места, в котором будет размещаться точка по оказанию услуг клиентам, рекомендуем обратить внимание на инфраструктуру района. Оцените пешеходный и автомобильный трафик. Обратите внимание на наличие бесплатной или платной парковки поблизости, есть ли рядом развлекательные и учебные заведения, станции метро, поликлиники, кафе. Максимальная доступность для клиентов – главный критерий при выборе локации сервис-центра.
Возможно, вы примете решение, что служба клиентского сервиса будет работать удаленно. Это позволит вам существенно сэкономить на аренде помещения. Либо, как вариант, ваша сервисная служба может находиться там, где ваши клиенты бывают чаще всего, – например, вы можете арендовать помещение в спальных районах города. И обязательно обеспечьте сервисную службу максимально надежным и скоростным интернет-соединением.
Большинство современных сервис-центров имеют систему организации рабочих мест в формате open space. Рабочее пространство оператора необходимо организовать так, чтобы человеку было нетесно, имелись место для личных вещей и хороший обзор для письменных шпаргалок на бумаге, не было шумовой нагрузки и не отвлекали другие работники.
Для организации посадочных мест обычно ставят длинный терминал на 4–10 рабочих мест, которые разделены вертикальными перегородками.
Длина каждого стола – 100 × 120 см. Меньший размер стола будет способствовать ранней утомляемости оператора. Кроме того, клиент может услышать посторонние звуки во время беседы по телефону. Вертикальные перегородки между рабочими местами обеспечивают приватность, а также уменьшают шумовую нагрузку. Для шумоизоляции помещение сервисной службы в зоне open space необходимо обеспечить звуко- и виброизоляцией. Для этих целей используются акустические панели и потолки «Экофон» и др.
Общая площадь рабочего помещения сервисной службы рассчитывается исходя из выделения 4 м2 на одного сотрудника. Рабочая комната будет использоваться круглосуточно, поэтому помещение должно быть светлым, проветриваемым, теплым.
Если используется формат open space, то рядом с сервисным отделом нежелательно размещать сотрудников других подразделений, занимающихся нешумной аналитической работой: бухгалтеров, программистов, аналитиков. Звонки и звуки будут мешать их деятельности.
Смежные рабочие комнаты, такие как переговорные и комнаты отдыха, желательны и могут использоваться сотрудниками разных подразделений. Для организации рабочего места клиентского сервиса важно иметь комнату отдыха, кухню и туалеты на одном этаже с площадкой, не в дальних корпусах или на высоких этажах.
Если ваша сервисная служба будет работать в режиме 24/7, а это значит, у нее будет свой режим перерывов и отдыха, то в непосредственной близости от ее территории важно иметь все вспомогательные помещения, вход в которые должен быть свободным. Кухня должна иметь все необходимое для кофе-брейков и обедов: столы, стулья, холодильник, микроволновую печь для разогрева еды, посуду, столовые приборы, раковину с подключенной горячей и холодной водой.
Как рассчитать бюджет на внедрение клиентского сервиса
Расчет себестоимости каналов клиентского сервиса необходим не только при запуске соответствующего подразделения. Он пригодится вам при составлении операционного плана развития компании на год и для реализации общей стратегии управления бизнесом. Проводя расчеты каждые полгода, вы получите прекрасный инструмент оперативного реагирования и быстрой адаптации к любым изменениям в ключевых трендах клиентского сервиса. Вы обязательно увидите результаты его применения в виде повышения эффективности персонала и уменьшения расходов… на сервис.
Для начала потребуется сделать замер себестоимости контакта. Для этого нужно подсчитать все капитальные и операционные затраты компании, которые потребуются для службы клиентского сервиса. Считаем так: все бюджетные расходы за текущий период (месяц) определенного канала делим на количество обслуженных клиентов. Так мы получаем себестоимость контакта в кол-центре (cost per call), себестоимость контакта в чате (cost per chat) и т. д. по каждому каналу, который вы планируете развивать для обслуживания клиентов.