По такому же принципу можно рассчитать и стоимость минуты сервиса клиентов (cost per minute): берем все бюджетные расходы за текущий период (месяц) и делим на количество минут, затраченных на обслуживание клиентов.
Под бюджетными расходами при расчете себестоимости каналов клиентского сервиса подразумеваются:
1) расходы на фонд оплаты труда (ФОТ) для:
• управляющего персонала (директор/руководитель/супервизор) подразделения;
• IT-персонала (как по количеству персонала, так и по трудочасам), вовлеченного в проекты подразделения клиентского сервиса;
• сотрудников подразделения клиентского сервиса, в том числе премиальные выплаты в рамках мотивационной программы;
2) расходы на обслуживание помещения, в котором располагается сервис-центр (ремонт, арендная плата, клининг, охрана и т. д.);
3) оплата развозки и/или питания сотрудников, работающих в режиме 24/7;
4) плата за программное обеспечение;
5) стоимость закупки IT- и коммуникационного оборудования;
6) арендная плата за оборудование;
7) стоимость закупки мебели, столов и кресел для рабочих мест.
Затраты на фонд оплаты труда подразделения займут более 70 % объема необходимого бюджета. Можно ли сократить ФОТ без снижения результативности и качества, которые вы запланировали для этого отдела? Да, это возможно в нескольких случаях.
Вы можете внести в бюджет приобретение автоматизированных систем обслуживания. Например, софт с автоматическим рабочим местом оператора и аналогичные программы смогут существенно сократить расходы на персонал, поскольку потребуется меньше людей для выполнения запланированного объема работы. Этот софт может давать различные подсказки сотрудникам, как вести диалог, оформить жалобу клиента или обеспечить сбор необходимых данных. Он позволяет в момент приема звонка передавать в базу данных время, данные сотрудника, который его принял, номера телефона клиента. Автоматическое определение номера очень полезно для обеспечения контроля качества, так как позволяет быстро найти запись. А еще это сокращает время на открытие карточки обращения и приводит к экономии количества сотрудников на линии. Однако стоит иметь в виду, что такие инвестиции окупятся не сразу, поэтому лучше провести детальный финансовый анализ, чтобы взвесить все за и против.
Второй вариант потребует более длительного времени, поэтому сразу при запуске сервисной службы реализовать его не получится. Его главные инструменты – это детальный анализ, ежемесячный контроль качества сервиса и постоянное совершенствование всех процессов взаимодействия вашего продукта с клиентами. При регулярном выполнении этих действий в течение года вы придете к снижению доли повторных обращений, значительно улучшите показатель FCR (first call resolution) – решение вопроса уже при первом обращении, у вас сократится поток «ненужных обращений». Это значит, что часть персонала, запланированного на старте вашей сервисной службы, может быть сокращена. Постоянное рутинное улучшение пользовательских характеристик продукта приведет к тому, что звонков в кол-центр или обращений в чаты за помощью потребуется в разы меньше: продукты компании станут простыми и удобными, а рекламы и акции – понятными без расшифровки.
Третий вариант, он же оптимальный, – это комбинация небольшого штата сотрудников и максимальная автоматизация через каналы самообслуживания (self-service). В этом случае можно отказаться от расходов на классический номерной кол-центр с операторами, работающими на линии 24/7. Вместо этого предоставлять информацию в формате инструкции вполне могут чат-боты. От вас потребуется только очень тщательная и длительная работа по составлению библиотеки запросов и ответов на них. Подключение интеллектуальных чат-ботов с искусственным интеллектом, возможно, будет стоить столько же, сколько небольшой номерной кол-центр. Поэтому тщательно составляйте техническое задание для поставщиков таких услуг и очень аккуратно и внимательно анализируйте, что выгоднее.
Шаблон планирования бюджета для создания клиент-сервисного подразделения
Глава 3. Формирование команды
Портрет сотрудника
Клиенты ожидают от сервисной поддержки быстрого решения своих проблем, исчерпывающих ответов на любые вопросы и общения с персоналом, внимательным к их потребностям и запросам. А еще они хотят, чтобы клиентский сервис был доступен в одно касание на смартфоне в любое удобное для них время и только через удобные им каналы связи. Кто-то все еще предпочитает телефон, кто-то – чат с сотрудником или ботом, а некоторые принимают только ответы по электронной почте.
Вежливость, эмпатичность и готовность помочь в любой ситуации – вот описание идеального представителя сервисной службы компании, по мнению любого клиента. Поэтому сотрудники службы клиентского сервиса должны лучше всех в вашей компании знать продукты и услуги, свободно ориентироваться в их особенностях, достоинствах и недостатках.
Подобрать правильных людей в вашу службу клиентского сервиса поможет разработка портрета идеального сотрудника, который лучше всего подходит к работе с клиентами; при этом необходимо учитывать специфику вашей компании.
Составить портрет идеального сотрудника вам помогут ответы на следующие вопросы.
1. Какая минимальная квалификация необходима для этой позиции?
2. Какие образование, опыт, личные качества должны быть у потенциального сотрудника?
3. Человека с какими качествами личности вы никогда не возьмете на эту позицию?
4. В чем состоит цель работы в данной должности?
5. Какие коммуникативные навыки, навыки работы с людьми и взаимодействия в команде будут востребованы больше всего?
6. Потребуются ли такие навыки, как адаптация, способность проявлять гибкость в различных ситуациях, навыки решения проблем?
7. Будете ли вы рассматривать на эту позицию человека с похожим опытом в сфере сервиса? И наоборот – будете ли готовы принять абсолютных новичков?
8. В чем состоят и как разграничиваются роли, которые вы отводите каждому типу должностей?
Эти вопросы подходят для описания портретов сотрудников на любых позициях: от рядовых до руководящих. Безусловно, вопросов может быть больше, поэтому смело добавляйте к ним свои. Главное – получить максимально точную настройку на поиск лучшего кандидата.
По сути, работа над портретом сотрудника – это ваш первый шаг в составлении должностных инструкций, о которых мы обязательно расскажем подробнее чуть позже. Все полученные в результате этого упражнения критерии рекомендуем внести в лист требований при поиске сотрудника в службу клиентского сервиса. Многолетний опыт работы по поиску персонала помог нам создать набор стандартов хорошего сотрудника службы клиентского сервиса. Этот набор примерно такой:
• приятный голос, грамотная и четкая устная речь;
• знание ПК на хорошем уровне;
• среднее специальное, неполное высшее образование, высшее образование;
• возраст – до 35 лет (но это очень условно);
• опыт работы в сфере обслуживания клиентов в разных отраслях;
• грамотная письменная речь;
• хорошая скорость набора на клавиатуре компьютера (очень важно при обработке обращений клиентов в чатах, социальных сетях);
• навыки продаж (если применимо) для ведения дополнительных продаж через контакт-центр.
Отдельное внимание хотим обратить на необходимость детально проработать рабочие компетенции сотрудников службы клиентского сервиса всех уровней: от руководителей до простых операторов и младших специалистов.
Компетенции – это наблюдаемые и всегда измеряемые навыки и поведение, которые влияют на эффективность деятельности специалиста, занимающего конкретную должность. На это редко обращают внимание, но успешная карьера работника всегда напрямую зависит от степени проявления компетенций при выполнении должностных обязанностей. Опытный руководитель использует компетенции для оценки кандидатов при приеме на работу, составлении планов обучения и развития сотрудников, для определения вознаграждения, премирования по результатам полугодия или года и в целом для формирования и при необходимости трансформации корпоративной культуры в подразделении.
В процессе определения компетенций, характерных для каждой должности, вам предстоит ответить на следующие вопросы.
1. Какое поведение наиболее важно для успешной работы сотрудника в данной должности?
2. Способен ли сотрудник справляться с деятельностью в данной должности, не имея этой компетенции?
3. Какие компетенции отличают сотрудника с самыми высокими показателями в работе? (Возьмите пример из вашей практики – опишите компетенции вашего лучшего сотрудника в определенной должности.)
4. Какими качествами в принятии решений должен обладать идеальный сотрудник?
5. Какие результаты в работе вы считаете оптимальными для этой должности?
Возможно, для рядового сотрудника будет достаточно, если он проактивен, обладает быстрой обучаемостью и постоянно ориентируется на достижение результата. Для руководящих позиций более важны такие компетенции, как умение организовывать и направлять работу подразделения, улучшать рабочие процессы, возможность развивать талантливых подчиненных, растить «звезд» в команде и в целом строить эффективные команды. Вариантов много, выбор оптимального сочетания компетенций зависит исключительно от вас.
Как правило, при описании конкретной должности в список вносят от трех до семи компетенций, характерных только для этой должности, и еще от двух до пяти компетенций, общих для всех сотрудников компании, отражающих ключевые приоритеты корпоративной культуры и ценностей компании. Список компетенций разрабатывается прямым руководителем совместно со службой по управлению персоналом или HR. Этот процесс всегда идет параллельно с разработкой или созданием с нуля должностных инструкций сотрудников подразделения.