Сноски
1
CAC (customer acquisition cost) – метрика, которая показывает, сколько денег вы потратили на привлечение одного клиента. Она помогает оценить эффективность ваших рекламных каналов и рентабельность всего бизнеса. Если стоимость привлечения клиента выше выручки, то у бизнеса серьезные проблемы.
2
IVR (Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри кол-центра или офисной АТС с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.
3
В кол-центрах крупных компаний внедряются системы автоматического управления уровнями качества обслуживания для каждого сегмента. Если такой вариант вам подходит, то стоит обратить внимание на одну важную деталь: информацию о принадлежности к уровню обслуживания клиента рекомендуется содержать в подсистемах по типу Data Warehouse (DWH) с установкой соответствующих уровней качества обслуживания для каждого сегмента.
4
Erlang – расчетная формула, созданная датским ученым А.К. Эрлангом и предназначенная для вычисления расчета ресурсов кол-центров. Модель используется при конструировании телефонных систем для оценки количества телефонных линий.
5
Источник: https://www.mightycall.ru/kalkulyator-erlanga/.
6
Система обработки заявок заказчиков, предназначенная для отделов обслуживания, служб техподдержки, модераторов электронных магазинов и интернет-сервисов, а также любых специалистов, которым приходится иметь дело с большим количеством входящих обращений от клиентов и пользователей.
7
Эскалация проблемы либо обращения означает вынос проблемы/обращения на обсуждение на более высокий уровень при невозможности разрешения на текущем.
8
Техника продаж, которую компании применяют для продажи похожих продуктов или услуг по более высокой цене.
9
Маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения непрерывной коммуникации с клиентом.
10
Интенты (от англ. intent) – это желания и намерения пользователя; то, что он держит у себя в голове, когда вводит поисковый запрос. Часто это какое-то действие, которое человек собирается совершить с интересующим его объектом.