Акцентирующие вопросы привлекают внимание к последним нескольким словам клиента: «Эта ситуация сводит меня с ума!» – «Сводит с ума?»
Уточняющие вопросы: «Что значит? То есть вы считаете…? Можете вы привести пример? Какую вы видите связь?»
Сравните это со встречными вопросами. Клиент: «Что мне делать?» Психолог: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»
Вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о … Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?..»
Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»
Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»
Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»
Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»
Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»
Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Наводящие вопросы (сократовский диалог): «И это все из-за…? Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?» Задавайте вопросы, направленные на все большее прояснение позиции клиента. Вы можете уточнять его позицию, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его.
Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»
Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»
Фокусирование
1. Фокус на клиентке: «Лена, вы чувствуете себя с мужем подавленно и одиноко. Вы уверены, что знаете, чего хотите лично вы?» В этом примере содержится четыре личностных обращения к клиентке.
2. Фокус на другой личности: «Расскажите мне побольше о вашем муже». Можно предсказать, что клиентка начнет рассказывать о поведении мужа. Здесь может появиться важная информация, но это ничего не скажет о самой клиентке и ее реакции на ситуацию.
3. Фокус на проблеме: «Как вы справляетесь с подавленностью?» Можно получить дополнительную информацию о проблеме, но это мало говорит об отношении клиентке и к этой проблеме. Кроме того, у клиентки проблема подавленности сочетается с проблемой одиночества, возможно, являющейся первичной.
4. Фокусирование на психологе: «Мне вспоминается собственное одиночество. Я понимаю, как это тяжело выносить». Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, это помогает развить у клиента чувство доверия. Развивается взаимопонимание, и это полезно, но не следует слишком часто использовать этот прием.
5. Фокусирование на общности: «Так что же мы будем делать?» Изменить ситуацию или свою позицию в ней – это дело клиентки. Ваша задача как психолога – подтолкнуть ее к решению проблем.
6. Культурно-контекстный фокус: «Это тревожит многих жен мужей, занятых карьерой. Им тоже сейчас приходится нелегко». Такой подход может стать важным центром беседы, расширяя взгляд на проблему.
Пересказ
Примерно каждые пять минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога. Из каждого фрагмента монолога клиента выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, будь то выражение, чувство или какая-либо идея. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего.
Какой вы собеседник?
Отметьте ситуации, в которых партнер вызывает у вас досаду и раздражение. Попросите его сделать то же самое в отношении вас.
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня.
4. Разговор с таким партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.
5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.
7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
9. Собеседник всегда старается опровергнуть мои доводы.
10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник спрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
15. Собеседник делает выводы за меня.
16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
17. Собеседник всегда смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.
19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, а собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.
23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.
24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы несогласны?»
Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.
✦ 70–100 %. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.
✦ 40–70 % – вам присущи некоторые недостатки.
Вы критически относитесь к высказываниям, вам еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
✦ 10–40 % – вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании.
Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи, и можете быть уверены, что обращаться с вами будет еще приятнее.
✦ 0–10 % – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать, ваш стиль общения может стать примером для окружающих.
Начало интервью
В роли Психолога задайте партнёру вопрос: «Что вас сюда привело?» трижды, с ударением на разных словах.
Что – какое у вас дело ко мне?
Вас – вы и вдруг не справились?
Сюда – у вас с головой не в порядке?
Привело – вы дошли до отчаяния?
Выясните реакцию Клиента на эти вопросы и опробуйте другой вариант начала интервью. Например: «Вы выглядите очень несчастным» или «Начинать всегда трудно». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Молчание – золото
В роли Психолога говорите с партнёром только тогда, когда:
✦ клиент закончил выражать себя и теперь хочет слушать;
✦ ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;
✦ ваш вклад незаменим и полезен (например, когда Клиент не в состоянии продолжить один);
✦ вы хотите придать диалогу структуру;
✦ вам нужно подкрепить высказывание Клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);
✦ вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли Клиента, или в случае необходимости лучше понять его;
✦ Клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;
✦ Клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);
✦ вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;
✦ вы должны вербализовать то, что Клиент не в состоянии выразить словами, например трудные чувства или запретные желания;
✦ вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с Клиентом стали подлинными и открытыми.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Избирательное внимание
В роли Психолога беседуйте с партнёром, внимательно отмечая все прозвучавшие темы. Выберите интересную для вас тему и развивайте ее. Затем вернитесь к другой теме разговора и сделайте то же самое. Заметьте, как с помощью избирательного внимания можно направлять ход разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Проясните запрос клиента
Это может быть просьба об эмоциональной и моральной поддержке, о содействии в анализе ситуации, об информации, об обучении навыкам, о помощи в выработке позиции, об оказании влияния на других значимых лиц. В роли Психолога договоритесь с партнёром, на чем вы остановитесь сегодня. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Перехват инициативы
Разыграйте с партнёром следующую ситуацию: Клиент обозначил свою главную проблему, но постоянно отвлекается от нее. В роли Психолога молчите и всячески демонстрируйте ему свою незаинтересованность в отвлекающей теме, пока он не умолкнет, растерянно, а то и обиженно. Верните его к проблеме, ненавязчиво перехватив инициативу в беседе: «Похоже, вы растерялись и не знаете, куда двигаться дальше. Что касается меня, то мне сейчас было бы интер