Кроме того, самые удачные звонки можно использовать для обучения менеджеров. Особенно новичков. Давайте им прослушивать разговоры профессионалов. Удачные и неудачные разговоры также нужно разбирать на ежедневных летучках. Так вы предостережете менеджеров от повторяющихся ошибок. Достаточно разобрать ошибку одного, чтобы другие научились на его опыте.
Мы долго искали компанию-партнера, которая могли бы качественно настраивать АТС, интегрировать цифровые АСТ, внедрять запись разговоров, настраивать многофункциональные телефоны и учитывать статистику. Сейчас мы работаем с надежной компанией и спокойны за своих клиентов. Вам же я порекомендую проанализировать минимум 10 компаний и сравнить их опыт и цены.
1.19. Описание бизнес-процессов в продажах
В некоторых CRM можно связать бизнес-процессы компании с автоматическими действиями, которые запрограммированы в системе.
Например, Битрикс24 позволяет настроить процесс таким образом: если клиент переведен в статус «Назначена встреча», то клиенту автоматически высылается смс с уведомлением, в котором указана вся контрактная информация о времени и месте ее проведения. Если клиенту присвоен статус «Подготовка специального предложения», то ему автоматом уходит письмо с данным предложением.
Это значительно упрощает процессы, а также автоматизирует их, делая тем самым независимыми от людей.
Например, работа с клиентом ведется по определенным этапам, которые должны быть у вас подробно описаны. Менеджеры должны знать эти этапы, их последовательность, максимальную длительность каждого этапа и т. д.
Настройка бизнес-процессов в CRM-системах особенно важна для системных, повторяющихся процессов, которые всегда проходят по одной схеме.
Например, отдел продаж тесно связан с отделом закупок и логистики.
Если один сотрудник что-то забудет/пропустит/нарушит сроки, то ущерб будет нанесен и клиенту, и ряду структурных единиц компании.
Автоматизация бизнес-процессов позволяет избегать таких ситуаций.
Если процесс типичен, то должен быть алгоритмизирован и автоматизирован.
Современные техники и технологии легко решат эту задачу. В итоге работа будет вестись слаженно и своевременно.
Рис. 8. Пример бизнес-процесса в Битрикс24
Не все версии CRM-систем позволяют описывать бизнес-процессы. Поэтому я рекомендую шлифовать систему именно под свою компанию и свои бизнес-процессы в том алгоритме, по которому они протекают именно у вас.
1.20. Мотивация и KPI
В большинстве компаний, с которыми я работал, система мотивации сотрудников, ориентированная на результат, была не настроена. Чаще всего используются две крайности: зарплата, полностью состоящая из оклада, или зарплата, полностью состоящая из процента от продаж. В первом случае сотрудник не мотивирован действовать на результат. Он работает на процесс, то есть коротает рабочее время. Он знает, что получит одну и ту же сумму, независимо от того, сколько звонков за день или месяц совершит. Второй пример плох тем, что не защищает сотрудника. Он не знает, сколько получит в конце месяца и хватит ли ему этих средств на покрытие потребностей и содержание семьи. Поэтому в компаниях, использующих исключительно процентную оплату труда, высокая текучка кадров. Люди эмоционально выгорают.
Я выработал авторскую универсальную систему мотивацию, состоящую из трех ступеней: оклад, процент и бонус.
Оклад должен быть. Но минимальным. Кроме того, он привязывается к плану активности. План активности – это набор минимального количества действий, которые должен совершить сотрудник за ограниченное время.
Например, за день. По степени выполнения активности ведется градация оклада. Если план выполнен, то оклад выплачивается полностью. Если не выполнен, размер оклада снижается.
Формирование плана продаж также обязательно. План продаж – это объем продаж в денежных единицах. Такой план нужно устанавливать как на отдел, так и отдельно на менеджера. К плану продаж вы можете привязать размер процентов. Например, с 200 руб. к зарплате менеджера прибавляется 5 % от этой суммы. С 400 тыс. руб. – 7 % и т. д. Процент мотивирует сотрудника продавать, т. е. работать на результат. Если план продаж выполняется, то проверять план активности необязательно.
Бонус выплачивается за выполнение KPI.
KPI – это ключевые показатели эффективности сотрудника. Это стимулирует активность менеджеров.
Проще всего привязать бонусы к ним, так как KPI количественно измеримы. Я называю бонус платой «за зеленые шнурки».
Если менеджер месяц приходил на работу с зелеными шнурками, то ему можно выплатить бонус. Мне нравятся бонусы тем, что с их помощью можно вытягивать любые показатели.
Например, вы хотите продать определенное количество конкретного товара. Дайте за его продажу бонус! Кроме того, вы сами решаете по истечении какого периода его заплатить.
Это может быть месяц или квартал. Главное, чтобы все моменты были прописаны, а менеджеры с ними ознакомлены.
CRM-система поможет в мотивации тем, что учитывает показатели эффективности менеджеров по многим критериям: количеству действий, объему продаж, количеству проведенных встреч и т. д. Это нужно связывать с мотивацией, т. е. привязывать к оплате труда. Таким образом, работа каждого менеджера будет оценена по заслугам.
1.21. Есть лиды или контакты без задач, Карл! Как держать клиентов в тонусе?
Одна из классических ошибок в работе отдела продаж заключается в том, что есть лиды, по которым нет задач. Это неверная организация работы. По всем лидам и клиентам задачи должны быть поставлены. Это может быть звонок после встречи, постпродажная работа, получение отзыва о качестве обслуживания и т. д. Но после сделки обязательно должен быть какой-то следующий шаг.
Так клиенты будут о вас помнить, ведь вы держите их в тонусе. Если им потребуется помощь из вашей по вопросу, касающейся вашей сферы деятельности, то они обратятся к вам.
Информацию о следующем шаге необходимо вносить в CRM-систему.
Она по каждому клиенту напомнит, что нужно сделать и когда, даже если менеджер, который проводил встречу, уже не будет у вас работать или заболеет.
1.22. Рост производительности труда на 30%
CRM-система позволяет увеличить производительность труда менеджеров на 30 % за счет трех факторов: экономии времени менеджеров, постановки задач и блочной работы.
Если вы внедрили CRM, то обязательно используйте ее не только для ведения клиентской базы, но и автоматизации процессов.
Так, система экономит время менеджеров на набор телефонного номера и поиск информации о предыдущих сделках и договоренностях с клиентом.
Кроме того, сократится временной расход на бумажную работу, если вы будете хранить в системе шаблонные документы.
Можно автоматизировать ряд процессов. Например, отправку коммерческих предложений, выставление счета и т. д. Такие задачи менеджер сможет закрывать одним кликом.
На производительность менеджеров также влияет форма организация их работы. Вы уверены, что ваши сотрудники делают то, что должны делать согласно должностной инструкции, а не выполняют только те задачи, которые им нравятся? Я рекомендую использовать блочную работу.
Это значит, что рабочий день менеджера разбивается на временные интервалы. В течение одного интервала он занимается одной задачей.
Например, с 9.30 до 12.00 он ведет обзвон холодной базы; с 12.00 до 13.00 совершает теплые звонки по выставленным ранее коммерческим предложениям и т. д.
Таблица 2
Пример блочной работы
Когда в единицу времени менеджер концентрируется на одной задаче, то эффективность повышается. Это связано с особенностями работы мозга. Мозг человека разгоняется до максимальной эффективности за 30 мин занятия одной деятельностью. Те, кто звонил сам, знают, что первые 10 звонков делать очень сложно. Но последующие 30–50 проходят легко. Это связано с тем, что мозг находится на максимальном пределе. Правда, есть одна особенность. Если вы отвлечетесь на звонок, кофе, электронную почту или любой другой фактор, то эффективность падает до первоначальной. Для нового разгона мозгу вновь требуется 30 мин. Именно поэтому результат менеджера в разы меньше, если он хаотично берется за разные задачи. Кроме того, никто из менеджеров не любит звонить в холодную. Если человек знает, что на эту задачу ему отведено два часа, работать ему будет легче. Блочная работа – это как расписание в школе. Менеджер обязан соблюдать время и содержание каждого временного отрезка, даже если не хочет что-то делать.
Еще один секрет повышения продуктивности менеджеров – это постановка целей и задач. Я рекомендую проводить ежедневные 15-минутные летучки, на которых менеджеры получают максимум по 3 цели на день. Так сотрудники понимают, какой результат должны достичь. Цели достигаются через поставленные задачи. Задачи удобно ставить внутри системы. Так проще отследить ее выполнение. Если работа организована в системе постановки задач, то менеджер осознает: выполнение задачи нельзя отложить, т. к. есть ограничение по времени ее выполнения, т. е. дедлайн. Если он нарушит срок, то наблюдатель потребует объяснений и, если это предусмотрено корпоративной культурой, применит депремирование. Это дисциплинирует менеджеров, учит ставить цели и достигать их.
1.23. Анализ недовольств клиентов. повышение лояльности
У каждой компании есть клиенты, которых можно назвать ушедшими. Они когда-то у вас покупали, но по каким-то причинам перестали это делать. Невозможно постоянно работать без ошибок и со 100 %-м качеством. Возможно, кому-то нагрубил менеджер, вы нарушили сроки поставки или была продана некачественная партия товара. Недовольные клиенты все равно будут. С ними можно и нужно работать.
Процесс работы с недовольными клиентами должен быть системным. Важно, чтобы каждый месяц прорабатывалось определенное количество клиентов на предмет их удовлетворенности качеством обслуживания. Вы можете просто позвонить и получить отзыв о работе менеджеров. Можно проводить акцию «Тайный клиент». Так вы сможете выявлять недовольных клиентов. Важно отслеживать недовольных клиентов и работать с ними по разработанному алгоритму. В первую очередь не для того, чтобы сохранить клиента и сделать с него объем продаж, а чтобы знать свои минусы и исправлять их. Это поможет не потерять десятки других клиентов. Эта работа способствует улучшению качества сервиса, что сделает