Будьте подобны Наполеону: определите, кто обладает наибольшим влиянием в вашей «армии», и действуйте целенаправленно. Не забывая, конечно, и обо всех остальных.
Убеждая, старайтесь удовлетворить какую-нибудь из потребностей человека
Базовые потребности были сформированы американским психологом Абрахамом Маслоу. Графически он изобразил их в виде пирамиды:
♦ Первая ступень, основание пирамиды — физиологические потребности: пища, вода, жильё, отдых, здоровье, желание избежать боли, желание получать удовольствие от физических ощущений.
Вторая ступень — потребность в безопасности, уверенности в будущем.
Третья ступень — потребность в общении, желание принадлежать какой-то общности (семье, компании друзей, единомышленникам и т. п.).
Четвёртая ступень — потребность в уважении, признании, одобрении.
Пятая ступень — потребность в самореализации, желание оставить свой след в мире.
Я рекомендую вам при общении ориентироваться на потребности второй, третьей или четвёртой ступени. Пятая ступень — потребность в самореализации — слишком высока и недосягаема; первая, физиология, — слишком рискованна и предполагает возможность тесной физической связи с собеседником. К сожалению, многие этого не понимают.
Самая распространённая ошибка в деловых переговорах — упор на физиологические потребности. Например, когда ради собеседника устраивается банкет в ресторане или «накрывается поляна» в офисе. Это уместно, только если переговоры прошли успешно, — тогда сделку можно, что называется, «обмыть» — и то лишь в том случае, когда эта инициатива обоюдна. Но до начала переговоров это совершенно недопустимо.
Другая ошибка заключается в том, что переговорщик всячески подчёркивает свою сексуальность: надевает облегающую одежду, расстёгивает пуговки, обнажая часть тела, принимает откровенные позы. Этим он снижает статус переговоров, низводит их до уровня не то свидания, не то откровенной продажи себя. Во всяком случае, когда вы пытаетесь в первую очередь удовлетворить физиологические потребности собеседника, предмет разговора нивелируется, сходит на нет.
Потребность в безопасности удовлетворяется, когда даёте понять собеседнику, что вы:
1. Способны хранить тайну: вам можно доверить ценную информацию.
2. Предоставляете все условия для того, чтобы его действия в ваших интересах были защищены со всех сторон — то есть берёте на себя все возможные риски.
3. Результат его действий в ваших интересах повысит его личную безопасность или безопасность его бизнеса (укрепит, расширит, умножит).
Конечно, всё это должно быть подкреплено делом или репутацией.
Потребность в общении можно удовлетворить, если в разговоре вы затронете темы, интересные собеседнику. Для этого необходимо хотя бы немного представлять себе, что может его интересовать. Даю вам подсказку: общее хобби очень сближает людей. Например, среди моих клиентов наибольших успехов добиваются те, кто, как и я, увлекается горными велосипедами…
Потребность в одобрении и поддержке можно удовлетворить, если вы будете настроены по отношению к собеседнику доброжелательно и открыто. Внимательно выслушивайте его, проявляйте интерес к его словам, мнениям, тревогам. Но будьте осторожны: не впадите в лесть и подхалимство.
Что и как мы говорим?
Мы подошли с вами, пожалуй, к самому важному разделу, где содержатся самые эффективные методы речевого убеждения. Вы должны научиться владеть каждым из этих методов столь мастерски, чтобы даже не задумываться, в какой ситуации тот или иной метод применить. Поэтому теорию СРАЗУ ЖЕ претворяйте в практику. Вот буквально: прочитали о методе — пошли на кухню, где жена жарит котлеты, заговорили с ней, а заодно и метод попробовали. А затем запишите свои наблюдения. Записи делать надо обязательно! Записывая, вы получаете возможность анализировать свои ошибки и тут же исправлять их.
Включённое слушание
Слушайте, слушайте, слушайте! При этом кивайте, говорите «угу», периодически повторяйте то, что только что сказал собеседник. Когда мы говорим, то сплошь и рядом перебиваем друг друга, подаём реплику прежде, чем собеседник договорит фразу, — поэтому и перестаём слышать другого человека. Дайте своему собеседнику возможность высказаться — и вы не только завоюете его расположение, но сможете получить от него всю нужную вам информацию. Полезно применять приём активного слушания: просто периодически повторяйте (можно даже дословно) то, что сказал собеседник.
Мои клиенты приходят ко мне с самыми разными проблемами. Не буду скрывать: многие из этих проблем невозможно решить чисто психологическими методами. Тем не менее я получаю искреннюю и горячую благодарность практически от каждого моего клиента. В тех случаях, когда проблему решить не удаётся, я спрашиваю, за что меня благодарят? «Вы прекрасный собеседник», — отвечают почти все.
Это я-то прекрасный собеседник — когда 90 процентов времени говорит мой клиент? И если бы я не был психологом, я бы каждый раз удивлялся такому ответу. Но люди и в самом деле считают лучшими собеседниками тех, кто умеет их слушать.
Очень часто главная проблема человека заключается в том, что ему не с кем выговориться. И хороший слушатель в таком случае становится настоящим врачом. Нередко, чтобы убедить человека, его надо просто-напросто выслушать. Как ни парадоксально это звучит.
Но беда в том, что большинство людей — очень плохие слушатели. Древний мыслитель Плутарх говорил: «Тебе даны два уха и один рот; так что и слушать ты должен в два раза больше, чем говорить». Воистину совет мудреца! Правда, воспользоваться им не очень просто. Дело в том, что скорость мышления по сравнению со скоростью говорения слишком высока. Тем более что люди очень любят повторять несколько раз одну и ту же мысль на разные лады. Слушающий его уже давно понял, но он продолжает говорить то же самое. Вот сознание слушателя и отвлекается на посторонние мысли. И когда говорящий начинает новую тему, слушающий её просто не слышит.
Что же делать, чтобы не отвлекаться на посторонние мысли, когда говорит собеседник? Только одно: максимально «включить» слух, стараться воспринять не только то, что говорит собеседник, но и как он это говорит, каков тон его голоса, какое у него при этом выражение лица, поза, жесты. Я называю это «включённым слушанием»
Хороший слушатель не просто следит за всем, что говорит ему собеседник. Он даёт ему понять, что уловил мысль, задаёт вопросы по теме, проявляет интерес. И таким образом не даёт зацикливаться на одной теме, но мягко подталкивает говорящего к тому, чтобы он сам нашёл правильный ответ.
Реагируйте только на то, что видите и слышите. Ваши чувства и мысли должны исчезнуть! Постарайтесь сосредоточиться только на внешнем: собеседнике и окружении. Представьте, что ваших мыслей, чувств как будто нет. Есть только собеседник: его голос, его слова, его поза и жесты, его настроение.
Включённое слушание помогает расположить к себе собеседника. Но не только. Речь многих людей очень часто малопонятна. Кто-то слишком тихо говорит, кто-то слишком быстро, кто-то бубнит, кто-то заикается. Благодаря включённому слушанию вы никогда не пропустите важную информацию.
Слушая кого-либо, смотрите в лицо собеседнику. Мысленно нарисуйте на лбу вашего собеседника треугольник, вершинами которого будут зрачки и точка на переносице, между бровями. Если в ходе разговора вы направляете взгляд на лицо собеседника в пределах этого треугольника — такой приём создаёт серьёзную и доверительную атмосферу. Продолжительность и частота взгляда зависит от содержания разговора.
Речевая подстройка методами НЛП
Нейролингвистическое программирование — огромный раздел психологии, граничащий с психиатрией. Существует колоссальное количество пособий по НЛП, во многих городах открыты специальные курсы. Положа руку на сердце, я не советую вам углубляться в эту методику. Она разрабатывалась для лечения психических отклонений, и не очень честно использовать её на людях вполне вменяемых. Однако кое-какие методы применять можно, не опасаясь грубого вмешательства в психику собеседника.
Например, метод ВАК. ВАК — аббревиатура, которая расшифровывается как визуал-аудиал-кинестетик. Эти три слова обозначают три типа эмоциональной памяти. У визуалов эмоциональная память визуальная, то есть люди воспринимают окружающий мир в первую очередь глазами. Аудиалы лучше воспринимают звуки. Кинестетикам надо всё пощупать, осязать.
О своём типе человек вам сам скажет — надо только прислушаться к его речи. Визуал скажет «я вижу эту проблему так». Аудиал заметит, что ему «не нравится ваш тон». Кинестетик даст понять, что он привык ко всему «подходить взвешенно».
Всё, что вам потребуется, — настроить свою речь под тот или иной тип эмоциональной памяти собеседника. Визуалу давайте яркие образы, употребляйте глаголы «представить», «вообразить», «увидеть», «нарисовать» и т. д. С аудиалом говорите о том, как «хорошо звучит его предложение» и вам это «приятно слышать». Кинестетику сообщите, что вы хотите «затронуть проблему», убедите, что вы «улавливаете идеи» и «чувствуете симпатию».
Метод ВАК очень прост в применении, требуется только небольшая практика для того, чтобы научиться распознавать тип собеседника и подстраиваться к нему. Но ВАК хорош ещё и тем, что, в отличие от многих других методов НЛП, он абсолютно незаметен. Собеседник воспринимает вашу подстройку как естественную речь, а потому у него не возникает подозрения, что вы пытаетесь им манипулировать.
Первоначальный контакт. Как мы входим, здороваемся и «встраиваемся» в собеседника
Однажды мне пришлось поработать консультантом с группой студентов театрального училища. Я присутствовал на всех их занятиях, репетициях, тренингах. Помню, как меня поразило то, что самым распространённым этюдом практически на всех занятиях было простеньк