Приходилось ли вам терять потенциальных клиентов? Я имею в виду такую ситуацию: к вам обратился человек, вы его проконсультировали, рассказали о товарах или услугах, а он всё выслушал, подумал и отказался от сотрудничества с вашей компанией.
Это происходит со всеми нами. Какая-то часть потенциальных клиентов уходит к нашим конкурентам.
Что вы делаете в таких случаях? Говорите клиенту: «Ну, как хотите, дело ваше»?
Или начинаете убеждать его, какую роковую ошибку он совершает, отказавшись от ваших услуг?
Если вы начальник, а клиента упускает ваш менеджер по продажам, вы лишаете беднягу премии?
Если то, что делаете вы, не помогает переломить ситуацию в вашу пользу – попробуйте один интересный манёвр, которым я с вами хочу поделиться.
Итак, вернемся к началу.
Вы разговариваете с потенциальным заказчиком. Он расспрашивает о ваших услугах – пусть это будет, например, ремонт квартир. Вы красочно рассказали обо всём, что входит в пакет ремонта «под ключ», упомянули обо всех достоинствах вашей компании, о солидном опыте ваших мастеров и о портфолио выполненных работ.
Ваш собеседник взял время подумать. На следующий день вы звоните ему в уверенности, что он захочет оформить договор, но слышите:
– Спасибо, что позвонили, но я решил не заказывать у вас ремонт.
Печально. Но тут вы включаете свой манёвр и говорите:
– Я вас услышал и принимаю ваш отказ. Но мне очень важно получить обратную связь. Скажите, пожалуйста, о чём я вам не рассказал? Какой важный вопрос я не задал вам? Есть ли что-то важное, что я не принял во внимание? Я буду благодарен, если вы укажете мне на недоработку, чтобы в следующий раз я это учёл.
Выслушиваете ответ, уточняете, благодарите, приносите извинения, даёте разъяснения – это уже в зависимости от хода диалога.
Зачем это нужно?
Во-первых, собеседник, скорее всего, действительно назовёт вам причину своего решения. И вы получите информацию, с которой нужно будет поработать.
– Я зашел на ваш сайт, и на сайте цены на ваши услуги сильно отличаются от тех, которые вы мне назвали.
Это плохо. Проверьте цены на сайте и приведите их в соответствие с актуальным прайс-листом.
– Вы сказали, что замерщик свяжется со мной в течение двух часов, а мне никто так и не позвонил.
Прокол. Либо вы забыли передать заказ замерщику, либо он забыл связаться с клиентом. Берите на заметку и реорганизуйте работу так, чтобы больше никто ничего не забывал.
Во-вторых, продолжая разговор, вы оставляете себе лазейку для попытки всё же привлечь клиента на свою сторону.
Цены: вы можете сказать, что сохраните для этого клиента более низкую цену из двух вариантов. Замеры: попросите разрешения немедленно соединить собеседника с замерщиком. Таким образом, у вас ещё останется шанс сразу вернуть этого заказчика.
В-третьих, вы показываете клиенту уважение к его мнению и готовность исправлять те недочёты, на которые он укажет. Это всегда производит хорошее впечатление и даже может заронить сомнение в душу клиента: правильно ли он поступил, отказавшись сотрудничать с вашей компанией?
Таким образом, вы сохраняете возможность взаимодействия в будущем. Допустим, в этот раз он все же уйдёт; но велика вероятность, что он запомнит вас, и дальнейшие жизненные пути приведут его обратно к вам.
Повторюсь: продажа – это не цель, продажа – это следствие. Следствие правильных, хороших отношений с потенциальным клиентом. С помощью вот такого мудрого манёвра вы строите хорошие отношения с людьми на будущее.
Поставьте себя на место клиента. Представьте этот разговор: вы отказываетесь от услуг компании, а в ответ на вас не давят, не настаивают и не бросают равнодушно трубку, а просят дать отзыв, в чём они сплоховали. И обещают исправиться. Вам понравится такой подход? Мне бы понравился.
Научите этому приёму ваших менеджеров. Даже если они не смогут вернуть клиента, по крайней мере, вы будете иметь ценные замечания об упущениях. Учитывайте эти замечания и повышайте эффективность. Ибо отказ клиента – повод не для обиды и раздражения, но для работы над собой.
Этот же прием, кстати, можно использовать на собеседовании с потенциальным сотрудником. Вам понравился кандидат, но он решил не работать у вас. Задайте ему такой же вопрос:
– Понимаю и уважаю ваше решение. Но скажите мне, что важное я упустил из виду в разговоре с вами? Было ли что-то, что повлияло на ваше решение не работать с нами? Нам нужна ваша обратная связь, так как мы хотим совершенствоваться и быть более привлекательными для будущих соискателей.
Вы же действительно хотите быть сильнее, эффективнее и убедительнее? Используйте этот маневр – и да пребудет с вами сила!
Глава 14Как утеплить отношения между руководителем и его подчинённым без их участия?
Из урока вы узнаете:
– Как способствовать созданию атмосферы взаимной поддержки.
– Как снизить уровень психологической разобщенности в компании.
Этот манёвр очень удобно использовать в многоуровневом коллективе. Один из моих знакомых, работающих как раз в таком коллективе, успешно применяет его уже не первый год, и я расскажу об этом манёвре на его примере.
Мой знакомый – назовём его Артёмом – является F&B менеджером (начальником всего общепита) в крупном отеле. Он руководит лобби-баром и несколькими отельными ресторанами. В его подчинении метрдотели ресторанов, а у метрдотелей, в свою очередь, есть подчинённые – официанты. Это, конечно, упрощенная схема, но вы видите эти несколько уровней.
Схема
Так вот. Артёму стало известно, что в одном из ресторанов нарастает скрытый конфликт между метрдотелем (скажем, Оксаной) и новым официантом (например, Кириллом). Каждый из них сам по себе – хороший сотрудник. Но их напряжённые отношения отражаются на общей атмосфере в коллективе этого ресторана.
Надо снять это напряжение? Обязательно.
Артём сделал следующее. Он подошёл к Оксане и сказал:
– Оксана, хочу спросить, вот тот новый официант – Кирилл – работает у нас уже два месяца. На твой взгляд, в чём он хорош? Какие у него сильные стороны?
Оксана признала, что Кирилл внимательный сотрудник, заказы принимает быстро и чётко. Да и с клиентами он всегда вежлив и доброжелателен.
Потом, улучив момент, Артём подошел к Кириллу и сказал ему:
– Кирилл, я общался сегодня с Оксаной. Между прочим, она хорошо отозвалась о тебе. Говорит, что ты отлично работаешь с клиентами. Я был рад это услышать. Молодец, так держать!
Вот, собственно, и всё.
Этим простым манёвром убиваются несколько зайцев:
• Кириллу приятно, что его похвалили сразу два начальника, это усиливает его служебное рвение.
• Он понимает, что Оксана относится к нему не так плохо, как он думал.
• Его лояльность к метрдотелю сразу возрастает.
• Оксана проговаривает вслух достоинства Кирилла, и это закрепляется у неё в подсознании.
• Она также понимает, что Артём контролирует ситуацию.
• Атмосфера разрядилась, сотрудники успокоились.
А ведь всего несколько минут и несколько фраз! При этом оба конфликтующих работника «помирились» заочно. Не пришлось доискиваться, кто из них прав, а кто виноват. Не пришлось проводить воспитательные мероприятия и показательные разборы.
Более того, оба подсознательно переключились с негативного мнения друг о друге на позитивное, пусть даже частично. А значит, с этого момента каждый из них будет больше фокусироваться на достоинствах друг друга, а не на недостатках. В результате вместо враждующих коллег Артём получает дружную команду.
Если вы внимательно прочли предыдущие главы, то вспомните: похожий манёвр описывался в третьей главе. Но там я рассказывал о разрешении конфликта между двумя сотрудниками, стоящими на одном уровне служебной лестницы.
В данной главе ситуация иная – участники находятся на разных уровнях. Поэтому и подход требуется другой. Как вы понимаете, мудрый руководитель должен разбираться в таких нюансах и на каждый случай иметь отдельный инструмент. И конечно, инициатором должен выступить тот, кто стоит выше обоих участников.
А можно использовать такой манёвр и для профилактики, не дожидаясь скрытых конфликтов в коллективе. Поощряйте начальников хорошо высказываться об их подчиненных. И передавайте подчиненным эти добрые слова. Тогда до конфликтов и не дойдёт дело, потому что психологический климат в коллективе всегда будет сохраняться теплым и солнечным.
Хотите этого? Тогда пробуйте!
Глава 15Как сделать факт продажи следствием намерения быть полезным, а не целью?
Из урока вы узнаете:
– Как использовать открытые вопросы, чтобы расположить к себе потенциального клиента.
– Как правильно задавать вопросы так, чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги.
…«Чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги»… О, это мечта любого руководителя, менеджера по продажам или фрилансера! Неужели она достижима? В общем-то, вполне достижима. Почему у вас пока так не получается? Наверное, потому, что вы ещё не применяете в полную силу манёвр, о котором я расскажу в этом уроке.
Вернее, этот манёвр упоминался уже в нескольких предыдущих уроках, но, пожалуй, настало время поговорить о нём поподробнее и рассмотреть его достоинства повнимательнее.
Итак, открытые вопросы. Они творят чудеса. Они работают на вас и за вас.
Что такое открытый вопрос? Это вопрос типа «да и нет не говорить». То есть вопрос, требующий развёрнутого ответа, на него нельзя ответить односложно «да» или «нет».
Например:
– Вам нравится этот вариант? – Закрытый вопрос.
– Чем вам понравился этот вариант? – Открытый вопрос.
– Вы хотите такой шаблон сайта? – Закрытый вопрос.
– В чем вы видите достоинства этого шаблона сайта?