В течение тридцати секунд выступления он умудрился четыре раза (я считала) вставить в свою речь словосочетание «скажем так» и трижды междометие «ну».
И у меня возник вопрос: если адвокат так же «красноречиво» выступает в суде, могут ли его клиенты рассчитывать на убедительную защиту?
Проректор одной из ведущих российских академий при первой встрече во время завершения разговора сказал мне: «Звякнемся».
Как написано в заставке телеканала Euronews – No Comment.
Всегда, не только во время телефонного общения, контролируйте свою речь. Чтобы разрушить образ, действительно «достаточно одной таблетки» (помните эту фразу из «Бриллиантовой руки»?).
Например, незнания орфоэпических норм (кстати, в глаголах «звонит» и «созвонимся» ударение не вариативно) или использования неуместных слов. Когда я слышу от некоторых специалистов по этикету фразы «Поставьте в кафе свою сумку под стол, чтобы ее никто не пнул», «Перед приемом вас будут красить лучшие визажисты» или «В гардеробе мужчина сначала раздевает вас, а потом раздевается сам», я сильно сомневаюсь в профессионализме таких специалистов.
Контроль речевого поведения придаст вам уверенность и предоставит возможность перейти на другой уровень самооценки.
Известно, что существует три категории ораторов:
• Те, кого можно слушать.
• Те, кого нельзя слушать.
• Те, кого нельзя не слушать.
Стремитесь к тому, чтобы во время разговора по телефону вас нельзя было бы не слушать. А для этого важны голос, смысл, структура речи, умение задавать вопросы, аргументировать свои слова и др. Но в первую очередь – голос. Работайте со своим голосом.
Живой голос – это тембр, громкость, скорость речи, интонация, передающая эмоциональное состояние, – то, что невозможно переслать в электронном послании, даже используя смайлы и эмодзи. Тем более что в деловом общении они не приветствуются (сами никогда не инициируйте, но если собеседник использует – можете подыграть, только осторожно и только знакомому). При формальных отношениях такого рода дополнения недопустимы.
Во время делового общения (особенно телефонного, когда вы не используете режим видеозвонка и не видите собеседника) важно проявлять эмпатию и быстро отслеживать реакцию собеседника. Как только вы заметили негативные изменения, например, связанные с возможной обидой, сразу скажите: «Если я вас чем-то обидел(а), я хотел(а) бы как можно быстрее исправить положение. Пожалуйста, скажите, как это сделать?».
Ведите телефонные разговоры настолько честно, насколько это возможно. Не стесняйтесь признаться в том, что вы не можете ответить на вопрос собеседника. Вы не должны знать ответы на все вопросы, но должны знать, где эти ответы найти или кому перевести звонок.
В некоторых книгах по этикету вам может встретиться рекомендация не задавать собеседнику вопрос о возможности разговора, если была договоренность о конкретном времени звонка и собеседник ответил на входящий звонок. Но могут быть разные ситуации.
У меня была договоренность о времени звонка VIP. Я позвонила точно в назначенное время, поздоровалась, представилась и, несмотря на то что человек ответил на звонок, все-таки задала вопрос: «У вас сейчас есть возможность говорить?», на что получила емкий ответ: «Больше слушать».
И тогда мне пришлось очень быстро сконцентрироваться и изложить информацию таким образом, чтобы собеседник мог максимально кратко ответить.
Поэтому не пренебрегайте возможностью дополнительно уточнить, насколько в данный момент собеседник готов к разговору, даже если была предварительная договоренность, т. к. ситуация может быстро меняться. И ваша реакция должна быть быстрой.
Кстати, позже мне передали, что я получила заочный комплимент от этого господина, оценившего мою быструю реакцию. Мелочь, а приятно. 🙂
Не начинайте разговор со слов «Вы меня не знаете», «Вас беспокоит…» или «Отниму у вас совсем немного времени».
Если приходится звонить повторно, не говорите «Это опять я», сколько бы раз вам ни пришлось перезванивать, представление должно быть полным.
Договорились о звонке, но не можете позвонить? Найдите возможность предупредить партнера об этом, отправив сообщение. Согласуйте другое время для разговора и обязательно позвоните. Чем быстрее вы это сделаете, тем лучше.
Во время деловой встречи забыли отключить звуковой сигнал и телефон звонит? Немедленно отключите звук и не смотрите, кто вам звонил. Обязательно извинитесь перед присутствующими.
Если во время разговора с собеседником вы слышите, что ему звонят, сыграйте на опережение и помогите человеку выйти из неловкой ситуации, сказав: «Вам, наверное, нужно ответить?». Вашу вежливость оценят.
Если возникнет необходимость сообщить собеседнику адрес e-mail, отправьте сообщение, а не диктуйте по буквам.
Не используйте громкую связь без необходимости и без предупреждения и согласия собеседника.
Когда нам звонит незнакомый человек и после приветствия и представления говорит, от кого получен номер телефона, в этот момент мы концентрируемся на знакомом имени посредника, а имя звонящего часто сразу забывается. Поэтому, если звонящий заметил, что собеседник в течение разговора ни разу не обратился к нему по имени, рекомендуется еще раз назвать себя и (или) пообещать прислать контактную информацию по согласованному каналу связи.
Если вы впервые позвонили на мобильный абоненту и не дозвонились, отправьте сообщение, кто звонил и по какому вопросу.
В конце разговора обязательно подведите итоги.
Если благодарность уместна в контексте разговора, поблагодарите собеседника за звонок, оставьте добрые пожелания и (или) скажите: «Я рад(а) был(а) вас слышать». Добавьте к словам прощания обращение по имени.
Хотелось бы не напоминать об этом, но приходится: переводите смартфон в беззвучный режим в публичных местах (не только в ресторанах, театрах и общественном транспорте). Не ведите конфиденциальных или личных разговоров в окружении других людей – любой человек может услышать и записать эту информацию.
Несколько слов об общении в мессенджерах.
После приветствия сразу пишите о деле, не отделяйте абзацев, не используйте аббревиатуры и никогда не сокращайте слова. Фраза «Пож приш отч 2020» говорит, что автор – тинейджер или человек считает, что перетрудится, напечатав дополнительно несколько букв. Попытка оправдать сокращения цейтнотом неубедительна – счет редко идет на секунды.
Отправляйте полное сообщение, не разделяя его на несколько час-
тей.
Если вы отправили адресату сообщение, а затем решили его удалить, сделайте это, но постарайтесь смягчить ситуацию, отправив следующее сообщение со словами «Извини(те), отправил(а) по ошибке». В этом случае «ложь во спасение» оправдана – когда адресат видит, что «данное сообщение удалено», нередко остается неприятный осадок недосказанности.
Не пересылайте в мессенджерах (тем более не защищенных) документы, относящиеся к рабочим вопросам, и другую важную информацию – любые ваши действия в интернете лишены конфиденциальности.
Если во время переписки возникает необходимость позвонить, письменно предупредите партнера о звонке и дождитесь согласия.
Если вы решили воспользоваться видеосвязью, прежде чем позвонить, спросите, согласен ли ваш собеседник на такой формат (возможно, человек находится в месте, где существуют технические ограничения, например, слабый сигнал или видеосвязь неуместна и пр.). «Несимметричное» общение – когда только у одного из собеседников включена камера – может вызвать дискомфорт.
В финале сообщения желательно поставить «точку» в виде слов благодарности или краткого пожелания.
Не ждите моментальной реакции на ваше сообщение и сами не отвечайте в ту же секунду после получения, если только специфика диалога этого не подразумевает. При этом отвечайте оперативно.
Когда деловой партнер видит, что вы прочитали сообщение, но затягиваете с ответом или игнорируете его (а сообщение предполагало обратную связь), это всегда производит негативное впечатление.
Если вы хотите сообщить человеку важную и срочную информацию, не используйте мессенджер – позвоните.
Голосовые сообщения не отправляют тем, кто выше по статусу: руководители не должны тратить время на прослушивание и искать для этого подходящее место. Но возможен обратный вариант – голосовое сообщение от руководителя подчиненному. При равном статусе или отсутствии субординации – по согласованию сторон.
Если вы находитесь на деловой встрече и в данный момент не в центре внимания участников, конечно, вы можете отправить срочное сообщение адресату. Но если внимание присутствующих сосредоточено на вас, пользоваться смартфоном не следует.
Не пишите в нерабочее время. Но продолжительность рабочего времени у разных людей разная. После знакомства определяйте временные границы обмена сообщениями с каждым новым собеседником. Можно сразу в статусе мессенджера объявить, в какое время вы в «рабочем режиме».
И «про картинку»: если вы пользуетесь мессенджером для деловых контактов, выбирайте подходящую для создания желаемого образа фотографию – без лишних открытых участков тела, солнцезащитных очков, головных уборов. Кроме того, «парадный портрет» (в полный рост) – не лучший выбор.
Смартфон, бесспорно, наш главный помощник в делах, но знакомство «с продолжением», важные договоренности, подведение итогов и другие значимые моменты делового общения в большинстве случаев требуют личной встречи.
Помните, что во время очного общения смартфон остается «в тени». В журнале «Behaviour & Information Technology» были приведены результаты исследования: фаббинг (phubbing) – привычка постоянно отвлекаться на экран смартфона во время разговора с собеседником – связан с социальной тревожностью, депрессией и может считаться проявлением грубости по отношению к окружающим.
♦ Всегда соблюдайте пять основных правил телефонного этикета.