Искусство задавать правильные вопросы
Можно многое сказать о человеке, считав его язык тела, понаблюдав, как он одевается, с каким акцентом говорит и какие слова употребляет, о чем предпочитает умолчать, какое у него выражение лица. Но в какой-то момент возникает необходимость продвинуться вглубь и получить более детальную информацию. Однако существуют бесчисленные способы задавать вопросы, и лучшие из них порой те, ответы на которые снабжают нас желаемой информацией, хотя на первый взгляд эти вопросы совершенно не связаны с нашим намерением.
Давайте подробнее поговорим о том, как задавать вопросы, способные реально помочь во всеобъемлющем познании человека.
Метод Киплинга
В общем, метод 5W1H – это метод задавать вопросы и решать проблемы, который помогает увидеть идеи и проблемы под различными углами зрения. Задавая подобные вопросы, вы можете взглянуть на изнанку проблемы и понять, как ее устранить. Все очень просто: аббревиатура 5W1H означает What, When, Why, Who, Where и How, то есть Что, Когда, Почему, Кто, Где и Как.
Метод назван в честь английского писателя и поэта Редьярда Киплинга. У него есть стихотворение «Слоненок» о любопытном слоненке, которого интересовало все, что он видел вокруг. Возможно, аналогия очевидна, но, читая и анализируя людей, мы можем применить метод Киплинга и структурировать свои усилия по сбору информации, помогающей лучше разобраться в человеке.
Мы часто задаем вопрос «Что», говоря о вещах, которые есть и которые будут, когда нам интересно узнать о личности что-то конкретное.
Примеры:
• Что вы намереваетесь делать?
• Что тебе нравится делать?
• Что выводит вас из себя?
Задавая вопрос «Почему», вы ищете связь между причиной и следствием. Это слово-вопрос обеспечивает углубленное понимание личности. Знание того, что человек совершил, не всегда дает понимание причин и мотивов его действий. Но если вам известно, почему он так поступил, вы начнете лучше понимать вселенную смыслов, которую он выстроил у себя в голове.
Примеры:
• Почему вы это сделали?
• Почему это произошло?
• Почему нам важно попытаться снова?
«Когда» связано с местом и временем и может означать две разные вещи – либо нас интересует уже прошедший момент времени, либо тот, который еще (возможно) наступит. Вопрос «Когда» можно задавать, спрашивая о каком-то конкретном времени, например, когда человек должен прибыть в определенное место или что-то должно произойти.
Примеры:
• Когда ты закончишь?
• Когда нам надо встретиться?
• Когда ты давал мне деньги?
«Как» – это вопрос о «глаголах процесса». Иными словами, ответом, как правило, является наречие. Зная, что наречия почти всегда представляют собой могущественные слова-подсказки, можно глубже проникнуть в то, что уже случилось или еще должно случиться.
Примеры:
• Как ты это сделал?
• Как ты привлек всеобщее внимание?
• Как ты находишь этот проект?
«Где» (а также вариации «куда», «откуда» и т. п.) пытается определить локацию действия или события в трехмерном пространстве. Это может быть простое измерение, вроде «на», «над», «под» либо «внизу», или же страна, здание, тип локации, или даже неоднозначный контекст либо среда. Когда человек отвечает на подобный вопрос, то снабжает вас ценными сведениями о том, как он контекстуализирует и локализует определенные идеи.
Примеры:
• Откуда у тебя подобная жизнерадостность?
• Где вы учились?
• Куда ведет эта связь?
«Кто» вставляет человека в общую картину и связывает с действиями и предметами. Это вопрос непосредственно о человеческом аспекте применительно к какой-то ситуации. Самые интересные личности в любом сценарии, как правило, те, кто инициирует деятельность или извлекает из нее преимущество (или получает наказание).
Примеры:
• Кто должен выполнить это задание?
• Кто получит наибольшую выгоду от твоего предложения?
• Кто еще в этом заинтересован?
Хотя все сказанное может казаться элементарным, порой мы забываем, что задаваемые нами вопросы играют ключевую роль в получении от людей нужной нам информации. Давайте представим, что мы говорим с мужчиной, с которым познакомились в предыдущей главе, – с тем, который говорит «Я на ней женился» вместо «Она вышла за меня замуж». Скажем, с учетом всех наблюдений вы строите гипотезу о его личностной мотивации: это очень целеустремленная и независимая личность.
Тогда вы задаете ему еще несколько вопросов и видите, что почти все ответы начинаются с «Я думаю» или «Я полагаю». Когда вы задаете вопрос «Как», ответ сформулирован в виде заявлений, как он чего-то добился, чего хочет, какой выбор сделал и что думает по поводу результата. Когда вы задаете вопрос «Почему», то замечаете, что он приписывает результаты в основном не слепому случаю или деятельности других, а себе самому. Также вы отмечаете, что его очень радуют подобные вопросы, он счастлив поговорить о себе.
Вот так, раз за разом вы докапываетесь до знаний, которые используете, чтобы закрепить или скорректировать рабочую модель человека. Все вопросы снабжают вас интересной информацией, однако вопросы «Почему» и «Как» принадлежат к числу более открытых и инициируют более красочные реакции. Они с большой вероятностью помогут сделать выводы о том, как человек мыслит.
С другой стороны, обращайте внимание на то, вопросы какого типа человек задает вам. Если помнить, что значение имеют повторяющиеся паттерны, а не один-единственный вопрос, становится очевидным, что задаваемые вопросы покажут, чем человек интересуется больше всего.
Кто? Человеку интересны отношения и люди.
Что? Для него значение имеют детали.
Где, когда? Перед нами человек «процедуры», желающий выстроить нарратив согласно месту и времени.
Почему? Человеку интересны причины и следствия, мотивация, смысл и масштабные картины и понятия.
Как? Так же, как и Почему, однако человек просит дать больше пояснений, подробностей и интересуется нюансами.
Вопросы, которые человек предпочитает задавать, расскажут вам, что он считает важнейшим элементом ситуации. Например:
«Я снова получил по математике три с минусом».
«Что?! Кто твой учитель?»
Представим, что вам попалась реклама в глянцевом журнале. Там сказано: «Перестаньте тратить деньги на тонеры, которые сушат кожу! Мы за естественность, как и вы».
В этом объявлении содержится сразу несколько сильных предположений, а именно: вы не только в точности знаете, что такое тонеры, но и пользуетесь ими, тратите на них массу денег, однако ими недовольны, потому что они пересушивают кожу. Также предполагается, что вы – поклонник естественности. Вывод: вы похожи на составителей рекламы и поэтому обязаны купить то, что они рекламируют.
Хотя маркетологи используют подобные предположения, чтобы искусственным образом формировать потребителя под себя и свой продукт и возбуждать их желания, приносящие вам прибыль, той же техникой можно пользоваться для подтверждения собственных гипотез о людях, коварно облекая утверждение в форму вопроса.
Давайте посмотрим на примеры предложений, которые выглядят как вопросы, но на самом деле ими не являются. Чтобы на них ответить, придется воспринять скрытое в них предположение:
• Насколько вам это важно? (Предположение: вам это важно.)
• Как вы будете ее убеждать? (Предположение: вы хотите ее убедить и собираетесь это сделать, убедить ее возможно, и, вероятно, есть множество вариантов, из которых можно выбирать.)
• Где ты покупаешь сыр? (Предположение: ты покупаешь сыр!)
• В чем ты избегаешь признаться самому себе? (Предположение: есть что-то, чего ты избегаешь, ты знаешь, что это, а человек, задающий подобный вопрос, имеет право об этом знать.)
Всего лишь формулируя вопрос определенным образом, мы предвосхищаем возможную форму, в которую будет облечен ответ. То, как человек предпочтет отреагировать на вопрос-предположение, скажет о многом. Допустим, мы спрашиваем мужчину из нашего примера: «Так в чем, как ты думаешь, заключаются твои самые существенные недостатки?» Дальше мы отмечаем, что он либо не готов ответить на вопрос, либо говорит что-то вроде «Думаю, людей слегка пугает моя уверенность в себе…» Это даст понять, что он не признает высказанное вами скрытое предположение (то есть что у него есть недостатки), поскольку оно не вписывается в его ментальную модель. Но если вы спросите напрямик: «Скажи, ты чуточку самонадеян, ведь так?», то никогда не получите столь разоблачительный ответ!
С другой стороны, вопросы, которые люди задают вам, также выводят на поверхность их допущения, когнитивные искажения и предубеждения. Если кто-то спрашивает: «Ну и как, его предложение руки и сердца было романтичным?», то он не только исходит из того, что предложение было сделано, но и высказывает целый комплекс оценочных суждений и ожиданий. На самом деле человек спрашивает о том, на чем он сосредоточен, что ценит сам. Даже если кто-то спрашивает, а вы отвечаете, вы все равно извлекаете информацию о его ценностях, приоритетах, метапрограммах! Подумайте о подобном взаимообмене и оцените, что раскрывает вопрос в плане ценностей и системы координат спрашивающего:
А: Я стал веганом. Веганствую уже полгода!
Б: О боже, как здорово! Скажи, сколько килограммов ты уже сбросил? Как считаешь, твоя кожа стала чище?
Укрупнение/разукрупнение (чанкинг вверх/вниз)
«Чанкинг» – это сведение воедино или разбивка информации либо данных, то есть группирование фрагментов так, что они становятся больше или меньше. В разговоре это способ задавать вопросы или организовывать идеи таким образом, чтобы добиться согласия или разъяснения. То, как люди пользуются чанкингом в собственной речи, расскажет много интересного о них как личностях – нужно только усилить внимание!
Чанкинг вверх (укрупнение) – это продвижение от конкретной и детальной информации к более общей и абстрактной. Здесь помогут вопросы Как и Почему.
Чанкинг вниз (разукрупнение) работает обратным образом и имеет место каждый раз, когда мы движемся от широких обобщений и абстракций вниз, к тонкой конкретной специфике. Где, Что, Когда и Кто – это вопросы чанкинга вниз.
При чанкинге вверх вы как бы расширяете масштаб беседы, чтобы получить более широкую перспективу «сверху вниз», или рисуете более общую, но мелкомасштабную карту территории общения. Чанкинг вниз похож на глубокое погружение или возврат на уровень мельчайших подробностей, чтобы заполнить невидимые пробелы, возникающие при абстрактном рассмотрении.
Понимание того, как работает чанкинг, поможет вам трояким образом.
• Вы сможете структурировать свои вопросы так, чтобы соответствующим образом масштабировать тему, получая детальное, но широкое понимание того, что собеседник пытается до вас донести.
• Вы разберетесь, как чанкингом пользуется собеседник и что это говорит о структурировании его ментальных моделей.
• Вы сумеете идентифицировать различия в стилях чанкинга. Как правило, непонимание и конфликты возникают из-за несоответствия этих стилей. Если стили чанкинга сбалансированы и приведены к соответствию, это серьезно сгладит трудности в общении.
Так как же пользоваться чанкингом в разговоре, если вы хотите больше узнать о человеке?
Во-первых, вопросы чанкинга вверх помогают увеличивать масштабы и находить общие места, искать подходящие темы и обобщать сказанное вам так, чтобы вы могли отреагировать, показав, что понимаете и уделяете внимание собеседнику:
А: Итак, мы пожили некоторое время в Пуэрто-Рико, а потом вернулись в Италию, но всего через пару месяцев из-за работы снова забрали детей из школы и уехали в годичную командировку во Францию. Хотели вернуться в Пуэрто-Рико, но… ну, короче говоря, оказались здесь, в Новой Зеландии!
Б: Ого, ну и карусель! Так сколько раз вы за год переезжали – четыре?!
А: Немало, точно.
Б: И как, по-твоему, это на тебе сказалось в целом?
А: Ну, было непросто, но мы многому научились. Думаю, так.
Собеседник Б задал два укрупняющих вопроса. Первый более или менее обобщает ключевую тему истории («карусель»), а второй затрагивает более масштабные темы, связывающие отдельные фрагменты опыта переездов. Сам вопрос имеет целью более широкий и абстрактный анализ, а не выяснение мелких подробностей о том, что происходило в каждой конкретной стране, или о времени пребывания.
Если собеседник Б продолжит задавать вопросы укрупнения, оба могут уйти в очень отрешенные и абстрактные разговоры о том, что человеческий род всегда был склонен к странствиям, о стойкости молодого поколения, глобализации, философских и политических аспектах оторванности от родных мест и т. д.
Если и А и Б это по душе, что ж, разговор может пройти хорошо, но вряд ли из него они многое узнают друг о друге как о личностях!
Если же добавить несколько вопросов разукрупнения, это не только добавит беседе равновесия и комфортности, но и раскроет личные и детальные сведения, которые можно будет обсудить. Говорят, что дьявол кроется в деталях; но это же можно сказать и о самых интересных людских идиосинкразиях. Есть проверенное правило: не задавайте больше трех однотипных вопросов подряд. Если вы задали три укрупняющих вопроса, переходите на разукрупняющие, чтобы чуточку углубиться в конкретную идею или подробность. Но не зависайте на этом слишком долго, иначе рискуете увязнуть в мелочах. Устремитесь в небеса после нескольких приземляющих вопросов, чтобы охватить предмет беседы с птичьего полета:
Б: И как, по-твоему, это на тебе сказалось в целом?
А: Ну, было непросто, но мы многому научились. Думаю, так.
Б: Если честно, какая страна тебе понравилась больше всего?
А: Хм-м… Честно? Я думал, что буду в восторге от Франции, но она совсем не такая, как я себе представлял. Мне действительно нравится Новая Зеландия – я этого не ожидал.
Б: А что тебя больше всего удивило во Франции?
Вы, наверное, почти представили себе увеличение масштаба ментальной карты: сначала все страны, потом любимые страны собеседника, потом Франция, потом конкретные детали Франции. Но если бы собеседник А сказал: «Знаешь что, они там слишком много пьют!», а собеседник Б задал еще полсотни вопросов насчет сортов вина, разговор бы не только зашел в тупик, но и цель – лучше понять собеседника А – была бы не достигнута.
Вот несколько примерных вопросов в духе «чанкинг вверх»:
Как думаешь, что это значит?
Почему это произошло?
Итак, если увеличить картинку…
Это связано с…?
Как думаешь, что это говорит о…?
Как все эти вещи связаны между собой?
Что ты думаешь о…?
Каково твое отношение к…?
А вот несколько вопросов в духе «чанкинг вниз»:
Как вам это понравилось?
Что случилось?
Что случилось потом?
Когда…?
Кто это сделал?
Расскажите побольше о…
Итак, чтобы найти правильный баланс между вопросами укрупнения и разукрупнения в каждой конкретной беседе, нужно, видимо, поддерживать приятный и уравновешенный темп общения. Но не забывайте, что ваша цель – побольше узнать о собеседнике.
Он постоянно сам задает укрупняющие вопросы и с наибольшим энтузиазмом откликается на такие же вопросы от вас? Это может означать несколько вещей. Стремление к организации, анализу и поиску паттернов, как правило, говорит об интеллигентности, осознанности и владении предметом, но может также намекать на желание эмоционально дистанцироваться от определенной темы. Если у вас с человеком разгорелась оживленная беседа, а он внезапно уходит в возвышенно-абстрактные рассуждения ни о чем, задайте себе вопрос: не задели ли вы чувствительную струнку и не служит ли чанкинг вверх маневром уклонения.
Он постоянно сам задает разукрупняющие вопросы и с наибольшим энтузиазмом откликается на такие же вопросы от вас? Это может говорить об узкоспецифическом, сосредоточенном и даже полном энтузиазма внимании к конкретным материям, но может также указывать на отсутствие понимания и критического мышления. Люди, которым комфортно в режиме разукрупнения, скорее всего, следуют метапрограмме процедуры. Им скучно или они теряются в разговоре, не привязанном напрямую к чему-то конкретному в их нынешней жизни. С другой стороны, возможно, задающий разукрупняющие вопросы подает сигнал о том, что ему интересна не сама тема беседы, а вы лично. Заметьте, что, к примеру, те, кто занят флиртом, редко ведут глубокие и осмысленные разговоры!
Наконец, если вы заметили, что человек предпочитает чанкинг вниз, обратите внимание, какие именно он задает вопросы, и тогда поймете, на что в первую очередь обращено его внимание. Его больше интересуют люди, места, происходящее, цены, семейные связи, последовательность событий? Если вы ведете очень общий разговор, отметьте триггеры, побуждающие собеседника углубляться в подробности. Человек говорит о том, что его вдохновляет и волнует. Аналогичным образом, тот, кто постоянно задает укрупняющие вопросы, когда вы задаете разукрупняющие, возможно, сигнализирует о том, что тема ему не слишком интересна!
Возможно, вы спросите, не является ли в потенциале каждый вопрос укрупняющим или разукрупняющим. Ответ – да! То есть существуют также вопросы, которые можно задавать, чтобы удерживать разговор примерно на одном и том же уровне глубины. Такие вопросы не уводят ни вверх, ни вниз, но удерживают постоянный масштаб фокусировки.
В заключение скажем: не существует отдельных конкретных вопросов, которые сами по себе обеспечивали бы более или менее глубокое проникновение в характер личности. Скорее все дело в том, как вопросы используются. Поэтому важно строить в уме гипотезу, объясняющую ваши восприятия и наблюдения. Так вы «тестируете» наблюдение посредством наводящих вопросов. В то же время вы прислушиваетесь к вопросам собеседника: что «тестируют» они, на чем сконцентрированы, что говорят о его мотивах, приоритетах и образе мышления. Рассмотренные нами методы (использование слов-подсказок, метапрограмм и общей лексики) сами по себе относительно слабы, но обретают большую силу в сочетании. Можно применять их стратегически, фокусируя и нацеливая вопросы так, чтобы они подтверждали или опровергали определенные рабочие гипотезы.
Вам не приходилось слышать, как люди сетуют: мол, мы говорим с человеком часами, знаем друг друга много лет, и все равно я ничего о нем не знаю? А все дело в том, что общение лишено стратегии и сфокусированности. При некоторой практике и осознанности все будет наоборот – проговорив с человеком поразительно короткое время, вы будете яснее и глубже знать его как личность.
Вот несколько заключительных советов и подсказок относительно того, как задавать вопросы, помогающие в оттачивании навыков чтения людей.
• Как правило, лучше начинать с открытых вопросов, переходя к более закрытым, когда поток общения станет устойчивее. Значит, нужно сначала задавать больше укрупняющих вопросов, а потом, получив общее представление (и когда собеседнику станет с вами комфортнее), можно копать вглубь и задавать закрытые вопросы, наводящие на конкретный и подробный ответ.
• Будьте осторожны и не задавайте слишком много вопросов (любого рода). Иначе это будет походить на интервью или допрос, и собеседник обязательно заметит, что обмен информацией неравен.
• Старайтесь облекать некоторые вопросы в форму утверждений, например: «Вы – один из тех поразительно умных людей. Держу пари, именно живя (там-то и там-то), вы научились всем этим удивительным вещам». Такие утверждения звучат как вопросы, потому что подпитывают разговор и побуждают собеседника рассказать вам то, что вы хотите знать. И даже больше. Если вы сумеете добавить капельку неожиданности или провокации, – то, как человек отреагирует, скажет вам многое о его психологии: «Умный? Ну, я, конечно, не всегда таким себя чувствовал. Даже наоборот, скажу я вам…»
Наконец, еще один совет о том, как «подавать» вопросы. Задействуйте дружелюбную, расслабленную интонацию без зрительного контакта. Как только зададите вопрос, сделайте паузу и посмотрите собеседнику в глаза – подобный язык тела работает как невербальное приглашение к ответу и транслирует ваш уважительный, но не назойливый интерес к словам человека. Точно так же обращайте внимание на его подход к зрительному контакту. Если он избегает вашего взгляда или отводит глаза, это может означать, что он хочет избежать и вашего вопроса!