«Неужели мне больше всех надо? Чего я лезу? Спросит – отвечу». И дальше мотивация ушла в пол, и вы либо становитесь индифферентным, либо, наоборот, очень активным – но в поиске новой работы.
Я немного утрирую, но смысл сказанного, надеюсь, понятен.
Вернёмся к рисунку. Вы задали тему, получили некое информационное облако, которое с помощью Точки в форме пересказа разбили на отдельно взятые мысли, и зафиксировали общее понимание каждой мысли. Однако вам не хватило информации для принятия решения – остались «белые пятна». Когда подчинённый замолчал, прежде чем сыпать уточняющими вопросами, задайте вопрос «Это всё?» или его аналоги: «Вы закончили?», «Что-то ещё?» и т. п. Фактически – это Точка, в базовой формулировке звучащая следующим образом: «Я правильно понимаю, что к тому, что вы сказали, добавить нечего?»
Если добавлений нет или они есть, но их недостаточно, самое время задавать свои вопросы.
Стратегически вы приучаете подчинённого к тому, что «всё равно спросит, лучше самому сказать». Тактически вы даёте подчинённому строить речь по собственной логике, в том объёме, который он считает достаточным, и в этот момент начинаете лучше понимать уровень его компетентности и коммуникабельности.
В рамках одного разговора с подчинённым может быть несколько тем (вопросов). Вы задали одну тему, получили отповедь, по ходу что-то зафиксировали, задали уточняющие вопросы, перешли к следующей. Другими словами, в реальности у вас будут работать и фиксирующие, и уточняющие вопросы.
Идеальная ситуация: вы на 100 % доверяете компетентности сотрудника, знаете, что он сам выдаст полный объём нужной информации, включая оптимальный вариант решения. Что от вас требуется? Кивок головы (да и тот в идеале не нужен, как, впрочем, уже и вы). Какие вопросы? Зачем? Эх… жаль, что ситуация не идеальная.
Точка в форме обобщения__________________________
Пересказ — не единственная форма фиксирования слов говорящего. Другая форма Точки – обобщение. В данном случае вы фиксируете суть сказанного, главную мысль, «сухой остаток». Содержание стремится к одной фразе. В обобщении мы также не выходим за рамки сказанного.
Главное отличие заключается в том, что в данном случае вы, не перебивая, слушаете подчинённого. В тот момент, когда стала понятна его мысль, прежде чем давать ответ, вы фиксируете правильность понимания главной сути его многословного сообщения.
Предположим, руководитель службы HR подходит к начальнику и долго рассказывает о проблемах управленческого звена компании, приводит примеры допускаемых ошибок, говорит о необходимости обучения и о работе по мониторингу тренинговых услуг в этой области, о возможных имиджевых и финансовых потерях.
В какой-то момент начальник делает обобщение, например: «Другими словами, ты предполагаешь, что обучение снимет часть наших проблем?»
Дальше подчинённый либо подтверждает и добавляет аргументацию именно в этом направлении, либо корректирует понимание ключевой мысли. Что характерно, теперь он говорит именно о сути своего высказывания. И это хорошо.
Обобщение – это итог, вывод. Причем не ваш вывод, а тот, который логически вытекает из сказанного подчинённым. Грамотный сотрудник обычно сам этот вывод делает либо начинает с сути, а затем даёт подробности по запросу. Используя обобщение, мы их и ведём к этому.
Обобщить можно по-разному – все зависит от того, что вы хотите зафиксировать. Точнее, что из вопроса, поднятого подчинённым, для вас является в данный момент ключевым: наличие самой проблемы или её последствия; предлагаемый способ решения или причина возникновения самой ситуации; целесообразность финансовых вложений или актуальность самой темы обсуждения и т. д. Вот примеры других вариантов обобщения, которые могли бы возникнуть в разговоре с HR:
• Короче говоря, речь идёт о том, что уровень компетентности наших руководителей надо немедленно поднимать, так?
• Означает ли это, что, на твой взгляд, решение о проведении тренинга сейчас самый актуальный вопрос?
• То есть ты считаешь, что именно обучение может существенно повлиять на ситуацию?
• Уточню: я правильно понял, что ты считаешь такое вложение денег целесообразным?
Получив подтверждение, основываясь на нём, руководитель оказывается в точке принятия решения, например:
• Хорошо. Подготовь мне список… (тренинговых компаний, тех, кого нужно учить и т. п.)
• Давай продолжим это обсуждение в расширенном составе. Подготовь свою аргументацию и пригласи на завтра на 10:00 ко мне…
• Давай так. Это сейчас не актуально. Тебе надо в первую очередь обеспечить…
В крайнем случае подойдёт даже так: «Мысль твоя ясна. Я о ней подумаю…»
Обобщение может иметь форму подведения итогов (фиксирование принятого решения) в результате разговора: «Значит, договорились: я то-то, ты – то-то. Всё так?» или «Давай подытожим: итак, 1…, 2…, 3… Я ничего не упустил?»
Аналогичным образом обобщение используется и при общении в группе: «Подведём итоги: судя по тому, что я услышал, у нас с вами есть два варианта. Первый… И второй… Я прав?» или так: «Насколько я понял, предлагается следующая последовательность действий: 1…, 2…, 3…, 4… Есть что добавить?»
Точка в форме интерпретации_________________
Помимо пересказа и обобщения фиксирование сказанного может осуществляться с помощью интерпретации. Это ещё одна форма Точки.
В данном случае фиксирующий умышленно выходит за рамки смысла слов говорящего. То есть, опираясь на сказанное, делает предположение о том, чего не было в речи подчинённого.
Начну с шуточного примера. Знаете, говорят, что хороший муж на дороге не валяется. Где он валяется? Конечно, на диване у телевизора. Ну, а жена в этом случае (если ещё не привыкла и не махнула рукой) периодически начинает его пилить: «Слушай, сколько можно просить починить дверцу на кухне? Она когда-нибудь отвалится и мне голову разобьёт!» Или что-то в таком духе. Так вот, интерпретация, это когда муж на её тираду отвечает: «Вот когда ты мне про эту полочку говоришь, я правильно понимаю, что ты жалеешь о том дне, когда вышла за меня замуж?» Или так: «Скажи, означает ли этот тон, что тебе всё надоело и ты хочешь со мной развестись?»
Другой пример. Подчинённый говорит о скандальности и капризном поведении клиента, с которым ему приходится работать. Жалуется, что это отнимает массу времени, сил и нервов. Интерпретация начальника может звучать так: «Я правильно понимаю, что ты хочешь, чтобы я этого клиента отдал другому менеджеру?» Или: «То есть ты предлагаешь отказаться от него, так?» Или: «Я правильно понимаю, что ты готов вместо этого привести другого?»
Интерпретация хороша тем, что позволяет ускорить процесс – перейти от топтания на месте к конструктивному мышлению, просто к следующему логическому шагу.
Иногда интерпретация строится таким образом, чтобы получить не подтверждение, а отрицание верности предположения, например: «Судя по вашему настроению, господа, сегодня работать никто не настроен, я прав?» Злоупотреблять такой формой не рекомендую, слишком частое её использование вызывает раздражение.
Для понимания разницы между обобщением и интерпретацией приведу пример того, как может звучать интерпретация в разговоре с HR: «Ты хочешь сказать, что мы с тобой набрали некомпетентных управленцев, в которых теперь будем вкладывать деньги компании для попытки сделать из них что-то толковое?» HR ничего подобного не говорила, но начальник расширил ситуацию. Вот ещё вариант: «Я правильно понимаю, что ты считаешь необходимым пройти обучение и мне вместе с остальными?» Опять же про начальника речи не шло. Это его интерпретация.
Точка в форме цитирования_____________________
Наконец, последняя форма Точки – цитирование. Из самого названия понятно, что речь идёт о дословном повторе части произнесённого в вопросительной форме. Цитирование позволяет обратить внимание говорящего на его слова, дать ему возможность их же услышать. Как правило, это словосочетание или даже одно слово. Чаще всего это побуждает подчинённого или откорректировать свои слова, или прокомментировать, что имелось в виду.
Например, подчинённый говорит: «Я не подготовил отчёт, потому что мне не предоставил информацию отдел маркетинга. Вы же знаете, что они витают где-то в облаках… Вечно они, как заноза в одном месте. Я вообще не понимаю, чем они там занимаются».
Начальник: «Заноза в одном месте?»
В цитировании может поменяться личностное местоимение и, соответственно, слова, с ним связанные:
– Ну, вы же сами решили (говорили)…
– Я решил (говорил)?
Итак, Точка(в различных формах) – это инструмент, необходимый для чёткости и точности взаимопонимания: то, что сказано одним участником коммуникации, услышано и понято другим без искажений. В одном диалоге могут быть использованы все перечисленные формы Точки.
Полагаю, возможен вопрос: «Зачем мне фиксировать слова подчинённых, если мы друг друга уже понимаем с полуслова?» Не нужно. И действительно, не нужно, если после этого «понимания» не возникает проблем. Уметь фиксировать и фиксировать каждый раз – это не одно и то же.
Типичная ошибка при использовании Точки – не дождаться подтверждения. Фиксируете не вы, а ваш собеседник.
Неиспользование инструмента ведёт к вашему домысливанию с последующим протестом подчинённого в форме «я этого не говорил» или «я говорил не это» и т. п.
Использование приучает вас слушать и слышать, проверять надёжность своего понимания, а подчинённого более чётко излагать свои мысли и думать прежде, чем говорить. Стратегически