Точка формирует внутренние стандарты изложения информации, единую лингвистику.
Отработка Точки и других инструментов_______________
Несколько рекомендаций, на ком стоит отрабатывать инструменты, а на ком это может привести к возникновению проблем.
Начнём с рабочей среды, точнее с подчинённых. Условно, я предлагаю их разделить на три группы: первая – это лояльные, надёжные и понимающие сотрудники, с которыми по идее инструменты не часто нужны, вторая – это новые подчинённые и те, которые при коммуникации вызывают напряжение, передёргивают, уклоняются и т. п. Третья – это те, кого вы мысленно уже уволили, но заявление они все ещё не написали. Хотя по идее инструменты в первую очередь необходимы для второй группы, первые несколько недель практики рекомендую именно по отношению к этой группе воздержаться от использования инструментов. Тренируйтесь на лояльных и на «условно уволенных». Лояльные поймут и простят, даже если вы что-то скажете некорректно. Уволенных не стоит беречь: чем жёстче будет получаться, тем быстрее напишут заявление по собственному желанию.
На начальном этапе не стоит применять инструменты на коллегах на горизонтальном уровне – всё-таки это инструменты управления, можно нарваться на реакцию типа «что ты здесь раскомандовался?», но это только до тех пор, пока вы не начнёте уверенно пользоваться инструментами.
Использовать инструменты с начальником в процессе их обкатки категорически запрещено. Исключение: вы давно написали заявление, а вас не отпускают.
В кругу семьи. С детьми можно, но они всё впитывают, как губка. Ладно бы на друзьях-товарищах начали пользовать, они же это делают на учителях. Может привести к записи в дневнике типа: «Прошу зайти в школу. Ваш ребёнок разговаривает по-хамски». Просто учитывайте этот фактор. На супругах – как на начальниках (то есть только в случае, аналогичном ситуации с заявлением). На старшем поколении просто не стоит. На остальных родственниках и друзьях – на ваше усмотрение.
Благодатной средой для отработки являются представители торговли, услуг, чиновники (исключение – сотрудники полиции). Для тренировки – именно эти люди являются самой безопасной средой с минимальными негативными последствиями. Подчеркну ещё раз: все ограничения действуют до тех пор, пока вы не почувствуете, что пользуетесь инструментами легко и непринуждённо, автоматически, до тех пор, пока не возникнет понимание уместности применения инструмента и наоборот.
Внимание! Прежде чем переходить к изучению каждого следующего инструмента, настоятельно рекомендую перейти к практике применения.
То есть, прочитав эти строки (если это не повторное чтение), отложить книгу и фиксировать, фиксировать, фиксировать всё и всех, не забывая об ограничениях, изложенных выше.
Клин
Перейдём к следующему инструменту управления коммуникацией.
Представьте себе, что вам по электронной почте пришла фотография большой группы людей. Все стоят рядами, вы среди них. Допустим, вам захотелось поближе рассмотреть чьё-то лицо. Например, своё. Приближая на мониторе часть изображения, вы начинаете отчётливо видеть его детали, каждую мелочь, при этом отсекая, делая невидимым то, что в данный момент вас не интересует.
Инструмент, который действует аналогичным образом, называется Клин.
Главная полезная функция Клина – отсечь лишнее, локализовать область обсуждаемого, отделить одно от другого.
Технологически – это вопрос, в котором оппоненту (подчинённому) предлагается два варианта, а он выбирает что-то одно.
Ключевой элемент союз«или».
Короткие примеры из самых разных источников, хорошо знакомые вам:
• Ты с нами или против нас?
• Быть или не быть?
• Жизнь или кошелёк?
• Тебя сразу прикончить или предпочитаешь помучиться?
• В челюсть или под дых?
У задающего вопрос нет правильного ответа. Выбор за отвечающим. В этом суть инструмента.
От того, что предлагается в качестве выбора, и, соответственно, от выбора оппонента, зависит дальнейшее развитие диалога.
Клин позволяет определить направление, в котором мы будем двигаться.
Ещё примеры:
• Ты готов полностью взять это на себя и обеспечить результат или есть какие-то сомнения в своих силах?
• Сам справишься или нужна помощь?
• То, что вы увольняетесь, вопрос решённый. Вопрос только в том, как это будет оформлено – по собственному желанию или будем собирать документы и увольнять по статье?
• А договор не подписан, потому что мы что-то недоработали или у них какие-то проблемы?
• Ты знаком с алгоритмом Х или лучше разобрать и его?
• Есть две задачи… С какой ты готов начать, с Y или Z?
Достаточно часто нам необходима своя структура съёма информации. Просто обозначить то, что нас интересует (предмет обсуждаемого), бывает недостаточно. Если пустить разговор на самотёк, то можно утонуть или уйти в сторону.
Используя Клин, мы ограничиваем количество выборов до двух и тем самым не только удерживаем инициативу в своих руках, но и обеспечиваем себе возможность быстро и чётко получать ту информацию, которая нас интересует.
Такая локализация позволяет не только отсечь лишнее, но и сократить время диалога.
Для примера вернёмся к разговору с HR. В диалоге Н – начальник, П – подчинённый. Ответы подчинённого будут краткими, ибо нас больше интересуют формулировки вопросов начальника.
Н: Ты считаешь, что обучение надо проводить прямо сейчас или можем отложить на лето, когда нагрузка меньше?
П: Боюсь, летом будет уже поздно.
Н: А учить будем ТОПов или начальников отделов?
П: Я считаю, что лучше начинать сверху.
Н: Согласен. У нас проведём или арендуем помещение?
П: Лучше на выезде – иначе будут убегать на рабочие места…
Клин – это вопрос, требующий от подчинённого ответственного и компетентного выбора. Решения. Подчёркиваю: его решения.
«И то, и другое»____________________________
На практике вы столкнётесь с вариантом ответа «и то, и другое» или «и так, и так».
Например, на вопрос: «Кого ты собираешься назначить старшим на стенде на выставке: Иванова или Петрова?», подчинённый отвечает: «Да они оба нормально справятся». Или «Как ты собираешься поощрить Сидорова: деньгами или отгулами?», ответ такой: «И так, и так хорошо».
Фактически ваш Клин не привёл к выбору.
Требуется дополнительный вопрос: «А как надёжнее (эффективнее/быстрее/проще)?» В крайнем случае подойдёт и «Так всё-таки кого/как?» Другими словами, дополнительным вопросом вы добиваетесь от подчинённого ответа.
«Ни то, ни другое»____________________________
Другой вариант ответа, с которым вам наверняка предстоит столкнуться, по сути, означает «ни то, ни другое». То есть ответы тогда будут звучать так:
Н: Кого ты собираешься назначить старшим на стенде на выставке: Иванова или Петрова?
П: Я хочу старшим назначить Васильева!
Или:
Н: Как ты собираешься поощрить Сидорова: деньгами или отгулами?
П: Его не поощрять надо, а, по-хорошему, увольнять.
Обратите внимание, ваши варианты «одного» и «другого» оказались по одну сторону Клина, и подчинённый тут же сам показал, что находится по другую сторону. Именно её он и выбрал.
В любом случае Клин сработал, просто не так, как вы думали.
«Я и так знаю!»___________________________
Например, подчинённый жалуется на клиента. Начальник спрашивает: «Ну что, меняем тактику работы с ним или вообще прерываем отношения?»
Если ответ подчинённого совпадает с вашим мнением, то вы просто убедились в том, что он мыслит верно. По крайней мере так же, как и вы по данному вопросу.
Если нет, то имеет смысл получить обоснование. Возможно, он прав. В этом случае вы ушли от своего неверного решения (напомню про авторитет, который как минимум не упал).
Если аргументация ошибочна, то у вас есть возможность пояснить ему, в чём именно он не прав. Обратите внимание, что без этого обсуждения ваше решение в глазах подчинённого точно было бы авторитарным. Вы задаёте вопрос для того, чтобы получить аргументацию подчинённого, понять уровень компетентности, его логику.
Важное замечание: если в конкретной ситуации на выяснение вариантов решения подчинённого, выслушивание аргументации и пояснения ошибочности у вас нет времени, вы вынуждены обойтись без этого. То есть не используете Клин. Но задумайтесь, к чему приводит такой подход при системном использовании?
Клин и манипуляция__________________________
Клин не надо путать с манипуляционными вопросами. В манипуляции есть тип вопросов, который внешне похож, но строится по принципу «выбор без выбора», то есть ложный выбор. Например, жена спрашивает мужа: «Дорогой, ты в гости пойдёшь в сером костюме или в синем?» То, что он идёт в гости, и то, что он туда идёт в костюме – это уже предопределено. Ему остаётся выбор, который не очень волнует жену.
Ещё один пример манипуляции. Анекдот. Разговор двух фермеров.
– Твои коровы дают молока в два раза больше, чем мои. Как тебе это удаётся?
– Да всё просто – лаской.
– В смысле?
– Заходишь в коровник и ласковым голосом спрашиваешь: «Ну, что у нас сегодня, бурёнушки, молочко или говядинка?»
Некоторые начальники любят подобного рода вопросы:
• Все готовы задержаться, или есть те, кому на компанию наплевать?
• Так вы обеспечите мне результат или хотите, чтобы я опять за вас всю работу выполнял?
• Вы сюда работать пришли или думаете, что тут можно, как в школе?