Оказывается, изменить чьи-то позитивные установки нелегко, усугубить негативные – на удивление просто. И об этом следует помнить каждому, чья деятельность связана с влиянием на людей.
Убедительный пример
Каждый из нас считает себя человеком здравомыслящим, способным на логичные, продуманные решения. А серьезные решения мы принимаем, хорошенько взвесив множество факторов и обстоятельств. Ведь нельзя же совершить крупное финансовое вложение или крутой поворот карьеры, поддавшись минутному настроению.
Психологи к такой нашей самооценке относятся скептически. Ибо их опыты свидетельствуют: свою рассудительность, логические способности мы сильно переоцениваем.
Предположим, вы планируете купить новый автомобиль, и самое важное ваше требование к нему – надежность и долговечность. Иными словами, вас не очень интересует его внешний вид, аксессуары, разнообразные технические параметры. Все, что вас действительно заботит, – это насколько часто придется делать ремонт. Будучи разумным и здравомыслящим человеком, вы предварительно собираете информацию о разных моделях автомобилей и узнаете, что только «Вольво», судя по массовым статистическим оценкам, не требует частого ремонта. Ни один другой автомобиль не может сравниться с ним по указанному параметру, и, естественно, вы решаете купить именно «Вольво».
А теперь предположим, что за день до того, как отправиться в автосалон, вас пригласили на вечеринку и там вы сообщили о своем решении купить «Вольво» одному из друзей. А он в ответ замахал на вас руками: «Ты что, серьезно? Мой двоюродный брат в прошлом году купил «Вольво» и с тех пор не знает покоя: сначала сломалась система подачи топлива, затем полетела коробка передач, начался какой-то непонятный стук в моторе, и в довершение ко всему подтекает масло. Бедный братец теперь вообще боится садиться за руль – кто знает, что еще может стрястись!»
Давайте предположим, что известные вам оценки основывались на мнении тысячи владельцев «Вольво». Неудачный опыт брата вашего друга увеличивает это число на единицу, то есть мнений будет 1001. Разумеется, его опыт добавляет один негативный случай в ваш статистический банк данных, и, с точки зрения логики, эта «ложка дегтя» не должна повлиять на ваше решение. Однако экспериментальные результаты, полученные американским психологом Ричардом Нисбетом, моделировавшим подобные ситуации, указывают на то, что такие единичные события благодаря их яркости и образности приобретают гораздо большую значимость, чем подразумевает их логический и статистический статус. Действительно, подобные единичные события часто оказываются решающими. И вам будет гораздо труднее отправиться в автосалон и купить «Вольво», имея перед глазами картину бедствий, перенесенных кузеном вашего приятеля.
В дополнение к сказанному следует отметить еще одну зависимость: чем более живыми и образными являются примеры, тем значительнее их убеждающая сила. Хорошей иллюстрацией этому может служить опыт по решению проблемы экономного использования энергии.
Американский психолог Эллиот Аронсон и его студенты решили убедить домовладельцев произвести некоторые эксплуатационные усовершенствования в домах, чтобы превратить их в «энергосохранные». Психологи работали в сотрудничестве с контролерами местных компаний, занятых обслуживанием населения, обучив их использовать яркие и образные примеры во время обсуждения рекомендаций по внедрению усовершенствований. К примеру, большинство контролеров до начала сотрудничества с психологами обращали внимание домовладельцев на характерные щели по периметру дверей и советовали поставить особые теплоизолирующие прокладки в дверные проемы. Контролеры, прошедшие психологический инструктаж, вели себя иначе: они объясняли, что если сложить все щели вокруг всех дверей, то в стене гостиной получится дыра размером с баскетбольный мяч. «Разве у вас не появится немедленное желание заткнуть эту дыру? – спрашивали контролеры домовладельцев. – Именно это и делают прокладки».
Результаты эксперимента оказались поразительными. До начала эксперимента всего лишь 15 % домовладельцев вняли совету поставить прокладки, а после того как контролеры начали использовать яркое и образное сообщение, число поддавшихся их влиянию возросло до 61 %.
Итак, на большинство людей более сильное влияние оказывает один-единственный, но яркий и персонифицированный пример. Эту закономерность важно учитывать, стремясь повлиять на чье-то решение, а также… чтобы самим не попасть под чужое влияние.
Не судите по себе!
Хозяйка, желающая порадовать гостей своим любимым блюдом, может быть разочарована, обнаружив на тарелках недоеденное яство. Издатель, выпускающий только те книги, которые нравятся ему самому, рискует обанкротиться, не найдя достаточно читателей. Оба они впадают в типичную ошибку – склонность приписывать окружающим собственные вкусы и предпочтения. Психолог Эндрю Гершофф из Мичиганского университета просил разных людей назвать свой любимый фильм и интересовался их мнением, сколько других людей (в процентах) также находят этот фильм хорошим, а сколько – плохим. Количество первых всегда сильно преувеличивалось – таковых, по мнению каждого испытуемого, должно быть больше половины, тогда как количество вторых явно недооценивалось – в среднем называлась цифра в 18 %. Интересно, что, когда речь заходила о нелюбимом фильме, оценки давались более трезвые – каждый полагал, что среди окружающих – тех, кто согласен с его мнением и не согласен, примерно поровну. К нашим антипатиям мы относимся более здраво, чем к предпочтениям. Об этом нелишне помнить, пытаясь угадать, насколько окружающие разделяют наши взгляды.
Вредная похвала
Хороший начальник знает, что не только материальное поощрение, но и простая похвала стимулирует усилия работников. Даже если сотрудник принял неверное решение, все равно лучше его приободрить, чем упрекнуть. Правда, с этим нельзя переусердствовать – иная похвала может обернуться дальнейшими убытками. Английские психологи из Северо-Западного университета и Лондонской школы бизнеса моделировали экспериментальную ситуацию, в которой менеджеров после принятия ими решения об инвестировании в убыточный проект хвалили либо за их компетентность в вопросах инвестирования, либо за какие-то иные достоинства. При этом первые, уверовав в свою компетентность, продолжали настаивать на проигрышном решении, тогда как вторые скорее готовы были от него отказаться. Поэтому, если мы ждем от человека эффективных решений, недопустимо снижать его самооценку, но не следует и создавать у него иллюзии на свой счет.
Улыбка запомнится надолго
Наверное, прав был Карнеги, считавший, что улыбающиеся лица людям приятнее видеть, чем угрюмые, и потому советовавший нам не скупиться на улыбки. Оказывается, и в памяти жизнерадостный образ сохраняется лучше и припоминается легче. Это доказали голландские исследователи А. Д’Аргембо и М. Ван дер Линден. Своим испытуемым они показывали фотографии веселых и мрачных лиц, а потом предъявляли набор фотографий с нейтральным выражением и просили опознать среди них ранее виденные. Те лица, которые впервые были увидены улыбающимися, вспоминались гораздо чаще.
Любопытные результаты были получены и в другой серии этого опыта. От испытуемых требовалось оценить на фотографии либо настроение человека, либо его ум, либо… размер его носа. Потом фотографии тех же людей требовалось опознать в новом наборе. Хуже всего справились с заданием те испытуемые, кто оценивал размер носа, то есть анатомическое строение лица.
Так что если вы хотите, чтобы после первой встречи собеседник вас запомнил, – улыбнитесь ему. А если сами желаете лучше запомнить чье-то лицо, то придавайте значение не его чертам, а душевному миру человека.
Уроки бессловесного языка
Известно множество историй о попавших в затруднительное положение иностранцах, использовавших привычные для них жесты, которые, как оказалось, в других странах имеют совсем другое значение. Рассказывают, например, как американский президент Ричард Никсон однажды невольно оскорбил бразильцев. Выступая перед большой аудиторией в этой латиноамериканской стране, высокий гость из США сложил в кольцо большой и указательный пальцы, то есть использовал жест, означающий «о’кей» в Америке, но непристойный в Бразилии.
Если уж президенты допускают такие ошибки, то что же говорить о простых смертных, которые отправляются в дальние края, предварительно изучив чужой язык, но совсем не владея языком жестов. Как же застраховать себя от возможных недоразумений, научиться адекватно себя вести в иной среде? Для этого необходимо освоить сложную систему бессловесных сигналов, принятую в той или иной культуре. Увы, этому сегодня практически нигде не учат. Попробуем хотя бы отчасти восполнить этот пробел.
Психологи давно обратили внимание, что представители разных народов придают неодинаковое значение личному пространству, дистанции общения, ритуалам взаимных соприкосновений, в частности, даже зрительным контактам. Один наблюдатель подсчитал, что пара, сидящая за столиком ресторана в Париже, за один час совершает в среднем 110 взаимных прикосновений, в Лондоне – ни одного, а в Джексонвилле (США) – около восьми.
Интересное наблюдение о различной частоте рукопожатия у разных народов приводится в книге французского писателя П. Даниоса «Записки майора Томпсона». Этот майор, англичанин по национальности, живет во Франции и, конечно, критикует французов за то, что у них все «не так». Но вот через несколько лет он попадает в Англию и с удивлением замечает, что, оказывается, англичане ведут себя неверно: майор Томпсон всюду протягивал руку для рукопожатия, но часто она повисала в воздухе. Ему становилось крайне неловко, и он незаметно прятал руку за спину. Автор делает вывод: видимо, интенсивность жестов возрастает, если двигаться с севера на юг.
Этнографы, занимающиеся этим вопросом, делят человеческие сообщества на контактные и неконтактные. В контактных культурах, к которым относятся в основном южные народы – испанцы, португальцы, итальянцы, латиноамериканцы, арабы, – принято при разговоре стоять довольно близко друг к другу, допустимы взаимные прикосновения и длительный контакт взглядов. У арабов, например, детей с малых лет специально учат при разговоре смотреть человеку прямо в глаза, иной взгляд считается невежливым.