Невосполнимый урон сознанию людей нанесли дикие девяностые, когда в нашу жизнь хлынули чудодейственные препараты и «волшебные» приборы, способные излечить буквально все, а также маги, колдуны, целители – все сплошь потомственные, – избавляющие от всех недугов начиная с поноса и заканчивая злокачественными новообразованиями. Помнится, в студенческие годы одним из моих развлечений было чтение подобных объявлений, которые печатались во всех газетах и журналах. Они нередко сопровождались фотографиями: как правило, это была женщина, какая-нибудь «матушка Агафья» или «госпожа Тамара», обязательно в платке, сидящая за столом, на котором мерцала зажженная свеча. Свечу иногда дополнял «хрустальный шар» – купленная на китайском рынке дешевая пластиковая игрушка со светодиодами. Если же это был мужчина, то он был или «потомственным знахарем», или «белым колдуном». И мужчины и женщины имели торжественно-строгий вид распорядителей похоронной бригады и смотрели с фотографии на потенциальных клиентов таким уверенным взглядом, что не было никаких сомнений – этот человек способен избавить вас от сглаза, рака, бледной хвори, черной немочи, бездетности, а заодно и от алкоголизма. В довершение всего они давали гарантию на свои услуги. Услуги были обманом, гарантия не работала (полную гарантию человеку, как известно, может дать только страховой полис), но люди к ним тянулись. Очень много доверчивых граждан в то время потеряли деньги и здоровье, обращаясь к таким «целителям».
Еще одним распространенным заблуждением современного пациента является вера в то, что если медицинская услуга оказывается за деньги, то она однозначно лучше и качественнее бесплатной; платный врач априори умнее, а бесплатный – глупее. Я неоднократно сталкивался с таким мнением. Некоторые люди не допускают даже мысли о том, что им придется идти в обычную поликлинику, сидеть в общей очереди и быть обычным пациентом, таким, как все. Они тратят совершенно дикие деньги на платную медицину, пардон, на медицинскую услугу, не понимая, что именно для этой системы гораздо выгоднее больного лечить, а не вылечивать. Еще раз поясню: я ни в коем случае не утверждаю, что все платные клиники и врачи – недобросовестные крохоборы, вовсе нет. Но на деле далеко не всегда «платно» равно «качественно». Однако в умах людей уже сформировались определенные стереотипы, и изменить их крайне трудно.
Подводя итог, можно сказать, что и у врача, и у пациента, кроме прав, есть еще и обязанности. Но если к обязанностям врача внимание пристальное и постоянное, то обязанности пациента в расчет не принимаются. Это как с правилами дорожного движения: большинство граждан так или иначе являются пешеходами и крайне негодуют, если их пешеходовские права нарушаются. Наверняка вы были свидетелями сцен, когда водители бывали обруганы пешеходами или за то, что их не пропустили на «зебре», или за то, что их обрызгали водой из лужи, и вообще много за что. Однако, как показывает практика, те же пешеходы предпочитают не соблюдать правила, нарушая их постоянно и с удовольствием, с чувством собственного превосходства на дороге. Вот и пациенты, требуя от врачей всего, в то же время считают, что они всегда правы.
Хочу особо подчеркнуть: я не имею в виду вообще ВСЕХ пациентов – я буду говорить о тех, кто представляет собой ложку дегтя в бочке меда. Строго по аналогии с врачами: на абсолютное большинство нормальных ответственных докторов находятся отдельные личности, по которым судят обо всей медицине.
Про врачей
Перед оказанием любой медицинской услуги, согласно статье 20 все того же Федерального закона № 323, пациент должен подписать один документ, а если он этого не сделает, то в обслуживании в конкретном медицинском учреждении ему может быть отказано (конечно, за исключением экстренных и других обозначенных в законе случаев). Документ этот называется «Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство и на отказ от медицинского вмешательства». Согласно ему пациент должен разрешить доктору себя лечить, а доктор перед этим обязан объяснить, какое у пациента заболевание, разъяснить ему ход обследования, лечения и возможные осложнения, а также последствия в случае отказа от лечения. Можно ли за 12 минут объяснить человеку без медицинского образования всю суть лечебного процесса? Можно. Но для этого врач должен быть именно врачом, а не человеком, формально оказывающим медицинскую услугу. Кто ложился в больницу, вспомните: было ли вам подробно разъяснено все то, под чем вы подписались? Вот то-то же. И доктор не виноват в том, что у него нет времени, – у него четкий лимит на каждого пациента, который он обязан соблюдать, иначе проверяющие люди из страховой компании сделают ему «а-та-та». Те, кто устанавливал нормы времени на обследование пациента и заполнение медицинской документации, видимо, плохо представляли себе практическую работу врача и не понимали, что все пациенты разные (и доктора все разные) и применять один и тот же лимит времени ко всем без разбора глупо и непродуктивно.
Уже ввиду такого графика врач может быть в растрепанном состоянии. Он один, а больных много. Здесь нельзя говорить, что кто-то прав, а кто-то нет, поскольку обоих участников процесса понять можно: пациент и так страдает физически, да еще провел какое-то время в очереди, а что такое наши очереди, известно каждому. Про это явление можно написать отдельную книгу, но дело даже не в самой очереди – они бывают во всех странах, ничего особенного тут нет, – а в характере и духе нашей родной железобетонной очереди, которая всегда стоит насмерть. Попытки хоть как-то ее организовать путем введения электронной записи дали свои плоды, но колорит сохраняется до сих пор, несмотря ни на что. Нередко пребывание в очереди опасно для психического и физического здоровья. У нашего человека способность выживать в очереди – врожденная и передается из поколения в поколение. Ни миллиметра лишнего пространства, прижимаясь друг к другу всем телом, зорко следя за теми, кто пытается зайти в кабинет «просто спросить», – очередь стоит насмерть, особенно если состоит из девушек пожилого возраста.
Однажды мне нужно было по одной экспертизе проконсультироваться с врачом узкой специальности, для чего я отправился в поликлинику, расположенную недалеко от морга, на территории больничного городка. Предвидя остракизм, не стал снимать белый халат, рассчитывая под его прикрытием беспрепятственно проникнуть в кабинет. Халат не помог. Когда я подошел к двери кабинета и стал открывать дверь, на меня буквально накинулась старушка, сидевшая первой в очереди, и перегородила мне дорогу. На мои объяснения, что я врач и вообще имею право проходить без очереди, а уж сейчас и подавно, поскольку мне «просто спросить» (я, наверное, в тот момент выглядел очень глупо), мне было авторитетно заявлено, что в очереди должны сидеть все: «Вот я ветеран войны, а сижу!» «Зачем же вы сидите? – спрашиваю. – Вы же имеете право пройти без очереди». «Из принципа!» – ответила мне дама, и я не нашел что ей возразить. В кабинет я прорвался, но, выходя из него, был буквально уничтожен взглядами и громкими мыслями принципиальных очередников. Одного моего коллегу, который опаздывал на работу и пытался быстро зайти в свой же кабинет в обычной одежде (без халата), пожилые хранители очереди избили сумками и прокляли, не разобравшись, что перед ними врач. Сурова русская советская очередь…
Так вот, пациента можно понять, если он раздражен или уставший. Проблема в том, что он не представляет, как устроен рабочий день врача, и иногда вместо того, чтобы помогать ему, тратит драгоценное время на выяснение отношений.
Если мы говорим о приеме в поликлинике, то врачу на одного пациента отпускается 15, а в некоторых регионах – всего 12 минут. За это время с больным нужно установить контакт, опросить его, обследовать, поставить правильный диагноз, расписать лечение и рекомендации, а после всего еще и правильно заполнить медицинскую документацию в бумажной или электронной форме. А если врач видит этого больного первый раз в жизни? Если это новорожденный или грудной ребенок, которого надо раздевать, а затем одевать по две-три минуты? Если это пожилой человек, у которого проблемы с коммуникацией? Если это, в конце концов, скандальный человек? Попытайтесь представить себя на месте доктора в такой ситуации. Прибавьте к этому напряженнейший график работы и постоянный контроль за правильным и полным заполнением медицинских документов и временем приема пациентов.
Когда-то в поликлинике из медицинской документации была одна амбулаторная карта – форма № 025у. Да, иногда такие карты заполнялись классическим врачебным почерком, который никто не мог прочитать, включая самого врача; да, бывало, такие карты терялись. Но врачу, ведущему прием пациентов, хватало времени на заполнение одного такого документа. Потом настало время «оптимизации», и труд врача тоже подвергся этому процессу. Наверное, считалось, что оптимизация есть облегчение работы за счет более рационального использования труда медицинского сотрудника и его рабочего времени. На деле же получилось наоборот: у врачей стало гораздо больше так называемой бумажной работы, причем и в прямом, и в переносном смысле. Сейчас доктор обязан заполнять и бумажные документы, и электронные. Эти документы часто дублируют друг друга, а программы, которые используются, несовершенны и нередко только тормозят работу. Неправильно заполнить формы или заполнить позже нельзя – программа все тщательно отслеживает и контролирует. Допустил ошибки в заполнении – получи штраф. В структуре оптимизированного начисления заработной платы оштрафовать врача легче легкого.
Я представляю, что наверняка кто-то, прочитав написанное выше, скажет, мол, выучился на врача – работай; и будет прав. Никто с этим не спорит – не думаю, что есть студенты медицинских институтов, которые не представляют себе всех сложностей работы по профессии. Всё они знают, но ими (в большинстве случаев) пока еще движут призвание, интерес, желание помогать людям. Я говорю о том, что не только врач должен вести себя по-человечески, но и пац