системе ценностей, хобби, интересам и увлечениям.
К проблемам мы подстраиваемся, выдавая некоторые негативные оценки: «Да, это действительно плохо, серьезная проблема». Также существует вариант, который называется согласием: «Да, согласен, это серьезная проблема. Понимаю вас, все же у вас сейчас возникла такая серьезная ситуация».
Если мы действительно разделяем мысль, что это проблема, подстройка произойдет сама по себе. Хуже другое: когда с нашей точки зрения это не является проблемой и легко решается, а человек считает, что это катастрофа, более того – он пытался все исправить и у него не вышло. Именно в вербальной области можно случайно разрушить раппорт, притом так, что восстановить его будет сложно. Человек может подумать: «Гад какой, он еще и издевается надо мной!»
Опыт коучинга и психологического консультирования показывает, что иногда проблему можно решить за полчаса, в то время как клиент уверен, что все ужасно и жить вообще невозможно. Сказав: «Да ладно, мы сейчас это за полчаса решим», вы можете вообще потерять клиента. В профессиональной терминологии это называется обесцениванием. В такой ситуации нужно обязательно согласиться с человеком: «Это действительно плохо, я вас очень понимаю и даже не представляю, как можно с этим жить, вы вообще молодец, что так держитесь и все это терпите, я поражаюсь вашей целеустремленности, что вы до сих пор настойчиво пытаетесь это решить». Подстройка происходит посредством оценочных суждений. Мы делаем комплимент человеку за то, что он до сих пор старается эту проблему исправить.
Подстройка к целям производится так же, как и подстройка к убеждениям, модели мира или возражениям. Здесь существует четыре паттерна, структуру которых мы описали далее. Обычно используются позитивные оценки, когда мы говорим: «Здорово, классно, это хорошо», если человек, например, сообщает, что хотел бы полететь в космос.
Если мы подстраиваемся к возражениям, то делаем то же самое:
– Предлагаю вам взглянуть на это.
– Я уже видел.
– Прекрасно, что вы уже видели… (А дальше уже начинается ведение – использование аргументов или фокусов языка.) Прошло некоторое время, и уже многое изменилось. Имеет смысл посмотреть еще раз.
Итак, к целям, возражениям и убеждениям мы подстраиваемся одинаково.
Еще один тип вербальной подстройки (или то, что в НЛП называется второй позицией) – это демонстрация того, что мы способны встать на место другого человека и заявить: «Знаете, в вашей ситуации я бы тоже этого захотел» («сказал бы то же самое», «так же подумал бы» и т. д.):
– Дорого.
– Знаете, я тоже всегда торгуюсь, когда что-то покупаю. Поэтому я вас понимаю.
Еще примеры фраз, которые можно использовать во второй позиции: «Согласен. Если честно, я нахожусь в таком же положении, как и вы» или «Меня бы тоже взбесило, если б мне такое сказали». Это формула, она может быть заполнена разными словами, но структура остается.
Следующий тип вербальной подстройки прост – мы повторяем то, что нам говорит человек. Мы как бы уточняем: «Ага, вам не нравится это и это, а хотите вы вот то…» Просто дублируя, мы демонстрируем, что всё услышали, и заодно интересуемся, правильно ли мы понимаем то, что хочет нам донести собеседник. Фразу «Правильно ли я понимаю…» тоже иногда можно использовать, но не злоупотребляя. В последнее время люди перегибают с ней, применяя слишком часто по поводу и без.
– Вы знаете, мне кажется, это можно было и за два дня сделать, а не за неделю.
– Так вы хотели бы, чтобы все было готово через два дня… (Говорите задумчиво, показывая, что прикидываете, как решить проблему. А на самом деле в этот момент выполняете подстройку, воспроизводя то, что сказал человек.)
Тип вербальной подстройки, который мы рассмотрим далее, интересен тем, что включает в себя и ведение сразу. Это прием, использующий аналогию, когда вы в ответ рассказываете, что с вами было что-то подобное и вы тоже попадали в похожую ситуацию. Если, например, долго объяснять клиенту, почему имеет смысл сделать именно так, он ответит:
– Вы, кажется, начинаете на меня давить.
– Знаете, недавно был в магазине, покупал себе брюки. Консультант предложил мне интересный фасон, но я никогда подобное не носил, не думал, что мне такое в принципе идет. Честно говоря, я по-настоящему разозлился, когда он сказал: «Просто примерьте – у меня глаз наметан. Вижу, что на вас будут хорошо сидеть и подойдут к рубашке». Я буквально заставил себя их надеть и в итоге купил.
Мы ничего не объясняем и уж тем более не говорим что-то в духе «вот именно поэтому я вам так долго это все и расписываю». Можно сказать: «Я вас очень понимаю, у меня совсем недавно была ситуация…» – и начать повествование. Это интересно, активирует правое полушарие мозга, ответственное за создание образов, и собеседник начнет соединять вашу историю с тем, что происходит сейчас, погружаясь в своеобразное трансовое состояние (а в трансе всем нам свойственно менять восприятие).
Еще один тип вербальной подстройки, который мы уже упоминали выше, – это подстройка к интересам и хобби. Но у многих может возникнуть первоначальная мысль о том, что подстроиться к хобби и интересам можно лишь в том случае, если вы что-то понимаете в этом. Однако это заблуждение.
Но как же подстроиться к хобби, если вы ничего в нем не смыслите?
Например, человек интересуется футболом, а вы даже не знаете, сколько человек играет на поле за одну команду, только подозреваете, что явно больше, чем в баскетболе. Этой информации недостаточно, чтобы поддерживать эту тему на равных. И мы предлагаем прекрасный, оригинальный способ подстройки – спрашивать другого человека про хобби. Про футбол можно сказать: «Я смотрю чемпионаты мира, болею эмоционально. А вы за кого? Расскажите, в чем для вас кайф игры? Что вас там увлекает?»
Думаем, вы сможете вспомнить моменты, когда другие люди искренне интересовались вашими увлечениями, и то, насколько вам было интересно об этом рассказывать. Если же хобби у вас появилось недавно, вы начинаете о нем рассказывать с энтузиазмом, даже если у вас не спрашивают. А если вдруг человек сам об этом попросит, то вы думаете: «Здорово, ему это нравится, ему это интересно, он свой».
Глава 3. Подстройка под эмоции
Продолжим тему раппорта, потому что она действительно глобальна. Будем честны – все НЛП построено на раппорте и системы, которые в нем используются (трехпозиционное описание, метапрограммы, логические уровни, субмодальности и т. д.), предназначены в какой-то мере для того, чтобы понять, как установить раппорт. Если человек говорит: «Какие у нас широкие перспективы сотрудничества», то мы понимаем, что для него субмодальность «размер картинки» является важной. Тогда мы свое предложение упакуем в те слова, в которых будет ощущаться размах: «Мне тоже кажется, что наша совместная работа позволит выйти на новый уровень и воплотить смелые и масштабные планы».
Эмоции, которые, казалось бы, относятся к невербалике, тоже могут быть рассмотрены с точки зрения вербального раппорта. Если человек испытывает радость и улыбается, тогда что нужно сделать, чтобы этот раппорт состоялся? Ответ очевиден: продемонстрировать радость, например тоже улыбнуться.
Не все проходили курсы театрального искусства и не вполне уверенно могут демонстрировать весь спектр эмоций. Однако существуют базовые, привычные нам эмоции, и именно их мы видим в других людях. Развитие эмоционального интеллекта – это формирование спектра чувств, которые вы можете проживать и, следовательно, видеть в других людях.
В случае с эмоциями мы можем использовать еще и вербальную подстройку. Однако здесь важно установить первопричину возникновения конкретной эмоции. Что ее вызвало? В НЛП существует четкое критериальное определение. Все эмоции мы классифицируем, мысленно определяем в колонку «удовлетворение» или «угроза». Эмоции сугубо субъективны, одна и та же ситуация может вызвать у разных людей абсолютно разную реакцию. Часто в основе лежат ожидания и удовлетворенность от того, что они оправдались (или не оправдались). В качестве примера возьмем эту книгу. Если вы изначально ожидали, что она об НЛП, то, прочитав ее, вы испытали удовлетворение. Но если вдруг кто-то хотел на страницах издания увидеть материал по психологии? В этом случае читатель будет недоволен. Нередко человек испытывает радость и в случаях, когда его ожидания не оправдались. Представьте, что у вас день рождения и вы утром идете в офис, понимая, что сейчас коллеги будут вас поздравлять, один отдел подарит очередной галстук, который вы не будете носить, а другой – новую ручку, которой вы не будете писать, и придется улыбаться, говорить: «Спасибо, я очень благодарен» – и потом думать, куда же запихнуть этот галстук и кому бы передарить эту ручку. Здесь явно не возникнет никакой радости. А радость будет, если случится что-то неожиданное. Например: в свой день рождения вы на работе спускаетесь по лестнице, а мимо идет девочка лет семи с косичками и воздушным шариком. Вдруг она подходит к вам, улыбается, дарит шарик и говорит: «Петр Иванович, с днем рождения!» Неожиданно, но приятно. Вот это эмоция радости! Дороговизна подарка вообще неважна. Неожиданность является самым главным условием появления чувства радости в этом случае. Если бы мы рисовали график, то увидели бы, насколько радость скачкообразна.
Вернемся к вербальной подстройке к эмоциям. Самое главное – делать это правильно. Допустим, человек говорит: «Слушайте, мы там такое придумали, вы обалдеете сейчас!» Какие слова в данном случае помогут войти с человеком в раппорт, даже если вы не разделяете его эмоцию? Например, «здорово», «классно», «офигительно», «супер», «отлично», «замечательно», «ух ты», «как неожиданно», «да ладно», «я не могу поверить». Если вы начнете в этот момент говорить что-то в духе «я понимаю твое эмоциональное состояние, это действительно может оказаться для тебя неожиданным, ты сказал, я чуть со стула не упал», радость сразу куда-то улетучится. Поэтому здесь важно изъясняться коротко, главное – не переигрывать. Если человек испытывает радость, то не нужно нагружать его всеми словами подряд. Мы говорили о скачкообразности радости. На графике она очень похожа на изогнутую пилу: вжик – и быстро падает. Когда человек находится в наивысшей точке, вы ему говорите очень короткую фразу, так как дальше эмоция пойдет на спад. Если будет второй всплеск, вы скажете ему следующую короткую фразу.