Глава 33Ответственность и границы
После выступления в родном Денвере я спускался в лифте отеля вместе с женщиной, присутствовавшей на моем семинаре. Полностью погруженная в свои мысли, она внимательно изучала записи. Затем, взглянув на меня, она спросила: «Так, значит, Джон, вы считаете, что я должна вернуться в офис и выполнять за подчиненных их работу?»
«Вот те на! – подумал я. – Разве я говорил что-нибудь подобное? Должно быть, я выразился недостаточно ясно». Поэтому поясню сейчас. Использовать метод QBQ не означает прикрывать других людей, выполнять их обязанности, брать на себя их ответственность или делать все самому. Тем самым вы не помогаете другим, а оказываете им медвежью услугу.
Когда менеджеры вмешиваются в сделку, когда руководитель проекта тащит все на себе, а родители убирают в детской, они не делают ничего хорошего и не приносят никому пользы. Лидеры всех уровней задают себе вопросы: «Как я могу помочь?» и «Что я могу сделать, чтобы внести свой вклад?», но не делают за других людей их работу.
Большинство людей очень долго определяют границы того, где заканчивается их ответственность и начинается чужая. Я предлагаю вам задавать себе следующий вопрос: «Как мне установить правильные границы?» Ответственные люди нацелены на наилучшее выполнение своих обязанностей и своей работы.
Глава 34Длинный список неправильных вопросов
Президент Carlson Marketing Group Джим Райан уселся за стол и вежливо сообщил: времени у него мало, всего полчаса. После пары вводных фраз слегка нервничающий посетитель, моложе его, не занимающий внушительной должности, в надежде завоевать внимание потенциального клиента спросил: «Джим, вы когда-нибудь слышали подобные вопросы?» – и перечислил несколько неправильных вопросов. Затем наступило то, что продавцы называют мертвой тишиной. Продавец задает вопрос и обращает взгляд в пустоту или пристально смотрит в глаза собеседнику.
В кабинете тяжелым облаком повисла мертвая тишина. Посетитель покрылся потом. Кажется, прошла вечность, прежде чем Джим вдруг улыбнулся и сказал: «Здорово, Джон, это действительно отличный перечень неправильных вопросов».
Да! Неправильные вопросы сработали. Им удалось привлечь внимание Джима. А все потому, что он слышал их и раньше.
Я (тот самый Джон) улыбнулся в ответ, уверенный в том, что положил начало успешным взаимоотношениям.
А теперь изучим собственный перечень неправильных вопросов. Все мы играем в жизни множество ролей, и каждая из них приносит нам трудности и разочарования. Ознакомившись с приведенным ниже перечнем НВ и QBQ, подумайте, какие неправильные вопросы вы задаете и, самое важное, какие вопросы следовало бы задать вместо них.
Неправильные вопросы в сфере обслуживания
• Когда же служба доставки начнет отправлять заказы вовремя?
• Почему у клиента такие завышенные ожидания?
• Когда уже отдел продаж научится все делать правильно с первого раза?
QBQ
• Как мне помочь им?
НВ в сфере продаж
• Почему у нас такие высокие цены?
• Когда же наконец мы станем конкурентоспособными?
• Почему клиент мне не перезванивает?
• Когда уже отдел маркетинга начнет предоставлять качественные материалы?
• Почему производственный отдел не выпускает то, что можно продать?
QBQ
• Каким образом сегодня я могу работать эффективнее?
• Как принести пользу своим клиентам?
НВ в сфере эксплуатации или производства
• Почему отдел продаж не продает то, что мы выпускаем?
• Когда уже они научатся продавать продукт согласно нашей спецификации?
• Кто им наконец объяснит так, чтобы они поняли?
QBQ
• Как мне лучше понять проблемы, стоящие перед фронт-офисом?
• Как мне выстроить хорошие отношения с отделом продаж?
НВ в сфере менеджмента
• Почему молодое поколение не хочет работать?
• Когда мы найдем хороший персонал?
• Почему у них нет никакой мотивации?
• Кто допустил ошибку?
• Почему подчиненные не приходят на работу вовремя?
• Когда уже они начнут проявлять интерес к работе?
QBQ
• Как мне стать более эффективным наставником?
• Каким образом я могу лучше понять каждого подчиненного?
• Как создать более сильную команду?
НВ руководства
• Кто допустил оплошность?
• Когда уже они усвоят стратегию?
• Кто еще будет беспокоиться так, как я?
• Когда уже ситуация на рынке улучшится?
QBQ
• Как мне стать хорошим лидером?
• Каким образом показать, что мне небезразлично?
• Как научиться общаться эффективнее?
НВ подчиненных
• Почему на нас обрушились все эти перемены?
• Когда же меня научат этому?
• Почему я мало зарабатываю?
• Кто мне четко объяснит мои задачи?
• Когда уже менеджмент начнет действовать согласованно?
• Кто разработает для нас стратегию?
QBQ
• Каким образом я могу повысить свою продуктивность?
• Как адаптироваться к меняющимся условиям?
• Каким образом развивать себя?
• Как повысить свою заинтересованность?
НВ в сфере маркетинга
• Когда уже отдел продаж начнет выполнять наши программы?
• Почему бы фронт-офису не изучить наши новые продукты?
• Когда же нас услышат?
QBQ
• Каким образом выяснить, какие трудности есть у отдела продаж?
• Как узнать больше о желаниях потребителей?
• Как научиться креативно доносить свои мысли?
И то, что не касается работы…
НВ школьников
• Почему учитель меня не понимает?
• Когда родители начнут меня поддерживать?
• Кто поможет мне улучшить успеваемость?
QBQ
• Как мне научиться концентрироваться?
• Как выработать у себя привычку к обучению?
• Как научиться контролировать свою успеваемость?
НВ учителей
• Почему родители почти не участвуют в жизни школы?
• Когда уже дети станут относиться к учебе ответственно?
• Кто найдет мне хороших учеников?
• Почему я так много работаю и так мало зарабатываю?
QBQ
• Как научиться поддерживать каждого ребенка в классе?
• Как научиться контролировать показатели моих учеников?
• Как более творчески организовать процесс обучения?
• Что сделать, чтобы заново открыть в себе интерес к преподаванию?
НВ родителей
• Когда дети начнут меня слушаться?
• Почему моя дочь связалась с этой компанией?
• Когда же сын будет со мной откровенен?
• Кто здесь устроил беспорядок?
• Почему ты так не похож на свою сестру?
QBQ
• Как мне узнать его лучше?
• Как мне помочь ей пережить этот нелегкий период?
• Как мне развить навыки воспитания?
НВ подростков
• Когда уже родители поймут меня?
• Почему им не нравятся мои друзья?
• Кто даст мне работу?
• Где найти время на все?
QBQ
• Каким образом я могу проявлять уважение к родителям?
• Как научиться общаться?
• Как научиться эффективнее управлять своим временем?
(Примечание: чтобы узнать, как эффективно использовать метод QBQ дома, прочтите книгу «Правила счастливых семей»[3].)
НВ супругов
• Почему он никак не забудет о том старом недоразумении?
• Когда же она начнет меня ценить?
• Почему бы тебе не заняться спортом?
QBQ
• Как мне стать лучше сегодня?
• Каким образом я могу помочь ей?
• Как научиться к нему прислушиваться?
НВ соседей
• Почему они такие недружелюбные?
QBQ
• Как мне проявить свое дружелюбие?
НВ волонтеров
• Почему мне приходится все делать самому?
• Когда уже другие придут мне на помощь?
QBQ
• Когда я научусь устанавливать границы и говорить «нет»?
Итак, неправильные вопросы – или QBQ? Выбор зависит от нас. Давайте выбирать мудро, поскольку вопросы, которые мы себе задаем, могут многое изменить в жизни.
Глава 35Дух QBQ
Старый юридический принцип гласит: между буквой закона и его духом есть разница. Буква закона означает конкретные слова, правила, которыми формулируется закон. Дух означает глубинные понятия и намерения. Однако нельзя забывать, что буква закона должна соответствовать его духу.
Применяя этот принцип к нашему случаю, буквой метода QBQ будут следующие положения:
• Все QBQ начинаются со слов «что», «как», «каким образом» (а не «почему», «когда» или «кто»).
• Все QBQ содержат местоимение «я» и его производные (а не «они», «мы» или «вы»).
• Все QBQ нацелены на поступки.
Дух QBQ – это личная ответственность.
• Никакого мышления жертвы, жалоб, откладывания на потом и обвинений.
• Изменить можно только себя.
• За дело!
Я говорю об этом потому, что очень просто сформулировать вопросы, которые следуют букве метода QBQ, но противоречат его духу. Например:
• Каким образом я могу тебя изменить?
• Как мне избежать ответственности?
• Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы сделать глупость?
Или любимый вопрос моего сына Майкла в двенадцатилетнем возрасте:
• Кого мне обвинить сегодня?
Ну хорошо, мой сын даже не следовал букве. А другие следуют, но все равно формулируют не QBQ. Принцип таков: если вопрос противоречит духу метода QBQ, это не QBQ.