Ваши точки контакта с кандидатами могут быть:
– вау: восхищают кандидатов, заставляют рассказывать о вас другим людям;
– нормальные: не напрягают;
– отстой: шокируют настолько, что кандидат готов уйти с собеседования до того, как оно началось.
Это будет полезное для вашего HR-бренда упражнение.
Сотрудники отдела персонала и руководители, которые проводят интервью, должны осознать и запомнить: «Собеседование с кандидатом – тоже продажи, тоже маркетинг».
Продает бывший сотрудник
Многие компании не осознают, что бы вшие сотрудники могут быть рекламой и даже удаленным отделом продаж – увеличивая узнаваемость вашей компании и ее продажи.
Я (Игорь Манн) работал в разных российских, европейских и американских компаниях – и сохранил к ним лояльность до сих пор.
Я не только пользуюсь продуктами и услугами этих брендов (если они еще существуют), но и по-прежнему рекомендую их другим.
Важно понимать, что бывшие сотрудники бывают разные.
Их можно/нужно разделить на две группы:
ушли плохо:
– уволены по статье (нарушение трудовой дисциплины, воровство…);
– перешли работать к прямому конкуренту;
– создали компанию-конкурента.
ушли хорошо:
– вышли на пенсию;
– перешли работать на госслужбу;
– ушли на преподавательскую работу;
– начали работать в другой отрасли…
Правило номер 1: с первой группой вы больше никогда не работаете.
Забудьте о тех, кто ушел плохо.
Более того: в некоторых отраслях эйчары (директора по персоналу) создают черные списки бывших сотрудников. Занести туда «ушедших плохо» – очень даже неплохая идея.
Теперь давайте посмотрим, как можно/нужно работать с бывшими сотрудниками, которые ушли хорошо.
Клуб выпускников
В некоторых западных компаниях – по примеру и подобию бизнес-школ – создаются клубы выпускников.
В традициях бизнес-школ организовывать встречи бывших учеников. На них они могут:
– общаться между собой;
– заводить знакомства и устанавливать связи;
– демонстрировать свои достижения абитуриентам и студентам;
– «зажигать» последних – мотивировать на хорошую учебу.
Что вам мешает попробовать такой же подход в отношении сотрудников? Тем более что некоторые западные компании в России уже практикуют это. Благодаря развитию соцсетей и мессенджеров это достаточно просто организовать онлайн (сделайте группу в WhatsApp и дайте возможность бывшим сотрудникам общаться с теми, кто работает в компании сейчас).
Выгоды такого подхода очевидны: вы сможете использовать опыт, экспертизу и связи всех бывших сотрудников компании, сохранивших лояльность к вам.
Наставничество
В некоторых западных компаниях бывших сотрудников, вышедших на пенсию, просят стать наставниками для молодых сотрудников компании.
И хотя компании не платят за наставничество, сотрудники-пенсионеры соглашаются на это с удовольствием.
Для них это возможность продолжать заниматься любимым делом и оставаться социально активными и значимыми.
Адвокаты дьявола
Необычно используют сотрудников-пенсионеров в компании Hewlett-Packard.
Их приглашают на стратегические сессии и/или комитеты по разработке новых продуктов/услуг, где они выступают в роли адвокатов дьявола – людей, которым позволено критиковать всех и вся. Логично!
Пенсионерам нечего терять (их уже не уволить), к тому же у них колоссальный опыт и хорошее чутье, поэтому им проще и легче предлагать неожиданные идеи, делать критические замечания и выдвигать острые предложения.
Приглашение на праздники
Когда компания отмечает очередной корпоративный праздник или юбилей, подумайте о том, чтобы пригласить на него ваших бывших сотрудников.
Бюджет минимальный, но при этом вы:
– создаете дополнительную лояльность у сотрудников (и бывших, и нынешних);
– даете возможности для нетворкинга и для расширения связей (бывшие сотрудники всегда могут поделиться полезными знакомствами и связями с сотрудниками нынешними).
Рассылки
Самый простой способ оставаться на связи с бывшими сотрудниками – оставить их в списке рассылки корпоративных новостей (нужно только заменить их корпоративный адрес личным).
Во внутренних информационных рассылках не бывает секретных данных и конфиденциальной информации – беспокоиться об утечке информации вам не придется.
Зато вы сможете периодически напоминать прежним сотрудникам о компании, «касаться» их, держать в курсе ваших новостей – и дадите им возможность «продавать» свою бывшую компанию при удобном случае.
Продают F&F
Термин F&F (friends and family) – друзья и члены семей сотрудников – придумали в США.
Подключение их к продажам помогает увеличить продажи и продвигает бренд компании.
Вот основные возможности продаж через подход F&F (друзья и семьи сотрудников).
День открытых дверей
Дни открытых дверей для детей сотрудников проводят многие компании.
Обычно такой праздник организовывают в пятницу. Дети приходят в компанию, где работают их родители:
– им организовывают экскурсию по офису и другим помещениям;
– рассказывают о компании;
– угощают чаем со сладостями;
– дарят небольшие памятные подарки.
Иногда день открытых дверей делают для супругов сотрудников компании – они могут посмотреть на офис, производство, рабочее место, коллег и руководителей своей половинки.
Интересной необычной идеей может быть организация дня открытых дверей для ро дителей молодых сотрудников.
У этой идеи много плюсов:
– усиливается лояльность сотрудников к компании;
– родители еще больше гордятся своими детьми;
– и, вероятно, осознав, чем занимаются их дети, родители смогут помочь компании своими связями или опытом (руководитель компании должен постараться правильно пообщаться со всеми родителями своих молодых сотрудников
– «продать» им компанию, ее задачи и потребности).
Обучение
Программы обучения сотрудников могут быть расширены – бесплатно – и на друзей и членов семьи сотрудников.
Мы, авторы, часто проводим корпоративные тренинги и видим хорошие примеры: некоторые компании, оплачивающие обучение для своих сотрудников, не против того, чтобы на тренинг пришел кто-то из клиентов, бизнес-партнеров, а также друзей или членов семьи сотрудника (дети приходят часто – и это радует), если последним интересны темы маркетинга, личностного роста и эффективности и/или клиентоориентированности (но количество таких мест всегда ограничено – приоритет в обучении, конечно же, у сотрудников).
Подарки
Некоторые компании дарят подарки на праздники не только своим сотрудникам, но и их семьям.
Это в традициях многих американских компаний – и потихоньку этот обычай приходит и в российские компании.
Поздравления
Есть Новый год, есть День матери, есть День отца… и мудро поступают те компании, которые не забывают поздравить с этими праздниками родителей своих сотрудников (ведь их контакты у HR-службы есть).
Это мелочь, но очень приятная – она повышает лояльность сотрудников к компании и напоминает близким родственникам сотрудников о компании.
Особые условия покупки и скидки
Иногда компании предоставляют особые условия приобретения продукции компании или значимые скидки для друзей и членов семей сотрудников.
Это дает дополнительную лояльность сотрудников и дополнительный оборот (какими бы ни были скидки, компания редко продает себе в убыток).
Продает клиент
Высший пилотаж маркетинга – когда продукты или услуги компании продвигают и продают клиенты.
Узнаваемость вашего бренда растет, инвестиции в маркетинг снижаются, доходы растут… что еще нужно для коммерческого счастья?
Как сделать так, чтобы клиенты начали вас продавать?
Начнем с вопроса «кто? (кто из наших клиентов может продавать)», а потом перейдем к вопросу «как? (как клиенты могут продвигать и продавать)».
Кто?
Продавать могут все ваши клиенты – но лучшими продавцами будут:
1. Клиенты-фанаты.
2. Клиенты-звезды.
3. Клиенты-новаторы.
4. Клиенты-евангелисты.
5. Клиенты – ведущие пользователи.
Давайте разберемся, кто есть кто, и зададимся некоторыми вопросами.
Клиенты-фанаты: клиенты, которые любят вашу компанию и ваши решения (продукты/услуги). Это те клиенты, которые при опросе NPS (см. приложение 1) ставят вам оценки «9» и «10» и которые всем и всегда будут вас рекомендовать.
Это «золотой» актив вашей клиентской базы.
Мы где-то прочитали, что один фанат Starbucks потратил 100 тысяч долларов США на то, чтобы посетить 12 тысяч кофеен на всех континентах мира. Всем бы брендам таких фанатов!
Контрольные вопросы по этой целевой аудитории: – Проводили ли вы опрос NPS?
– Знаете ли вы своих клиентов-фанатов?
– Как вы поддерживаете отношения с ними? (рекомендуются рассылки, закрытые мероприятия, CEO-день, клуб клиентов, клиентский совет, подарки…).
Клиенты – евангелисты: клиенты, которые еще сильнее, чем клиенты-фанаты, любят вашу компанию (это те клиенты, которые при опросе NPS на вопрос «насколько велика вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, по шкале от 0 до 10?» отвечают «11!»).
Эти клиенты – ваш «внештатный отдел продаж».
Таких клиентов можно пересчитать по пальцам, и ваша задача – максимально «дружить» с ними, поддерживать их пыл и не разочаровать ни при каких обстоятельствах. Контрольные вопросы:
– Знаете ли вы своих клиентов-евангелистов?
– Как вы выделяете их среди прочих клиентов? Как вы их благодарите за любовь к вам? (Особые условия работы, личный контакт, закрытые мероприятия, подарки…)