Второй вопрос, который обязательно нужно задать: «Почему вы поставили именно эту оценку?»
Третий (бонусный) вопрос, который вы можете задать:
«Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10?»
Его стоит задавать тогда, когда респондент на первый вопрос поставил вам оценку 7 или выше (в противном случае вы еще больше раздражаете ваших критиков) – он позволяет «вытянуть» еще немного полезной обратной связи.
Вы можете видоизменять вопросы под свою компанию и под цели (для eNPS – «насколько вероятно, что вы порекомендуете знакомому устроиться на работу в нашей компании»), главное, чтобы респондент понимал критерии, по которым он должен дать ответ.
Шаг 2. Подготовьте базу респондентов для опроса
Подготовьте базу данных респондентов, которых нужно опросить.
В идеале в нее должны войти все ваши клиенты/сотрудники или как минимум бо́льшая их часть.
Для NPS вам потребуются:
1. Название компании.
2. Имя и должность сотрудника.
3. Его контакты (как минимум номер телефона).
Для eNPS возможно также разбить сотрудников по подразделениям – так вы сможете померить не только eNPS всей компании, но и каждого отдела.
Шаг 3. Проведите опрос и зафиксируйте ответы
По каждому из опрошенных вы должны получить: 1. Его оценку (0–10).
2. Подробную обратную связь.
Всегда проверяйте:
1. Если оценка низкая, а ее причину вам не называют – скорее всего, респондент не понял первый вопрос. Еще раз уточните, что вы проверяете готовность вас порекомендо вать (иногда респонденты оценивают возможность возникновения такой ситуации – это не про NPS).
2. Ваша главная задача – получить подробную обратную связь. Если слышите, что клиент или сотрудник стесняется что-то сказать, успокойте его, скажите, что цель исследования – повышение эффективности вашей работы, а не «охота на ведьм» (особенно в eNPS – давать обратную связь относительно начальника побаивается каждый первый). Дожимайте.
Шаг 4. Посчитайте показатель NPS
Чтобы посчитать показать NPS, вам нужно посчитать процент промоутеров от общего числа опрошенных клиентов и вычесть из него процент детракторов (нейтралы в расчетах не учитываются).
Вы получите показатель от –100 до +100.
Разумеется, в каждой отрасли свои «нормы» для NPS, но усредненно можете оценивать ваш показатель так:
Больше 15 – вы как все. Улучшайтесь!
Больше 40 – очень хорошо. Вас любят, но есть куда стремиться!
Больше 80 – вы эталон клиентоориентированности. Так держать!
Меньше 0 – точно нужно что-то менять (иногда бывают отрасли, где у всех компаний на рынке NPS ниже ноля).
Сам показатель NPS не дает вам большой пользы, но позволяет отслеживать динамику. Если от года к году NPS растет – вы на правильном пути.
Шаг 5. Работа с обратной связью
Чтобы NPS рос, вам придется работать лучше.
Вам повезло – по каждому (каждому!) опрошенному клиенту у вас уже есть выписанные возможности для роста.
Проверьте, не повторяются ли какие-либо претензии.
Постарайтесь в первую очередь исправить ситуацию с ними – часто это признак систематической проблемы.
А потом идите по обратной связи от каждого клиента – и постарайтесь исправить названные ими «косяки».
То же самое касается и eNPS – чаще всего жалобы сотрудников будут совпадать.
Разумеется, возникнут и неадекватные требования (от сложных клиентов) либо рекомендации, которым вы по каким-либо причинам последовать не сможете. Исправить их не в ваших силах, но постарайтесь найти причину возникновения недопонимания. Если есть специфика, которую клиенты не понимают, их нужно обучать.
И, разумеется, если вы что-то исправили благодаря обратной связи клиента или сотрудника, поблагодарите его. Не обязательно дарить подарок (хотя это зависит от масштабов исправленной проблемы), но любому будет приятно, что к его мнению прислушались и словами дело не ограничилось.
Если вы грамотно обработаете обратную связь, показатель NPS/eNPS гарантированно увеличится.
Проводите NPS и eNPS, только есл и готовы меняться к лучшему.
Приложение 2: Речь в лифте
«Речь в лифте» – это короткая («пока едет лифт») презентация о вашей компании/решении, о вашем продукте или услуге.
Короткий формат этой презентации позволяет вам: – правильно представиться самому;
– рассказать о вашей компании, о ее решениях в любой удобный момент – в поездке, на выставке или на вечернем мероприятии.
«Речь в лифте» (иногда ее называют «говорилка» или «речёвка») должна быть вбита в голову каждого вашего сотрудника.
Ночью разбуди и спроси: «Где ты работаешь? Что ты продаешь?» – ответ должен быть правильным: понятным, запоминающимся и продающим. Рекомендации по созданию «речи в лифте».
Шаг 1. Произнесите название компании
Это кажется очевидным, но подавляющее большинство сотрудников, представляясь, стесняются или просто забывают произнести название компании, где они работают.
Не забывайте.
Шаг 2. Коротко, четко и понятно объясняем, чем занимается компания
Тут не нужно много слов – постарайтесь дать ответ как можно короче и понятнее.
«Мы стоматология».
«Мы разрабатываем сайты».
«У нас автомастерская».
Если в двух словах сложно объяснить, что у вас за бизнес, постарайтесь использовать понятную аналогию:
«Мы Gett Taxi в авиации».
«Мы McDonalds русской кухни».
Бейтесь против каждого лишнего слова.
«Мы в частной авиации, как Gett в такси» намного лучше, чем «Мы занимаемся в частной авиации тем же, что Gett и Uber делают в бизнесе таксоперевозок». «Мы – Gett частной авиации» – еще короче и еще лучше.
Шаг 3. Объясните выгоды и преимущества перед конкурентами
Теперь переведите свойства (ваш рассказ о том, в чем вы специализируетесь, по каким направлениям работаете, какие именно решения предлагаете) в выгоды и преимущества для человека, который перед вами.
Стоматология: «Мы беремся за работу любой сложности, чтобы зубы наших клиентов всегда были ослепительно белыми и здоровыми».
Разработчик сайтов: «Мы за две недели делаем одностраничные продающие высококонверсионные сайты под ключ».
Автомастерская: «Мы номер один в городе по диагностике и ремонту японских автомобилей».
Даже фразу «Мы номер один в городе по диагностике и ремонту японских автомобилей» можно оживить и усилить всего одним словом: «Мы номер один в городе по диагностике и ремонту японских автомобилей. Банзай!»
Такая концовка точно запомнится ☺
Шаг 4. Вовлеките клиента через открытый вопрос
Ненавязчиво предложите развить тему, постарайтесь вовлечь собеседника в разговор о вашей компании, задайте ему/ей открытый вопрос (закрытый вопрос подразумевает ответ «да» или «нет» и быстрое завершение разговора (например: «Вы местный?»). Открытый вопрос предполагает продолжение диалога (например: «Вы откуда?»)).
Проще всего сделать это, задав вопрос или сделав выгодное предложение.
Стоматология: «Чтобы зубы точно были здоровыми, необходимо раз в полгода проводить их диагностику у дантиста. Кстати, вы давно проверяли свои зубы?»
Разработчик сайтов: «Обычно нам хватает нескольких секунд, чтобы найти три способа сделать ваш сайт лучше. Хотите, посмотрим ваш – откроете его со своего смартфона?»
Автомастерская: «Какой у вас японский автомобиль? Никогда не мечтали его “прокачать” до уровня “Форсаж. Токийский дрифт”?»
Не давите – если собеседник дает понять, что не заинтересован в том, чем вы занимаетесь, лучше закрыть тему.
Агрессивные продажи (а именно так вас будут воспринимать, если вы продолжите атаковать собеседника вопросами) никто не любит.
Шаг 5. Протестируйте «говорилку»
Сделайте тест-драйв вашей «речи в лифте».
Пусть сотрудники потренируются друг на друге.
Если можно, спросите у вашего реального клиента обратную связь по «говорилке»: всё ли было понятно, вызывало ли что-нибудь из того, что вы сказали, недоумение или вопрос.
Доработайте «речь в лифте» – и начинайте внедрять в компании.
Дмитрий Турусин:«Моя речь в лифте (как эксперта по точкам контакта, я соавтор книги
“Точки контакта ” и автор одноименного мастер-класса) звучит так:
“Я специализируюсь на улучшении точек кон -такта – самых важных моментов, мест и ситуаций, в которых клиенты соприкасаются с вашей компанией.
Например, я делаю из стандартной визитной карточки высокоэффективный инструмент продаж.
У вас есть с собой визитка?
Хотите, подскажу два-три способа ее улучшить?”» И еще несколько советов по «речи в лифте».
Речь в лифте можно усилить – визитной карточкой, рекламным материалом, небольшим подарком/сувениром.
Хорошая привычка – носить их с собой.
Сделайте «речь в лифте» в формате одного слайда, напечатайте на наклейке и прикрепите к обратной стороне вашего ноутбука, планшета или смартфона (если позволяет размер).
Так ваша «говорилка» всегда будет под рукой и у вас, и у ваших сотрудников.
Не обязательно зазубривать «речь в лифте».
Главное – быть готовым передать правильный посыл. Плюс-минус одно слово, разные интонации… это допустимо – главное, вовлечь клиента, не растеряться при встрече с ним и не упустить шанс.
А шансы жизнь предоставляет нам постоянно.
Приложение 3: Внутреннее обучение
Консультанты, эксперты по обучению и авторы бизнес-книг единодушны: они категорически не рекомендуют сокращать расходы на образование сотрудников.
Хороший совет…
Но на практике почти все компании сократили или сводят к нулю инвестиции на подписку (деловая пресса, аналитические обзоры и отчеты), участие в конференциях, тренингах, стажировки и другое обучение.
Что делать, когда учить нужно, а денег на это нет? Попробуйте начать максимально использовать внутреннее обучение, которое будут проводить не внешние эксперты, тренеры или консультанты, а ваши сотрудники.