– Видишь, не заводится машина – значит, не твоя.
– Как не моя? Можно же вызвать перевозку или аккумулятор зарядить.
И он сам удивился этому ответу. Он ни на что не рассчитывал, у него не было никаких ожиданий. Он искренне ничего не ждал с этой стороны. Я вам скажу: одна из форм давления, которая у нас есть и которая делает всё наоборот ожидаемому – это ожидание. А давление вызывает только одно – сопротивление. Когда человек играет непосредственно, и ему сама игра очень нравится. Он непосредственен, он увлечён, в него влюбиться можно – он как ребёнок. Дети играют и не ждут от вас ничего. Они не ждут оценки, и им всё равно, как они при этом выглядят. Он там себе что-то ковыряется и он такой милый и забавный.
Нельзя только так учить продавать: что повернитесь к клиенту задом, и тогда он всё купит. Но тем не менее…
Мы уехали на отдых в Индию и возвращались самолётом, а Покупатель встречает нас и хочет только эту машину. Зарядили, завелась, всё нормально, он сразу расплатился. Вот такой случай сервиса.
Получается, в продажах нет правильных технологий. А в технологии всегда есть правильность. А игра – она всегда ситуативная. Искусство сервиса – это быть необходимым и достаточным, при этом играть по правилам. Быть каким-то, чтобы это произошло.
Человек думает, что если я всё делаю «правильно», значит, с миром что– то не так. Очень часто такое можно услышать. Раз нет результата, значит, с тобой что-то не то. Мир – он каким был, таким и остался.
ГЛАВА 29
VIP-КЛИЕНТЫ
«Секрет не в умение держать себя хорошо или плохо или вообще как бы то ни было, а в умение держать себя со всеми одинаково. Короче говоря, поступать так, будто ты на небе, где нет пассажиров третьего класса и все бессмертные души равны между собой»
Джордж Бернард Шоу
Как работать со значимыми людьми? Приходят же такие к вам? Директор чего-нибудь, депутат какой-нибудь. Что для них важно и нужно? Что будет для них заботой, принятием и уважением? Что для них будет любовью? С чего начать? Иначе он не станет постоянным клиентом.
Подчеркните его значимость! Вы знаете, кто к вам пришёл. Вы знаете его заслуги. Первое: надо, чтобы он расслабился. Если он не расслабится, то он будет орать и требовать, чтобы вы признали его значимость. Все «ветераны» хотят, чтобы все знали, что они «ветераны». И они не расслабятся до тех пор, пока вы не поймёте, кто перед вами.
Как работать с такими упёрто-правыми людьми? Следующим образом. Например, инвесторы, они упёрто-правые, получают дивиденды, а вам требуются новые инвестиции, а им уже не очень хочется вкладывать.
Государство так же делает и с ветеранами. Что оно делает? Вспоминает об их заслугах 9 Мая. Видели этих стариков, которым под девяносто? Им если сказать: «Ребята, надо в бой!» – да они порвут любого. Появляется энергия? Появляется. «Мы знаем, кто Вы» – и всё, человек спокоен. Друзей приведёт, показать, как к нему здесь относятся и знают, кто он. Хуже бывает, когда человек приходит «покрасоваться» и чаевые даёт только потому, что другие так делают. Хочет доказать, что он не хуже. У него случайно появились деньги, так-то он обычно чебуреки ест на вокзале. Но он будет доказывать и сорить деньгами. Вы прекрасно знаете: во-первых, это временное явление. Вряд ли это ваш постоянный клиент. Деньги у него скоро кончатся, и он будет потом жалеть.
ГЛАВА 30
НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ
У меня приятель как-то купил мотоцикл. Купил, а потом начал покупать аксессуары, и это бесконечная статья. Человек в эйфории и что-то там на себя примеривает, а продавец говорит: «Я не продам Вам. Вам это не идёт». То есть можно, конечно, продать. Можно пьяного развести на деньги. Но он не появится у вас больше никогда. Он может потратить все деньги, но он не вернётся в это место больше никогда. Потому что там он был слабым и глупым.
Второй вопрос, как сделать человека клиентом на всю жизнь? Вы заинтересуетесь вот таким лёгким выигрышем, или вы по-настоящему заботитесь и уважаете его? Не продавайте те вещи, которые реально не подходят, не идут. Просто: «Не продам, и всё. Ну и что, что деньги? Забери свои деньги. Сейчас купишь, а потом будешь проклинать меня». Но эти люди начинают не хуже «играть» да ещё и доказывать. Вот такие бывают люди. Временная глупость, а потом будут проклинать всю жизнь. Не ведитесь на это. Вы так не заработаете денег и клиентов на всю жизнь. Бывает и такой сервис, что человек записывается в салон красоты, а потом опаздывает на 45 минут, и приходится смещать всю запись. У нас был один такой клиент. И он опаздывал постоянно. В итоге портилось отношение других клиентов. Пришлось позвонить и сказать ему: «Вы знаете, похоже, Вы не наш клиент. Просто вычеркните наш номер и забудьте о нашем существовании». Это тоже такой сервис. В нём нет никакого подкладывания. В нём нет крайности, в нём есть равенство. Никаких косых трансакций, выше, ниже не может быть. Потому что выше или ниже – это война. Любая позиция создает оппозицию [раскрывается в «Самоменеджменте»].
ГЛАВА 31
МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА
Осознанность – это просто слово, а чтобы осознанность стала ещё и делом, используйте алгоритм. Как только вам становится трудно, непонятно, неясно – как тут подключить природную мудрость под названием интуиция? Задать себе в этой реальности три вопроса: Кто вы? Что вы делаете? С какой целью?
Ответы на эти вопросы и будут осознанием, инвентаризацией, честностью и ясностью этого момента. С мудростью у вас всё хорошо, ясность просто вносите.
Если у тебя есть неопределённость – тобой можно манипулировать. Ты не ориентируешься, значит, попадаешь под чужое влияние.
По технологиям я кто? Автор. Я беру на себя ответственность. А дальше уже тактика начинается.
У меня есть цель, и я к ней иду. Если цель глобальная, то это требует концентрации всей вашей энергии. Энергии дополнительной не надо – просто слишком далёкий путь. Я её вбрасываю, и энергии хватит. Вот и всё.
А люди, которые на уровне тактика, как они ведут себя? Здесь главное не мешать – человек знает, зачем он пришёл, и что он хочет съесть.
И если вы его лишите его цели, его мечты?… Будете предлагать ему какие-то скидки, спецпредложения, акции, «наборы ножей в подарок только для Вас» и тому подобное.
Он знает, зачем пришёл. Пришёл, съел, ушёл. Здесь сервис такой: не быть навязчивым, не лезть с тем, что ему не надо. Он вас не слышит. Почему? Потому что знает, что ему надо. А если человек знает, что ему надо, поверьте, он точно знает, что ему не надо, и вы его не разведёте.
ГЛАВА 32
СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ
Каким клиентам нужны скидки и гарантии?
В основном людям, которые находятся на уровне «выживания» [в пирамиде социальных игр тренинга «Самоменеджмент»]. Во-первых, эти люди боятся рисковать, значит, им нужны скидки: поменьше вложить и побольше получить. И второе – гарантии. Людям, которые рискуют, гарантии не нужны. Они не ориентируются на гарантии. Их ориентиры – собственные цели, как «оно мне надо или не надо».
Одним скидка, другим – гарантия. Так происходит захламление квартир всякой дрянью. Там лежат килограммы неуверенности, нерешительности, неспособности; незнания, чего они хотят и зачем пришли – им это «втюхали». Это те вещи, которые лежат аккуратными стопочками, которые никто не носит, но они лежат. Они лежат, лежат и лежат годами. И каждый раз говорят хозяину: «Ты лох!» То, что любимое и нужное, всегда донашивается до дыр. И оно отрабатывает свою цену, сколько бы оно ни стоило. Есть то, что вы вынуждены носить, и есть то, что вам нравится. Это две разные вещи.
ГЛАВА 33
ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ
«Умение обращаться с людьми – это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете»
Джои Дэвисон Рокфеллер
Вот есть такой человек, который называется завсегдатай, И ему уже всё равно: сервис/не сервис. Он приходит, ему это место нравится, он балдеет. И в некоторых ситуациях он ещё может и вас поддержать, вытащить из недостаточности. Он приходит «поиграть» – ему кайфово в этом месте. Есть свободное время – и он у вас. То есть смотрите: нелёгкая задача сервиса, лидерская задача сервиса – как людей с уровня «выживания» перетащить на уровень «игры» [см. пирамиду социальных игр Павла Эрзяйкина]. Когда они влюбятся, тогда они будут завсегдатаями, вашими постоянными клиентами.
ГЛАВА 34
СТУДЕНТЫ
С нами работают разные люди. Люди, которые приходят работать в качестве персонала, – они тоже разные. Мелкие, глубокие, открытые, наиболее подготовленные и очень далёкие от этой работы. Знаете, когда неприменим результат как критерий эффективности? Пока человек непрофессионал. Пока он «студент», результат не может быть использован для наказания.
Так бывает, что люди вдохновлены, но результаты у них низкие. Бывают же такие? Какое-то время мы их обучаем, и они переходят в «сотрудники». Здесь оплачивается только результат.
Как появляются «люди на диване»? У «студента» результат априори будет низким. Потому что он многого не знает, суетится, часть внимания у него распылена, ясности нет в голове. Результаты будут низкими: то одно забыл, то другое. Если вы будете за этот результат его «мочить», то, скорее всего, он вас будет избегать. Ценность исчезнет, а результаты не появятся. Тогда он уйдет из компании или станет «болотом».
ГЛАВА 35
КАКОЙ ОН – БИЗНЕС БУДУЩЕГО?
«Покупка должна стать приключением. У человека должно остаться что-то еще, кроме товара. Ни за что в нашем урбанистическом мире человек не готов платить больше, чем за впечатления. Потому что дом – метро – работа – метро-дом. Это достает»
Евгений Чичваркин
Теперь о сервисе как бизнесе будущего. На уровне производства вещей и товаров рынки перенасыщены. Уже не знают, что производить. Производят полотенца для лица, для ног, для левой, для правой руки; кремы для разных частей тела. А как привлечь покупателя, как его сделать постоянным клиентом? Для этого все больше и больше товаров выпускается, чтобы они привлекали. Народ не успевает влюбляться в продукт. Да собственно, его никто и не влюбляет, потому что основные продажи идут под девизом: «Скидки и гарантии!». И покупатели перестают вообще разбираться, тер