В качестве домашнего задания попробуйте сделать следующее: возьмите любой гороскоп, прочитайте его, выделите общие, неопределенные слова и выражения. Задайте себе вопросы, о чем на самом деле каждая фраза. Затем возьмите анкету, попросите ваших друзей и близких заполнить ее. Затем на основе этой анкеты создайте собственный гороскоп, добавив пять-шесть общих фраз, ранее выделенных вами. Предъявите созданный гороскоп окружению и насладитесь тем эффектом, который вы получите, когда увидите, что каждый из них скажет, что на самом деле все это правда и написано именно о них.
Глава 6. Раппорт. Подстройка и ведение
В этой главе мы узнаем такие страшные слова, как «раппорт», «подстройка», «ведение» и многие другие. В 1970-х в США Джоном Гриндером и Ричардом Бендлером было разработано нейролингвистическое программирование. Однажды на одном тренинге тренер по НЛП должен был продемонстрировать подстройку и ведение. Мы не могли понять, почему тренер, общаясь с девушкой, пытался подстроиться, а оно как-то не подстраивалось. Мы не думали в тот момент, что Гриндер и Бендлер странненькие люди. Для нас важно было понять, как же все-таки это работает. И понимание как раз зависит от ответов на вопросы: что такое раппорт, подстройка, ведение, какие виды подстройки бывают, как возник эриксоновский гипноз. Может быть, неслучайно Милтон Эриксон сказал, что Гриндер и Бендлер, получая информацию, выбросили не только многие инструменты, но и саму суть.
Есть такое понятие, как доверие. Оно бывает двух типов: сознательное и бессознательное. Когда возникает первое? Сознательное доверие опирается на конкретные факты, сенсорный опыт, логику, есть один, второй, третий аргумент, подтверждающий: то, что человек говорит, соответствует действительности. Что значит бессознательное доверие? Это когда вы смотрите на человека и говорите, что верите ему, потому что он свой. У каждого из нас существует разделение свой/чужой. Мы всегда смотрим на человека и думаем: «Сколько в нем меня?» Ваша задача – научиться подстраиваться под человека и как бы говорить ему: «Я такой же, как ты, мы с тобой абсолютно синхронны». Об этом мы поговорим в следующих главах. Главное, что нужно запомнить: сознательное доверие основано на фактах, а бессознательное – на разделении свой/чужой.
Существует такое понятие, как раппортирующее отношение. Оно также возникает на двух уровнях: сознательном и бессознательном. Если вы хотите быть эффективным коммуникатором, вы должны использовать и тот и другой тип доверия. Тогда ваш раппорт будет максимально сильным. Мы занимаемся коммуникацией, которая равна манипуляции. Наша цель – наблюдать за состоянием человека, изучать его, считывать настроение, определять ценности. После того как мы узнали, какой он, мы выбираем, под что мы будем подстраиваться: под ценности, речь или что-либо еще. После этого нашей основной задачей становится выполнение ведения, чтобы получить то, что нужно нам. Как только появилась американская школа НЛП, идея гуманистической коммуникации, все говорили: «Самое главное – это подстройка, ведение не так важно, оно будет происходить автоматически, особенно если раппорт симметричен». Однако крайне мало людей, которые находятся в симметричном раппорте, если это не влюбленная пара на первом этапе отношений. Во время переговоров подстройка может произойти сразу из-за симпатии. Но если мы говорим о долгой, конфликтной коммуникации, то подстройку и ведение нужно делать постоянно. Да, раппорт – это танец. Но если в симметричном раппорте непонятно, кто на кого влияет, то в ролевом раппорте можно определить, кто в коммуникации главный, кто ведет, кто является лидером, а кто подчиненным. В процессе переговоров эти роли могут меняться.
Отсюда вытекает следующая пресуппозиция, которую мы не рассматривали ранее. Гибкость = успешность. Самый гибкий элемент системы управляет всей системой. Если хотите быть эффективным коммуникатором, вы должны уметь по щелчку переходить из роли в роль, из модели в модель, менять техники, технологии, приемы. Какие приемы – зависит от контекста. Нужно понимать психогеометрию, особенности пространства; какие люди сидят напротив вас, какой кофе вам принесли, что сказал внешне референтный человек, какой индекс у группы переговорщиков – все это необходимо учитывать. Самый гибкий человек, который обладает навыком перестройки, умеет переходить из одной роли в другую, и будет управлять переговорами.
Смысл коммуникации – только в той реакции, которую она вызывает. Если вы что-то сделали, это не значит, что вы совершили ошибку. В качестве обратной связи вы получили информацию, как нужно изменить свое поведение, чтобы в дальнейшем повести человека. Поставьте цель, решите, что вам нужно сделать в этой ситуации, совершите действие, посмотрите на реакцию, отметьте, как это сработало, поменяйте свое поведение еще раз, попробуйте по-другому. Чем больше вы ведете переговоры, тем нагляднее, ярче виден эффект этой техники, действие этой пресуппозиции. Нет поражений, ошибок, есть только информация, как вы должны изменить свое поведение. Помните, в первой главе мы говорили о том, что все мы находимся в системном взаимодействии? Это и есть раппорт. Подстройка – хорошо, но самое главное в коммуникации – ведение. Акцент должен быть именно на нем. Каждый раз мы делаем одно и то же: ставим цель, наблюдаем за состоянием, подстраиваемся, пытаемся вести, получилось – подписываем договор, не получилось – меняем свое поведение, становимся гибкими, получаем обратную связь и продолжаем работать. Это на уровне принципов.
В этой главе поговорим и о таком понятии, как идеомоторная проба. Для того чтобы вести человека, мы должны получить обратную связь. Как мы понимаем, что человек готов с нами сотрудничать, войти с нами в раппорт? Например, что делает цыганка, когда подходит? Говорит: «Дай монеточку». Ей эта монеточка не нужна. Она смотрит на ваши карманы. Ее основная задача – вытащить у вас всё. Но первое, что делает цыганка, – говорит: «Дай монеточку», «Дай ребеночку на хлебушек, яхонтовый мой». Раскачивает ваши эмоции. Если вы даете монету, для нее это знак, что вы готовы сотрудничать. Что делают тренеры на семинарах, чтобы вызвать человека для демонстрации? Смотрят на зал и немного кивают головой. Если они видят, что кто-то в ответ тоже кивает головой, они понимают: с этим человеком они в раппорте, его можно «вытащить» из зала. Если это работа с группой, происходит так: «Друзья, поднимите руки, кто умеет водить автомобиль?» Тренеру все равно, умеют ли эти люди водить автомобиль. Важно, чтобы они подняли руку. Это сигнал, что они готовы сотрудничать. Это и есть идеомоторная проба, начало раппорта, гармонизации, ведения оппонента, клиента, визави, любимой женщины, ребенка. Мы должны понять, что человек готов с нами сотрудничать. Попробуйте выполнить домашнее задание.
1. Выберите подходящий «полевой» контекст. Это может быть семья, работа, выход на улицу.
2. Соберите не менее 10 идеомоторных проб. Вы даете стимул и смотрите на реакцию. Если реакция повторилась, значит, человек готов сотрудничать. Например: «Иван Иванович, можно к вам обратиться? «Да, конечно» – это согласие. Скажите: «Привет, как дела?» – и поднимите руку. Если человек в ответ тоже поднял руку, жест был зеркальным, это означает, что вы уже начали вести его. Еще один из инструментов, который поможет провести идеомоторную пробу, это улыбка. Вы улыбнулись, и если человек улыбнулся вам в ответ, это означает, что он готов с вами сотрудничать. Это подготовка к гармонизации, дальнейшему раппорту. Это важно во всех переговорах – оценивать, насколько человек готов с вами сотрудничать.
3. Добавьте пресуппозицию «50 на 50». Сделайте следующую идеомоторную пробу в коммуникации. Искренне слушайте человека, начните изучать его вселенную, отметьте, как он смотрит на вас, какие у него жесты. Главное – искренне.
4. Отметьте, как быстро будет протекать эта коммуникация, как быстро вы будете входить в танец. Обратите внимание, какие действия заставили вас как коммуникатора, наблюдателя делать идеомоторные пробы. Оформите это в виде эссе.
Итак, на протяжении всей коммуникации мы должны оценивать, готов ли человек сотрудничать с нами. Если он говорит «нет», то мы по-прежнему присоединяемся к нему.
Идея сотрудничества в коммуникации. Рассмотрим еще одно базовое понятие в коммуникации. Помните, мы говорили, что сопротивление равно силе? Если мы начинаем взаимодействовать с человеком, на бессознательном уровне мы начинаем ему сопротивляться. Может быть, он бы даже и согласился, но вот это прямое противоборство приводит к тому, что даже хорошие люди между собой не могут договориться. Идея сотрудничества, действия на человека через согласие является одной из ключевых даже в конфликтной коммуникации. Вы говорите: «Да, я принимаю твою позицию, тебя как человека, который имеет право на свое мнение, я его не оспариваю. Давай посмотрим на него несколько по-другому».
Эта идея пришла из пермиссивного, разрешающего гипноза Милтона Эриксона, когда любое действие клиента терапевт воспринимает как знак к сотрудничеству. Что бы человек ни делал, терапевтический транс становится глубже и глубже. Например, клиент начинает ерзать на стуле. Терапевт присоединяется к нему: «Очень хорошо, нам с вами необходимо найти более удобную позицию. Как только найдем удобную позицию, транс станет более глубоким». Иногда в трансе люди могут начать громко смеяться. «Да, это может показаться забавным, но мы идем дальше, поэтому наш транс становится более глубоким». Что бы человек ни делал – это направлено на решение наших целей и задач.
С гипнозом все понятно, скажете вы, а как же это работает в деловой коммуникации? Еще раз повторюсь: любое поведение клиента воспринимаем как знак к сотрудничеству. Неважно, что он говорит. Мы не обращаем внимания на содержание его речи.
Рассмотрим базовые контексты, например деловые переговоры. Представьте, что вы просите человека прочитать контракт, внимательно его просмотреть. Он это делает, а потом говорит, что не будет ничего подписывать. Вы говорите: «Очень хорошо, нельзя сразу подписывать контракт. Давайте сначала изучим, потом пойдем дальше». Мы принимаем позицию человека. «Наш контракт может показаться вам дурацким. Но если после того, как изучите его, вы дадите нам обратную связь, чтобы мы могли что-нибудь в нем исправить, то с высокой долей вероятности мы быстрее придем к соглашению». На данном этапе мы не сопротивляемся человеку: «Да, хорошо, не нужно с нами сотрудничать. Давайте тогда просто поговорим». Какими бы метафорами человек ни изъяснялся, мы все воспринимаем как знак к сотрудничеству. Рассмотрим контекст отношений. Например, парень предлагает девушке пойти в кино. А у ее хомяка экзистенциальный кризис, бабушка заболела, поэтому в кино она не хочет. «Именно потому, что заболели хомячок и бабушка, нам нужно пойти в кино. Ты сама об этом говоришь». Она говорит: «Да не поеду я». А парень ей: «Правильно говоришь, не нужно ехать со мной в кино. Поехали тогда в театр». Ему в ответ: «Да не поеду я с тобой в театр». Он может сказать: «Совершенно верно, ты умница, поедем ко мне домой, там шампанское в морозилке» и т. д. Нужно делать все мягко, незаметно. В то же время эта техника хорошо работает в продажах, ее называют «Парафраз». Хотя это название не совсем верное, потому что на самом деле это присоединение к картине мира человека, опора на категории свой/чужой. Такое принятие позиции человека делает вашу собственную позицию за столом переговоров достаточно понятной, авторитетной. Если вы посмотрите поединки Владимира Соловьева, то заметите, что он часто присоединяется к позициям своих оппонентов: «Я с вами абсолютно согласен, но…» – и тут же озвучивает другую точку зрения.