В рамках консультативной или терапевтической сессии такое слушание имеет смысл только в том случае, если вы умеете молчать, ясно демонстрируя при этом всем своим видом понимание, поддержку и доброжелательность. В противном случае у клиента может возникнуть впечатление, что его не слушают. Очевидно, что это крайне нежелательное впечатление.
Нерефлексивное слушание может иметь и активный вариант, когда мы, пользуясь естественными фразами в речи клиента, стимулируем беседу одобрительными и поощряющими междометиями («угу», «да-да», «ух, ты!», «здорово!») и адекватными жестами (кивками). Это «подталкивание» по своей интенсивности должно быть созвучно эмоциональности клиента.
Для возбудимого человека нужен явно демонстрируемый интерес, для сдержанного – достаточно кивков и мимики, адекватной рассказу. Грамотный психолог уже на этом этапе может подстроиться к клиенту, настраиваясь на его темп речи, ритм дыхания, отзеркаливая позу и жесты.
Навык активного слушания опирается на три весьма простых действия: одобрение, отражение и уточнение.
Эти действия позволяют, не отвлекая внимания на самих себя (не заставляют технику слушания довлеть над смыслом и содержанием процесса), сосредоточиться на рассказе клиента и в то же время поощряют его высказывать свои мысли. Эти навыки психолога создают комфортную обстановку для клиента.
Одобрение вербальное и невербальное
Одобрение опирается на телесные или речевые сигналы, которые психолог (терапевт) использует для того, чтобы поощрить (воодушевить) клиента передавать свои чувства, описывать переживания или уточнять ситуации.
Одобрение может быть как словесным (вербальным), так и невербальным.
Невербальное одобрение хорошо тем, что воздействует на клиента, не прерывая его сообщения.
В качестве невербальных сигналов можно назвать:
✓ кивание в ритме речевого потока клиента или отдельный кивок в эмоционально значимых местах в знак того, что вы следите за его рассказом;
✓ искренняя улыбка как реакция на позитивные события в рассказе;
✓ заинтересованный взгляд;
✓ озабоченный взгляд и нахмуренные брови в ответ на негативную информацию;
✓ поворот и взгляд в лицо собеседнику;
✓ небольшой наклон в сторону говорящего (значительный наклон может восприниматься уже как давление);
✓ постоянный зрительный контакт;
✓ письменные заметки по ходу рассказа;
✓ терпеливый взгляд и молчание.
Театралам хорошо известна фраза «Держите паузу». Выждите. Дайте возможность клиенту высказаться максимально полно. Не торопитесь комментировать или интерпретировать рассказ клиента, пока сохраняется вероятность того, что он хочет сказать что-то еще.
Сигналы невербального одобрения говорят клиенту о том, что вы внимательно относитесь к его словам, на самом деле принимаете участие в беседе и стараетесь услышать то, что он хочет сказать. Слушание, при котором психолог терпеливо смотрит и внимает, дает клиенту сигнал, что его готовы слушать столько времени, сколько ему потребуется, чтобы полностью выразить свои мысли.
Терпеливый взгляд и молчание являются одним из наиболее действенных невербальных сигналов одобрения
Именно одобрительным слушанием создается атмосфера доверия.
Естественно, это касается в первую очередь индивидуальной работы.
В группе каждый участник должен иметь примерно равное время на высказывание собственной позиции. Чувство времени – одно из важных качеств ведущего психологических групп. Искусство ведущего в какой-то мере состоит в том, чтобы почувствовать, когда «клиент созрел», и преступить правило «равных шансов» тогда, когда это необходимо.
Словесно (вербально) выраженное одобрение – тоже очень эффективный инструмент общения.
Пара простых слов ясно дает понять клиенту, что его слушают. И хотя некоторые продвинутые родители внушают своим детям, что общаться междометиями бескультурно, в практике психологов именно междометия лучше всего играют роль «поощрения к рассказу».
Итак, междометия и фразы как вербальные сигналы одобрения:
✓ «А-а-а…»;
✓ «Ага»;
✓ «Да ты что!»;
✓ «Да»;
✓ «Именно так»;
✓ «Конечно»;
✓ «О’кей»;
✓ «Прекрасно»;
✓ «Точно»;
✓ «Угу»;
✓ «Я понимаю».
Кроме содержания словесных сигналов одобрения крайне важны тон, уместность и эмоциональная интонация. Необходимо, чтобы слова и жесты не несли даже намека на осуждение, а наоборот – выражали заинтересованность, желание разобраться, понять.
Отражение
Отражение – это «возвращение» клиенту ключевого словосочетания или фразы его сообщения. Используя в этих «отражениях» собственные слова клиента, мы копируем его способ восприятия мира, язык, с помощью которого он описывает свое мировоззрение. И клиент охотно откликается на собственные слова…
Особенно если вы возвращаете слова с вопросительной интонацией.
Отражение часто применяется при остановке в рассказе. Тогда можно просто вернуть клиенту одну из последних его фраз.
Отражение хорошо проясняет общие, размытые, обыденные, неинформативные формулировки.
– Для меня это было интересное событие…
– Интересное событие? – возвращаете вы.
Отражение просто просится в ответ на неочевидные, но значимые утверждения. Причем значимость их проистекает не из контекста рассказа, а из тона клиента и/или подчеркивается языком тела (вздохом, переменой позы, новым или необычным жестом).
– Как прошла ваша последняя встреча с бывшей женой?
– Отлично! – отрубает клиент, сопровождая это таким же энергичным рубящим жестом ребром ладони.
– Отлично?
Отражение уместно, когда клиент применяет неизвестное, жаргонное слово или узкопрофессиональный термин.
– У меня возник конфликт с начальником отдела изза формального внедрения Agile-принципов в нашу работу…
– Agile?
Во всех вариантах отражение поощряет и провоцирует клиента пояснить или уточнить свою точку зрения. Заинтересованное слушание воодушевляет его дать больше информации.
Близко к навыку отражения стоит мастерство контактных высказываний, не только поощряющее клиента к рассказу, но и погружающее его в состояние осознанности по отношению к своему опыту или переживанию (Хайкин, 2015). Где-то рядом и «чистый язык» с эпистемологической метафорой Дэвида Гроува (Салливан, Рэз, 2011).
Но это уже те грани личного мастерства психолога, которые далеко выходят за рамки очевидности и банальности.
Уточнение, или Мастерство задавания вопросов
Сразу надо сказать, что этот раздел не претендует на энциклопедическое изложение обширной темы про «искусство вопрошания». Мы рассмотрим только те аспекты, которые полезны при работе с МАК. Упомянутые вопросы взяты из различных подходов, но их перечень в какой-то мере претендует на универсальность.
Как известно, выделяют открытые и закрытые вопросы. Закрытые подразумевают краткий однозначный ответ, открытые запрашивают у собеседника информацию, объяснения, его мнение и эмоциональное отношение к данной теме, которые невозможно выразить в двух словах. Понятно, что нас в данном контексте интересует в первую очередь умение формулировать открытые вопросы, которые поощряют клиента к осмыслению и уточнению позиции, формированию нарратива, расширению информационного и ассоциативного поля, осознанию своих эмоциональных отношений к предметам, субъектам и ситуациям.
Вопросы на классификацию
Эта форма вопросов применима, когда необходимо выяснить ранжирование позиций, порядок предпочтений.
✓ Какой из этих образов вы считаете более важным?
✓ Какая карта кажется вам более позитивной?
✓ Какой результат своих действий вы считаете наиболее желательным?
Вопросы на исключение из проблемного поля
При описании проблемы, запроса важно привести клиента к осознанию граничности проблемы, отсутствию у нее качеств беспредельности, всеобъемлемости, всеобщности.
✓ Что еще кроме… (проблема) вас беспокоит?
✓ Как часто бывает, что… (проблема) не возникает (не беспокоит)?
✓ А что происходит тогда, когда… (проблема) вас не беспокоит?
✓ Как вы будете себя чувствовать, когда (проблема) будет исчерпана?
✓ Как вы поймете, что… (проблема) исчерпана?
Сравнивая моменты, когда проблема присутствует в фокусе внимания и когда ее нет, удается указать клиенту на ее истинный масштаб, убрать представление о ее глобальности.
Вопросы на формулировку целей и способов действия
✓ Как должен был бы выглядеть по-настоящему хороший результат (во времени, пространстве, отношениях)?
✓ Что могло бы вам точно указать, что изменения происходят в правильном направлении?
✓ Когда изменение произойдет, как вы поймете, что изменение уже произошло?
Мнимая фокусировка на малозначащих областях и ресурсах
Эти вопросы задаются, когда возникает тактическая необходимость перевести разговор (обсуждение) в более продуктивное русло или разорвать возникшую «циклическую» дискуссию, вывести ее на рациональный уровень. В этом случае обсуждение дополнительных характеристик метафоры (карты) позволяет мягко увести клиента по новому пути, снять нарастающее в разговоре напряжение.
✓ Как вы думаете, сколько лет может быть персонажу, изображенному на карте?
✓ Как вы думаете, в какое время года происходит изображенная на карте ситуация? Почему?
Здесь, я думаю, уместно привести примеры вопросов, способствующих эффективному обсуждению всех «слоев» карты. Для удобства пользования объединим их в табл. 2, производной из содержания табл. 1.
Таблица 2.
Направляющие вопросы для взаимодействия с различными смысловыми слоями карты
Слушание рефлексивное
Предполагает демонстрацию активной обратной связи при беседе с клиентом, энергичное вмешательство в его высказывания, целью которого тем не менее остается попытка глубже понять его позицию, а не оспаривание ее.