Приведу пример. Однажды я вел переговоры на стороне банка, вопрос касался взыскания задолженностей. Со стороны нашего оппонента пришел властный и взрослый человек, занимающий большую должность. Он постоянно пытался меня зацепить, бросая фразы: «Ты кто вообще такой? Ты что, книжки умные пишешь?» Когда это произошло в первый раз – я посмотрел на него и промолчал. Но когда он сделал это снова, я спросил: «Вы зачем второй раз повторили эту фразу? Я и так понял, что вы пытаетесь мною манипулировать, поэтому, будьте добры, придерживайтесь делового тона общения». Благодаря тому, что я поставил человека на место, переговоры прошли как надо. Два способа лучше всего использовать в паре, как единую технику.
И поставщику, на которого в примере выше напирал заказчик, я бы тоже рекомендовал вначале громко промолчать, а на повторный укол ответить одной из этих фраз.
– ВЫ ЗАЧЕМ ВТОРОЙ РАЗ ПОВТОРИЛИ ЭТУ ФРАЗУ?
– ВЫ СПЕЦИАЛЬНО МЕНЯ СБИВАЕТЕ?
– ВЫ В ТЕЧЕНИЕ ВСЕГО РАЗГОВОРА МЕНЯ ПЕРЕБИВАЕТЕ И ПЫТАЕТЕСЬ ПОДДЕТЬ, ЭТО СПЕЦИАЛЬНО, ИЛИ ПРОСТО НЕ ХОТИТЕ ОБЩАТЬСЯ?
– ДАВАЙТЕ НЕ ОТВЛЕКАТЬСЯ НА ВЗАИМНЫЕ УКОЛЫ.
И обязательно следует сразу же постелить «ковровую дорожку» (подробно об этом приеме я пишу в книге «Кремлевская школа переговоров»), а затем направить разговор в нужное русло связкой «предлагаю перейти к…»
Психо трюк 7«Без острых углов»
Зачастую грубиян старается задать очень неудобный, щепетильный вопрос при всех. При этом закладывает в него тайный смысл, и, как бы мы ни ответили, все равно оказываемся в ловушке.
Тринадцатилетняя девочка Даша поведала историю, как в школе ее довели до слез и сделали на некоторое время объектом насмешек. Девочка решила коротко подстричься и, придя в школу, столкнулась с язвительной «шуткой» сверстницы: «Что, под мальчика косишь?» Даша возразила, что это просто такой стиль. Но ее ответ вызвал еще больше нападок и издевок.
С подобным сарказмом сталкиваются люди и на работе, и в общественных местах.
Артур – руководитель направления в компании, внедряющей инновационные инженерные решения. Долгое время он лично вел переговоры с представителями заказчика, некоторые договоренности уже были достигнуты. И вот, после долгих согласований Артур впервые приехал к их генеральному директору. Его заставили долго ждать в приемной, а затем, уже в кабинете, директор высокомерно-презрительно изрек: «Ну, показывай свои „инновашки“. Только времени у меня немного, давай побыстрее».
Конечно, ситуация очень непростая. Во-первых, заставили ждать, тем самым уже включив эмоциональную составляющую. Во-вторых, обесценили, обратившись на «ты» и произнеся пренебрежительное «инновашки». Как рассказал Артур, сначала ему захотелось развернуться и уйти, но, выдохнув, он ответил: «Вы знаете, сейчас инновации в моде, и наш президент, в том числе, особенно подчеркивает их роль. Вы же не против движения вперед?» Подошел к столу, занял место и продолжил разговор.
Разберем детально этот прием.
Главная идея – указать на важность темы, лишь слегка ее затронув, и увести разговор в сторону, обойдя острый угол.
Даше стоило бы ответить сверстнице: «Ой, ты знаешь, здорово, что сейчас каждый может стричься, как хочет – тебе бы пошли розовые пряди. Кстати, могу порекомендовать классного мастера…» Так она бы «разбила» шутку нападающей и заодно перенаправила бы энергию класса уже на ее прическу.
– ДА, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО.
– ОТЛИЧНО, ЧТО ОБРАТИЛИ ВНИМАНИЕ…
– ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ ВОПРОС, КОТОРЫЙ ТРЕБУЕТ ПРИСТАЛЬНОГО ВНИМАНИЯ…
Психо трюк 8«Цепляться за слова»
Третий способ, по моему мнению, гениальный – цепляться за слова. Подходит в том случае, когда оскорбитель использует полуцензурные или вовсе нецензурные высказывания. Например, «Твоя машина д. мо» или «Ты вечно принимаешь хреновые решения». Атакующий часто усиливает свои оценки словами: бред, чушь, ахинея, мерзость, хрень и так далее.
Помню один интересный случай, когда я впервые приобрел автомобиль – старый, около 30 лет, с несколько «уставшим» видом. Но это была первая машина, на которую я заработал сам. Меня переполняло чувство гордости. Приехав во двор, я сразу же услышал от соседа: «Что за д. мо зеленое – на большее денег, видно, не хватило». Ух, как меня это разозлило, я хотел ему вцепиться в глотку, просто мечтал его растоптать. Естественно, и я что-то нахамил в ответ. Конечно, сейчас бы отреагировал совершенно иначе.
В таких случаях хорошо работает обращенная к манипулятору просьба пояснить свои слова. Мы цепляемся за их значение и просим человека объяснить, какой смысл он вложил в конкретное выражение. Тот начинает теряться, у него не получается обосновать свои же высказывания и аргументировать собственную точку зрения.
– КАКОЙ СМЫСЛ ТЫ ВКЛАДЫВАЕШЬ В ПОНЯТИЕ «Д..МО»?
– ПОЯСНИ СЛОВО «БРЕД».
– ЧТО ТЫ ИМЕЕШЬ В ВИДУ ПОД СЛОВОМ «АХИНЕЯ»?
– ЧТО В ТВОЕМ ПОНИМАНИИ «ЧУШЬ»?
И да, будьте готовы продолжить и прицепиться к его словам снова, чтобы ему самому захотелось сменить тему.
Мой клиент приехал на переговоры к высокопоставленному чиновнику. Предложение было подготовлено заранее, и с замами уже обсудили все нюансы. И вот финальная, казалось бы, встреча. Чиновнику дали документы, он взглянул на них и почти сразу отбросил: «Полная чушь, какой м… это написал».
Хорошо, что мы подготовились к таким выпадам, и визитер спокойно уточнил:
– Поясните, пожалуйста, что вы понимаете под словом «чушь».
Чиновник немного напрягся и с наездом произнес:
– А что, сами не понимаете?
– Мне важна именно ваша обратная связь. Поэтому и уточняю.
– Вы не согласовали со мной многие позиции!
Видите, как прекрасно разговор перевели в рациональное русло, причем аккуратно. Аккуратность и мягкость еще связана с тем, что чиновник выше по статусу. В ситуации же с моим соседом, который высказался о машине, можно было бы и пожестче.
СЛОВА ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ
Генри Киссинджер[6] часто провоцировал своих подчиненных подобной манипуляцией. Ему приносили доклад или отчет, он, не глядя на него и на того, кто принес, говорил: «Это все, на что вы способны?» Человек хватал отчет и убегал доделывать. Раз за разом история повторялась – до тех пор, пока бедолага не взрывался: «Да что вы от меня хотите?» Тогда Киссинджер начинал изучать документы.
Примечание: никогда не ведитесь на уловку – «а вы не догадываетесь?» Лучше уточнить, чем проявлять догадливость.
– ЧТО В ТВОЕМ ПОНИМАНИИ «Д..МО»?
– А САМ НЕ ПОНИМАЕШЬ, ЧТО ФИГНЮ КУПИЛ?
– ПОЯСНИ, ЧТО ТАКОЕ «ФИГНЯ».
Я вас уверяю, обидчик либо ретируется, либо ему придется найди логические аргументы, на которые вы уже сможете ответить – или решите, что и отвечать не надо.
Психо трюк 9«Мы виноваты»
Часто переговоры переходят в острую фазу, когда один из участников, будучи не в силах контролировать процесс, начинает оскорблять оппонента или его принципы, решения, товар. Это не редкость. Мирный с виду разговор супругов может перерасти в конфликт из-за брошенной в пылу фразы. Водоворот затянет участников – важно остановить и оппонента, и, конечно, себя.
Молодые люди обсуждали, как и где будут встречать Новый год. Девушка хотела дома с родителями, молодой человек – в ресторане с друзьями. В какой-то момент разговор перешел на повышенные тона, и зазвучали фразы: «Тебе на меня плевать, только и думаешь, что про себя. Эгоист! Ты у матери под юбкой». Неизвестно, чем бы это закончилось, если бы молодой человек не прибегнул к трюку: «Любимая, я немного перегнул палку, давай выдохнем, перекусим, а потом решим…»
ВЗЯТЬ ВИНУ НА СЕБЯ И БЫТЬ ВИНОВАТЫМ – РАЗНЫЕ ВЕЩИ
Отличный способ, парень правильно применил данную технику и на словах взял вину за конфликт на себя. Кроме этого, есть еще два способа ее применения: разделить ответственность («мы увлеклись») или взвалить вину на оппонента («вы увлеклись» – применять осторожно и продуманно). Все зависит от вас и от ситуации.
– МЫ УВЛЕКЛИСЬ ВЗАИМНЫМИ УПРЕКАМИ И ОСКОРБЛЕНИЯМИ, ДАВАЙТЕ ВСЕ-ТАКИ ВЕРНЕМСЯ К СУТИ.
– МЫ СЛЕГКА УВЛЕКЛИСЬ И ОТОШЛИ ОТ ТЕМЫ.
– Я НЕМНОГО УВЛЕКСЯ.
– Я НЕМНОГО ПЕРЕГНУЛ ПАЛКУ.
– ВЫ УВЛЕКЛИСЬ НАПАДКАМИ, И МЫ ОТОШЛИ ОТ ТЕМЫ, ПРЕДЛАГАЮ ВЕРНУТЬСЯ.
Психо трюк 10«Мне показалось?»
Два друга долгое время работали в одной компании. Одного из них назначили начальником. Второй стал немного злоупотреблять дружбой (опаздывать, раньше уходить и так далее).
Первого это очень беспокоило, а порой даже раздражало, тем более что коллектив начал за его спиной поговаривать о «любимчиках» и свояках. И вот один раз его друг пришел на три часа позже и заявил, что на мойке машин была большая очередь. Начальник при всех стал отчитывать подчиненного, на что тот ответил: «Дружище, ты что – офигел?»
Такую историю поведал мне подписчик в Инстаграме. С вопросом, как же стоило поступать ему – начальнику. Ух… непростая задачка. Согласитесь, хочется вывести друга за дверь и сказать все, что о нем думаете. Первая реакция именно такая. Но мы помним, что торопиться не надо, как говорил герой ставшего уже классикой фильма «Кавказская пленница»[7].
В подобных случаях, когда границу переходит ваш подчиненный или ребенок, да еще и делает это прилюдно, необходимо отреагировать. Да так, чтобы и ему, и всем окружающим было понятно, что «будет больно». Поясню почему. Дело в том, что такие претензии – не просто грубость и хамство, а попытка захватить неформальное лидерство. Важно его отвоевать. Если смолчите или вспылите, ваша власть и авторитет пошатнутся, вернуть их будет непросто.