Как ответить, если вас пригласили на день рождения, а вы не можете туда пойти или просто не хотите? Обычно мы говорим: «Я бы с радостью, но в этот день работаю». Попробуйте сказать иначе: «Слушай, сегодня работаю, к сожалению, но я очень благодарен тебе за приглашение, в другой раз с радостью его приму». Так вы будете выглядеть намного приятнее в глазах собеседника и сможете лучше донести до него свое мнение.
В основе приема лежит техника правильного отказа, о ней мы поговорим в другой главе. Сейчас же я просто предлагаю поменять форму и на первое место в предложении поставить негативную часть фразы, а после «но» – позитивную. Казалось бы, такая крошечная перестановка, а дает колоссальный эффект.
Недавно мне рассказали о том, как пригодился этот прием в жизни. Марину постоянно просили помочь с рабочими поручениями – ей они были в тягость и отвлекали от основных обязанностей. Она пыталась отказаться: «Я бы с радостью помогла, но, понимаешь, у меня самой много дел». Коллеги, как бы не замечая вторую часть, продолжали настаивать, и Марина либо соглашалась, либо продолжала тратить время и силы на отказ. А потом поменяла фразы местами: «У меня сейчас много работы, поэтому не смогу, но в следующий раз готова помочь, если буду свободна». Эффект от фразы вышел потрясающий. Проситель запнулся, произнеся: «Ну… ладно».
Когда дойдем до приема «Отказываем правильно», проработаем эту технику более детально. А пока научимся менять местами позитивную и негативную части фразы:
Кстати, мастером применения этого трюка был Андрей Андреевич Громыко[8], благодаря которому я написал книгу «Кремлевская школа переговоров». Вот пример из его воспоминаний:
«Через короткое время после подписания Московского договора состоялась очередная встреча с министром иностранных дел ФРГ; в нее закрался и веселый момент. Вальтер Шеель, улучив свободную минутку, сказал мне:
– А знаете, господин Громыко, у меня в семье прибавление. Родилась дочь. И я назвал ее Андреа. Есть такое немецкое имя. Но в данном случае это сделано в вашу честь. Мы сговорились об этом с женой.
Признаюсь, я несколько смутился. Но тут же решил отделаться шуткой:
– Такое решение, конечно, лежит целиком и полностью на вашей с женой ответственности. Тут стопроцентный ваш суверенитет. А в общем, мне приятно было об этом услышать».
Психо трюк 13«Двойная петля»
Часто наблюдаю в автосалонах ситуацию, когда менеджер убеждает клиента в преимуществах, например, экологической кожи (кожзаменителя): мол, она практически не отличается от натуральной, тоже дышит, и прочие «тоже». Приводит красочные аргументы. А покупатель с каждой секундой все больше и больше убеждается, что нет, экокожа – не кожа! В чем же ошибка менеджера?
Когда человек изначально скептически относится к тому или иному продукту, переубеждать его бесполезно. Ваши доводы только укрепят его настрой. Чем активнее вы пытаетесь обосновать свою правоту, тем больше ваш оппонент хочет сделать то же самое. Запомните: тот, кто доказывает, никогда не выглядит правым. Человек может быть не прав по факту, но если он считает себя таковым, то убедить его «в лоб» практически нереально.
Прежде чем рассказать вам о трюке, хочу еще раз подчеркнуть: убедить – бессмысленная затея, повлиять на решение – эффективная. Ведь согласитесь, цель продавца – не доказать, что искусственная кожа не уступает натуральной, а продать этот кожзаменитель. Это очень разные задачи. «Быть правым или быть счастливым» – помните?
Вспоминаю ситуацию, произошедшую во время тренинга для руководителей компании-продавца автомобилей. Я объяснял тему, и тут один молодой человек встал и произнес: «Игорь, вы заблуждаетесь и нас путаете. Хотите докажу?» Зал был в восторге. Я пригласил слушателя на сцену, дал ему микрофон и… Воспроизвожу почти дословно наш диалог:
– Игорь, ранее вы сказали, что ездите только на немецких машинах (я действительно приверженец немецкого автопрома). Сейчас докажу, что они хуже японских.
– Слушаю.
Далее молодой человек очень толково рассказал о преимуществах японских автомобилей. Привел данные и цифры. В общем, был красноречив и убедителен. В конце выступления он с сияющим видом посмотрел на восторженный зал и обратился ко мне:
– Ну что, я вас убедил?
– Да!!! (Зал охватил хохот.) Я ведь и не спорю, что японские лучше. Качественней, надежней.
– Так в чем же дело?
– В том, что я буду продолжать ездить на немецкой.
– Но я же вас убедил?
– Убедил, но не продал. Точнее, я не купил.
Через месяц этот молодой человек написал мне в Инстаграм одно только слово – «спасибо».
Есть три верных способа угробить любые переговоры: начать спорить, оправдываться или доказывать. Помните: переговоры – спорт, а не спор.
Коль скоро речь зашла об автомобилях, поведаю вам еще одну историю. В ранней юности у меня был негативный опыт эксплуатации дизельного авто. Как же я намучился, сколько нервов потратил. Не было зимней солярки, и мотор постоянно замерзал, не заводился, вспоминать больно. Поэтому любые попытки продать мне дизель заканчивались категорическим «нет», несмотря на убедительные аргументы. Все перевешивал один довод: «плавали – знаем». Ответ в стиле «ой, все» или «ну, дело же не в этом». Забегая вперед, скажу, что вот уже пять лет я езжу только на дизеле, и это благодаря одному профессиональному продавцу в автосалоне. Он понял мой скепсис, не стал убеждать и доказывать, а построил диалог так:
– Вижу, что вы негативно настроены в отношении дизелей.
– Еще как.
– У вас был негативный опыт?
– Да (и тут «Остапа понесло», я рассказал все).
– Игорь, а в каком году это было?
– В 98-м.
– Как вы считаете, за 17 лет качество моторов и топлива не изменилось?
– …
Осознанно или нет, но продавец применил трюк «двойная петля». Его суть отражена в названии. Есть две петли – и рыбка попадается, хочет того или нет.
В ситуациях, когда оппонент заранее настроен скептически и считает себя правым, когда у него есть некая установка, следует подготовить эти петли. Заявите напрямую: «Я вижу, что вы скептически настроены по отношению к экологической коже».
«ДВОЙНАЯ ПЕТЛЯ» ПОЗВОЛЯЕТ СКОРРЕКТИРОВАТЬ ВИДЕНИЕ СОБЕСЕДНИКА
А теперь поясню, почему петля двойная. Если человек соглашается с этим высказыванием, он попадается первый раз, что дает вам сразу несколько привилегий. Во-первых, вы берете управление диалогом в свои руки. Во-вторых, можете разъяснить ему причину его же негативного отношения. И в-третьих, открываете его мышление, собеседник становится восприимчивым для других ваших доводов. Все это позволяет расположить к себе человека и дать ему почувствовать, что он находится в безопасности.
Если же ваш оппонент не соглашается с вами, то это вторая петля, еще одна уловка – он сам себя начинает убеждать в том, что никакого скепсиса на самом деле нет:
– Вижу, что вы скептически настроены по отношению к экологической коже.
– Да нет, в принципе я понимаю. Действительно, и на ощупь не отличается.
Ключевой момент техники заключается в захвате, когда мы фактически опережаем собеседника, говорим будто бы от себя, но про него.
После того как я рассказал об этом на своем вебинаре, одна дама написала письмо-благодарность:
«Игорь, спасибо большое за прием. Мой сын боялся сказать учительнице о том, что она неверно поставила ему оценку за проверенную работу. Я видела это и попыталась объяснить, что ничего страшного не произойдет, если подойти и поговорить. Но сын стал агрессивно доказывать, что ничего не боится. Тогда, вспомнив о двух петлях, я просто сказала: “Сынок, мне кажется, ты опасаешься ее реакции?” После этого сын раскрылся, и мы вместе выработали модель поведения».
Повторю, прием очень хорош в использовании, когда мы хотим мягко переубедить человека, который заранее пришел с негативной установкой или боится чего-то, не доверяет, сомневается. Просто поместите собеседника в двойную петлю: сначала прокомментируйте его скептическое настроение, а дальше действуйте в зависимости от развития событий.
– Я ВИЖУ, ЧТО ВЫ СКЕПТИЧЕСКИ НАСТРОЕНЫ.
– МНЕ КАЖЕТСЯ, ЧТО ВЫ НЕ ВЕРИТЕ В ДОСТОВЕРНОСТЬ ДАННЫХ.
– КАКАЯ-ТО ВАША ЧАСТЬ СОПРОТИВЛЯЕТСЯ ИЗМЕНЕНИЯМ.
– Я ОЩУЩАЮ, ЧТО ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ В ВЫБОРЕ.
– ВЫГЛЯДИТ ТАК, КАК БУДТО ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ В…
Психо трюк 14«Визуализация»
Когда моему сыну было около семи лет, он играл в компьютерные игры. И однажды в панике позвонил мне на работу, мол, компьютер заблокирован и просит пятьсот рублей. А он просто играл, случайно куда-то зашел, и тут появился черный экран с требованием немедленно заплатить деньги. Так как по первому образованию я математик-программист, то сразу понял, что это мошенническая схема и что сын не виноват – и быстро решил проблему.
Чтобы такого не повторилось, нужно было установить ребенку антивирус с функцией родительского контроля. Но сделать это без давления, потому что дети всегда найдут способ обойти ограничения, и любое мое вмешательство вызовет сопротивление – впрочем, со взрослыми это работает так же.
Смотрите, как я построил с ним диалог:
– Илюш, скажи, пожалуйста, а в будущем такая ситуация может повториться?
– Ну да.
– И что в таком случае будет с компьютером?
– Он может заблокироваться и никогда больше не включиться.
– А если я не смогу его разблокировать?
Тут Илья начинает визуализировать негативный образ и представлять, что и как тогда произойдет. А я ему говорю:
– Слушай, а у нас есть с тобой какой-нибудь способ избежать повторения такой ситуации?
– Надо подумать.
Потом он сам пришел и рассказал мне, что есть такие антивирусы с функцией родительского контроля. Я спросил, понимает ли он, что это такое, на что сын сказал «да». Таким образом, он как бы сам себе продал идею установить нужную мне программу.