Инструменты, которыми можно и нужно пользоваться в конфликтах, мы обязательно разберём подробнее, чтобы вы смогли действовать согласно ситуации, а главное – в своих интересах.
Но сначала давайте посмотрим, в какие ловушки можно легко угодить, не понимая или не разбираясь, с каким видом коммуникации, конфликтной или нет, вы имеете дело.
Ловушки и позитивное деловое общение
Для начала познакомимся с полным антиподом конфликта, который в нашей методологии называется позитивным деловым общением (ПДО). Как раз к нему конфликтологи обычно приводят клиентов, помогая разрешать затянувшиеся коллизии и противоречия.
Этот тип коммуникации обладает низкой энергией системы и высоким уровнем доверия между сторонами. Это позволяет сторонам вести продуктивные переговоры.
Цель позитивного делового общения – срезонировать, совпасть с собеседником и добиться согласия. Стороны ПДО не просто питают взаимное миролюбие, они готовы доверять друг другу ещё больше, чем до начала коммуникации.
В свою очередь, в конфликте каждая сторона стремится «отжать» у другой некое благо и не согласна жить дружно, по крайней мере, не здесь и не сейчас.
Чаще всего это видно невооружённым глазом, ведь и выглядят, и ощущаются договорные и конфликтные коммуникации по-разному. По крайней мере, до поры до времени и в большинстве ситуаций. Ну, а для всего остального, как говорилось в известной рекламе, есть первая коммуникативная ловушка.
Объясню на примере. В ПДО мы склонны доверять и договариваться, но это не исключает случаев, когда одна из сторон расстроена или рассержена. Вспомните Лидию Петровну в очереди госучреждения. Мы уже знаем, что в той довольно хрестоматийной для наших реалий ситуации главную роль сыграли эмоции, а именно накопившееся на тот момент у Лидии Петровны раздражение. Никакого конфликта не было (хоть и казалось, что был), но и позитивного делового общения из-за накала страстей не сложилось.
Легко ли спутать эту ситуацию с конфликтом и начать действовать соответствующе? В смысле, не соответствующе. Особенно, если вы заводитесь с пол-оборота. В таких случаях попасть в ловушку ложного конфликта проще простого.
Чем это чревато, думаю, понятно.
Например, высок риск создать истинный конфликт на пустом месте и даже эскалировать его до таких высот, что мало не покажется никому. Не только участникам, но и зрителям. И ладно, если это хоть зачем-то нужно. А если нет? Страшно представить, какая прорва сил, нервов и времени будет потрачена на абсолютно пустую ругань.
Допустим, до этого момента вы внимательно читали книгу и запомнили все признаки конфликта. Попутно потренировавшись, вы научились замечать эту хитрую ловушку. Но как теперь перестать в неё попадать?
Для этого нужно помнить, что в отсутствие реального конфликта, даже будучи захваченным эмоциями, человек стремится к доверию, к тому, чтобы перейти в ПДО, как мы говорим более или менее профессионально.
По этой причине войти или вернуться в позитивное деловое русло не так уж сложно. Оппонента, переживающего сильные эмоции, нужно внимательно выслушать, попытаться понять, поддержать и утешить. Иными словами, проявить сочувствие и участие.
Эмпатия – это вообще очень полезный навык во всех ситуациях общения. Тем, кто знает это слово, все просто и понятно, а тем, кто не знает: словом «эмпатия» психологи обычно описывают нашу способность чувствовать, что происходит с другими людьми, или ставить себя на их место. Обычно это означает, что мы стремимся к людям, что нам с ними интересно.
Уменьшив эмоциональный накал, можно пробовать договориться. То же, к слову, касается ситуаций, когда бурю эмоций испытываете вы сами: есть множество техник, позволяющих довольно быстро успокоиться. Да и разговор с коллегой или соседом, стакан воды или немного чая с корвалолом никто не отменял.
Прямо вижу, как вы сейчас фыркаете и закатываете глаза. Конечно, это проще описать, чем сделать. Общаться с себе подобными, эмоциональными и взрывными, – та ещё работёнка. Приёмы и методы построения доверительных отношений в коммуникации – большая тема, которой мы здесь не касаемся, но я с удовольствием подскажу, куда копать в поисках ответов (рекомендации ищите в разделе «Полезное» в конце книги).
Замечу, что в конфликтной коммуникации эмоции могут быть отличными союзниками. Когда мы будем говорить об уникальных функциях конфликта, вы в этом убедитесь, а пока просто поверьте на слово, насколько это возможно: эмоции не нужно сдерживать. В них заключена энергия, которой важно давать выход. А иногда стоит и вовсе заявить о своей позиции со всей силой одолевающих чувств: ведь по-другому вас просто не услышат.
Итак, что делать, когда эмоции зашкаливают, хотя никакого конфликта нет, думаю, более-менее понятно.
Если вам зачем-то нужен конфликт, вы хотите эскалировать его – милости прошу. Ведите себя так, будто конфликт есть, и тогда его появление не заставит себя долго ждать.
Хотите вернуться к позитивному деловому общению – работайте с эмоциями, включайте эмпатию, вспоминайте о гуманизме. Помните: людей стоит любить хотя бы потому, что жить без них ужасно скучно. Кто не пробовал, тем сочувствую. Я проверял. Не повторяйте чужих ошибок.
Ловушки и неподходящие инструменты
Вернёмся к нашим ночным парковщикам. Как мы уже знаем, конфликт между ними есть: герои увлечённо спорят и сдаваться или уступать не собираются. Теперь представьте, что одна из сторон в самый разгар страстей начинает сокрушаться на тему глобальной нехватки парковочных мест в городе, сочувственно хлопает своего визави по плечу или, того хуже, предлагает обняться в знак солидарности. Как вам картинка? Возможно, кому-то это покажется неплохим сценарием развития событий, но для большинства людей такое поведение в разгар настоящего конфликта, мягко говоря, неуместно.
ПОПЫТКИ ДОГОВОРИТЬСЯ И ПОМИРИТЬСЯ В РАЗГАР КОНФЛИКТА МОГУТ ПРИВЕСТИ К КАТАСТРОФИЧЕСКИМ ПОСЛЕДСТВИЯМ.
Это хороший пример второй ловушки – использования непригодных для конфликтной коммуникации инструментов.
Справедливости ради отмечу, что методы позитивного делового общения при конфликте всё-таки могут сработать. В случае конфликта первого уровня (об этом мы подробнее поговорим ниже), который обычно легко сходит на нет, помириться теоретически возможно. Но для этого придётся приложить массу усилий и потратить уйму времени, и это всё равно не гарантирует успеха. Более того, это мероприятие легко может привести к обратному эффекту так, что спор разгорится с новой силой и придет к какому-то плохо управляемому результату.
В общем, этот путь я не рекомендую и призываю запомнить следующее.
Попытки договориться и помириться в разгар конфликта могут привести к катастрофическим последствиям.
Не верите? Тогда попробуйте погладить собаку, которая грозно рычит и скалит на вас зубы.
Действуя методами ПДО в конфликтной коммуникации, вы рискуете:
• проиграть – оппонент примет попытку договориться за слабость и перейдет в наступление с удвоенным энтузиазмом;
• взбесить собеседника и накалить страсти – попытку помириться он может расценить как манипуляцию с уходом от темы или вообще издевательства над ним.
Помните, что механизмы договорной и конфликтной коммуникаций совершенно разные, поэтому и набор инструментов, которыми нужно с ними работать, сильно различается.
Возвращаясь к метафоре со стаканами с горячей и холодной водой: не стоит ставить на огонь то, что нужно остудить. Как, впрочем, и наоборот.
Задание 3
Вспомните несколько похожих на конфликт коммуникаций из собственной жизни. Препарируйте их с помощью таблицы ниже. Ответьте себе на вопрос: был ли в каждой из этих ситуаций настоящий конфликт? И, вспомнив, как вы выходили ли из этой ситуации, задайтесь вопросом: выходили так, как стоило бы? Выходили ли вы как из конфликтной или договорной? Это маленькое упражнение полезно делать в своей жизни время от времени.
Глава 2Нет, не договоримся. Функции конфликта
«В живых должен остаться только один!» – издевался Колобок над Дунканом Маклаудом.
Один из самых живучих мифов в конфликтологии – стойкое убеждение, что всегда можно договориться, не вступая в конфликт. Это очень устойчивый миф, который изо всех сил транслируют из каждого утюга представители взрослых и очень взрослых поколений.
Это неудивительно, ведь нам с детства повторяют родители, учителя, даже кот Леопольд: «Ссориться нехорошо. Надо жить дружно». Все эти люди уверяют нас, что иногда стоит потерпеть или даже поступиться своими принципами ради общего блага. Но кто-нибудь вообще представляет, что это такое?
Согласитесь, если бы всё это имело смысл, мы бы уже давно научились жить без конфликтов. Конфликтология и прочие коммуникативные дисциплины канули бы в Лету вместе со всеми войнами, раздорами и другими смертоубийствами больших и малых масштабов. Однако ничего такого не произошло и, спешу добавить, не произойдёт никогда. Совсем-совсем никогда.
Мир без конфликтов – это даже не утопия, а полное отсутствие жизни, вакуум.
Возьмите, к примеру, Луну или Марс. Там нет никаких войн – их просто некому устраивать. Но стоит нам колонизировать Красную планету, скорее всего, повод для драки найдется довольно быстро. Если не между колонизаторами, так между «зелеными человечками», которые, оказывается, тоже что-то не могут поделить. Там, где существует хоть какая-то форма жизни, будет и борьба. Должна быть.
Не верите? Я тоже не верил. Вот вам история на тему.
Дело было в начале нулевых. Я проводил очередной тренинг по коммуникациям в крупной международной компании. Коллектив был дружный, как говорится, плотно сколоченный. Ребята – настоящие профи, испытанные годами совместной работы, да и люди в целом прекрасные, многих из них я знал лично.