На момент тренинга в компании происходила серьёзная реорганизация. Весь этот дружный коллектив прекрасно понимал: некоторых уволят. Да, все они крутые, но кому-то придётся уйти, это неизбежно. И вот беда: компания-то действительно хорошая. Здесь вам и должности, выстраданные годами упорной работы, и зарплаты, и соцпакет, и перспективы роста. Уходить никто не хотел.
Люди, оказавшиеся в такой ситуации, прекрасные, добрые, умные, во всех отношениях положительные, вдруг стали смотреть друг на друга волками.
Что бы мы ни делали, какие бы методы для налаживания коммуникаций ни применяли, ничего не работало. Страсти кипели, напряжение нарастало, в воздухе пахло порохом и искрило. Любая наша попытка примирить враждующих была просто как об стенку горох, как будто нас вообще там не было. Никто в коллективе не был готов сказать: «Ребята, давайте жить дружно!» Выхода из конфликтной ситуации как будто просто не существовало.
Тогда меня снова осенило, но не о том, как решить эту проблему. Вместо этого я понял, что всё ещё не знаю про конфликты чего-то очень большого и важного. И я снова начал копать в поисках фундамента.
До этого момента наш со Славой тренинг был скорее игровым, а конфликт был накрепко привязан к главной цели – заставить людей договориться. Тогда мы уже уяснили, что конфликты надо разрешать, давая людям наругаться всласть, выпустить пар, а уже потом усаживать их за стол переговоров, как это было с чиновниками в Казани.
Новый кейс выявил для нас ещё один фундаментальный принцип: конфликт возникает целенаправленно для решения конкретной задачи. Его дальнейшее развитие – процесс, который имеет логику в завязке, кульминации и развязке. Если есть логика, значит, конфликт имеет право существовать. При этом любые усилия по примирению сторон процессу, который развивается согласно своей внутренней логике, будут только мешать.
Из этого можно сделать неутешительный, но важный вывод. Это прозвучит немного вызывающе, но все-таки:
В конфликтной коммуникации договориться невозможно.
Более того, попытки договориться могут привести к разрушительным последствиям. Это связано с самим механизмом, который лежит в основе той или иной коммуникации.
Сняв с конфликта толстый верхний слой из мифов, стереотипов и ложных установок, мы обнаружим механизм, который даёт ответ на вопрос, почему сразу нельзя «по-хорошему».
Суть этого механизма можно описать так:
КОНФЛИКТ СТРЕМИТСЯ ПОВЫСИТЬ ЭНЕРГИЮ СИСТЕМЫ, ТОГДА КАК ПОПЫТКА ДОГОВОРИТЬСЯ, НАПРОТИВ, ПОНИЖАЕТ ЕЁ.
Это похоже на правило из учебника по физике, но суть гораздо проще: как только один из участников конфликта делает усилие, чтобы договориться «по-хорошему» (то есть понизить энергию), другой тут же бросается в атаку. Он хочет одержать верх, додавить и растоптать оппонента – ведь тот дал слабину! Любое неверное движение в конфликте повышает градус противостояния и смещает баланс сил.
НОВЫЙ КЕЙС ВЫЯВИЛ ДЛЯ НАС ЕЩЁ ОДИН ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ ПРИНЦИП: КОНФЛИКТ ВОЗНИКАЕТ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННО ДЛЯ РЕШЕНИЯ КОНКРЕТНОЙ ЗАДАЧИ.
ОСНОВА ПРИНЦИПА ПОНИЖЕНИЯ ЭНЕРГИИ – ДОВЕРИЕ.
ОСНОВА ПРИНЦИПА ПОВЫШЕНИЯ ЭНЕРГИИ – ОТСТАИВАНИЕ ВЫГОДЫ.
Представьте себе качели-балансир (такая у нас была детская забава, у всех до сих пор есть на детских площадках): длинную доску с сиденьями на обоих концах, которая держится на подвижной основе посередине. Если условные Саша и Паша, которые сидят на противоположных сторонах качелей, весят примерно одинаково, удерживать баланс им легко и весело. Но как только кто-то из них зазевается или оттолкнется сильнее, чем нужно, он либо больно ударится о землю, либо высоко взлетит. «Перевешенный» окажется в зависимой позиции. Помните, как сложно, оказавшись наверху, сдвинуть качели с места? Остается только болтать ногами в воздухе и молить о пощаде.
Вот так, в общем-то, и выглядит классический конфликт: стороны с примерно одинаковым рвением стараются удержать равновесие. Как только одна из сторон его нарушает, ничего хорошего не жди. Баланс сил в конфликте меняется мгновенно. Тот, кто сумеет «перевесить» оппонента на воображаемых качелях, увеличив энергию системы, может пытаться диктовать свои условия. Сделаешь, как мне надо, так и быть, помогу слезть. А если нет, тогда либо виси дальше, либо спрыгивай, рискуя переломать ноги. Это из нашей детской метафоры.
В это время договорная коммуникация похожа на обычные маятниковые качели, те самые, которые движутся «вперед-назад». В ней наши условные Саша и Паша сидят рядышком на одной дощечке и раскачиваются с той силой, которая устраивает обоих. Здесь царит принцип доверия с низкой энергией системы.
Качели-балансир нельзя привести в движение тем же способом, что и маятниковые, это два разных механизма: рычаг и, собственно, маятник. Тут уж ничего не попишешь, таковы законы физики, безжалостные и непреложные.
«Физика» коммуникаций тоже имеет свои законы. Например, известно, что конфликт никак не может превратиться в переговоры только потому, что одна из сторон вдруг скажет: «Ой, всё!» К позитивному договорному общению из конфликта перейти, конечно, можно, если использовать подходящий набор методов и инструментов. Но, как говорил товарищ Саахов в фильме «Кавказская пленница», торопиться не надо.
Оказавшись в конфликте, не всегда стоит стремиться тут же из него выйти. Мы привыкли думать: раз вспыхнула ссора, нужно срочно её тушить. Но это верно далеко не всегда. Конфликтная коммуникация – это вовсе не досадная случайность, которая возникает на пустом месте. Коллизии по сути своей неизбежны, это динамика и неотъемлемая часть жизни. Сейчас вы в этом убедитесь.
Функции конфликта
Пожалуй, наиболее ценный материал по конфликтологии мы со Славой Захаровым получили из наблюдений за людьми, которые искренне считали, что они настолько миролюбивы, дружественны и невозмутимы, что такое непотребство, как конфликтные коммуникации, в их жизни попросту не встречается. Казалось бы, подумаешь, чего только в природе не бывает. Но чем дальше, тем больше нам не нравилось то, что мы видели и слышали в разговорах с такими людьми.
ИЗБЕГАНИЕ КОНФЛИКТОВ ≠ БЕСКОНФЛИКТНОСТЬ, ДРУЖЕСТВЕННОСТЬ, МИРОЛЮБИЕ… СПИСОК ДОБРОДЕТЕЛЕЙ МОЖЕТЕ ПРОДОЛЖИТЬ САМИ.
За двадцать с лишним лет практики через нас прошла огромная толпа людей. Наши наблюдения показали: вся эта хвалёная «бесконфликтность» – самый настоящий миф и заблуждение. В реальности за этим явлением кроются два типа поведения: избегающее и реже – азартное.
Конфликт для азартных людей настолько естественный и привычный вид коммуникации, что они его просто не замечают. Они легко и с энтузиазмом вступают в противостояние и прекрасно себя в нём чувствуют. Даже когда из ушей оппонента валит пар, а в голову азартного конфликтёра летят тяжёлые предметы, он невинно пожимает плечами: «А что такого? Мы же просто разговариваем».
Не осознавая, что они конфликтуют, азартные ребята не всегда действуют верно, часто проигрывают и вдобавок зарабатывают себе репутацию, прямо скажем, не самую приятную. Но главное для нас – энтузиасты конфликта, как правило, активные, энергичные и бесстрашные люди.
В довольно многочисленной группе избегающих дела обстоят ещё хуже. Загвоздка в том, что абсолютное большинство этих миролюбивых одуванчиков – потенциальная или вполне реальная клиентура психотерапевтов. Тревожность, навязчивые страхи, неврозы, подавленные эмоции, целые букеты психосоматических расстройств – невесёлый багаж, который вынуждены таскать за собой люди, избегающие конфликтов.
Избегание конфликтов ≠ бесконфликтность, дружественность, миролюбие… список добродетелей можете продолжить сами.
Очевидная разница между качеством жизни азартных и избегающих недвусмысленно намекает на то, что конфликты необходимы людям как воздух. Они выполняют настолько важные функции, что, не используя их, мы иногда в буквальном смысле заболеваем.
Что же это за функции? Их три. И с каждой из них мы сейчас поочередно познакомимся.
Защита границ
Так, вы когда-нибудь пробовали погладить собаку, которая активно защищает свою территорию? Не важно, что там у неё: щенки, кость или просто такое настроение – она всем видом демонстрирует, что в вашей компании, мягко говоря, не нуждается. Чем ближе вы подходите, тем больше получаете сигналов: псина прижимает уши, скалится, рычит… В тот момент, когда вы, проигнорировав все недвусмысленные намёки, перейдёте черту, собаке будет наплевать, что вообще-то она «хорошая девочка» и «не должна себя так вести». Она просто цапнет вас, инстинктивно защищая свои границы, а вы от такого взаимодействия получите разве что абонемент на уколы от бешенства.
В человеческом мире дела обстоят примерно так же, за исключением того, что нам бывает неловко вовремя «облаять» интервента. Мы-то, в конце концов, не звери, а приличные люди. А приличному человеку разве жалко кружки для коллеги из соседнего отдела? Это же просто посуда, атмосфера в коллективе важнее. Или сложно, что ли, лишний раз помыть пол за гостями, которым лень разуваться? Где же ваше гостеприимство! Свекровь решила навести порядок в шкафу с вашим бельём и переложила там всё на свой лад? Да она ведь для вас старается, могли бы и спасибо сказать. Тёща без приглашения приехала погостить недельку в вашей однушке? Не кривитесь, ей-то, поди, тоже с вами несладко приходится.
Признайтесь – засвербило от этих наверняка знакомых примеров? У меня ещё как!
РАЗДРАЖЕНИЕ – ВЕРНЫЙ ПРИЗНАК ТОГО, ЧТО ВАШИ ГРАНИЦЫ НАРУШЕНЫ.
По большому счёту нам действительно не жалко и не сложно. Ну кружка, ну тёща… И всё-таки раздражает! Чуть-чуть, самую малость, так, что почти незаметно и можно отмахнуться. Потерпеть. Но, как водится, до поры до времени.
Раздражение, скорее всего, никуда не исчезнет, оно будет копиться, пока однажды этот «склад боеприпасов» не рванёт из-за очередного «пустяка». Ребёнок пришёл с улицы по уши в грязи, муж опоздал к ужину, яичница подгорела… И вот мы уже дерём глотку, а окружающие крутят пальцем у виска: с чего, мол, такой неадекват? Никто в этот момент не вспомнит про Валю из бухгалтерии, которая уже второй месяц без спроса берёт вашу кружку, или бесцеремонных гостей, равнодушных к чистоте вашего паркета.