Что значит «человек знающий»? Он владеет фактами – хорошо, располагает отдельной информацией о том или ином предмете – тоже отлично. Но является ли носитель исходников мыслителем? Это тот вопрос, который я хотел бы обратить к читателям. Осознает ли человек процесс собственного мышления? Происходит ли в этот момент открытие нового, создание идеи, которой до этого не существовало? Или же то, что чаще всего принимается за результат мышления, мы каким-то образом всего лишь скомпоновали из прошлых исходников, переформатировали, перетасовали местами и на выходе получили решение? Будь то намерение о найме, увольнении, бизнес-решение удвоить персонал в филиале, перестать производить этот продукт или выйти на новый рынок.
Я много говорю о мышлении в сфере общения с персоналом и с внешним миром. Происходит ли это осознанно или автоматически?
Есть несколько процессов, которые можно выделить в том, что мы называем критическим мышлением. Мы часто путаем критическое мышление с созвучным словом «критика» и воспринимаем его негативно – «критиковать», «оценивать». Например, «мне не нравится эта машина» – раскритиковал автомобиль, который купил ваш друг. На самом же деле критическое мышление не имеет ничего общего с таким пониманием. Оно относится к возможности увидеть в собственном мышлении некие «недостатки», но не в отрицательном значении, а в том смысле, что есть автоматические нестыковки одного с другим. Мы можем замечать мыслительные «проблемы» – еще одно слово, которое в нашем привычном обиходе воспринимается как «беда». Наоборот, вы можете увидеть, что одно с другим не связано, есть нелогичный вывод, нарушены причинно-следственные связи.
В области критического мышления проблема – это находка, это здорово.
Слона едят по кусочкам. Критическое мышление – это огромная часть работы, освоить которую каждый может как самостоятельно, так и на семинарах, под руководством тренера или в высших учебных заведениях. Но можно этого «слона» разделить на несколько основных процессов.
Иван Маурах
1. Аргументация.
Очень часто в переговорах, на совещаниях, когда обсуждаются деловые вопросы, мы ставим своей целью доказать, как нам кажется, правильность, эффективность того или иного предложения через аргументацию.
– Я считаю, что нужно в этом квартале запланировать, а в следующем выйти на новый рынок сбыта, – хорошее предложение. Назовем его тезой.
Но следует другой вопрос:
– А почему ты так считаешь?
Отвечая на этот вопрос, человек начнет приводить доводы. И вот здесь критическое мышление представляет особую ценность в том, что можно исследовать собственные доводы, которыми вы пытаетесь доказать свою идею или опровергнуть мысль другого человека. Но важно разделить два абсолютно несвязанных друг с другом стиля доказательств – риторическую и строгую аргументацию. Очень много бизнес-процессов создано неправильно и движется не туда только потому, что в них смешиваются два стиля разговора. Мы воспринимаем убедительность человека, как надежность строгих аргументов, но это далеко не так. В современном медийном поле все большую значимость и весомость приобретают отнюдь не сильные аргументы, а именно риторические, например, эмоциональные и аргументы власти.
Эмоциональные аргументы: «я так чувствую, мне нравится, это приятно, это хорошо, а вот это мне кажется совсем плохо, это никому не понравится». Кстати, «никому не понравится» – неверное обобщение, ведь мы не знаем, как другие люди оценят то, что не по нраву нам. Часто субъективный аргумент, который человек формирует внутри себя, неадекватно переносится на других людей. «Если так думаю я, значит, все наши клиенты тоже».
Что значит «аргумент власти»? Это когда руководитель говорит:
– У меня есть предложение. Мы будем делать вот так.
Кто-то спрашивает:
– А почему вы считаете, что это нужно делать?
Руководитель отвечает:
– Я начальник, я так решил.
С точки зрения критического мышления этот аргумент не представляет никакой объективной значимости. Чем решение начальника без доводов отличается от мнения младшего сотрудника в компании? До тех пор, пока нет сильных аргументов, ничем. Должность руководителя не делает автоматически все решения правильными, экономически оправданными или приносящими прибыль.
Аргумент – это подкрепление и доказательство утверждения.
– Я считаю, нам нужно закрыть подразделение в городе N, – это утверждение, человек так считает. Он в праве думать все что угодно, но люди, которые не собираются принимать такое решение только потому, что кто-то так сказал, хотят подробностей. Они спросят:
– Почему?
И тогда человек начинает аргументировать свое утверждение. Он говорит:
– Потому что я с детства не люблю этот город.
Как ни странно, подобные аргументы иногда срабатывают.
– Наш директор считает, что город N не лучший для нас вариант, решение принято, начинаем выводить персонал и распродавать недвижимость. Закрываем филиал.
Но что, если подвергнуть это высказывание критическому мышлению, задать вопрос, является ли этот аргумент сильным или риторическим, то есть начать оценивать не просто «нравится, не нравится», а его силу? Является ли он основанным на фактах, взвешенным, логичным? Критическое мышление позволяет нам осознанно оценить собственные ошибки в доказательствах, даже если для этого придется отказаться от своего привычного способа обоснования.
Один из методов, которым мы можем исследовать аргументацию, собственную или другого человека, – это вопрошание. И вновь необходимо разделить минимум два типа вопросов – открытые и закрытые. Возьмем случай, когда кто-то считает, что в следующем квартале необходимо выйти на новые рынки. Открытый вопрос позволяет собеседнику отвечать на него бесконечно.
– Почему ты так считаешь? – человек может приводить те или иные доводы, этот вопрос не имеет конца.
Классический пример закрытого вопроса:
– Ты считаешь, что нужно выходить на новый рынок, потому что это увеличит нашу прибыль, да или нет?
Обратите внимание, что общение при помощи закрытых вопросов воспринимается людьми, как конфронтация, нападение, будто их заставляют сказать то, что они не хотят. Это происходит как раз из-за ассоциации с собственными мыслями. Поэтому можно услышать ответ:
– Ты меня загоняешь в угол, запираешь между двумя ограниченными возможностями.
Человеку предстоит определиться с выбором и ответственностью за собственный ответ. Если он скажет:
– Да, это увеличит прибыль, – то в этот момент он отвечает за это предложение.
Если же последует:
– Нет, это не связано с прибылью.
Тогда возникнет новый вопрос:
– Какой следующий довод ты готов привести?
В этом и состоит глобальная цель критического мышления – выявлять, что собственно человек хочет сказать, какие ответственные предложения и сильные аргументы он готов положить на стол переговоров.
2. Процесс интерпретирования. Люди находятся в непрерывном процессе интерпретирования окружающего мира. Например, человек идет по улице и слышит визг тормозов, моментально работает мозг: «Еще немного и была бы авария». А затем добавляется звук удара одной машины о другую, и уже происходит интерпретация: «Авария произошла». Это простой пример.
У нас есть распространенный стереотип в мышлении, что событие в жизни вызывает реакцию человека. Нам это настолько привычно, что даже не подвергается сомнению. Я предположу категорическую контридею:
Никакое событие не является и не может являться причиной реакции человека, не может вызывать наших реакций.
Между событиями внешнего мира и внутренними реакциями человека, которые проявляются вовне, находится связующий элемент – интерпретация, восприятие.
Как это использовать в бизнесе?
Первый очень простой вывод – нужно признать, что у нескольких людей не может быть одинакового восприятия того или иного события. Оно может сближаться, быть почти похожим, но никогда не будет абсолютно точным. Принятие решения, основанного на расходящихся интерпретациях, может привести к серьезным последствиям или исправлению ситуации.
Второй вывод из предложенной гипотезы – мое восприятие никогда не будет соответствовать самому событию, потому что мы живем не в объективном мире, а в субъективном.
Как мы можем использовать инструменты критического мышления для того, чтобы проверять адекватность собственного восприятия? Непрерывно проверять, действительно ли то, что я интерпретирую, является таковым. Ведь на самом разном уровне бизнес-процессов, начиная с простой передачи информации, мы живем в иллюзии, что действительно предоставили ее. На самом деле мы всего лишь предлагаем человеку воспринимать ту или иную информацию от нас, и по мере ее дальнейшего описания другим людям процесс интерпретирования усугубится.
В областях, где точность передачи информации критична для принятия решений, мы не доверяем тому, что слово сказанное будет соответствовать слову услышанному. Давайте рассмотрим пример диспетчера авиационных служб аэропортов. Они передают на борт пилотам информацию: «Борт такой-то, разрешаю занять пятый эшелон». Обратите внимание: пилот, получивший такое указание, даже не тронет штурвал, а передаст эту информацию обратно: «Диспетчер, я борт такой-то, получил разрешение занять пятый эшелон». Сотрудник аэропорта еще раз продублирует разрешение. И только после неоднократной перепроверки, действительно ли интерпретация услышанного соответствует сказанному, пилот совершит действие и переведет самолет с одного эшелона на другой. Почему это так важно? Слишком высокая цена ошибки – 200 жизней на борту.
Обратимся к самому простому и знакомому всем бизнес-процессу – работа кассира в «Макдональдсе». Каждый раз, когда покупатель называет заказ, кассир не пробивает его сразу, а повторяет за гостем: «Вы заказали гамбургер и колу?» Если человек в этот момент скажет: «Ой нет, не гамбургер, а чизбургер», то кассир все равно не пробьет заказ сразу. Он принимает эту информацию, интерпретирует в своей голове, а затем все снова проверит. Почему? Потому что покупатель может передумать еще раз, и этот процесс может происходить бесконечно. Сотрудник в «Макдональдсе» понимает разницу между событием и собственным восприятием. Он вовсе не собирается нажимать на кнопку кассы, не убедившись в том, что это действительно решение клиента.