Висцеральный оппонент не согласен не только с позицией другой стороны – она неприятна ему по-человечески. Он склонен приписывать ей все смертные грехи. В такой обстановке сложно творчески подойти к решению проблем. Висцеральных оппонентов невозможно переубедить, поэтому постарайтесь не наживать таких врагов. Для этого достаточно не унижать людей, особенно публично, не выходить из себя, теряя контроль, и не судить о их помыслах и мотивах – вы все равно ничего о них не знаете.
Идея № 7. К телефонным переговорам нужно готовиться заранее и всегда звонить первым
Телефонные переговоры проходят быстрее, чем при личной встрече, а быстрота – это риск. Рискует обычно тот, кто менее подготовлен и не понимает, в чем его выгода, не может осознать, что ему делают выгодное предложение. Одно дело, если переговоры ведут люди, которые хорошо друг друга знают и испытывают взаимное доверие. Но если стороны почти незнакомы, это осложняет дело. Поэтому, если у вас нет возможности проверить предложения другой стороны и вы не располагаете необходимой информацией, лучше всего выждать. Переговорщик с большим терпением и выдержкой обычно выигрывает.
Если сделка одноразовая, а размер капитала трудно определить, лучше ничего не делать. Действуйте не раньше, чем это будет выгодно вам, а не другой стороне. Но если вы хорошо подготовились и уверены, что такой договор удовлетворит ваши потребности, можете действовать быстро – в этом случае вы не сильно рискуете.
В любом телефонном разговоре преимущество получает тот, кто позвонил первым. Если переговоры уже ведутся лично и они длительные, звонок, неожиданный для другой стороны, может увеличить ваши шансы на успех. Конечно, он не должен быть спонтанным. Прежде чем позвонить, взвесьте все другие варианты: беседа с глазу на глаз, письмо, вовлечение посредника и так далее. Выбирайте звонок только в том случае, если он лучше всего подходит для данной ситуации. Вы можете заранее набросать план разговора, запастись стопкой бумаги и калькулятором, сесть недалеко от компьютера. У вас есть цель, стратегия и тактика, вы предвидите возможные возражения и припасли аргументы на этот случай. Представьте, что другая сторона, не ожидающая вашего звонка, совсем не готова к нему. У нее нет под рукой справочного материала, отвлекают окружающие, нет ни ручки, ни блокнота. Она в куда худшем положении, чем звонящий.
Важно уметь вовремя отступить, если дискуссия заворачивает не туда, куда вам надо. На этот случай заранее заготовьте предлог, чтобы прервать разговор. Если собеседник слишком занудный и не дает вам шанса попрощаться, просто повесьте трубку. Делайте это только тогда, когда говорите сами, а не слушаете собеседника. Потом сошлетесь на плохую связь.
После того как вы о чем-то договорились по телефону, изложите письменно свои договоренности и заранее скажите об этом другой стороне. Помните, что слово к делу не пришьешь, а протокол принято составлять после любого важного соглашения при личной встрече. Почему телефонные переговоры должны быть исключением?
Идея № 8. Успеху в переговорах способствуют обращение к вышестоящим и персонификация
Если вы имеете дело не с отдельным человеком, а организацией, и вам надо от нее чего-то добиться, найдите для начала того, кто пользуется в ней авторитетом. Прежде чем с кем-то взаимодействовать, спросите себя, кто этот человек, какова его позиция в иерархии, какие решения он может принимать. Если он обладает реальным влиянием, можете обратиться прямо к нему. Спросите его вежливо, но прямо, может ли он исправить эту ситуацию или помочь решить вашу проблему. Если ответ отрицательный, ищите другого. Если положительный, вы можете ожидать, что он вам поможет, особенно если вы дадите понять, что вопрос касается его честности и принципов.
Коэн рассказывает о случае из собственной жизни. Он прилетел зимой в Мехико на семинар по переговорам, забронировав номер в прекрасном отеле. Однако номер оказался занят: гости задержались на ночь, поскольку из-за снежной бури все авиарейсы в США были отменены. Сотрудник ресепшен ничем не мог или не хотел помочь, и тогда Коэн попросил позвать старшего менеджера. Когда тот прибыл, Коэн спросил, есть ли у них номер на тот случай, если вдруг приедет президент Мексики. Менеджер ответил утвердительно. Коэн сообщил, что президент точно не приедет, и потому он сейчас же займет его номер. Ему разрешили это сделать, взяв обещание освободить номер в случае приезда президента.
Не имейте дело с низшими инстанциями, с подчиненными, которые просто исполняют приказы. Они похожи на роботов и спорить с ними бесполезно. Сразу отправляйтесь уровнем выше. Предоставьте вышестоящим изменить свою политику, чтобы вам помочь и почувствовать себя хорошим человеком при этом. Допустим, ваш ребенок слаб в математике и это мешает ему перейти в следующий класс. Когда-то учитель математики унизил его при одноклассниках и теперь у ребенка ментальный блок, мешающий понимать числа. Вы направляетесь к учителю, чтобы расположить его к себе и к вашему ребенку, ведете себя максимально доброжелательно, пытаетесь найти решение проблемы, которое бы всех устроило. Но все напрасно, вас не слышат.
В этом случае переходите на следующий уровень иерархии, например, идите к директору. К такой ситуации он будет более внимателен, чем учитель, потому что для него родитель еще и налогоплательщик. Он наверняка пойдет вам навстречу.
Максимальный эффект в переговорах обеспечивает не только обращение к вышестоящим инстанциям, но и персонализация себя и ситуации. Противоположная сторона должна увидеть в вас уникального человека из плоти и крови, у которого есть чувства и потребности. Поэтому старайтесь не вести переговоры от имени учреждения или организации. Вы представляете компанию, но ведете переговоры от своего имени.
Говорите от себя, вызывайте к себе сочувствие и готовность идти вам навстречу. Никому нет дела до бездушных организаций. А до людей есть. Во время переговоров скажите, что рассчитываете на другую сторону, что вы были уверены, что она не подведет, ведь это плохо скажется не только на вас, но и на вашей жене и детях. Да, вы принимаете все происходящее на свой счет и надеетесь, что вам пойдут навстречу. Пусть люди видят в вас уникальное человеческое существо, которое нуждается в помощи. Не будьте частью безликой статистики, заставьте смотреть на себя как на человека.
Заключительные комментарии
Несмотря на то что книга впервые была издана еще в 1980 году, ее идеи остаются актуальными и сегодня. В основе любых переговоров лежит умение понять собеседника и договориться с ним. Переговоры меняют жизнь обеих сторон, и в наших силах сделать так, чтобы она менялась к лучшему.
У каждого есть сила для таких изменений, не стесняйтесь применять ее в своих интересах и для общего блага. Переговоры – это еще и вовлеченность, без которой нет полноценной жизни.