Зина – докторант в известном в Германии высшем учебном заведении с собственной университетской клиникой. Она исследует нарушение обмена веществ у пациентов с лишним весом. Зина – биохимик и много времени посвящает анализу крови: ей приходится работать с лабораторными мышами, которым она вводит сыворотку и берет кровь для анализа. Работа очень сложная, поскольку она охватывает большой объем, и нередко необходимо концентрироваться на мельчайших деталях. Пока Зина хорошо справляется со всеми требованиями. Она любит свою работу и много часов проводит вечером в лаборатории. С первым докладом о своих результатах она с успехом (и с сильно бьющимся сердцем) выступила на нескольких национальных конференциях. Она надеется через десять месяцев закончить докторскую диссертацию. Тогда она успеет защититься до того, как истечет срок ее теперешней работы. Одновременно она является научным руководителем двух студентов, пишущих магистерские дипломные работы. Это тоже представляет для нее достаточно сложную задачу.
Внезапно график Зины стал еще плотнее. Ее научный руководитель, известный профессор, начал работу над дополнительным большим проектом и ожидает, что она тоже будет активно участвовать в исследовании. С этими новыми заданиями Зине в одиночку не справиться. Она решила попросить научного руководителя найти нового научного сотрудника, который возьмет на себя рутинную работу в лаборатории.
Разъяснить собственную позицию
Таким образом, перед Зиной стоит задача провести переговоры. Она хочет достичь успеха, и для этого ей нужна поддержка другого человека – ее шефа.
Давать и брать
Переговоры подразумевают, что одна сторона что-то предлагает другой и что-то хочет получить от нее взамен. Участники должны прийти к единому решению, которое все поддержат, даже если преследуют при этом разные интересы. Таким образом, научный руководитель Зины примет ее предложение только в том случае, если найдет подобное решение разумным и осуществимым. Лучше всего, чтобы это предложение было ему еще и выгодно, тогда ему легче будет принять решение.
Только когда участники переговоров придут к единому решению, они могут продвигаться дальше в достижении своих целей. Руководитель Зины желает, чтобы она участвовала в исследовании и возглавляла дипломные работы магистров. Зина, со своей стороны, хочет в срок закончить докторскую диссертацию. В конце переговоров участники в идеале придут к соглашению, которое они примут вместе и обсудят, как его осуществить. В случае Зины, для того чтобы облегчить ей нагрузку, нужно нанять нового сотрудника или принять другие меры.
Определить исходную позицию
Интроверт может произвести на переговорах очень хорошее впечатление. Для этого необходимо правильно использовать технику коммуникации и свои преимущества. Прежде чем мы перейдем к обзору преимуществ, рассмотрим две важные вещи. Сначала речь пойдет о сути переговоров, то есть об определении собственной позиции. Позиция – это начальный пункт переговоров, исходя из которого вы можете развивать дальнейшие стратегии. Затем вы познакомитесь с фазами переговоров и их задачами, чтобы правильно планировать переговоры.
Готовясь к переговорам, следует сначала определить свою позицию. На ее основе вы сможете подготовить все дальнейшее.
Три следующих пункта помогут вам определить собственную позицию.
1. Определите собственное мнение и цель
– Что вы можете предложить?
– Какой цели вы хотите достигнуть с помощью переговоров?
– Как видит эту цель ваш партнер по переговорам?
– Какая информация вам нужна о партнере по переговорам и о предмете переговоров?
2. Отделите главное от второстепенного
– Определите, какая из многих тем переговоров, на ваш взгляд, наиболее важна. В какой последовательности вы хотите обсудить пункты переговоров?
– Каких максимальных результатов вы хотите достичь, обсуждая на переговорах данную тему?
– Какие у вас есть дополнительные просьбы?
Последние два вопроса помогут вам рассмотреть другие варианты решения проблемы.
3. Создайте гармонию и ясность
Если вы ведете переговоры группой (например, отделом), тогда обсудите между собой перед переговорами пункты 1 и 2. Вместе вы сильней тогда, когда хотите одного и того же.
Благодаря второму пункту у вас появляется важное качество: гибкость. Многие переговоры терпят неудачу из-за слишком твердой позиции.
Зачастую есть много возможностей достичь своей цели – и для вас, и для противоположной стороны!
Понять противоположную сторону
Потребности своего партнера вы узнаете, самое позднее, на самих переговорах. Вы должны понять, чего хочет другая сторона. Только когда все разъяснят свои интересы, можно обсуждать, как прийти к общему решению. Во время переговоров и перед ними продумывайте дальнейшие последствия. Какое мнение сложится о вас (или о вашей фирме) у партнера по переговорам? На что это может повлиять? С каким чувством вы будете уходить с переговоров?
Структура переговоров на примере Зины
С помощью трех пунктов, приведенных выше, Зина смогла определить собственную позицию. Ее план такой.
1. Определить собственное мнение и цель
– Что Зина может предложить: достижения в области исследований, качественное выполнение работы, надежность.
– Цель: уменьшить нагрузку, передав лабораторную работу (рутинные обязанности, отнимающие много времени) другому сотруднику.
– Цель с точки зрения научного руководителя: дополнительные расходы, но, с другой стороны, необходимо работать над новым проектом и увеличилось число магистров. Работу следует распределять разумно.
– Дополнительная информация о партнере по переговорам и о предмете переговоров: есть ли средства, чтобы нанять нового сотрудника? Были ли подобные ситуации ранее? На сколько часов следует уменьшить нагрузку?
2. Отличить главное от второстепенного
– Темы переговоров: только одна – уменьшение рабочей нагрузки!
– Оптимальный результат: сотрудник из студентов! Уже есть хорошо квалифицированный и подходящий кандидат.
– Дополнительная просьба: не возглавлять магистерские дипломные работы до защиты докторской диссертации. Новый исследовательский проект – это хороший шанс для Зины, она обязательно должна в нем участвовать!
3. Создать гармонию и ясность
– Другие участники – отсутствуют.
– Что следует выяснить: какое значение имеет для рабочей группы тот факт, что на место докторанта назначают сотрудника из студентов? Кто поддержит такое решение? Кто против?
Разъяснить открытые вопросы
Зина готовит разговор, основываясь на этих пунктах. При этом ей следует уточнить открытые вопросы.
• Ей следует уменьшить нагрузку примерно на восемь-десять часов в неделю.
• От секретаря она узнала, что из-за нового проекта, возможно, не хватит финансовых средств. Кроме того, никто не может припомнить, чтобы на место докторанта брали сотрудника из студентов.
• Рабочая группа знает о большой нагрузке Зины и не против, если работу в лаборатории передадут другому. Однако одному коллеге с докторской степенью не очень нравится такое решение. Он слишком серьезно подходит к выбору нового сотрудника и считает, что у студента для нее недостаточно опыта.
Срок переговоров приближается. Далее Зина разбирает различные фазы переговоров.
Фазы переговоров
Обзор фаз переговоров
Переговоры состоят из многих фаз. У каждой фазы есть свои задачи. Здесь представлен обзор, который включает советы, как действовать до и после переговоров.
Перед переговорами: подготовка
Задача: разъяснение.
Изложите свою позицию по трем вышеназванным пунктам. Кроме того, уточните время, место, присутствующих участников, средства общения и распределение задач.
На переговорах: фазы
Фаза 1. Начало
Задача: создать позитивную атмосферу.
Средства: беседа, вопросы и внимание к партнеру по переговорам, спокойные жесты, приятная обстановка.
Фаза 2. Основная суть переговоров
Задача: прийти к общему решению. Средства: аргументы, вопросы, внимание к говорящему, сравнение мнений, поиск компромиссов, принятие решений.
Фаза 3. Окончание
Задача: обсудить, как осуществить принятое решение, сохранить хорошие отношения. Средства: подвести итоги, распределить задачи, не осложнять ситуацию при разногласиях, вежливо попрощаться.
После переговоров: подготовка после переговоров
Задача: осуществить принятые решения, оценить переговоры. Что было хорошо? Что можно улучшить? Как?
Средства: самоанализ, записи; короткая встреча с другими участниками и обмен мнениями; записать главное.
Первая фаза
Первая фаза переговоров, то есть подготовка, выглядит у Зины следующим образом.
• Три пункта разъяснены – см. выше.
• Время: установлено. Место: кабинет шефа.
• Другие участники отсутствуют.
• Средства: два листа формата А4: один с обзором всех заданий и проектов, над которыми работает Зина, другой – с информацией о кандидате на должность Зины.
• Прочие задачи при подготовке: отсутствуют.
Вторая фаза
Зина продумала и вторую фазу – сами переговоры. Начало (1) не займет много времени. Зина знает своего шефа, он всегда дружелюбно настроен и общителен, что свойственно экстравертам, но из-за большой рабочей нагрузки нередко бывает нетерпелив. Зина понимает, что должна быстрее переходить к основному пункту. И она быстро перейдет к сути переговоров (2). Ее шеф обычно не любит ограничиваться одним способом решения проблемы, у него всегда много дополнительных предложений. Поэтому она собирается сообщить, что у нее недостаточно времени для новых заданий (в качестве подсказки у нее есть обзор) и ее это беспокоит. Затем она внимательно выслушает ответ. Она надеется, что сможет в этой фазе убедить руководителя принять оптимальное решение (новый сотрудник) или хотя бы сократить количество часов работы с магистрами.
Сохранять приятную атмосферу
В течение переговоров (с первой по третью фазу) необходимо заботиться о сохранении приятной атмосферы:
– Настаивайте на том, чтобы каждый смог высказаться. В том числе вы сами. Этот принцип также должен действовать при разговоре с вышестоящими, когда они вас перебивают. Просто скажите вежливо: «Позвольте мне закончить…»
– Если собеседник отступает от темы, постарайтесь вежливо вернуться к ней.
– Настройте свою речь на собеседника, подберите нужные слова.
– При общении смотрите в глаза собеседнику, следите, чтобы ваши жесты были спокойными. Если вы сидите, старайтесь не скрещивать руки и ноги[11].
– Сохраняйте как внешнее, так и внутреннее спокойствие при напряженной ситуации или если общение становится слишком шумным. Дышите глубоко и ровно, если испытываете стресс или сердитесь.
Зина смогла добиться успеха. Ее руководитель осознал, что для участия в новом исследовательском проекте (который он очень ценит) ей необходимо сократить нагрузку. Он согласен взять нового кандидата, но также желает, чтобы он мог участвовать в работе с проектом. Руководителя заинтересовал кандидат, которого рекомендовала Зина, он взял листок с его биографией. После переговоров задание Зины состоит в том, чтобы провести интервью и поговорить с руководством. Она очень довольна и, прощаясь, говорит шефу, что рада новым перспективам.
Преимущества Интро при ведении переговоров
Интроверты при ведении переговоров могут достигнуть больших успехов благодаря своим преимуществам. Мы рассмотрели подготовку и ход переговоров. Ниже вы познакомитесь с самыми важными плюсами интровертов в этой ситуации и советами, как их использовать.
Собеседник чувствует, что его воспринимают всерьез
Умение слушать делает атмосферу переговоров приятнее. Когда человеку дают возможность высказать свою позицию, он будет готов выслушать мнение другого.
Помимо вопросов к вам в основной части переговоров (фаза 2) вам также поможет умение внимательно слушать. Таким образом, вы дадите партнеру возможность высказаться. Благодаря этому (и тому, как вы реагируете на сказанное) он будет чувствовать, что его воспринимают всерьез. Тогда партнер будет больше склонен к сотрудничеству и затратит меньше энергии на то, чтобы его выслушали. Все это делает ситуацию не такой напряженной и стрессовой для вас.
Учитывать интересы другого
Умение внимательно слушать важно еще и потому, что благодаря ему вы узнаете о дальнейших планах и интересах вашего партнера по переговорам. Это вы можете затем учитывать при поиске верного решения. Зина заметила, что при обсуждении вопроса о новом сотруднике шеф неоднократно упоминал про исследовательский проект и про необходимые ресурсы для этого проекта, поэтому в процессе переговоров она должна была обдумать, сможет ли кандидат на ее место работы принимать участие в исследовательском проекте. Это помогло ей в достижении цели: шеф тоже заинтересовался идеей о новом сотруднике!
Три следующих ключевых вопроса помогут вам систематизировать информацию, которую вы получаете в процессе переговоров.
1. О какой потребности я слышу?
2. Какие чувства проявляет при этом говорящий?
3. Какие возможности для дальнейшей беседы я могу предвидеть?
Спокойно выслушайте собеседника. Таким образом, вы сможете включить сказанное в свой ход мыслей и сконцентрироваться на точке зрения собеседника, вместо того чтобы настаивать только на своей собственной позиции. При этом вы не повторяете сказанное дословно, а только отмечаете про себя главное. Например, руководитель Зины говорит в конце переговоров, то есть в третьей фазе: «Надеюсь, что с приемом на работу нового сотрудника не возникнет проблем!» Зина понимает, что он взволнован, и задает шефу вопрос, делая вывод из услышанного: «Наверное, у вас уже был неудачный опыт, связанный с этим?» Тогда руководитель Зины рассказывает, что может возникнуть проблема с руководством выше, и далее они вдвоем обсуждают, как можно решить эту ситуацию.
Если вы интроверт, то для вас не составит труда определить свою собственную позицию на переговорах. Кроме того, вы сможете согласовать ее с тем, что хочет ваш партнер по переговорам. И вы быстро выясните, какая дополнительная информация вам нужна, чтобы целиком представлять себе всю ситуацию. Ответив на следующий вопрос, вы сможете в полной мере проявить на переговорах свою аналитическую силу.
Главный аналитический вопрос на переговорах: чем может быть полезна эта информация в ходе дальнейшего развития разговора?
Умение слушать способствует решению проблем
Зина не смогла выяснить до переговоров, имеются ли необходимые средства для приема на работу нового сотрудника, поэтому она слушает особенно внимательно, когда речь заходит о финансировании исследовательской работы и рабочей деятельности кафедры. Ей кажется неразумным напрямую спрашивать о денежных средствах. Она решила поговорить о том, что задержка ее работы, возможно, приведет к нехватке финансирования ее собственного места до защиты диссертации. Однако оказалось, что деньги на финансирование нового сотрудника есть, и по сравнению с другими альтернативами это будет очень выгодным решением проблемы.
Направлять разговор в нужную сторону
У настойчивого Интро при ведении переговоров есть очевидный плюс. Он всегда терпелив и уважителен при разговоре, но при этом не отступает от своих требований. Такая выдержка не раз способствовала успеху при переговорах. Настойчиво твердить о своей позиции – это тоже упорство, но оно неуклюже и не обещает особого успеха. Лучше использовать выдержку для того, чтобы с помощью подходящих фраз направить разговор в нужную вам сторону. С вашим умением строить предложения это не составит труда.
– «Давайте снова вернемся к пункту X: (…)»
– «Мне кажется, вы сейчас говорите о том, что упоминали вначале, а именно…»
– «Как вы думаете, об этом можно договориться с (…)?»
С такими языковыми стратегиями вы всегда сможете держать правильный курс и помогать тем самым партнеру. Это настоящее умение управлять!
Личное отношение тоже играет роль
На переговорах особенно важно уметь войти в ситуацию партнера. В этом вам особенно поможет чувство сопереживания. Это преимущество имеет глубокий смысл. Оно дает возможность думать о цели переговоров и одновременно видеть в своем собеседнике не только партнера по переговорам, но и обычного человека.
Заинтересованность в обоюдном согласии
Интроверты, способные к сопереживанию, хотят прийти к обоюдному согласию в принятии решения, при этом они не станут уговаривать собеседника или манипулировать им. Такая позиция идеально подходит для переговоров. Зина не испортила бы отношения с шефом, даже если бы не добилась снижения нагрузки.
Способность к эмпатии не связана со статусом. Интровертные начальники, обладающие этим преимуществом, всегда заботятся о том, чтобы их подчиненные принимали решения сами, а не под давлением.
Уйти с хорошим чувством
Если переговоры не принесли желаемого результата, то благодаря чувству сопереживания партнеры сумеют остаться в хороших отношениях. Фразой «Жаль, может быть, мне удастся убедить вас в следующий раз» партнер, для которого переговоры закончились неудачно, не только дистанцируется от сложившейся ситуации, но и проявляет независимость. Интро не так легко вступают в конфликт, как Экстра, и, кроме того, они не так стремятся произвести впечатление.
Препятствия интроверта на переговорах
На переговорах вы можете прекрасно использовать свои преимущества, но вероятны и осложнения из-за ваших интровертных особенностей и потребностей. В этом разделе основное внимание уделено таким трудностям и вопросу, как с ними справиться.
Какие из своих преимуществ вы можете использовать, чтобы достичь успеха на следующих переговорах?
Чувство сильнее рассудочного аргумента
Интро, склонные к интеллектуализму, нередко идут на переговоры с ложным убеждением, что разумные аргументы должны победить. Было бы неплохо, если бы решения всегда принимались только на основе лучших аргументов! Наверно, наш мир был бы тогда прекрасно организован. Но мы люди. У людей есть чувства. А приводить аргументы против чувств или аргументировать так, как будто партнер по переговорам лишен чувств, – это всегда неверно.
Эмоциональные ситуации на переговорах
Чувства можно проявлять по-разному. Давайте вернемся к примеру с переговорами Зины. В ее случае на эмоциональное поведение руководителя и на их обоюдное общение на переговорах влияют в основном три фактора. Во-первых, Зина и ее руководитель работают каждый день вместе, и у них сложились отношения взаимной поддержки. Речь идет о сотрудничестве, основанном на доверии и уважении друг к другу, то есть на двух постоянных позитивных чувствах. Во-вторых, между Зиной и ее руководителем есть различие по статусу. Это тоже порождает эмоции. Как ее руководитель и начальник посмотрит на то, что у Зины есть к нему требования и она хочет добиться результата? Что, если он видит ситуацию не так, как ее представляет себе докторант? На каких условиях он должен согласиться с предложением подчиненной? И как на это посмотрят другие сотрудники, например коллега с докторской степенью, который высказывался критически?
Учитывать настроение в данный момент
Третий фактор банален, но тоже очень важен в эмоциональном плане. Это – настроение руководителя в данный момент. Возможно, у него болит голова или он только что поругался с женой? Или же после утренней пробежки он в отличном настроении? Вы видите, что учет чувств помогает глубже проанализировать ситуацию переговоров.
При переговорах воспринимайте чувства собеседника как часть коммуникации.
Следующее препятствие связано с тем, как справиться с собственными чувствами, которые могут привести к тому, что вы чересчур будете настаивать на своем мнении при ведении переговоров.
Переговоры требуют гибкости
Тому, кто ведет переговоры, необходимо быть гибким. Для этого, собственно, и существуют переговоры: необходимо согласовать собственные интересы с интересами партнера, то есть стороны должны идти навстречу друг другу. Это проявляется в том, что вы вместе обсуждаете различные решения, рассматриваете альтернативы, предлагаете способы решения проблем и компромиссы. Иногда в процессе беседы появляются новые аспекты, которым следует также уделить внимание.
Упорное нежелание менять свою позицию может здесь навредить. Многие Интро предпочитают сначала тщательно обдумать свою позицию, а для размышления требуется время. Оба фактора нередко мешают в быстром ходе переговоров. При этом бывает трудно сохранить независимость и гармонию при ведении переговоров: представьте, что под музыку на четыре четверти вы должны танцевать в ритме вальса, на три четверти. Однако вы можете управлять ситуацией. Скажем, используя свою аналитическую силу (а также склонность записывать!), чтобы на переговорах быть более подвижным. Метод заключается в том, чтобы структурировать новую и сложную информацию.
В процессе переговоров делайте записи, чтобы иметь перед глазами общий обзор. С помощью ключевых слов вы сможете наметить возможные решения или согласовать определенные пункты с партнером по переговорам; результаты обсуждения тоже можно зафиксировать письменно.
Записи практически не мешают при разговоре. Наоборот, записывая, вы показываете собеседнику, что его слова важны для вас.
Если партнер оказывает давление
Всегда есть такие партнеры по переговорам, которые сознательно или неосознанно оказывают на собеседника давление, чтобы он согласился с ними. Они настаивают на быстром принятии решения, ускоряют темп речи, начинают говорить громче или выражают нетерпение своими жестами, например барабаня пальцами по столу или наклоняясь вперед. Чаще всего экстраверты ведут себя на переговорах подобным образом – они легко «заводятся» по причине своего темперамента. Некоторые используют ускорение осознанно, как средство принуждения, с помощью которого можно оказать на собеседника давление и заставить его принять решение. Для многих интровертов такие ситуации очень неприятны, они думают, что партнер специально нагнетает конфликт. Из-за такого давления вы погружаетесь во внутренний стресс. Ваша собственная позиция при этом ослабевает.
Сохранять дистанцию
Если партнер по переговорам оказывает на вас давление, вы первом делом должны от него внутренне дистанцироваться. Просто отмечайте происходящее, внимательно наблюдайте за партнером и развитием ситуации, как будто вы смотрите фильм. Так будет меньше вероятности, что вы уступите или «забаррикадируетесь».
Шаг первый: вы осознаете, что ваш партнер по переговорам хочет оказать на вас давление.
Не поддаваться давлению
Подумайте сами: вы тоже равноправный участник переговоров, способный повлиять на их ход и результат. Никто вас не может заставить подстраиваться под быстрый темп собеседника и под его спешку. Наоборот, старайтесь замедлить темп: дышите спокойно и глубоко, сохраняйте свою скорость и стратегию.
Шаг второй: дышите ровно и оставайтесь при своей скорости!
Сознательно замедлять ситуацию
При этом вы можете использовать как языковые средства, так и жесты. Обобщите вкратце, что важно для вашего партнера, не говоря при этом о его требованиях («Я понимаю, что вам, прежде всего, важно, чтобы мы уложились в бюджет»). Этим вы показываете, что вы учитываете интересы другого, однако не поддаетесь давлению. Когда говорите, сознательно придерживайтесь своего темпа речи и громкости. Сохраняйте спокойный зрительный контакт: смотрите на партнера внимательно, но не пристально. Перемещайте взгляд в зоне «профессионального треугольника» – в пространстве между бровей и кончиком носа на лице собеседника.
Сила молчания
Молчание – это не менее убедительная стратегия ведения переговоров. Кто безмолвствует, вместо того чтобы поспешно продолжать говорить после высказанного предложения, тот излучает независимость. Вы можете выдержать довольно долгую паузу, когда партнер по переговорам делает вам предложение. Вы не обязаны молниеносно принимать решение. Спокойно обдумайте предложение. Возможно, за это время ваш партнер сделает его более выгодным. Если партнер оказывает на вас слишком сильное давление, то вы можете, если это возможно, предложить тайм-аут. Перенесите продолжение разговора на другой день.
Шаг третий (по желанию): возьмите тайм-аут!
Иногда перенести переговоры невозможно, например если у партнера мало времени или если он не может встретиться в другой раз. Тогда остается одно – взять себя в руки и продержаться до конца. Используйте такие преимущества, как умение слушать, аналитическое мышление и упорство. При этом не забывайте, что вы уже прошли первые два шага, которые помогли вам побороть боязнь конфликтов. Удачи!
Как вы будете в будущем учитывать свои потребности и справляться с препятствиями на переговорах?
• На переговорах необходимо принять общее решение, которое будет устраивать всех участников.
• Основные пункты при подготовке к переговорам – это разъяснение собственной позиции и планирование фаз самого разговора. Если переговоры пойдут не совсем гладко, то эти два пункта придадут вам уверенности.
• Интровертам на переговорах особенно помогают следующие преимущества: умение слушать, аналитическое мышление, упорство и сопереживание.
• Препятствия, которые мешают при переговорах: рассудочная холодность, фиксация и боязнь конфликтов. Но тот, кто знает свои слабые места, умеет так с ними обращаться, чтобы они не навредили при переговорах и не привели к чрезмерному стрессу. Прежде всего, это относится к боязни конфликтов.