Парето исследовал распределение среди населения богатства и доходов в Англии XIX в. и выяснил, что оно предсказуемо несбалансированно. Кроме того, схема такого дисбаланса оставалась неизменной для статистических данных, относящихся к различным периодам времени и различным странам.
Принцип 80/20 утверждает, что в любой статической совокупности некоторые факты обычно обладают гораздо более сильным влиянием, чем другие.За рабочую гипотезу принимается положение, в соответствии с которым 80 % результатов представляют собой следствие 20 % причин.
Хотя иногда доля имеющих решающее значение сил может быть гораздо меньшей, чем та, что указана выше.
Однако формула 80/20 не точна и не универсальна. Иногда соотношение между результатами и вызвавшими их причинами может быть 70/30 или 60/40. Но чрезвычайно редко случается так, что 50 % причин ответственны за 50 % результатов.
Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий не имеют к получаемому результату почти никакого отношения.
Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин отвечает за большую долю результатов. Например:
• на получение 80 % результатов, достигаемых в работе, уходит 20 % всего затраченного времени;
• 80 % компьютерного времени тратится на обработку 20 % команд программы;
• 20 % мужчин выпивают 80 % всего производимого пива;
• решение 20 % проблем дает 80 % всего требуемого результата.
Но это не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80 % проблем: в надлежащий момент времени этими проблемами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться.
Принцип Парето определяет область приоритетных проблем, за решение которых следует браться в первую очередь.
Сама по себе диаграмма Парето представляет графическую интерпретацию в виде скошенного распределения так называемого правила 80/20. Это причины, рассортированные по степени важности, частоте возникновения, затратам, уровню показателей и т. д. При упорядочивании причин на диаграмме Парето самые важные из них располагаются в левом краю схемы, так, чтобы это «жизненно важное меньшинство» было легко идентифицировать.
Для большей информативности диаграммы Парето на нее наносят и кривую накопленных частот. Пример построения диаграммы представлен на рис. 6.2. [21]При работе с диаграммой Парето выполняют ряд перечисленных ниже действий.
1. Определяют главную проблему, события и ее различные потенциальные причины . При этом цель построения диаграммы Парето заключается в определении основных причин неэффективного функционирования системы.
2. Определяют, какой количественный показатель будет использоваться при сравнении возможных причин. В качестве такого показателя можно взять частоту возникновения разного рода проблем или их следствий.
3. Определяют период времени , в течение которого будут собраны данные, и собирают их, например, с помощью контрольных листков.
Располагают причины слева направо – вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Изображают столбики, высота которых соответствует степени относительной важности соответствующей причины.
Полученные абсолютные значения показателей отмечают на левой вертикальной оси, а относительные значения показателей в процентах – на правой вертикальной оси. Рисуют кривую накопления важности вдоль верхнего края столбиков.
Изучение диаграммы Парето может дать ответ, например, на такие вопросы:
1) что представляют собой две-три основные причины низкой эффективности функционирования системы?
2) какова доля затрат, приходящихся на самые жизненно важные причины?
Эта информация может быть использована для решения значимых проблем.Часть 3 Диагностика и структурирование проблем
Глава 7. Инструменты идентификации проблем
Если вы исследуете неизвестное, вам по определению неизвестно, что вы обнаружите.
Законы Мерфи. Основной принцип
Уяснив суть проблемы, можно переходить к установлению непосредственных причин (идентификации) ее возникновения, т.e. к ее анализу. Этот переход осуществляется в рамках ментальных моделей причинно-следственных связей и с помощью таких инструментов, как диаграмма «Рыбий скелет», пять «Почему?», поле корреляции, гистограмма и матричная структура.
7.1. Диаграмма «Рыбий скелет»
Если нет дальнейшего роста, значит, близок закат.
Сенека
Диаграмма причин и результатов предназначена для выявления возможных причин проблем, а также для планирования действий, направленных на их разрешение.
Основные принципы построения такой диаграммы представлены на рис. 7.1 (в качестве примера рассмотрены причины неудовлетворенности клиентов в торговом зале универмага).
Центральная стрелка указывает на рассматриваемую проблему (результат проявления причин), вдоль нее перечислены основные рассматриваемые категории, а от них направлены ветви с прикрепленными к ним причинами, связанными с рассматриваемыми категориями и вызывающими проблему.
Есть два способа построения чертежа, внешне похожего на рыбий скелет. При этом конечный вид схемы получается одним и тем же – вне зависимости от выбранного способа.
Первый способ: анализ рассеивания. При этом анализируемая проблема изображена справа (у острия большой стрелки), а категории возможных причин представляются в виде ветвей, похожих на кости рыбьего скелета. Для каждой категории устанавливаются все возможные причины.
Второй способ: перечень причин. При этом все возможные причины выявляются методом мозгового штурма и включаются в список в порядке поступления. Затем все они разбиваются на категории и наносятся на схему.
Анализ рассеивания как способ построения диаграммы причин и результатов осуществляется в пять этапов:
1) формируется группа людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению;
2) производится описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти;
3) на белой бумаге обозначается рассматриваемая проблема у острия большой стрелки; слева от стрелки необходимо оставить достаточно места для размещения причины; симметрия схемы необязательна;
4) производится идентификация категорий возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы (обозначения категорий наносятся по концам ветвей, выходящих из основной стрелки, – люди, машины и оборудование, материалы, методы, измерение, организационная структура, физическое окружение и т. д.);
5) для каждой категории методом мозгового штурма выявляются все возможные причины и обозначаются на соответствующих ветвях диаграммы.
Следует использовать краткие описания и обозначения, главные категории включать в процесс по очереди. Но если по ходу дела появляются мысли относительно других категорий, то их следует фиксировать тут же. Причины, относящиеся к нескольким категориям, необходимо отмечать везде, где надо. Как правило, возникает потребность заново перечертить схему после того, как очередная ее версия готова.
Среди выявленных причин необходимо определить самые важные для достижения цели, ориентированной на решение проблемы. Кроме того, когда мы оцениваем относительную важность разных подсистем проблемной ситуации, это позволяет нам уделить внимание именно тем частям, которые сыграли самую важную роль в том, что проблема стала проблемой.
7.2. Пять «почему?»
– Итак, – сказала Сова, – точный порядок такой: Почему? Что? Почему? Где? Почему? Когда? Почему? Кто? Почему? Как?
Метод основан на том, что вопросы помогают всесторонне изучить проблему и восполняют пробелы в понимании проблемной ситуации. Иногда, правда, ответы вызывают еще больше вопросов, поэтому с самого начала следует спросить себя: «Почему я хочу решить именно эту проблему?» Далее следует выяснить, что представляет собой проблема, которую необходимо решить. Складывается такой порядок: «Почему? – Что? – Почему? – Где? – Почему? – Когда? – Почему? – Кто? – Почему? – Как? – Почему?».
Как следует из самого названия метода, его цель заключается в нахождении главной причины рассматриваемой проблемы.
Эту процедуру можно сравнить с процессом очистки луковицы, когда после снятия одного слоя кожуры обнаруживается другой, и так несколько раз.
Ниже описана процедура анализа главной причины.
1. Определите отправную точку, т. е. проблему, или причину высокого уровня, предназначенную для последующего анализа.
2. Методом мозгового штурма определите причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки.
3. Для каждой идентифицированной причины поставьте вопрос: «Почему именно она служит причиной возникновения исходной проблемы?»
После каждого нового ответа на поставленный вопрос задавайте его снова и снова – до тех пор, пока никаких других ответов не останется. Как показывает практика, обычно получается пять «Почему?» .
К таким «Почему?» можно отнести следующие вопросы:
• Что собой представляет проблема ( почему можно ее считать таковой)?
• Где она возникла и почему она именно там?
• Когда она имела место и почему именно тогда?
• Кто задействован в этом и почему именно эти лица?
• Когда проблема возникла и почему именно так?
Например, дальнозоркость можно отнести к проблеме, потому что она ограничивает мою возможность читать книги. Она возникла в связи с возрастными изменениями глаз и сосудов. Проблема возникла после 40 лет, когда по роду своей деятельности я стал больше читать и работать с компьютером, что увеличило нагрузку на зрительный аппарат, а в сочетании с зашлакованностью кровеносных сосудов это привело к частичной утрате стопроцентного зрения.